1. 全面品質管理

2. 品質解剖

3. 全面品質管理
品質管理
目標管理 源流管理
方針(政策)展開 顏色管理
企業識別系統 品管圈活動
組織發展 外包管理
計劃管理 品質責任
績效管理
品質意識
宣導
品質訓練
推廣
品質資訊
服務

4. 工業品保

5. 品質認可
制造 測試
接 加工 分析
代理 檢驗
驗證
認 証 認 証
受
ISO Guide 48,53 ISO Guide 28,40,42,44,56 ISO Guide 54,55
EN45012 EN 45011 EN 45002,45003
ISO Guide 25,38,
45,49
EN 45001
CNS Z7208
ISO 9000~
9004
EN 29001~
29003
接受 驗證
政 府 權 責 機 構
評鑑
認可
授權
驗証產品 認可實驗室工廠,公司
產品驗証機構
產品驗証之認証機構 實驗室認証機構品質系統認証機構
社會大眾 消費者買主

6. 品質技術
品質工程
特性要因圖 關連法 田口式品質工程
查檢表 PDPC法 實驗計劃法
柏拉圖 KJ法(即PSDM) 單相關,單回歸
直方圖 系統圖法 檢定,推定
管制圖 矩陣圖法 變異數分析
散布圖 矩陣數據解析法 價值分析與工程
圖形圖 箭頭圖法 品質機能展開
層別法 腦力激蕩法 故障樹分析
甘特圖法 PERT圖法 故障模式效應分析
品 質 手 法

7. 一.品質管理及其發展
一.品質、標準與品質管理
(一) 品質: 有廣義和狹義之分.
廣義的品質是指產品,過程或服務滿足規定要求的特征和特性的總和.
根據這一含義,品質可分為產品品質,制程品質和工作品質.
產品品質: 是指產品適合於規定用途,滿足人們一定需要的特性.
制程品質: 又稱工程品質是指制程能夠穩定地生產合格產品的能力.
工作品質: 是指企業的管理工作,技術工作和組織工作對達到品質標準
和提高產品品質的保証程度.
狹義的品質是指產品品質. 產品品質包括內在品質特性,如產品的結構,性能,
精度,純度,物理性能,化學成份等;外部品質特性,如產品的外觀,形狀,色澤,手感,氣
味,光潔度等.
品質特性可概括為產品性能,壽命,可靠性,安全性,經濟性五個方面.
(1)性 能:是指產品為滿足使用目的所具備的技術特性,即產品在不同目的,不同條
件下使用時,其技術特性的適合程度.如手表的防水,防震,防磁,走時準確;機床的轉
速,功率;電視機的清晰度;鋼材的化學成份,強度;布料的手感.顏色等.

8. (2)壽 命: 是指產品能夠使用的期限.如燈泡的使用小時數,鉆井機鉆頭鉆進
尺數等.
(3)可靠性: 是指產品在規定時間內及規定條件下,完成規定工作任務的能力.
它是產品在投入使用過程中,表現出來能在各方面滿足人們需要
的程度.如電視機平均無故障工作時間.產品性能的持久性;零件
的耐用性等.
(4)安全性: 指產品在操作,作用過程中保證安全的程度.如對使用,操作人員
是否會造成傷害事故;以及產生公害,污染環境等的可能性.
(5)經濟性: 指產品的結構,用料,用工等生產費用以及它在使用中的動力,燃
料消耗等運轉維持費用.
產品品質就是以上五個方面品質特性綜合反映的結果.但就某一產品來說,常有若
幹個不同的品質特性.其中有關鍵性的,主要的特性,也有經濟方面的特性,這就要進行
具體分析,區別對待,以便用來滿足人們的各種要求.

9. (二) 產品品質標準
產品品質標準: 是衡量產品品質是否合格的尺度.它一般規定在有關設計圖紙,
技術文件中.按其頒布單位和適用範圍不同,可分為國際標準,國家標準.企業標準等.
企業為保證所生產產品符合標準,必須為每個毛丕,零件以至每道制程提出一定的品
質要求或檢驗標準.
合格產品: 凡符合產品品質標準的產品稱為合格產品.
不合格產品:不符合品質標準或圖紙要求的產品稱為不合格產品.
廢 品:其中在技術上不能使用,喪失原來使用價值的產品稱為廢品.
返 修 品:有些不合格產品經過補充加工或修理后仍能合格使用的產品稱
為返修品.
產品品質標準歸根結蒂應以符合用戶作用要求為目的.
(三) 質量管理
關于品質管理的定義,各國學者有著不同的論述,但基本內容是一致的.
美國質量管理專家:費根堡姆認為:“質量管理是把一個組織內部各個部門在質
量發展,質量保持,質量改進的努力結合起來的一個有效體系,以便使生產和服務達到
最經濟水平,並使用戶滿意.
日本著名的質量管理學家:石川馨教授對質量管理下的定義是: “用最經濟的方
法,生產適合買方要求質量的產品,是最經濟最起作用的,并且為研制買方滿意的產品
進行設計,生產,銷售和服務.”

10. 綜合以上所述,品質管理是指用最經濟最有效的手段進行設計,生產和服務,
以生產出用戶滿意的產品.品質管理工作的步驟,一般是根據實踐和試驗,發現
產品品質上的薄弱環節和問題,從科學技術原理,工藝上,心理上研究產生的原
因;在技術組織管理上,采取有針對性的改進措施,並組織穩定的生產工藝路線,
切實加以改進,將改進的結果同原來情況對比,看是否達成預期效果;在主要質
量問題得到解決時,次要問題又上升為主要矛盾,這時再重復上述過程,以解決
新產生的品質問題.

11. 二.品質管理的發展階段
研究品質管理的發展階段,有助於我們正確認識品質管理的產生,發展的必然性
和實現全面品質管理的重要性.品質管理的發展大致經歷了QI,QC,QA,TQC,CWQC
6-Sigma,TQM,SCQM,CS九個階段.

