Newcom® wil het klantgericht denken stimuleren. Om op een inspirerende en leerzame manier inzicht te verschaffen in de fundamentele vragen rondom de klant heeft Newcom dit jaar het Newcom Intelligence Center opgericht. Regelmatig publiceren we de uitkomsten. Het Newcom Intelligence Center geeft u graag inzicht in de resultaten van hun onderzoek naar de factoren, motieven en afwegingen welke een rol spelen in het keuzeproces van de energieconsument.

1. Inventarisatie keuzeproces Energiemarkt
Publicatiedatum:
Oktober 2013
Uitgevoerd door:
Newcom
Auteurs:
drs. Loes Turpijn, drs. Aeron Vos

2. Inhoud
1
Achtergrond
2
Resultaten
3
Conclusies en overwegingen

3. Achtergrond
Wat is er bekend over keuzeprocessen
en klantgerichtheid in de
energiemarkt?

4. Energiemarkt is een markt in beweging
Wat is er reeds
bekend uit eerder
onderzoek en overige
bronnen? (1)
• In 2004 is de energiemarkt geliberaliseerd. Sindsdien
is de markt in beweging.
• Vele energieleveranciers proberen op de meest
uiteenlopende wijzen nieuwe klanten te werven.
Consumenten worden, tot hun eigen ergernis,
bestookt met campagnes, deur tot deur acties,
aanbiedingen en cadeaus.
• Ook worden veel energiebedrijven overgenomen.
Hierdoor is de toekomst van energiebedrijven vaak
onzeker.
Het aantal overstappers stijgt
• Tot aan 2010 stapte in totaal 30% over*; in het jaar
2012 stapte 13% over**. Het aantal personen dat
meer dan eens is overgestapt stijgt.
• Het drukken van de kosten is de grootste motivatie
om over te stappen.
• Tevredenheid over de huidige energieleverancier
(hoofdzakelijk over de communicatie en
bereikbaarheid) is de grootste reden om niet over te
stappen.
*Market Response, 2010
** Energiemarkt Monitor, Market Response, 2013

5. Onduidelijke informatievoorziening
Wat is er reeds
bekend uit eerder
onderzoek en overige
bronnen? (2)
• Onafhankelijke informatiebronnen worden als het
meest waardevol ervaren.
• Daarnaast is er een belangrijke rol voor (prijs)
vergelijkingssites.
• Men heeft grote moeite met het vergelijken van
energiebedrijven.
• Ondank het feit dat de informatievoorziening verbeterd
is, beoordeelt men de energiemarkt niet als transparant
en inzichtelijk.
De energiemarkt heeft de laatste jaren een positieve ontwikkeling
doorgemaakt….


De laatste jaren is de klanttevredenheid binnen de
energiemarkt toegenomen.
Het imago van de energiemarkt is positiever
geworden (o.a. meer milieubewust, betrouwbaar en
daadkrachtig).
….maar heeft nog een grote slag te slaan:



De consument vertrouwt de energiemarkt niet of
nauwelijks.
De consument begrijpt de energiemarkt niet of
nauwelijks.
De energiemarkt biedt nauwelijks een persoonlijke
benadering en toont geen betrokkenheid bij de klant

6. Kortom:
De klant ervaart dat zij niet
centraal staat!

7. Aanleiding
• De energiemarkt is meer dan
ooit in beweging;
• Veel informatie en kanalen
beschikbaar om informatie tot je
te nemen;
• Switchen intensiveert,
klantloyaliteit staat onder druk;
Hoofdvraag?
 Hoe ziet het keuzeproces van de
energieconsument er uit?
 Hoe kunnen energieleveranciers de klant
meer centraal stellen?
7

8. Het Newcom
Intelligence Center
zoekt uit:
Welke factoren, motieven en
afwegingen spelen een rol in
het keuzeproces van de
energieconsument?
Klantarena energiemarkt
• Medio oktober 2013
• Inwoners van Nederland, diverse
achtergronden, veelal personen die ooit
geswitcht zijn
8

