Presented at the HA Southern Regional Forum: High-Tech, High-Touch, High-Trust in Healthcare, Faculty of Medicine, Prince of Songkla University, Songkla, Thailand on November 8, 2019

1. 11
Social Media, Security and
Privacy of Information
นพ.นวนรรน ธีระอัมพรพันธุ์
ผู้ช่วยคณบดีฝ่ายสารสนเทศ
อาจารย์ กลุ่มสาขาวิชาระบาดวิทยาคลินิกและชีวสถิติ
คณะแพทยศาสตร์โรงพยาบาลรามาธิบดี
มหาวิทยาลัยมหิดล
SlideShare.net/Nawanan
8 พฤศจิกายน 2562

2. 22
S: Social Media and Communication
S 1 Security and Privacy of Information
S 2 Social Media and Communication
Professionalism
Personnel Safety Goals: S in SIMPLE

3. 33
S 1: Security and Privacy of Information
• ข้อมูลส่วนบุคคล (Personal Information) หมายถึง
ข้อมูลของบุคคลหรือเกี่ยวกับบุคคล ที่สามารถระบุตัว
บุคคลนั้นได้ หรือเข้าใจได้ว่าหมายถึงข้อมูลของบุคคลใด
ทั้งที่อยู่ในรูปแบบเอกสารและอิเล็กทรอนิกส์

4. 44
S 1: Security and Privacy of Information
• ความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ (Information Security)
หมายถึง การคุ้มครองป้องกันข้อมูลและระบบสารสนเทศของ
บุคคลหรือองค์กร จากการถูกเข้าถึง ใช้ เปิดเผย แก้ไข ทาลาย
หรือระงับการใช้งานโดยไม่ได้รับอนุญาต (CIA: Confidentiality,
Integrity, Availability)
• ความเป็นส่วนตัว (Privacy) ของข้อมูลสารสนเทศ หมายถึง การ
คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล เพื่อให้การเข้าถึง ใช้ และเปิดเผยข้อมูล
สารสนเทศดังกล่าว เป็นไปตามความประสงค์และความยินยอม
ของผู้นั้น ยกเว้นกรณีปฏิบัติตามกฎหมาย

5. 55
http://en.wikipedia.org/wiki/A._S._Bradford_House
Security and Privacy

6. 66
S 1: Security and Privacy of Information: Why?
• ลดความเสี่ยงที่จะเกิดความเสียหายต่อสถานพยาบาล
และผู้ให้บริการเอง ไม่ว่าจะเป็นผลกระทบในด้านการ
ให้บริการหรือผลกระทบต่อตัวบุคคล
• ข้อมูลส่วนบุคคลของผู้รับบริการ ถือเป็นความลับของ
ผู้รับบริการที่ผู้ให้บริการมีหน้าที่ทางจริยธรรมในการ
คุ้มครองป้องกัน

7. 77
S 1: Security and Privacy of Information: Process
• Policy & Regulations: นโยบายและระเบียบปฏิบัติที่
เหมาะสมด้านความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศและความ
เป็นส่วนตัว ที่มีการสื่อสารทาความเข้าใจภายในองค์กร
อย่างทั่วถึง
• Risk Management: มีการประเมิน จัดการ และติดตาม
ความเสี่ยงด้านความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศและความ
เป็นส่วนตัวอย่างเหมาะสม

8. 88
S 1: Security and Privacy of Information: Process
• Security Measures: มีมาตรการคุ้มครองป้องกันด้าน
ความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ ของระบบสารสนเทศที่มี
ข้อมูลส่วนบุคคลเกี่ยวกับบุคลากรหรือผู้ป่วย ในด้าน
– Physical Security
– Administrative Security
– User Security
– Network Security
– System Security
– Data Security

9. 99
S 1: Security and Privacy of Information: Process
• Privacy Measures: มีมาตรการคุ้มครองความเป็น
ส่วนตัว (Privacy) ของข้อมูลสารสนเทศ ทั้งที่เป็นข้อมูล
ส่วนบุคคลเกี่ยวกับบุคลากร และข้อมูลสุขภาพของผู้ป่วย
– Informed Consent
– Access Control according to Need-To-Know Basis
– Privacy in Paper Documents
– Privacy Protection in Secondary Use of Data

10. 1010
“Green” Organization & Privacy

11. 1111
User Account Security
So, two informaticians
walk into a bar...
The bouncer says,
"What's the password."
One says, "Password?"
The bouncer lets them
in.
Credits: @RossMartin & AMIA (2012)