12. 品質歷史的演進
註：括弧( )內表示開始大幅推展期
QI
●
休華特
QC
●
1924
(1940)
QA
●
(1960)
費根堡
TQC
●
1951
(1970)
石川馨
CWQC
●
1972
(1980)
TQM
●
(1990)
SCQM
●
(2000)
年
代
19世紀初 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2002
CS
●
(2002)
6-Sigma
●
1979
(2000)

13. (一) 品質檢驗 (QI, Quality Inspection)
理念: 品質是檢驗出來的
-- 品質是品檢人員的責任
-- 允許浪費
-- 生產導向時代
策略: 結果導向(產品規格)
重點: 最 終 產 品 品 質
常見技法:
●標準化--- 何謂標準化 ? 哪類事情須標準化 ?
●量測方法
●抽樣技巧-- MIL-STD-105E / C=0 Sampling Plan
●查檢表等

14. (二) 品質管制 (QC, Quality Control)
理念: 品質是製造出來的
策略: 過程導向(製程)
重點: 產 品 品 質
常見技法 :
●管 制 圖---1924年任職於西方電子(Western Electric Corp)之休華
特(Shewhart)發明 SPC (Statistical Process Control)
管制圖以持續監控製程品質
●QC工程表---(4M1E,Man/Machine/Material/Method/Environment)亦
稱之為 PMP (Process management Plan).
●QC七大手法-查檢表/柏拉圖/特性要因圖/散佈圖/直方圖/管制圖/
層別法
●防呆 (Fool-proof)

15. (三) 品質保證(QA, Quality Assurance)
理念: 品質是設計出來的 (Assurance = 預防)
源起二次大戰太平洋戰爭末期,美軍轟炸日本--因飛機真空管失效.
策略: 源流導向(設計)
重點: 產 品 品 質
常見技法 :
● 可靠度工程
● 實驗計劃 : DOE/田口實驗方法 (Taguchi methods)
● 產品企劃
● 品保體系
● 品質資訊系統等

16. (四) 全面品質管制 (TQC, Total Quality Control)
理念: 品質是習慣出來的
1951年由費根堡博士(Dr. A. V. Fiegenbaum)所提出
策略: 全員參與/品質成本
重點: 管理品質

17. (五) 全公司品質管制 (CWQC, Company-wide Quality Control)
理念: 品質是經營出來的
石川馨博士(Dr. Kaoru Ishikawa)於1972年所提出.主要概念為結合
供應商進行整體管理改格.
策略: 全員參與/供應商管理/P.Q.C.D.S.M 管理.
重點: 經營管理品質

18. (六) 6 個 Sigma 管理
理念: 品質是由企業文化改變出來的
策略: 創新(Innovation)/突破 (Breakthrough)/組織運作/衡量(measures)
例 :流程簡化 (Simplification)
重點: 企業文化塑造/大量資源投入改造/有效量化執行成果
(KPI: $ )

19. (七) 全面品質管理 (TQM, Total Quality Management)
理念: 品質是經營管理出來的
策略: 全員參與/流程導向
重點: 經營文化管理品質
定義: 全面品質管理是一個綜合性與整合性管理組織的方式,用以達成:
(1) 持續地滿足顧客的需求
(2) 達成組織內各項活動的持續改善

20. (八) 供應鏈品質管理 (SCQM, Supply Chain Quality Management)
理念: 品質是合作出來的
策略: 資訊與資源分享/快速回應
重點: 資訊管理品質

21. (九) CS (CS, Customer Satisfaction)
理念: 品質是由顧客所決定
策略: 全員參與
重點: 依據顧客的觀點來衡量你所提供之產品或服務.

22. 三. 全面品質管理的特點和內容
(一) 全面品質管理的特點
全面品質管理是指企業全體職工及有關部門同心協力,綜合動用組織管理,專
業技術和科學方法,經濟地開發,研制,生產和銷售用戶滿意的產品的管理活動.
從這個定義出發,全面品質管理具有以下幾個特點:
1.管理的對象是全面的
全面品質管理不僅要求管好產品質量,而且要求管好產品品質賴以形成的工作
品質.它要求保證品質,功能,價廉,及時交貨,服務周到,一切使用戶滿意.
2.管理的範圍是全面的
它要求實行全過程的品質管理,把形成產品品質的設計試制過程,制造過程,
輔助生產過程,使用過程都管起來,以合影全面提高產品品質.優質產品是設計和
生產出來的,因此全面品質管理要求把不合格的產品消滅在它的形成過程中,做
到防檢結合,以防為主,並從全過程各環節致力于質量的提高,從而樹立“下道工
序就是用戶”,“努力為下道工序服務”的思想.

23. 實行全過程的管理,不僅要保證產品設計,制程加工過程和產品出廠質量,
而且還要保證使用品質.這就把品質管理從原來的生產制造過程擴展到市場調研,
品質發展規劃,研究開發,設計,試制鑒定,試驗,工藝技術,原材料供應,檢測儀表,
生產,工序控制,成品檢驗,包裝,銷售,用戶服務等各個環節,構成螺旋形上升過
程.品質管理的各個環節螺旋形上升過程如一所示:

24. 圖 1 質量管理各環節螺旋形上升過程圖
工序控制
市場調研
滿
足
需
要
檢
測
儀
表
試
驗
研
究
開
發
質量發展規劃
設計
試制鑒定
試驗
生產準備
外協采購
生產
工序控制
成品檢驗
包裝運輸
銷售
服務
市場調研

25. 3.參加品質管理的人員是全面的
它要求企業各部門,各環節的全體員工都參加品質管理.只有人人關心品質,上下一
起動手,主要領導親自抓,分管領導具體抓,各個部門和各個環節協同抓,企業的品質管
理才能搞好,生產優質產品才有可靠保證.
4.管理品質的方法是全面的
它在品質分析和品質管制上都必須以數據為科學依據,以統計品質控制方法為基礎,
全面綜合運用各種品質管理方法;必須實行組織管理,專業技術,數理統計三結合,充分
發揮它們在品質管理中的作用.

26. (二).全面品質管理的內容
全面品質管理的內容包括設計,制造,輔助生產,使用過程的品質管理.
1.設計過程的品質管理
品質是設計,制造出來的,而不是檢驗出來的.產品設計決定了產品品質的先天
性,制造使設計的品質量要求得到實現.因此,設計過程的品質管理是一個關鍵環節.
設計過程應做好以下工作:
---制定好產品品質目標;
---參與設計審查,工藝驗証和試制鑒定;
---進行產品品質的經濟分析.
2.制造過程的品質管理
制造過程是產品品質的直接形成過程,因此在這一過程管理的重點是建立一個
能夠穩定地生產合格產品的管理网絡,抓好每個環節上的質量保證和預防工作,即把
影響工序能力的因素都管起來,防止和減少廢品的產生.同時要做到不合格的原材料
不投產,不合格的零件不轉入下道工序,不合格的成品不出廠,保證出廠產品都合格.
制造過程品質管理,應抓好以下幾項工作:加強制程品質,嚴格紀律均衡生產和文明生
產;組織自檢,互檢和采用專用智能檢測裝置,加強對不合格品的管理;及時掌握質量
動態,進行品質分析;運用統計質量控制方法,搞好工序品質控制.

