Am konkreten Praxisbeispiel wird im Vortrag (IAKonferenz 2014, Berlin) aufgezeigt, wie der Online-Fotoservice Pixum die Brand- und User-Experience mit Hilfe von Customer Journey Mapping verbessert, welcher Geschäftsnutzen daraus entsteht und wie die angewendete Methode im Detail funktioniert.
Diese Aspekte werden im Vortrag angesprochen:
- Was ist Customer Journey Mapping?
- Was genau wurde bei Pixum gemacht?
- Welche Methodik wurde konkret angewendet?
- Welcher Nutzen entsteht für den Nutzer?
- Welche geschäftlichen Nutzen in Bezug auf Conversion, Markenwahrnehmung und Nutzerzufriedenheit entstehen daraus?
- Welcher Nutzen für die Organisation und Geschäftsstrategie entsteht daraus?
- Wie kann das Mapping-Framework selber angewendet werden?
Digitale Produktentwicklung - der denkwerk Prozess mit Methodenkompendium (2012)denkwerk GmbH
Similaire à Nutzer, Silos, KPIs und Momente der Wahrheit - Customer Journey Mapping im Praxiseinsatz beim Online-Fotoservice Pixum (IAKonferenz 2014) (20)
Digitale Produktentwicklung - der denkwerk Prozess mit Methodenkompendium (2012)
Nutzer, Silos, KPIs und Momente der Wahrheit - Customer Journey Mapping im Praxiseinsatz beim Online-Fotoservice Pixum (IAKonferenz 2014)
1. Nutzer, Silos, KPIs und Momente der Wahrheit
Customer Journey Mapping im Praxiseinsatz beim Online-Fotoservice Pixum
Niels Anhalt, Unit-Direktor, nexum AG
Tanja Scherm, User Experience Designer, Pixum
IAKonferenz 2014 - Berlin, 24. Mai 2014
22. Es ist Anfang November. Sandra sitzt mit ihrem Mann
Thomas abends zusammen nach dem Abendessen am
Tisch. Das Gespräch kommt auf Weihnachten, da
mittlerweile schon Weihnachtsgebäck in den
Supermärkten steht.
"Eigentlich wäre es ja mal schön, wenn wir die
Weihnachtsgeschenke mal früher besorgen könnten.
Bei Melanie habe ich einen Fotokalender gesehen. Das
wäre doch auch mal ein schönes Geschenk für Deine
und meine Eltern, oder?"
sagt Sandra.
Thomas nickt während er von seinem Handy aufschaut,
auf dem er kurz die Sportergebnisse gecheckt hat: "Ja,
kennst Du dich damit aus? kannst ja gerne mal
schauen!".
Sandras Journey
22
32. Am Abend macht sich Sandra Gedanken über die Fotos
und wählt einige der Fotos auf Ihrer Festplatte aus. Es
ist gar nicht mal so einfach 12 Fotos + Deckblatt
zusammenzubekommen. Sind die Fotos gut, passen
sie zu dem Monat?
Sandras Journey
32
55. WIR GLAUBEN
ERMÖGLICHT
DURCH
UM
RESULTIEREND
IN
Basierend auf Angepasst durch nexum
http://www.nexum.de/
, dass wir Sandra bei der Auswahl des richtigen
Fotoprodukts helfen können durch die direkte und
persönliche Beratung via Cobrowsing
ein neues Cobrowsing-System auf der Website und
geschulte Customer Care Agenten
Sandras Unklarheit und Verwirrtheit bei der Auswahl zu
beseitigen und sie vor dem Kaufabbruch zu bewahren
niedrigeren Absprungraten und damit höheren Umsätzen
(+2,5%) bei Fotobüchern und der Erhöhung des NPS (10%).
55
65. 1. Mapping-Methode genau verstehen und vorher üben
2. Sammeln von Informationen und Insights nicht
unterschätzen
3. Teilnehmer aus jeder Abteilung an Bord holen
(Akzeptanz!)
4. Mindestens 6 Stunden vorsehen und auf die Minute
planen
5. So wenig wie möglich digital erstellen (nur Protokoll)
6. Neutraler Moderator (Moderation heißt den Termin
führen. Dafür braucht es Durchsetzungskraft und
Souveränität!)
7. Unterstützung durch den CEO, aber am Besten im
Workshop ohne CEO
7 Tipps für das eigene Mapping
65
70. 70
nexum (lat.) = [Part.] verbunden
nexum ist die Beratung und Agentur für
Kommunikation, Interaktion und Transaktion
im digitalen Zeitalter.
1996, seit 2007 als nexum AG
ca. 60% Vorstand, Führungskräfte und Mitarbeiter
ca. 40% externe Privatinvestoren
110
Köln (Hauptsitz), Basel, Hamburg, München (in Planung)
Dr. Michael Klinkers, Georg Kühl
Gründung
Gesellschafter
Mitarbeiter
Standorte
Vorstand
70
Über nexum
71. 71
71
KOMMUNIKATION INTERAKTION TRANSAKTION
Customer + User Experience
Wir sind davon überzeugt, dass nur derjenige
erfolgreich in der digitalen Welt ist, der den Nutzer in
den Mittelpunkt stellt und für eine optimale
Customer und User Experience sorgt.
Über nexum
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nexum ist die Beratung und Agentur für Kommunikation, Interaktion
und Transaktion im digitalen Zeitalter.
Leistungen
KOMMUNIKATION INTERAKTION TRANSAKTION
Marken-Kommunikation
Social Media
Online Kampagnen
Online Marketing
SEO/SEM
Web Analytics
E-Mail Marketing
Content Marketing
Employer Branding
Kommunikationsdesign
Nutzerforschung und User
Centered Design
Usability-Testing und
-Optimierung
Nutzerführung und
Informationsarchitektur
Interaktionsdesign und
Userinterface-Design
Enterprise Interaktions- und
Webapplikations-Entwicklung
Content-Management-Beratung
und Migrations-prozesse
Anforderungsmanagement
E-Commerce-Beratung
E-Commerce-
Systemlandschaften
Rich Product Information
Recommendation Engine
Multivariates Testing
Conversion Optimierung
Echtzeit-Personalisierung
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Lösungen
E-Commerce Online-Marketing
Content-Management Websites
Online-Shops Conversion-Optimierung
Personalisierte Startseite
Recommendation Engine
Reichweitenoptimierung
(SEO/SEM)
Open-Source-CMS
Rich Product Information
Wissensmanagement Intranet 2.0
Enterprise CMS
E-Mail-Marketing
Social Media
Digitale Markenführung
Webcontrolling
MobileLead-Agentur
Responsive
Design
User Experience
Relaunches
Multivariates Testing
Employer Branding
74. Mehr Interesse an Customer Experience Management
und Customer Journey Mapping?
Rufen Sie mich an
unter 0221-56939-4121
oder schreiben Sie mir unter
niels.anhalt@nexum.de