by Chrysa Papafdopoulou, Digital Marketing Director SiEBEN. The Presentation was held on 4th February 2017 at the "ne33 ThinkTank eCommerce Event" in Thessaloniki/Greece.

1. Πόσο σημαντική είναι η
πιστότητα των πελατών στο
ηλεκτρονικό εμπόριο
Παπαδοπούλου Χρύσα
Digital Marketing Director, SiEBEN.

2. Customer X Customer Y
Born in 1948
Grew up in England
Married the 2nd time
Successful in Business
Grew up in England
Married the 2nd time
Successful in Business
Born in 1948
Spend the winter holidays in Alps Spend the winter holidays in Alps
Likes dogs Likes dogs
= Prince Charles = Ozzy Ozborne
Χρειάζεται να γνωρίζουμε
πραγματικά τους πελάτες
και όχι απλά να τους
έχουμε καταχωρήσει στη
βάση μας

3. Τι νομίζουμε ότι είναι: οι
πελάτες να συνεχίζουν να
αγοράζουν από μία
συγκεκριμένη εταιρεία
Άρα, πρόκειται για μία
επαναλαμβανόμενη
αγοραστική συμπεριφορά?
Η πιστότητα είναι: ο
πελάτης να συνεχίζει να
πιστεύει ότι η υπηρεσία/ το
προϊόν της εταιρείας σας
ότι είναι η καλύτερη επιλογή
του.
Π Ι Σ Τ Ο Τ Η ΤΑ Π Ε Λ ΑΤ Ω Ν

4. Τα χαρακτηριστικά ενός πιστού
πελάτη

5. 1
2
3
4
5
6
Να προτείνει τα προϊόντα ή τις
υπηρεσίες σε άλλους
Επαναλαμβανόμενη αγορά των
προϊόντων και των υπηρεσιών
σας, τουλάχιστον, στην ίδια
συχνότητα
Αγορά άλλων προϊόντων ή
υπηρεσιών που προσφέρει η
εταιρεία
(Cross & Upselling)
Δεν αναζητά εναλλακτικούς
προμηθευτές για να σας
αντικαταστήσει
Πιστεύει ότι τα προϊόντα και οι
υπηρεσίες σας είναι καλύτερα
από τα άλλα που προσφέρονται
στην αγορά
Δίνει feedback στην εταιρεία σας για
να διορθώσει τυχόν προβλήματα
Source: http://www.loyaltyresearch.com

6. Στοιχεία για την πιστότητα των
πελατών & την διατηρησιμότητά τους

7. ΣΤΟΙΧΕΙΑ
80% από τις
πωλήσεις της
εταιρείας
προέρχονται μόνο
από το 20% των
υπαρχόντων
πελατών
(Gartner Group)
Κοστίζει 5 φορές
περισσότερο να
«αποκτήσεις»
καινούριους
πελάτες από το να
τους διατηρήσεις
(Forrest Research, Lee
Resource Inc.)
Η πιθανότητα να
πωλήσεις σε
υπάρχων πελάτη
είναι 60 – 70%.
Η αντίστοιχη
πιθανότητα σε νέο
πελάτη είναι
5-20%
(Marketing Metrics)
Μείωση στο ρυθμό
που χάνει πελάτες
μία εταιρεία κατά
5% μπορεί να
αυξήσει τα κέρδη
της από 25 έως
125 %
(Leading on the edge of
chaos, Mark A. Murphy)
5% αύξηση
στη
διατήρηση
των πελατών
μπορεί να αυξήσει
το κέρδος της
εταιρείας μέχρι
75%
(Bain & Co)

8. Ενισχύοντας την πιστότητα

9. CRM Solution
Γνωρίστε τους πελάτες σας καλύτερα
Customer Care / Υποστήριξη
MagicMoments
(Προσωπική επαφή,Δώρα)
Loyalty Schemes
(σχήματα επιβράβευσης,
υποστηρικτικές πλατφόρμες)
1:1 Communication
((Email, SMS, FB app,
Push Notifications, Surveys)

10. Όλα τα κανάλια συνδεδεμένα…
Buying Behavior
Campaigns
Contact Forms / Surveys
Social Media
Website/ eshop
Visits Frequency
CUSTOMER PROFILING LOYALTY ENCHANCEMENT

11. Get closer than ever to
your customers. So
close that, you tell
them what they need
well before they realize
it themselves.
“
”

12. Σ Α Σ Ε Υ Χ Α Ρ Ι Σ Τ Ω Π Ο ΛΥ !
Επικοινωνήστε μαζί μας
dm@sieben.gr
www.sieben.gr
www.linkedin.com/company/sieben.gr
www.facebook.com/sieben.gr