27. 3.輔助生產過程的品質管理
企業輔助生產過程主要包括物資供應,工具供應,設備維修等內容.這些工作的
好壞都直接影響著制造過程的品質.因此,要重視提高這些輔助環節的工作品質.具體
措施有:1)在物料供應上,要求供應商以較短的提前期和時間間隔,頻繁地,小批量地
供應原材料和零件,嚴格品質檢驗,做到不合格的原材料不投產,不合格的零件不轉入
下道工序; 2)在刀具等工具供應上,要求刀具直送工位,采取定時定量強制換刀,以保
證產品加工品質,降低刀具消耗,提高刀具使用壽命; 3)在設備維修上,要求機電維修
人員現場駐守,巡回走動,強化預防維修,即由原一的“坐堂先生”孌為主動上門巡診,
做到加強設備的維護保養,快速排除故障,為生產工人提供准時,優質的服務,從而降
低設備的故障率和停歇台時.
4.使用過程的品質管理
產品的品質特性是根據使用要求設計的,產品實際質量的好壞,必須在使用過程
中才能作出充分的評價.因此企業的品質管理工作必須從生產過程延伸到使用過程.
使用過程是考驗產品實際品質的過程,是品質管理的“歸宿點”,又是企業品質管理
的起點.產品使用過程的品質管理,應抓好以下工作:積極開展技術服務包括編寫產品
使用保養說明書,幫助使用者(用戶)培訓操作維修人員,指導使用者(用戶)安裝和調
試,建立維修服務网點,提供使用者所需備品配件等;進行使用效果與使用要求的調查;
提高售后服務,孌“三包”(包修,包換,包退)為“三保”[保證向用戶提供優質產品,
充足的配件,良好的服務]

28. 二.質量管理的統計分析方法
一.品質統計控制方法的理論基礎
(一)品質管理中的數據
數據是反映事物性質的一種量度.在品質管理中,所涉及的數據按其本身特
性來分,一般可分為計量值數據和計數值數據兩大類.
計量值數據是指用測度工具可連續測取的數據.例如,產品的長度,重量,溫
度,體積,材料的強度,硬度及化學成份等,可以用小數表示.現以長度為例,在1cm與
2cm之間可連續地取11,12,13…;在1.1cm與1.2cm之間又可連續地取
1.11,1.12,1.13…等等.計數值數據是以個數計算的質量特性值.如合格品與廢品件
數,疵點數.缺陷數等,不必用儀器連續測取,一般用整數表示.
收集數據一般采用抽樣檢查的方法.抽樣檢查的對象稱為母體,從母體中抽
取的一部份樣品叫子樣.對子樣進行測試就得到若幹數據,通過對數據的事理分析,便
可判斷母體是否符合品質標準.同時,由於目的不同,懼數據的對象和方法也不同,主
要有兩種:
1.一種是以工序為對象,按零件或產品生產時間先后順序取樣,如每間隔一
段時間連續取幾件子樣進行檢驗,多用於制程品質管制.
2.另一種是以一批產品為對象,按一批產品隨機抽樣進行測試,每件產品被
抽取的概率完全相等,多用於產品驗收.

29. (二)產品品質波動
產品加工即使在相同的制程技術條件下,所生產出來的產品,都不會絕對相同,其
產品品質總是在一定範圍內波動.影響品質波動的原因很多,但可歸納為兩大類:
1.正常原因(隨機原因,偶然原因)
如機床的微小振動,工具的正常磨損,夾具的微小松動,操作和材質的微小變化等.
這些因素所引起的品質波動是生產中不能完全避免的.
2.異常原因(系統原因)
如機床振動太大,工具過度磨損,量具準確性差,材料規格不符,工人過度疲勞等.
這些原因造成的品質波動較大,使工序處於不穩定或失控狀態,只要采取措施,是可以
消除和避免的.

30. (三)品質波動和正態分布
在正常情況下,產品品質特性頒是成正態分布的,如果將產品按質量特性(尺寸,
重量等)若幹組,計算出每組產品數,以品質特性為橫坐標,以數量為縱坐標,以各矩形
的高度表示各組的產品數,畫出一個品質分布圖,連結矩形頂端就得到一條光滑的曲
線,此曲線就是正態分布曲線.
根據概率論的原理,在正態分布下,從總體中抽取子樣,求出平均值 X,再求出標
準差后,就可以判定總體的偏差範圍,作出正態分布曲線.如圖二所示.
Y
X
圖2 正態分布圖
99.73%
X
68.25%
95.45%
X+σ
X+2σ
X+3σ
X-σ
X-3σ
X-2σ

31. 標準差的計算公式如下:
(X-X)2
n
σ = =
(各個數值-各數值平均數)
2
數值的數目
常態分布曲線具有以下特點:
(1)當X值等于平均值時,曲線處於最高點,表示頻數最高;靠近平均值出現的 概率
較大,反之則較小.
(2)曲線以X=X時,垂直線為對稱軸,呈左右對稱,出現中間高,兩邊低的鍾形.
(3)曲線與橫坐標所圍成的面積等于1,表示正常情況下,測得的數據值都落在此面
積內.
(4)在一定範圍(+/-3σ)以外的偏差,出現的概率是很少的.抽查產品的數據與平均
值相比,超越+/-3σ數值的,一千件中只有三件.這通常稱為千分之三規律.因此根據這
一規律,以平均值為中心,計算出上下控制界限(+/-3σ),作出管制圖,能對生產過程中
的加工產品品質進行管制.

32. (四)制程能力指數
制程能力是指制程在一定的生產技術條件下所具有的加工精度,即制程處於正常
和穩定狀態下實際加工的能力.從一定意義上來說,制程能力也可以理解為制程品質.
從定量角度看,制程加工產品的品質特性數據的波動幅度(分散程度)可用6 σ來表示;
即表示制程品質能力大小的B為6倍標準差σ.
制程能力指數是指技術要求或產品公差範圍(T)與制程能力(B)的比值,一般用CP
表示.其計算公式如下:
CP = = =
T T
6σB
TU-TL
6σ
T---公差範圍
B---工序能力
TU--公差上限
TL--公差下限

33. 從以上公式可知,為了保證工序所生產的產品合格,實際尺寸的分布範圍(即工
序能力)必須小於公差範圍,並使兩者中心線相重合.
表一:
CP 判斷標準
CP >1.33 制程能力充分滿足要求,但過大時,應避免設備精度浪費.
CP =1.33 制程能力較理想.
CP >1 表明制程能力尚可,加工精度能滿足公差要求.
CP =1 有發生不合格品的可能性.
CP <1 制程能力不足,應采取措施,改變工藝條件
CP <0.67 表明制程能力非常不夠,已產生大量廢品,應立即停產,查出原因,采取改進措施.
制程能力指數是衡量制程質量能力的綜合性指標,通過對制程能力的測算,可以了解
制程能否保證品質,滿足公差的要求.制程能力指數高低,可根據表一的標準來判斷.