12. 1212
Written Password

13. 1313
National Healthcare’s Worst Nightmare
https://www.straitstimes.com/singapore/personal-info-of-15m-singhealth-patients-including-pm-lee-
stolen-in-singapores-most

14. 1414
Ransomware: มัลแวร์เรียกค่าไถ่
http://www.mirror.co.uk/news/uk-news/ransomware-nhs-cyber-attack-live-10409420

15. 1515
▪ Confidentiality (ข้อมูลความลับ)
▪ Integrity (การแก้ไข/ลบ/เพิ่มข้อมูลโดยมิชอบ)
▪ Availability (ระบบล่ม ใช้การไม่ได้)
สิ่งที่เป็นเป้าหมายการโจมตี: CIA Triad

16. Alice
Simplified Attack Scenarios
Server Bob
Eve/Mallory

17. Alice
Simplified Attack Scenarios
Server Bob
- Physical access to client computer
- Electronic access (password)
- Tricking user into doing something
(malware, phishing & social
engineering)
Eve/Mallory

18. Alice
Simplified Attack Scenarios
Server Bob
- Intercepting (eavesdropping or
“sniffing”) data in transit
- Modifying data (“Man-in-the-middle”
attacks)
- “Replay” attacks
Eve/Mallory

19. Alice
Simplified Attack Scenarios
Server Bob
- Unauthorized access to servers through
- Physical means
- User accounts & privileges
- Attacks through software vulnerabilities
- Attacks using protocol weaknesses
- DoS / DDoS attacks Eve/Mallory

20. Alice
Safeguarding Against Attacks
Server Bob
Administrative Security
- Security & privacy policy
- Governance of security risk management & response
- Uniform enforcement of policy & monitoring
- Disaster recovery planning (DRP) & Business continuity
planning/management (BCP/BCM)
- Legal obligations, requirements & disclaimers

21. Alice
Safeguarding Against Attacks
Server Bob
Physical Security
- Protecting physical access of clients & servers
- Locks & chains, locked rooms, security cameras
- Mobile device security
- Secure storage & secure disposition of storage devices

22. Alice
Safeguarding Against Attacks
Server Bob
User Security
- User account management
- Strong p/w policy (length, complexity, expiry, no meaning)
- Principle of Least Privilege
- “Clear desk, clear screen policy”
- Audit trails
- Education, awareness building & policy enforcement
- Alerts & education about phishing & social engineering

23. Alice
Safeguarding Against Attacks
Server Bob
System Security
- Antivirus, antispyware, personal firewall, intrusion
detection/prevention system (IDS/IPS), log files, monitoring
- Updates, patches, fixes of operating system vulnerabilities &
application vulnerabilities
- Redundancy (avoid “Single Point of Failure”)
- Honeypots

24. Alice
Safeguarding Against Attacks
Server Bob
Software Security
- Software (clients & servers) that is secure by design
- Software testing against failures, bugs, invalid inputs,
performance issues & attacks
- Updates to patch vulnerabilities

25. Alice
Safeguarding Against Attacks
Server Bob
Network Security
- Access control (physical & electronic) to network devices
- Use of secure network protocols if possible
- Data encryption during transit if possible
- Bandwidth monitoring & control

26. Alice
Safeguarding Against Attacks
Server Bob
Database Security
- Access control to databases & storage devices
- Encryption of data stored in databases if necessary
- Secure destruction of data after use
- Access control to queries/reports
- Security features of database management systems (DBMS)

27. Privacy Safeguards
Image: http://www.nurseweek.com/news/images/privacy.jpg
▪ Security safeguards
▪ Informed consent
▪ Privacy culture
▪ User awareness building & education
▪ Organizational policy & regulations
▪ Enforcement
▪ Ongoing privacy & security assessments, monitoring,
and protection

28. 2828
S 1: Security and Privacy of Information: Indicators
• มีนโยบายและระเบียบปฏิบัติที่เหมาะสม
• มีการประเมิน แผน และผลการจัดการความเสี่ยงด้านความมั่นคง
ปลอดภัยสารสนเทศและความเป็นส่วนตัวของข้อมูลสารสนเทศ
• สัดส่วนของบุคลากรที่ได้รับการอบรมสร้างความตระหนัก
(Security Awareness Training)
• จานวนอุบัติการณ์ความเสี่ยงด้านความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ
และความเป็นส่วนตัวของข้อมูลสารสนเทศที่เกิดขึ้นใน
สถานพยาบาล