9. Resultaten
Oriëntatie, overwegingen, keuze
en reflectie

10. 1. Het keuzeproces is:
• Kort en weinig structureel
• Semi gestructureerd

11. Het keuzeproces is kort en weinig structureel van aard
Weinig consumenten houden structureel een vinger aan de pols. Geen nieuws is goed
nieuws!
Bewustwording vaak toevallig:
• Aflopen contract
• Gesprek met kennis
• Verhuizing
• Verkeerde factuur gestuurd
• Informatie over duurzaamheid
• Crisis doet nadenken over kosten
• Acties (bijv. flyers)
• Energiecollectieven (bijv. van de Consumentenbond en Vereniging Eigen Huis)
Toch lijken energieconsumenten zakelijkere houding aan te nemen
(bijv. door het doen van een jaarlijkse check).
11

12. Het keuzeproces is semi gestructureerd
De energieconsument consulteert hoofdzakelijk dezelfde bronnen
Internet
• Vergelijkingssites
• Sites van energiemaatschappijen
• Fora op internet
Energieleverancier
• Bellen
• Reclame
Sociale omgeving
• Vrienden, kennissen, collega’s
12

13. 2. In alle aangeboden informatie zoekt
men vooral naar transparantie,
uniformiteit en betrouwbaarheid
geboden door een onafhankelijke bron

14. In alle aangeboden informatie zoekt men naar transparantie
Transparantie energiemarkt tijdens keuzeproces nog ver te zoeken.
Men begrijpt het product energie niet:
• Waar komt stroom vandaan?
• Is alle stroom hetzelfde?
• Hoe zit dat met verschillende netwerken?
• Wat is groene stroom?
• Waar zijn kosten eigenlijk op gebaseerd?
• Hoe zijn de kosten samengesteld?
De vraag is of de energieconsument de energiemarkt wel wil begrijpen en doorgronden……
……of dat hij stroom wil afnemen voor de laagste prijs.
14

15. In alle aangeboden informatie zoekt men naar uniformiteit,
betrouwbaarheid en onafhankelijkheid
Bronnen worden beoordeeld op Betrouwbaarheid, Uniformiteit en Onafhankelijkheid.
Uniformiteit: Zeggen andere bronnen hetzelfde en bieden zij de informatie in hetzelfde format?
Het is veelal lastig om een goede prijsvergelijking te maken, aangezien de verschillende aanbieders
en vergelijkingssites allemaal een andere kostenweergave en/of -berekening hanteren (kosten per
maand/jaar, totaalbedrag/uitgesplitst naar tarieven, inclusief/exclusief netwerkkosten, etc.)
Betrouwbaarheid: Kan ik de informatie die ik ontvang vertrouwen?
Onafhankelijkheid: In hoeverre is de bron daadwerkelijk onafhankelijk en niet gelinkt aan een
energieleverancier?
15

16. In alle aangeboden informatie zoekt men naar uniformiteit,
betrouwbaarheid en onafhankelijkheid
Uniformiteit en betrouwbaarheid worden nauwelijks ervaren.
De energieconsument is op zoek naar harde feiten. Aan de hand van deze feiten wil hij een
afgewogen keuze maken. Echter:
Internet
Biedt niet of nauwelijks
uniforme informatie
Vergelijkingssites
Worden als niet onafhankelijk
en dus als onbetrouwbaar
gezien
Sociale omgeving en fora
Bieden goede tips en ervaringen
maar wordt uiteindelijke keuze niet
op gebaseerd
16

17. 3. Prijs is de doorslaggevende factor bij de
keuze van een energieleverancier