34. 二.制程品質管制的方法
制程品質管制是企業品質控制的中心內容,其控制方法是制程品質控制統計方法.它一般適
用於大量生產和成批生產,並且生產條件比較正常,生產過程相對穩定,同時具有進行技術檢驗和
品質管制所必需的技術裝備.在單件小批量生產的企業,如果對一些通用件或是成組加工的零件
組織批量生產,也可以加以運用.
在生產中,即使是由非常精密設備和熟練的工人所生產出來的產品,也不可能絕對相同,
其產品品質(如尺寸,重量,成份等)總存在一定的差異.產生質量差異的原因很多,但概括起來無
非為兩大類:
1.一類是正常原因.這類原因在數理統計上稱為偶然性原因,它所引起的品質差異是生
產中不能完全避免的,表現為允許公差界限內的差異.
2.另一類是異常原因,這些異常原因會使產品品質發生較大的孌異,超出了所允許的分
差界限,必須加以消除.在正常條件下,偶然性原因所引起的品質變化,是有規律性的.制程品質
管制常用的方法是直方圖法和管制圖法.
(一)直方圖法
直方圖,它是一種靜態的品質分析與管制的統計方法.它通過對抽查過去的品質數據的
加工整理,找出其分布規律,從而判斷整個生產過程是否正常.繪制直方圖,首先將測得的品質數
據進行分組,並整理成頻數表,然后據以繪出直方圖.

35. 直方圖的制作步驟如下:
步驟 1 收集數據.一般在100個左右.
步驟 2 求出全距.找出數據中最大值和最小值,並計算出最大值與最小值之差.
步驟 3 確定組數.一批數據分多少組,可根據抽樣數據的多少而定.一般來說
組數可從以下表達式中的數據選取,本例取組數為10組.
數據個數(N) 分組個數(K)
50以下 7以上
50~100 6~10
100~250 7~12
250以上 10~20
步驟 4 計算組距. 組距 = 全距/組數
步驟 5 確定組界值.
(1).最小一組的下組界=最小值-測定值之最小位數/2
(2).最小一組的上組界=下組界+組距.
步驟 6 計算各組的組中值. 它是每組中間的數值.
組中值 = (某組的下界限值+該組上界限值) / 2

36. 步驟 7 統計各組頻數.
步驟 8 計算各組簡化中心值.
步驟 9 計算頻數與簡化中心值的乘積.
步驟 10 計算頻數與簡化中心值平方乘積.
步驟 11 計算平均值.
步驟 12 用X軸表示數值,Y軸表示次數,繪出直方圖.
0
2
4
6
8

37. (二)管制圖法
它是制程品質管制的主要手段,是一種動態的質量分析與管制的方法.管制圖
不僅對判別品質穩定性,評定制程過程質量狀態以及發現和消除制程過程的失控現象,
預防廢品的發生有著重要的作用,而且可以為品質評比提供依據.管制圖的基本結構
形式,如下圖:
公差上限
管制上限 UCL
中心線 CL
管制下限 LCL
公差下限80.0
90.0
100.0
110.0
120.0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

38. 從上圖可以看出,縱坐檔是品質特性值,橫坐標為取樣時間或子樣號.圖上有五條線,
第二條線叫管制上限,用UCL表示,第四條線叫管制下限,用LCL表示;中間一條紅色線
叫中心線,用CL表示.管制上限與管制下限,中心線是通過收集過去一段時間生產處於
穩定正常狀態下的數據計算出來的,管制線的範圍應比技術要求(公差)的範圍要狹窄.
使用時,隨著一定的時間間隔,把被管制的工序質量特性值以點子形式描在圖上,根據
點子的排列狀況,以判斷生產過程的正常與否,從而預防廢品的發生.
管制圖是根據影響產品質量波動的正常性原因和異常性原因的原理來設計
的.通過以點子表示的觀測值在管制圖上的分布情況,就可以清楚地觀察產品品質的
波動情況.如果產品品質波動是由於正常性原因引起的,則波動大體上服從正態分布,
這時表示品質特性值的點子將在管制圖的上下管制界限內隨機波動,這種波動一般稱
被管制的波動;如果產品品質波動是由異常性原因引起的,則表示質量特性值的點子
將在管制圖的管制界限內有傾向性地分布(缺陷性排列),或者越出管制界限之外.管
制圖就是為了管制異常性原因對產品品質波動的影響而設計的.即為預防廢品的發生
而設計的.
管制圖的種類很多,基本上是根據兩類質量數據劃分為計量數據管制圖和計
數數據管制圖.計量管制圖適用於可連續取值的長度,重量,強度等質量特性差異的管
制,應用比較廣泛.

39. 計數數據管制圖適用於對不合格品,次品等計件數以及缺陷數的計點數的管制.這些
管制圖的基本原理基本相同,只是在計算管制界限時各有特點.
三.品質因素的統計分析方法
品質管理中進行質量歷素分析,可以運用所收集的品質數據,進行加工整理,並
作成各種統計圖表,科學而明確地反映問題,以便采取措施解決問題,從而保證和提高
產品質量.這種統計圖表法可包括: 帕拉圖,特性要因圖,散布圖,層別法,查檢表等.
(一) 柏拉圖
柏拉圖,它是找出影響產品品質主要因素的一種簡單而有效的方法.由於影響
產品品質的因素很多,而主要因素往往只是其中少數幾項,由它造成的廢品卻占總數
的絕大部分.柏拉圖的基本形式,如下圖所示:

40. 500
300
200 200
100
73.08%
88.46%
92.31%
100%
38.46%
0
100
200
300
400
500
600
買衣服 零食 請客 娛樂 其它
RMB
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
120.00%
RATE%

41. (二) 特性要因圖
特性要因圖又叫魚骨圖.它是一種分析影響品質諸因素的有效方法.影響產
品品質的因素很多,從大的方面分析,有設備,原材料,操作者,制程方法.作業環境等
方面.從小的方面分析,每一方面又有許多具體影響因素,這些因素又是其他因素作用
的結果.因果分析最常用的是魚骨圖.如下圖如示:
特
性
人機
材料 方法 環境

42. 這種方法的主要特點在於能夠全面地反映影響產品品質的各種因素,而且層次
分明,可以從中看出各種因素之間的關系.通過這種分析,有助於使管理工作越做越細,
從而找出產生廢品的真正原因,然后對症下藥,采取措施加以解決.
(三) 散布圖
散布圖,它是把兩個變量之間的相關關系,用直角坐標系表示的圖表.這種方法
是用影響質量特性因素的各對數據,用點子填列在直角坐標圖上,以觀察判斷兩個品
質特性之間的關系,對產品或制程進行有效管制.