29. 2929
S 1: Security and Privacy of Information: Pitfalls
• เน้นเรื่องการจัดหาเทคโนโลยี แต่ไม่ให้
ความสาคัญกับกระบวนการหรือบุคลากร
• แผนการจัดการความเสี่ยงไม่สอดคล้องกับ
ความเสี่ยงที่ถูกประเมิน หรือการจัดการ
ความเสี่ยงไม่เป็นไปตามแผนหรือไม่มี
ประสิทธิภาพ
• ให้ความสาคัญเฉพาะข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์
ในระบบสารสนเทศ แต่ไม่ให้ความสาคัญ
กับข้อมูลส่วนบุคคลในเอกสาร
Technology
ProcessPeople

30. 3030
Cybersecurity Act & Personal Data Protection Act

31. 3131
S: Social Media and Communication
S 1 Security and Privacy of Information
S 2 Social Media and Communication
Professionalism
Personnel Safety Goals: S in SIMPLE

32. 3232
Social Media Case Study
Disclaimer (นพ.นวนรรน):
นาเสนอเป็นกรณีศึกษาเพื่อการเรียนรู้
เรื่อง Social Media เท่านั้น ไม่มี
เจตนาลบหลู่ ดูหมิ่น หรือทาให้ผู้ใด
องค์กรใด หรือวิชาชีพใดเสียหาย
โปรดใช้วิจารณญาณในการอ่านเนื้อหา

33. 3333
Social Media Case Study
Disclaimer (นพ.นวนรรน):
นาเสนอเป็นกรณีศึกษาเพื่อการเรียนรู้
เรื่อง Social Media เท่านั้น ไม่มี
เจตนาลบหลู่ ดูหมิ่น หรือทาให้ผู้ใด
องค์กรใด หรือวิชาชีพใดเสียหาย
โปรดใช้วิจารณญาณในการอ่านเนื้อหา

34. 3434
Social Media Case Study

35. 3535
โจทย์สาหรับ รพ.: การถ่ายภาพหรือบันทึกเสียงใน รพ.

36. 3636
Social Media Case Study #1: พฤติกรรมไม่เหมาะสม
Disclaimer (นพ.นวนรรน):
นาเสนอเป็นกรณีศึกษาเพื่อการเรียนรู้
เรื่อง Social Media เท่านั้น ไม่มี
เจตนาลบหลู่ ดูหมิ่น หรือทาให้ผู้ใด
องค์กรใด หรือวิชาชีพใดเสียหาย
โปรดใช้วิจารณญาณในการอ่านเนื้อหา

37. 3737
Social Media Case Study #1: พฤติกรรมไม่เหมาะสม
Disclaimer (นพ.นวนรรน):
นาเสนอเป็นกรณีศึกษาเพื่อการเรียนรู้
เรื่อง Social Media เท่านั้น ไม่มี
เจตนาลบหลู่ ดูหมิ่น หรือทาให้ผู้ใด
องค์กรใด หรือวิชาชีพใดเสียหาย
โปรดใช้วิจารณญาณในการอ่านเนื้อหา

38. 3838
http://news.mthai.com/hot-news/world-news/453842.html
Social Media Case Study #2: Selfie มีประเด็น

39. 3939
http://pantip.com/topic/33678081
https://www.facebook.com/photo.php?fbid=971229119583658&set=a.37957656541558
6.90794.100000897364762&type=1&theater
Social Media Case Study #3: Selfie มีประเด็น

40. 4040
http://www.matichon.co.th/news_detail.php?newsid=1429341430
Social Media Case Study #4: ดูหมิ่นผู้ป่วย

41. 4141
Social Media Case Study #5: ละเมิดผู้รับบริการ
Disclaimer (นพ.นวนรรน): นาเสนอเป็น
กรณีศึกษาเพื่อการเรียนรู้เรื่อง Social Media
เท่านั้น ไม่มีเจตนาดูหมิ่น หรือทาให้ผู้ใด
เสียหาย และไม่มีเจตนาสร้างประเด็นทาง
การเมือง
ชื่อ สัญลักษณ์ หรือเครื่องหมายของบุคคล
หรือองค์กรใด เป็นเพียงการให้ข้อมูลแวดล้อม
เพื่อการทาความเข้าใจกรณีศึกษาเท่านั้น ไม่ใช่
การใส่ความว่าผู้นั้นกระทาการใด อันจะทาให้
ผู้นั้นเสียชื่อเสียง ถูกดูหมิ่น หรือถูกเกลียดชัง
โปรดใช้วิจารณญาณในการอ่านเนื้อหา