18. De energieconsument maakt zijn keuze gebaseerd op prijs
Overige aspecten kunnen van doorslaggevend belang zijn bij dezelfde prijs
Imago
Hoe positief of negatief zijn de
ervaringen van andere
energieconsumenten bij deze
leverancier?
Ervaringen
Hoe bekend is de
energiemaatschappij? Onbekend
maakt onbemind.
Prijs
Bekend
Hoe wordt de energiemaatschappij
beschreven door media /
energieconsumenten?
Visie
Wat is de visie op het gebied van
ontwikkeling van de energiemarkt
en milieu?
18

19. Keuze ook beïnvloed door gevoel of toeval
De energieconsument maakt de uiteindelijke keuze (naast de perceptie van de prijs) op
basis van een gevoel of toeval:
Prijs
• Perceptie
Gevoel
• Ervaringen sociale
omgeving
• Visie
• Bekendheid
Toeval
• Cadeau
• Tip van bekenden
• Collectieve energie
Dus niet op basis van de harde feiten waar men naar op zoek was!
19

20. 4. Met klantgerichtheid kan de
energieleverancier de klant behouden

21. Klachtgerichtheid bepaalt (deels) de intentie om te blijven
Prijs is leidend in het kiezen van een energieleverancier. Bij kleine prijsverschillen bepaalt de
mate van klantgerichtheid of de energieconsument de intentie heeft om te blijven.
Een energiemaatschappij is klantgericht als …
…door
eerlijk advies
…men tips
…en niet de
te geven over
…fouten snel
…men de schuld geeft
…men
geeft over
en correct
nieuwe
van
klant serieus
meedenkt
hoe energie
worden
ontwikkeling
neemt
gemaakte met de klant
te besparen
rechtgezet
en op de
fouten
markt
…men
…geen
uniformiteit onderscheid
biedt in de maakt tussen …continu
informatie
inzicht
bestaande
en nieuwe verschaft in
zodat
klanten
het eigen
vergelijken
(bijv. niet alleen
verbruik
makkelijk
welkomstacties
maar ook
wordt
loyaliteitsacties)
21

22. Conclusies en
overwegingen

23. Overzicht conclusies
1.
Het keuzeproces is:

Kort en weinig structureel

Semi gestructureerd
2.
In alle aangeboden informatie, zoekt
men vooral naar, transparantie,
uniformiteit en betrouwbaarheid
geboden door een onafhankelijke bron.
3.
Prijs is de doorslaggevende factor bij
de keuze van een energieleverancier.
4.
Met klantgerichtheid kan de
energieleverancier de klant behouden.

24. Hoe kan de energiemarkt de
klant centraal stellen?

25. Het uitgangspunt
 Er heerst een negatief beeld van de energiemarkt
 Men moet wel energie afnemen
 Er is geen productdifferentiatie
 Alleen merkdifferentiatie
 Grote afstand tussen klant en bedrijf, geen inspraak
Met als gevolg
 Men vertrouwt de gehele markt niet, er is geen binding
 Men heeft grote twijfels of de energiemarkt de klant
wel centraal wil stellen

26. Eerst klantgericht, dan klant centraal
Vertrouwen winnen
Meedenken met
de klant: advies
en tips
Ben er
voor de
klant:
fouten snel
oplossen
Klant centraal
Basis op orde:
• Klantgericht
• Transparant
• Betrouwbaar
• Uniform
De klant
serieus
nemen:
Geef de klant
nooit de
schuld
In dialoog met de
klant
Uniformiteit,
betrouwbaarheid
en transparantie
verhogen: maak
de markt
begrijpelijk
makkelijk
vergelijkbaar
Personaliseren
Bijv: Klantpakketten
afgestemd op de
wensen van de klant
26

27. Meedenken of meer informatie? Neem contact met ons op!
Newcom Research & Consultancy
Vestiging Enschede
Capitool 50-4
7521 PL Enschede
T:
053 - 483 66 00
F:
053 - 433 74 15
Vestiging Amsterdam
Herengracht 564
1017 CH Amsterdam
T:
E:
info@newcomresearch.nl
W:
www.newcom.nl
020 - 639 32 51