43. 下圖中,X,Y兩種因素所決定的數據近似一條直線,表明淬火硬度與淬火溫度近似
相關,可用一元線性回歸方程式 y=a+bx.式中 a,b是回歸系數,即決定線方程的常
數,x是自變量,即時間或資料期.明確這一關系后,就可以根據硬度要求,掌握淬火溫
度.
硬度(HRC)
Y
y=a+bx
0 淬火溫度 X
淬火硬度與淬火溫度相關圖
850 870 890 910
65
60
50
55
45

44. (四) 層別法
層別法,它是一種把收集來的原始品質數據按照不同目的加以分類整理,以
便分析影響產品品質的具體因素的方法.層別法可從不同角度分,如按設備,方法,原
材料,操作者,檢測手段等來分類.分層的目的是為了分清責任,找出原因.層別法沒有
獨立固定圖表,而是用於各種統計圖表中,例如分層的排列圖,分層的直方圖等.
(五) 查檢表
查檢表,它是利用統計圖表來記錄和積累數據,並進行整理和粗略分析影響
產品品質原因的一種常用圖表.常用的查檢表有記錄用查檢表和點檢用查檢表. 如鑄
件的不良品原因調查表可用以下表:
不良品原因調查表
不良品原因
模號 裂紋 氣孔 掉砂 ……
A 5 5
B 5 5
C 2 2

45. 四.品質改進與創新的方法
品質管理除了前面講的常用統計方法外,近年來在開展TQC活動,運用系統科學的
理論的技術,在解決品質問題過程中,還應用了品質改進與創新的方法.這是為了更好
地推行TQC,向企業全體職工進一步提供正確思考總是的新思路.有人把這些品質管理
新方法稱做“思考型TQC”, “創新型TQC”.這些新方法常用於方針目標管理,計劃管理,
市場分析,品質設計,品質保證,QC小組,成本管理等方面.
(一) 關聯圖法
關聯圖是為了謀求解決那些有著原因和結果,目的與手段等關系復雜而相互
糾纏的問題.關聯圖是將各因素的因果關系有邏輯地連接起來而繪制成的.這種方法
適用於有幾個人的工作場所,經反復多次修改繪制關聯圖,使有關人員澄清思路,認清
問題,促進設想(構思)不斷轉換,最終找出以至解決品質關鍵問題.關聯圖的一般形式
如下圖所示:

46. 注:圖中序號1,2,..n實際應用時,應寫明具體原因和具體問題
問題3
問題2
原因1
問題1
原因3
2
5
4
從以上圖形可知,關聯圖法是一種用箭頭表示產生各項品質問題的各種原因的
相互因果關系的方法.關聯圖同因果分析圖一個最大的不同點是,關聯圖說明了五大
因素(人,機器,材料,方法,環境)之間的橫向聯系.因果分析圖主要從五大因素之間的
縱向聯系來尋找影響產品品質的大,中,小原因.同時,關聯圖法對於復雜因果關系的
問題,可以采用自由表達形式,顯示出它們的整體關系.

47. (二) KJ法
KJ法(親和圖法) 就是從未知,未經歷的領域,未來或將來的問題等雜亂無章
的狀態中,把與之有關的事實或意見,構思等作為語言資料收集起來,根據親和性
(親緣關系),即屬于同類的問題加以歸並整理,繪制成圖,然后找出所要解決的問
題及各類相互關系的一種方法.KJ法主要用於制訂品質管理方針,計劃等.其圖形
如下:
. .
. .
. .
一類問題
子類1 子類2
因素 因素
因素因素
子類2
因素
因素
N類問題
子類1
因素
因素
因
素

48. (三) 系統圖法
系統圖法是用系統的觀點,把目的和達到目的的手段依次展開繪制系統圖,
以尋求重點的品質問題和解決重點品質問題的最佳手段的方法.具體來說,是從基
本目的(總的方針目標)出發,采取自上而下層層展開和自下而上層層保證的辦法,
從而保證總的方針目標的實現.系統圖圖形如下:
目的 手段
目的 手段 手段
目的

49. (四) 矩陣圖法
矩陣圖法是分析影響品質的多個因素,把各因素(成對因素)按矩陣的行和列
排列,找出問題所在,以明確解決問題的方法.這種方法是通過多元思考,明確解
決問題的方法.它主要用來導找新產品開發方案,產生不合格品原因等.矩陣圖有
多種形式,這里以鑄件的各種缺陷同多種因素有關來說,可列成以下矩陣表分析.
缺陷名稱
影響因素
砂眼 掉砂 氣孔
型砂粒度 V
型砂濕度 X
型砂硬度 V
鐵水溫度 X
鑄件缺陷矩陣表
有"X"點者為主要影響因素,有"V"點者為次要影響因素.

50. (五) 矩陣數據分析法
矩陣數據分析法是對列於矩陣中相互關系能夠定量化的各因素進行數據分
析的方法.這種方法主要用於市場調查,新產品的計劃和開發.工程分析和復雜的
品質評價等.矩陣數據分析圖如下:
R1 R2 Rj Rn
L1 X11 X12 X1j X1n
L2 X21 X22 X2j X2n
Li Xi2 Xi2 Xij Xin
Lm Xm1 Xm2 Xmj Xmn
Xij為相關因素的定量數據
L
R

51. (六) 過程決策程序圖法(PDPC法)
過程決策程序圖法,是運籌學中過程決策程序圖的應用,它對於事態可能的
發展變化,作了充分的設想,並擬定出不同的方案,以增加計劃的應變能力和適應
能力.它主要用於制訂目標管理,技術開發的執行計劃等.過程決策程序圖如下:
A1 A2 ApA3
B1 BqB
C1 C2 CrC3
D1 DnD2
A0
Z

52. (七) 箭頭圖法(网絡計劃法)
箭頭圖法也就是网絡計劃法,它是選擇最佳工期和實施有效進度管理的方法,
此法所以選作品質管理創新方法之一,是因為一方面它與產品的經濟性有關,另一
方面良好的生產秩序,也是保證產品品質穩定的條件之一.這種方法主要用於制
訂品質計劃.新產品開發,老產品改造等.箭頭圖的形式如下圖:
B
3
A C E
1 4 5
D F
3 6
2 5 61
3
4

53. 一.品質保證體系
品質保證是指生產企業對用戶在品質方面提供的擔保,保證用戶購得的產品在壽
命期內質量良好,性能,壽命,可靠性,安全性,經濟性都符合規定要求,使用正常.品質
保證體系指運用系統的原理和方法,以保證和提高產品品質為目標,把企業各部門,各
環節的生產經營活動嚴密地組織起來,規定它們在品質管理方面的職責,任務和權限,
並建立統一協調這些活動的組織機構,使企業內形成一個完整的品質管理有機體.
品質保證體系是全面品質管理入發展的必然產物.從一些先進企業的實踐來看,建
立和健全品質保證體系,必須做好以下工作:
(一)加強統一領導,建立全面品質管理网絡,嚴格貫徹品質責任制.
產品搟理企業各方面工作品質的綜合反映.只有加強統一領導,在企業廠長(經理)
和總工程師的直接領導下,建立強有力的,完整的品質工作體系,以保證各部門,各環
節在品質工作上相互協調配合,才能使全面品質管理深入持久的開展.
三.品質保證體系與系列標準

54. 企業品質工作系統,是在企業最高主管領導下,成立包括部門主管,各課室
負責人在內的全廠質量管理領導小組,下設品質管理機構,具體推行全面品質管理,
負責組織,協調,督促,綜合企業各部門,各環節的品質活動,並作為企業品質保證
體系的反饋中心.企業內各科室和車間成立品質管理核心小組,班組設置品質管理
員.這樣,企業從上到下就形成了一個全面品質管理网,把全過程的品質管理都納
入了品質保證體系.
在建立全面品質管理肉絡的基礎上,還健全品質責任製.質量責任制就是對
品質管理的各級機構,各環節,直至每個人,都明確規定在品質工作上的具體責任
和權限,在品質管理部門具體組織協調下,全廠上下左右形成一個保證與提高產品
品質的工作體系.
(二)制訂品質方針,確定品質目標,編制品質計劃
企業的品質方針是企業職工提高品質的指南,它包括“品質第一,用戶第一,
服務第一,超越同行業的先進水平”等.品質目標是根據品質方面的要求,對企業
在一定時期內在品質方面所要達到的預期效果.品質目標既包括預定的長期目標;
又可分為“突破性”目標和“控制性”目標.總之,品質目標應力求定量化.