42. 4242
Lessons Learned จาก Case Study #5
• องค์กรไม่มีทางห้ามพนักงานไม่ให้โพสต์ข้อมูลได้
– ช่องทางการโพสต์มีมากมาย ไม่มีทางห้ามได้ 100%
– นโยบายที่เหมาะสม คือการกาหนดกรอบไว้ให้พนักงานโพสต์ได้ตามความ
เหมาะสม ภายในกรอบที่กาหนด
• พนักงานย่อมสวมหมวกขององค์กรอยู่เสมอ (แม้จะโพสต์เป็นการส่วนตัว
แต่องค์กรก็เสียหายได้)
– คิดก่อนโพสต์, สร้างวัฒนธรรมภายในองค์กร
• การรักษาความลับขององค์กรและข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า
• มีนโยบายให้ระบุตัวตนและตาแหน่งให้ชัดเจน
• องค์กรควรยอมรับปัญหาอย่างตรงไปตรงมาและทันท่วงที
http://www.siamintelligence.com/social-media-policy-cathay-pacific-case/

43. 4343
Social Media Case Study #6: Professionalism

44. 4444
Social Media Case Study #7: Privacy Risks
ข้อความจริง บน
• "อาจารย์ครับ เมื่อวาน ผมออก OPD เจอ คุณ... คนไข้... ที่อาจารย์ผ่าไป
แล้ว มา ฉายรังสีต่อที่... ตอนนี้ Happy ดี ไม่ค่อยปวด เดินได้สบาย คนไข้
ฝากขอบคุณอาจารย์อีกครั้ง -- อีกอย่างคนไข้ช่วงนี้ไม่ค่อยสะดวกเลยไม่ได้
ไป กทม. บอกว่าถ้าพร้อมจะไป Follow-up กับอาจารย์ครับ"

45. 4545
Image Source: Facebook Page “ล่า”
Social Media Case Study #8: Professionalism & Privacy

46. 4646
Social Media Case Study #9: ไม่แยก Account

47. 4747
Social Media Case Study #10: ไม่ตรวจสอบข้อมูล
Disclaimer (นพ.นวนรรน): นาเสนอเป็น
กรณีศึกษาเพื่อการเรียนรู้เรื่อง Social Media
เท่านั้น ไม่มีเจตนาดูหมิ่น หรือทาให้ผู้ใด
เสียหาย
ชื่อ สัญลักษณ์ หรือเครื่องหมายของบุคคล
หรือองค์กรใด เป็นเพียงการให้ข้อมูลแวดล้อม
เพื่อการทาความเข้าใจกรณีศึกษาเท่านั้น ไม่ใช่
การใส่ความว่าผู้นั้นกระทาการใด อันจะทาให้
ผู้นั้นเสียชื่อเสียง ถูกดูหมิ่น หรือถูกเกลียดชัง
โปรดใช้วิจารณญาณในการอ่านเนื้อหา

48. 4848
Social Media Case Study #11: ไม่ตรวจสอบข้อมูล
Source: Facebook Page โหดสัส V2 อ้างอิงภาพจากหน้า 7 นสพ.ไทยรัฐ วันที่ 6 พ.ค. 2557 และ
http://www.reuters.com/article/2013/10/16/us-philippines-quake-idUSBRE99E01R20131016

49. 4949
Social Media Case Study #12: ไม่ตรวจสอบข้อมูล

50. 5050
From a forwarded message in “LINE” in
early July, 2015
Social Media Case Study #13:
ความรับผิดในการให้คาปรึกษาออนไลน์

51. 5151
Social Media Case Study #14:
PR Nightmare & Response
http://new.khaosod.co.th.khaosod.online/dek3/win.html (อันตราย! ไม่ควรเข้าเว็บนี้)

52. 5252
Social Media Case Study #14:
PR Nightmare & Response

53. 5353
Social Media Case Study #15: Digital Marketing

54. 5454
Social Media Case Study #16: Relevance?

55. 5555
S 2: Social Media: Why?
• การใช้งานและการสื่อสารผ่านสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media)
และสื่ออื่นๆ อย่างไม่เหมาะสมหรือไม่เป็นมืออาชีพ
(Unprofessional Conduct) อาจทาให้บุคลากรทางการแพทย์
ถูกดาเนินการทางจริยธรรมหรือทางวินัย และอาจสร้างความ
เสียหายต่อตนเอง สถานพยาบาล วิชาชีพ หรือเกิดผลกระทบต่อ
ผู้ป่วยได้

56. 5656
S 2: Social Media: Process
• สถานพยาบาลมีแนวทางปฏิบัติเกี่ยวกับการใช้งาน Social Media
และสื่ออื่นๆ ของบุคลากร ทั้งที่เป็นผู้ประกอบวิชาชีพที่มีกฎหมาย
ควบคุม และบุคลากรอื่นของสถานพยาบาล (ทั้งที่ใช้งานในนาม
ส่วนตัวหรือในนามองค์กร) ที่เหมาะสมกับบริบทขององค์กร โดย
อาจนาแนวทางปฏิบัติที่เป็น Best Practices มาปรับใช้
• สถานพยาบาลมีการสื่อสารทาความเข้าใจแนวทางปฏิบัติดังกล่าว
ภายในองค์กรอย่างทั่วถึง

57. 5757
จัดทาโดย นพ.นวนรรน ธีระอัมพรพันธุ์
http://www.ratchakitcha.soc.go.th/DATA/PDF/2560/E/088/12.PDF
Social Media Best Practices

58. 5858
• หลักการเคารพกฎหมาย
• หลักการเคารพในจริยธรรมแห่งวิชาชีพ
• หลักการเคารพในกฎระเบียบและนโยบายขององค์กร
• หลักการเคารพศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์และการหลีกเลี่ยง
การทาให้ผู้อื่นเสียหาย
• หลักการรายงานพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม
• หลักเสรีภาพทางวิชาการ
Social Media Guidelines: หลักทั่วไป

59. 5959
• หลักการป้องกันอันตรายต่อผู้อื่น (Protection from
Harms)
• หลักการมุ่งประโยชน์ของผู้ป่วยเป็นสาคัญ
(Beneficence)
Social Media Guidelines:
หลักจริยธรรมทั่วไปของผู้ประกอบวิชาชีพด้านสุขภาพ

60. 6060
• หลักการรักษา Professionalism ตลอดเวลา
• หลัก “คิดก่อนโพสต์”
• หลักการมีพฤติกรรมออนไลน์อย่างเหมาะสม
• หลักการตั้งค่า Privacy อย่างเหมาะสมและแยกเรื่อง
ส่วนตัวกับวิชาชีพ
• หลักการตรวจสอบเนื้อหาออนไลน์ของตนอยู่เสมอ
Social Media Guidelines:
ความเป็นวิชาชีพ (Professionalism)

61. 6161
• หลักการกาหนดขอบเขตความเป็นวิชาชีพกับผู้ป่วย
(Professional Boundaries with Patients)
• หลักการกาหนดขอบเขตความเป็นวิชาชีพกับผู้อื่น
Social Media Guidelines:
ความเป็นวิชาชีพ (Professionalism)

62. 6262
• หลักการรักษา Security และ Privacy ของข้อมูลผู้ป่วย
• หลัก Informed Consent (สาหรับการเก็บรวบรวม ใช้
และเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ป่วย)
Social Media Guidelines:
การคุ้มครอง Patient Privacy

63. 6363
• หลักการไม่โฆษณา
• หลักการเปิดเผยข้อมูลอย่างครบถ้วน
(Full Disclosure)
• หลักการระบุวิชาชีพและความรู้ความชานาญของตน
(Self-Identification)
• หลักการหลีกเลี่ยงการสาคัญผิดว่าเป็นผู้แทนองค์กร
(Avoiding Misrepresentation)
• หลัก “เช็คก่อนแชร์”
Social Media Guidelines: Integrity
(การยึดมั่นในความถูกต้องชอบธรรมและจริยธรรม)

64. 6464
• หลักการปฏิบัติด้วยความระมัดระวังในการให้คาปรึกษา
ออนไลน์
• หลักการบันทึกการสื่อสารที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติ
หน้าที่ในวิชาชีพ
Social Media Guidelines:
การให้คาปรึกษาออนไลน์ (Online Consultation)

65. 6565
S 2: Social Media: Process
แนวทางปฏิบัติ ควรครอบคลุมถึง
• ความเชื่อมโยงกับจริยธรรมวิชาชีพของผู้ประกอบวิชาชีพด้านสุขภาพ
• การเคารพศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์และหลีกเลี่ยง Cyber-bullying
• Appropriate Conduct
• การคานึงถึงความปลอดภัย (Safety) และ Privacy ของบุคคลอื่น โดยเฉพาะผู้ป่วย
• การห้ามบุคลากรทาการโฆษณาที่ผิดกฎหมายหรือจริยธรรม
• แนวทางการใช้งานที่ไม่เป็นการเผยแพร่ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องหรือเป็นอันตราย เช่น ความรู้
ทางการแพทย์ที่ผิดๆ
• ขอบเขตและแนวทางการใช้งานเพื่อการปรึกษา ให้คาปรึกษา ติดตาม สั่งการรักษา หรือ
ให้คาแนะนาเกี่ยวกับสุขภาพ (Online Consultation) ไม่ว่าจะระหว่างบุคลากรด้วย
กันเอง หรือกับผู้ป่วยหรือบุคคลภายนอก ที่เหมาะสมขององค์กร