55. 品質計劃是全面品質管理有效的組織手段,是企業各部門,各環節在品質工作
上的行動綱領.它包括品質目標計劃,品質指標計劃和品質改進措施計劃.品質目
標計劃是根據用戶要求和技術發展方向,編制新產品試制和老產品改進的品質趕
超計劃,制訂趕超國內外先進水平的具體目標.這一計劃應由最高主管直接領導,
由總工程師具體負責制訂.品質指標計劃和品質改進措施計劃,由品質管理部門負
責組織企業各部門,各車間共同.制訂品質指標計劃規定了計劃期內消除不良品,
提高優質品率,一等品率和合格品率的指標.品質改進措施計劃是根據品質指標的
要求,確定年度,季度的品質改進措施項目,並確定主要負責部門.總之,品質目標,
指標和措施計劃都要層層分解落實,形成一個從上到下,由大到小的目標體系,這
就是使得品質保證體系有了明確的方向和動力,使產品品質提高有了可靠保證.

56. (三)運用“PDCA循環”,推動整個品質工作系統運轉
PDCA循環是提高產品品質,改善企業經營管理的重要方法,是品質保證體
系運轉的基本方式.
1. PDCA循環的四階段八個步驟
第一階段是計劃:它包括分析現狀(1)找出存在問題的原因(2)分析產生問
題的原因(3)找出其中主要原因(4)擬訂措施計劃(5)預
計效果五個步驟.
第二階段是實施:(6)執行技術組織措施計劃.
第三階段是檢查:(7)把執行的結果與預定目標對比,檢查計劃執行情況是
否達到預期效果.
第四階段是處理:(8)鞏固成績,把成功的經驗盡可能納入標準,進行標準
化,對遺留問題轉入下一個PDCA循環去解決.
2.PDCA循環的特點
PDCA循環有以下幾方面的特點:

57. (1)PDCA循環一定要按順序進行,它靠組織的力量來推動,像車輪一樣向前進,周
而復始,不斷循環,如下圖:
處理 計劃
A P
C D
檢查 執行

58. (2)企業每個課,車間,工段,班組,直至個人的工作,均有一個PDCA循環,這樣一層
一層地解決問題,而且大環小環,一環扣一環,小環保大環,推動大循環.如下圖所示:
這里,大環與小環的關系,主要是通過品質計劃指標連接起來,上一級的管理循環
是下一級管理循環的依據,下一級的管理循環又是上一級管理循環的組成部分和具體
保證.通過各個小循環的不斷轉動,推動上一級循環,以至整個循環不停轉動.通過各
方面的循環,把企業各項工作有機地組織起來,納入企業品質保證體系,實現總的預定
品質目標.因此,PDCA循環不是哪一個人的力量,而是組織,集體的力量,是整個企業全
體職工推動的結果.
A P
C D
A P
C D
A P
C D

59. (3)每通過一次PDCA循環,都要進行總結,提出新目標,再進行第二次PDCA循環,使
品質管理的車輪滾滾向前.PDCA每循環一次,品質水平和管理水平均提高一步,如下圖
所示:
維持原來水平
達到新的水平
品質步步高圖
A P
C D
A P
C D

60. (四)推行品質管理業務標準化,管理流程程序化
在企業品質保證體系中,各部門,各環節,每天都在進行大量的品質管理活動,這些
活動很多是重復的和有規律性的.把這些品質管理業務分類歸納,並將處理的方法制訂
成標準,納入規章制度,成為企業職工例行工作的准則,這就是管理業務標準化.把質量
管理業務處理過程所經過的各個環節與各管理崗位按工作的先后順序加以整理分析,使
之合理化,並通過圖表和文字說明,制訂成標準的管理程序,這就是管理流程的程序化.
這是建立品質保證體系的重要支柱.對管理業務標準和管理流程程序的制訂,應廣泛采
用文字說明和圖解的方法.
(五)加強品質意識教育,積極開展品質管理小組活動
品質意識是指企業領導在經營決策和組織生產經營活動時,企業員工在從事生產,
經營等各項具體工作時,都能堅持品質第一原則,真正把產品品質作為關系到企業生存
與發展的大事來抓.品質意識應當是企業經營意識的核心,企業領導者只有認識到這一
點,才會自覺地帶動企業全體員工不斷提高產品品質.企業領導不僅要對員工灌輸品質
意識,而且要把品質指標作為考核員工工作實績的主要依據.

61. 為了不斷提高企業產品品質,要持之以恆地開展品質管理小組活動.品質管理小組
(又稱QC小組),是班組工人自覺組織起來,運用全面品質管理的思想和方法,開展現場品
質管理活動,解決有關品質問題的基層組織.品質管理小組活動的開展,是企業群眾性活
動廣泛深入開展的標志,也是開展全面品質管理活動的基礎.
(六)建立品質信息反饋系統
企業的品質信息來自兩個方面:一是廠外信息反饋,它是用戶根據產品使用過程提
供的品質情報和同類產品技術發展的信息.二是廠內信息反饋,它包括廠內品質信息的
傳遞與流通.如檢驗部門給制造過程提供品質反饋;制造過程給設計,制程部門提供品質
反饋.這些反饋實際上是品質管理活動中的信息流通.只有建立品質管理信息反饋系統,
把企業內外大量的,分散的信息,及時地收集,整理和傳送到負責處理的部門,才能使品
質保證體系有效地轉動起來.因此,品質信息反饋系統,可以說品質保證體系的神經系統.
沒有信息反饋,就沒有品質管理活動.

62. (七)不斷完善企業品質管理的基礎工作
企業品質管理的基礎工作,主要包括標準化工作,品質情報工作,品質責任制等,這
些工作都是開展全面品質管理所必須具備的一系列基本條件,手段和制度.除這些基礎
工作外,建立正常的生產秩序,組織均衡生產,文明生產等,對搞好品質管理工作起著重
要的保證作用.

63. 二.品質保證系列標準
歷次時程:19871994 2000
ISO：International Organization for Standardization國際標准化組織
ISO國際標准化組織總部：瑞士日內瓦
主要工作：制訂各類國際標准
標准制訂：由ISO/TC-176(Technical Committees) 技術委員會制訂
(一)ISO9000的歷程
起源—美軍標准MIL-Q-9858A
英國引用 BS-5750
加拿大轉換 CSA Z299
ISO/TC-176 1979年受用,於1987年公布ISO9001
ISO9000修訂周期：五年
現用版本：2000版

64. (二)ISO 9000:94與ISO9000:2000之構成
ISO 9000:94版架構:
ISO 8402 ------ 名詞定義
ISO 9000 ------ 標準選用指導綱要
ISO 9001
ISO 9002 品質保証標準
ISO 9003
ISO 9004 ------ 品質管理標準
ISO 10011-----品質稽核指導綱要
ISO 10012-----量測品保標准
ISO 10013-----品質手冊指導綱要
-ISO 9000 品質管理體系—概念和術
語
-ISO 9001 品質管理體系-要求事項
-ISO 9004 品質管理體系-指南
ISO 10011 品質系統稽核指導綱要
ISO 9000:2000版架構:

65. (四) ISO 9001:2000版特色
ISO 9001/2/3合並為單一標準ISO 9001
強調PDCA流程管理模式
著重持續改善及預防在先的精神
提倡人性管理,強調內外部的溝通
突出了環境保護的主題
以滿足客戶為組織活動的起點和終點
(三)ISO 9000:94 VS ISO9000:2000
ISO 9001:1994
-品質系統-設計、開發、生產、安裝及服務之品質保證模式
-對產品及/或服務提供品質保證
ISO 9001:2000
-品質管理系統-要求事項
-產品品質保證,展現達成客戶滿意之能力

66. ISO 9001:2000 品質系統將整個系統分為四個模塊
a. 管理職責 b.資源管理
c.產品的實現(過程管理) d.量測、分析和改善
質量管理體系的持續改進
顧
客
要
求
顧
客
滿
意
管理職責
資源管理
測量,分析
和改善
產品實現 產品
輸入
輸
出

67. 一.品質成本的概念
品質成本是西方國家在20世紀60年代以后形成的一個新的成本概念,是品質管理
科學的一個重要組成部分.隨著市場經濟的發展,企業間的競爭日益劇烈,要求企業必
須不斷地提高產品品質和降低產品成本,以物美價廉取胜.但是,提高產品品質,會增
加一定費用,使產品成本升高,影響企業利潤.怎樣才能既使產品品質有所提高,又使
品質成本費用支出最少?這就要求我們對品質成本進行深入研究.
品質成本是指企業為保證或提高產品品質管理活動所支出的費用和由於品質故障
所造成損失費用的總和.企業在生產過程中,為了防止缺陷產品的流轉,就必須對產品
進行檢驗或試驗,這就發生了鑒別費用;產品在檢驗或試驗時可能失效,也可能在使用
中發生故障,出廠前對產品進行返修或保修期內為用戶更換,修理等.使企業不得不為
此支付一些故障費用;由於存在出現故障的可能性和進行鑒別的必要性,企業還必須
付出預防費用,以減少生產產品和新開發產品的故障費和鑒別費.如果產品沒有出現
故障的可能性,則不需要進行檢驗和試驗.也就不需要采取任何預防措施,品質成本將
大大降低.
四. 品質成本

68. 二.品質成本的基本內容
品質成本有廣義和狹義之分,廣義的品質成本包括設計品質成本和制造品質成本;
狹義的品質成本是指制造品質成本.制造品質成本又分為直接品質成本(故障,鑒定和
預防成本)和間接品質成本(用戶不滿成本,用戶損失成本,聲譽損失成本).這里僅對
制造過程中的直接品質成本作一些研究.
(一)內部故障成本
內部邦聯成本是指產品出廠前,由於自身缺陷而造成的損失,加上為自理缺陷所
發生費用的總和.它包括:1.廢品損失,指無法修復的缺陷或經濟上不值得修復,使產
品報廢所造成的原材料和人工損失.2.返修損失,指修復次品所發生的費用,包括為解
決一般性品質問題,在定額工時以外所增加的費用.3.復檢費用,指返工或合格的產品
又重復檢驗或試驗所發生的費用.4.停工損失,指因多種品質缺陷引起設備停工造成
的損失.5.事故分析處理費用,指處理內部品質事故所發生的費用,如不合格品處理工
作費用或抽樣不合格而進行的篩選費用.6.產品降級損失,指產品因品質事故達不到
原有精度而降級所造成的損失.

69. (二)外部故障成本
產品出廠后,在銷售,運輸和使用過程中,因品質問題而支付的一切費用,這就是
外部故障成本.它包括:1.索賠費用,指因產品品質問題,經用戶申訴而進行索賠處理所
支付的一切費用.2.退貨損失,指因產品品質問題,致使用戶退貨,換貨而支付的一切費
用.3.保修費用,指保修期內或根據合同對用戶提供修理服務的一切費用.4.折價損失,
指在產品品質低於標準,經與用戶協商同意折價接受產品所造成的損失,即因折價而減
少的收益.
(三)鑒定成本
鑒定成本是指在一次交驗合格的情況下,按照計劃,對原材料,零部件進行品質檢
驗或試驗所支出的費用.它包括:
1.進貨檢驗費用: 指對器材,外購件,協作件進幫時檢驗的費用;首件鑒定,
檢查,協作件的質量審核,以及采取其他監督辦法所發生
的費用等.
2.工序檢查費用: 指產品在制造過程中,對零部件品質進行檢驗的費用.
3.最終檢驗費用: 指對完工產品進行檢驗所支付的費用.
4.產品品質評級費用: 指確定產品品質等級的評審費用.
5.試驗材料及勞務費用: 指破壞性試驗所消耗的產品,材料以及勞務和試驗
費用.
6.檢驗設備維修費,指對檢驗手段進行維護保養,修復,校正所支付的費用.

70. (四)預防成本
預防成本是指企業為使產品品質不低於標準的開支費和提高品質水平的活動費.
它包括:
1.品質計劃工作費用:指制定品質政策,品質目標及品質計劃工作所發生的
費用;編制管理文件,手冊,工作程序,工作標準所發生的費用,以及建立品
質體系所引起的費用.
2.檢驗計劃工作費用:指制訂檢驗計劃所發生的費用.
3.新產品評審費:指對研究方案及設計評價,制定試驗方案與實施計劃,品質
評價活動,產品更新的品質評審等發生的費用.
4.制程能力研究費:指為達到符合品質標準而對制程能力進行的調查研究和
和保持制程能力等所發生的費用.
5.品質審核費:指對品質體系,制程品質和供應單位等進行品質審核所發生
的一切費用.
6.品質情報費用:指對品質情況的收集,分析,歸納,判斷和研究發生的費用.
7.品質培訓費用:指為達到品質要求或改進產品品質的目的,而對有關人員
進行培訓所發生的費用.