66. 6666
S 2: Social Media: Process
สถานพยาบาลมีการเฝ้าระวังและกระบวนการสื่อสารใน
ภาวะวิกฤต (Crisis Communication) ซึ่งรวมถึงการ
ตอบสนองในกรณีที่มีเหตุที่อาจส่งผลกระทบด้านลบต่อ
ชื่อเสียง ภาพลักษณ์ และความเชื่อมั่นขององค์กรในวงกว้าง
ที่เหมาะสม คล่องตัว และมีประสิทธิภาพ

67. 6767
S 2: Social Media: Process
สถานพยาบาลมีการเฝ้าระวังและกระบวนการสื่อสารใน
ภาวะวิกฤต (Crisis Communication) ซึ่งรวมถึงการ
ตอบสนองในกรณีที่มีเหตุที่อาจส่งผลกระทบด้านลบต่อ
ชื่อเสียง ภาพลักษณ์ และความเชื่อมั่นขององค์กรในวงกว้าง
ที่เหมาะสม คล่องตัว และมีประสิทธิภาพ

68. 6868
S 2: Social Media: Indicators
• มีแนวทางปฏิบัติเกี่ยวกับการใช้งาน Social Media
• สัดส่วนของบุคลากรที่มีความตระหนักต่อการใช้งานสื่อ
สังคมออนไลน์และสื่อต่างๆ อย่างเหมาะสมและมีความ
เป็นมืออาชีพ
• จานวนอุบัติการณ์ความเสี่ยงด้านการใช้งานสื่อสังคม
ออนไลน์ที่ส่งผลกระทบต่อบุคลากรหรือองค์กรที่สามารถ
ป้องกันได้

69. 6969
S 2: Social Media: Pitfalls
• แนวทางปฏิบัติไม่สอดคล้องกับบริบทขององค์กร หรือมีความยุ่งยากซับซ้อนจนเกินไป
• แนวทางปฏิบัติจากัดสิทธิเสรีภาพของบุคลากรจนเกินไป หรือมีปัญหาการยอมรับโดย
บุคลากร
• องค์กรเองไม่เข้าใจธรรมชาติของสื่อสังคมออนไลน์ เช่น สร้างปัญหาความสัมพันธ์กับ
ผู้ป่วยมากกว่าเดิม ละเมิดสิทธิของผู้ป่วย หรือส่งผลเสียต่อความเชื่อมั่นต่อองค์กรเอง
• องค์กรมุ่งเน้นแต่เรื่องการถ่ายภาพหรืออัดเสียงในโรงพยาบาลหรือการโพสต์ข้อความบน
สื่อสังคมออนไลน์ของผู้ป่วยและญาติมากจนเกินไป จนเป็นการละเมิดสิทธิของผู้ป่วยเกิน
สมควรหรือสร้างปัญหาความสัมพันธ์กับผู้ป่วย แต่ไม่ได้ให้ความสาคัญกับการใช้งานสื่อ
สังคมออนไลน์ของบุคลากรที่เป็นปัญหาเสียเองและส่งผลกระทบด้านลบต่อองค์กรและ
บุคลากรเองด้วย
• การเฝ้าระวัง ติดตาม หรือแก้ไขปัญหาบนสื่อสังคมออนไลน์ขององค์กรไม่ทันท่วงทีหรือ
ขาดประสิทธิภาพ

70. 7070
Need for Crisis Communication
More Strategies: Silence, Combinations

71. 7171
https://www.khaosod.co.th/special-stories/news_1708103
Social Media Case Study

72. 7272
Discussion
• ที่มาและรายละเอียดของดราม่านี้คืออะไร
• หากเราเป็นผู้โดยสารในสายการบินนี้ เราจะรู้สึกอย่างไร
• ในฐานะประชาชนทั่วไป เรามีความเห็นอย่างไร
• หากเราเป็นผู้โดยสาร เราจะคาดหวังการตอบสนองอย่างไร
จากการบินไทย
• หากเราเป็นประชาชนทั่วไป เราคาดหวังการตอบสนอง
อย่างไรจากการบินไทย