71. 8.品質資料費:指開展品質管理活動所支付的有關資料費用.
9.品質獎勵費用:指用以促進提高產品品質所支付的獎金.
三.故障成本,鑒定成本與預防成本的關系
品質成本中的故障成本,鑒定成本與預防成本之間的關系,可用以下圖形表示:
金額(元)
預防鑒定成本 故障成本
不合格品% 100%合格品
質量總成本線
N

72. 從上圖中可以看出,隨著產品品質的提高,預防鑒定成本隨著增加,而故障成本則減
少;故障成本曲線與預防成本曲線的交點最佳品質費用點,這時品質最適宜,花費合理
而較少,經濟效益高.總之,上圖告訴我們,故障成本,預防鑒定成本之間,客觀上存在著
一個合理的比例,這個比例通常是內,外部故障成本之和,約占品質總成本的50%~60%,
預防成本約占10%,鑒定成本約占30%.如果違背了這個比例,企業在經濟上將會受到大
損失.如果預防鑒定成本過少,將導致故障成本劇增,利潤急劇下降.
例如: 某廠未開展品質成本工作前,經調查測算,內部故障成本占品質總成本的35%,外
部邦聯成本占30%,鑒定成本占34%,預防成本僅占1%.顯然,這個比便是不合理的,預防成本
所占比例太小.開展質量成本工作之后,該廠將預防成本由1%提高到7%,使企業內部故障成
本由35%下降到20%,外部故障成本由30%下降到20%,鑒定成本由34%下降到28%,使品質總成
本下降了25%,獲利百餘元.
又如:某燃氣輪機廠生產的大圓盤,未增加預防控制費用前,年年出廢品,1989年報廢了
四件,損失毛丕費用17.6萬元.1990年上半年又報廢兩件毛丕,損失10.5萬元.針對這一問題,
廠部決定增加每對圓盤預防控制費用37元,在以后的兩年中,車間共生產圓盤數百對,無一
報廢,減少廢品損失數10萬元,但花去的預防費用不足0.8萬元.同時,也使加工圓盤的車間
減少了損失,獲得了顯著的經濟效益.如下表所示:

73. 項目
年份 廢品損失(元) 盈虧情況(元)
1989年 217689.9 - 299739.9
1990年 155029.6 +265612.9
1991年 42828.9 +310000
某燃氣輪機廠投入預防費用前后的盈虧情況

74. 四.品質成本適宜區域的確定
品質總成本曲線,一般可分為改善區,適宜區和至善區三個區域,如下圖所示:
金額(元)
質量總成本線
改善區 適宜區 至善區
品質水平
從上圖可以看出:品質水平處於改善區時,品質水平較低,故障成本較高,應盡快
提高產品品質;品質水平處于適宜區時,品質適應,用戶滿意,品質成本最低,經濟效
益高,是最佳品質區域;品質水平處於至善區時,產品品質水平最高,超過了用戶的
要求,出現了多餘質量.在至善區域,故障成本雖然小了,但預防鑒定成本卻很高,結
果品質總成本也很高,於是,企業經濟效益就比較低,一般不宜取此區域.

75. 既然適宜區域是人們追求的區域,那么,怎樣來確定它呢?通常采用的方法有如
下幾種:
(一)經驗測算法
這種方法是從企業歷年的統計資料中,找出品質成本的平均先進水平,進行技
術經濟分析論証后,初步確定品質成本的適宜區域,然后在實踐中加以修正,再正式
確定品質成本的適宜區.
(二)逐項優化法
它是分別找出故障成本,鑒定成本和預防成本的最佳值,從而相應地定出適宜
區域,並在實踐中不斷修正完善.
(三)合理比例法
前面已經講到,在故障成本,鑒定成本和預防成本之間,存在著一個合理比例,
若按此比例進行工作,即可找到適宜區.合理比例要依據本企業實際情況而定,要經
過反復實踐摸索,才能找到.
(四)靈敏度分析法
靈敏度分析法就是指鑒定成本與預防成本之和與故障成本增值的比值.其計算
公式如下:

76. 在改善區,提高單位品質水平,故障成本顯著下降,即△F增值大,而(P+A)增值較小,
故在改善區a值較小.在適宜區,提高單位品質水平, △F比在改善區域變化小,(P+A)值
比在改善區域變化大,故在適宜區a值較大.在至善區,提高單位品質水平,花費大(預防
鑒定成本高),但故障成本降低不多,即△F值小,而(P+A)值大,於是a值迅速增大,即變
得特別靈敏.
P+A
△F
靈敏度(a) =
故障成本增值(上期與本期故障成本之差)
預防成本+鑒定成本
=

77. 根據上述特點,就可利用a值來確定適宜區域.如果產品共生產7批,每批的
品質成本如上表如示,試依據a值的大小確定其區域.
從上表可以看出,1-3批a值較小,即花費較少的預防鑒定成本,故障成本就
大幅下降,表明品質處於改善區.而到第7批時,a值就顯著增大,表明品質已開
始進入至善區.顯然,第4.5.6批產品品質處于適宜區.
批次
故障成本增值
(△F)
預防鑒定成本
(P+A)
靈敏度(a) 區域
1 3452.72 1176.71 0.34 改善區
2 2246.13 1412.91 0.63 改善區
3 1081.06 1729.94 1.6 改善區
4 907.72 1879.84 2.07 適宜區
5 813.94 2159.24 2.65 適宜區
6 537.57 2616.77 4.87 適宜區
7 206.55 2873.98 13.91 至善區
靈敏度分析計算表

78. TQM與ISO-9000品保系列的結構示意表
品質活動
百分比
100% 全球的TQM
全球的交流,異中求同
適應人性與社會結構的快速變遷(綜合導向) ISO-9000
80%
日本式的CWQC
階段7
展開品質功能,將顧客的心聲轉化為
作業項目(顧客導向)
品保系列
1987
階段6
品質損失函數(成本導向)
BS 5750
英國國家標準
1979
40%
NIL-Q
9858A
0% MIL-Q 9858
(AT&T貝爾實驗
室成員為主導)
階段3
品質保證涉及如設計,制造,行銷與服務等各部門
(制度導向)
階段2
生產期中的品質保證,包含統計制程管制(S.P.C)及防
誤裝置(制程導向)
階段1
生產后的檢驗,成品抽查,解決問題(產品導向)
立體化
全員參與
美國式的TQC
平面化
全員參與
階段5
產品及制程設計最適化,使功能更為堅強,
成本更為低廉.(社會導向)
階段4
透過教育訓練,改造所有員工之想法(人性化)
全
球
的
一
致
性
與
競
爭
性
[
透
過
認
同
的
驗
証
與
稽
核
]
長
期
維
持
與
進
步
的
信
心
[
透
過
客
觀
的
有
形
佐
証
]
DEF-STD
英國國防部標準
ISO的演進

79. 邁向TQM之階段步驟
實施
(IMPLEMENTATION) TQM
承諾
(COMMITMENT)
認知 開發支援結構
(AWARENESS)
主管指導小組
遠景 改進小組
教育與訓練 決定過程能力
關鍵性過程 提供資源
工具與應用 提供訓練
持續過程改進
制定改變
表揚成就