73. 7373
Social Media Case Study
https://www.matichon.co.th/economy/news_1185531

74. 7474
Social Media Case Study
https://www.facebook.com/ThaiAirways.TH/photos/a.629441047162126/1652336818205872/

75. 7575
Discussion
• หากเราเป็นนักบินของการบินไทย เราจะรู้สึกอย่างไรต่อ
ดราม่านี้
• หากเราเป็นนักบินของการบินไทย เราคาดหวังการ
ตอบสนองของผู้บริหารการบินไทยอย่างไร
• หากเราเป็นนักบินของการบินไทย เราจะแสดงออกอย่างไร
ต่อดราม่านี้

76. 7676
Social Media Case Study

77. 7777
Social Media Case Study

78. 7878
https://www.khaosod.co.th/breaking-news/news_1721068
Social Media Case Study

79. 7979
Discussion
• หากเราเป็นนักบินของการบินไทย เราจะรู้สึกอย่างไรต่อ
การแสดงออกของเพื่อนนักบินนี้
• หากเราเป็นประชาชนทั่วไป เราจะรู้สึกอย่างไรต่อการ
แสดงออกของนักบินการบินไทย
• หากเราเป็นพนักงานอื่นๆ ของการบินไทย เราจะรู้สึก
อย่างไรต่อการแสดงออกของนักบิน

80. 8080
http://www.komchadluek.net/news/local/348788
Social Media Case Study

81. 8181
http://www.komchadluek.net/news/local/348788
Social Media Case Study
• เมื่อวันที่ 19 ต.ค. 61 ผู้สื่อข่าวรายงานว่า กรณีหญิงสาวเกิดอาการปวดหัวอย่างหนัก
ไปที่โรงพยาบาลกลางดึก แต่เจอไล่กลับให้มาใหม่พรุ่งนี้ โดยแพทย์บอกว่า รพ.นะ
ไม่ใช่เซเว่นฯ นั้น กรณีนี้เกิดขึ้นเมื่อเวลา 21.00 น. วันที่ 18 ต.ค. ที่ผ่านมา
• น.ส.เยาวลักษณ์ (ขอสงวนนามสกุล) อายุ 24 ปี ระบุว่า ตนเองมีอาการปวดศีรษะ
มาก จึงไปซื้อยาจากร้านขายยามากิน แต่อาการไม่ดีขึ้น จึงเดินทางไปโรงพยาบาล
อรัญประเทศ อ.อรัญประเทศ จ.สระแก้ว แต่พอตนเองถูกส่งเข้าไปพบแพทย์ในห้อง
ฉุกเฉิน ปรากฏว่า ถูกแพทย์เวรซึ่งเป็นผู้ชายไล่และต่อว่า ว่านี่มันโรงพยาบาลนะ
ไม่ใช่เซเว่นฯ นึกจะมาเวลาไหนก็ได้ ให้มาใหม่ในวันพรุ่งนี้
• น.ส.เยาวลักษณ์ ระบุด้วยว่า ด้วยที่ตนเองมีอาการปวดหัวมาก เมื่อมาเจอหมอไล่อีก
จึงไม่รู้จะไปทางไหน ปวดหัวก็ปวด เสียความรู้สึกมาก ซึ่งหลังจากถูกไล่ก็มีพยาบาล
ได้ออกมาพูดคุยสอบถามเนื่องจากเห็นว่ามีอาการหนักและจะให้เข้าไปตรวจและขอ
คุยกับแพทย์ แต่สุดท้ายก็ไม่ได้มีการตรวจแต่อย่างใด

82. 8282
Discussion
• หากเราเป็นผู้ป่วยคนนี้ เราจะรู้สึกอย่างไร
• ในฐานะประชาชนทั่วไป เรามีความเห็นอย่างไร
• หากเราเป็นผู้ป่วย เราจะคาดหวังการตอบสนองอย่างไร
จากโรงพยาบาล
• หากเราเป็นประชาชนทั่วไป เราคาดหวังการตอบสนอง
อย่างไรจากโรงพยาบาล

83. 8383
Discussion
• หากเราเป็นบุคลากรทางการแพทย์ เราจะรู้สึกอย่างไรต่อ
ดราม่านี้
• หากเราเป็นบุคลากรทางการแพทย์ เราคาดหวังการตอบสนอง
ของผู้บริหารโรงพยาบาลอย่างไร
• หากเราเป็นบุคลากรทางการแพทย์ เราจะแสดงออกอย่างไรต่อ
ดราม่านี้

84. 8484
Discussion
• ถ้าแพทย์/บุคลากรทางการแพทย์แสดงความเห็นต่อดราม่านี้ ใน
ทานองบ่น/ตัดพ้อว่างานเยอะ เหนื่อย เครียด ทางานหนัก ไม่ได้
นอน ค่าตอบแทนน้อย คนไข้คาดหวังสูง เราในฐานะบุคลากรทาง
การแพทย์ด้วยกันจะรู้สึกอย่างไร
• แล้วคิดว่า ผู้ป่วย/ประชาชน จะรู้สึกต่อความเห็นดังกล่าวอย่างไร

85. 8585
http://www.komchadluek.net/news/local/348788
Social Media Case Study
• ล่าสุด ภายหลังผู้บริหารโรงพยาบาลอรัญประเทศ อ.อรัญประเทศ จ.สระแก้ว ทราบเรื่องตั้งแต่หลังเกิดเหตุการณ์เมื่อ
เวลา 21.00 น. โดยช่วงเช้าวันนี้ (19 ต.ค.) ทีมงานโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพประจาตาบลคลองน้าใส ได้ลงไปที่บ้าน
ของผู้ป่วยหญิงคนดังกล่าว เพื่อดูแลสภาพจิตใจ อาการของโรค เพื่อทาความเข้าใจเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เบื้องต้น ทราบ
ว่าป่วยเป็นไข้หวัดธรรมดา
• ต่อมาเวลา 10.00 น. นายสวนิต สุริยกุล ณ อยุธยา นายอาเภออรัญประเทศ พร้อมด้วย นายแพทย์สรวิศ ชลาลัย รอง
ผู้อานวยการฝ่ายการแพทย์ โรงพยาบาลอรัญประเทศ นายอดุลย์ หาญชิงชัย สาธารณสุขอาเภออรัญประเทศ และ
คณะ ได้ลงพื้นที่เพื่อสอบถามข้อเท็จจริง
• นายแพทย์สรวิศ ชลาลัย รองผู้อานวยการฝ่ายการแพทย์ โรงพยาบาลอรัญประเทศ เปิดเผยว่า จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
ทางโรงพยาบาลยอมรับว่าได้เกิดเหตุการณ์ดังกล่าวขึ้นจริง โดยเมื่อคืนวันที่ 18 ต.ค. เวลาประมาณ 21.00 น. ที่ห้อง
ฉุกเฉินของโรงพยาบาลมีคนไข้วิกฤติฉุกเฉินมารับบริการหลายราย เช่น คนไข้ป่วยด้วยโรคหลอดเลือดสมอง2 ราย
ต้องใส่ท่อช่วยหายใจ , คนไข้โรคหัวใจขาดเลือด 1 ราย , คนไข้ป่วยกระดูกต้นคอทับเส้นประสาทจนเป็นอัมพาตทั้งตัว
1 ราย คนไข้มีแผลเปิด 2 ราย และคนไข้ป่วยโรคความดันโลหิตสูง เร่งด่วนแต่ไม่วิกฤติ 4 - 5 ราย
• นายแพทย์สรวิศ กล่าวอีกว่า ขณะเกิดเหตุมีแพทย์เวรปฏิบัติงาน 2 คน ซึ่งกาลังวุ่นกับการให้การรักษาผู้ป่วยฉุกเฉินอยู่
ในขณะที่มีผู้ป่วยหญิงรายที่เป็นข่าวเข้ามารักษาด้วยอาการปวดศีรษะ ไอมา 2 - 3 วัน ทาให้เกิดเหตุการณ์ดังกล่าวขึ้น
และจากการสอบถามทีหลังพบว่า ก่อนหน้านี้แพทย์เวรมีอาการป่วยอยู่ ประกอบกับกาลังเครียดกับผู้ป่วยฉุกเฉินที่มา
รับบริการพร้อมกันจานวนมาก เลยทาให้ปฏิบัติงานไม่เต็มประสิทธิภาพและเกิดเหตุการณ์ดังกล่าวขึ้น

86. 8686
• ใช้ social media อย่างเหมาะสมและรับผิดชอบต่อตนเอง
และสังคม
• คานึงถึงมุมมองที่แตกต่างจากจุดยืนของเราด้วย
(ต้อง “เข้าใจ” จึงจะ “เข้าถึง”)
• การจัดการ Crisis Communication ใน Social Media
อย่างเหมาะสม มีความสาคัญต่อ Outcome ของ Crisis
สรุป

87. 8787
คาถาม?