Een korte presentatie in het Nederlands over customer journey mapping. Specifiek voor self service portals van IT Helpdesks en servicedesks.

1. Service Desk Portals
Hoe maak je een tool mensgericht?

2. Doug Dietz
Een ingenieur dacht dat hij
prachtige apparatuur bouwde...

3. ...Technisch hoogwaardige,
makkelijk te bedienen, maar
kinderen waren bang.....

4. ....Dus Doug ging aan de slag

5. En hoe zit dat met een self service
portal?

6. Een Self Service Portal is een
middel in de reis van een klant

7. Self Service Portals
• Vaak ontworpen met de IT-organisatie voorop
– Rapportages
– IT-terminologie
• Stelt vragen aan de klant die zij niet weten
– Prioriteit
– Welk CI
• Motivatie is om kosten te besparen
• Gefragmenteerd over meerdere sites
– Incidentenportal
– Software aanvragen

8. Crash Course Customer Journey
Mapping
1. Begin met Stakeholder
Mapping
Wie zijn er allemaal betrokken
bij afhandeling?
2. Kies een klant en volg
zijn ervaringen
Welke verschillende klanten
zijn er?
3. Beschrijf het proces
eromheen
Frontstage/Backstage/Tochpoi
nts
4. Benoem de pijnpunten
en prioretiseer

9. Akties van de klant
Attitude van de klant
Attitude van de klant
Frontstage/Touchpoints
Backstage

10. Hij wil een
Visio-
bestand
openen
Gebruiker
is aan het
werk
Hij krijgt
een
foutmelding
Hij belt de
Service
Desk
Hij hoort
dat hij een
request
moet
indienen
via SSP
Collega’s Klant Service
Desk mdw
Service
Desk mdw
Producent
Visio
IT-Manager
Helpdesktool
IT-Afdeling
Werkplek

11. Hij probeert
request in
te vullen
Gebruiker
opent SSP
Hij krijgt
bevestiging
smail
Hij wacht
en gaat
door met
ander werk
Visio wordt
automatisch
geïnstalleerd
op de PC
IT-Afdeling
Portal
Collega’s
Collega’s Collega’s
IT-Manager
Helpdesktool
IT-Afdeling
Werkplek Softwaredistributietool

12. Hij wil een
Visio-
bestand
openen
Gebruiker
is aan het
werk
Hij krijgt
een
foutmelding
Hij belt de
Service
Desk
Hij hoort
dat hij een
request
moet
indienen
via SSP
Collega’s Klant Service
Desk mdw
Service
Desk mdw
Producent
Visio
IT-Manager
Helpdesktool
IT-Afdeling
Werkplek
IK KRIJG
GEEN
ANTWOORD
OP MIJN
VRAAG
IK WIL DOOR
MET MIJN
WERK

13. Hij probeert
request in
te vullen
Gebruiker
opent SSP
Hij krijgt
bevestiging
smail
Hij wacht
en gaat
door met
ander werk
Visio wordt
automatisch
geïnstalleerd
op de PC
IT-Afdeling
Portal
Collega’s
Collega’s Collega’s
IT-Manager
Helpdesktool
IT-Afdeling
Werkplek Softwaredistributietool
IK SNAP DE
TOOL NIET
IK WIL DOOR
MET MIJN
WERK

14. Customer Journey Map
• Geeft visueel inzicht in de processen,
behoefte en ervaringen van een klant
• Helpt bij:
– Begrijpen en vaststellen van klantervaringen
– Ontwerpen van nieuwe ‘touchpoints’
– Vaststellen van startpunt voor service
improvements

16. Tools
• http://http://diytoolkit.org/
• http://www.slideshare.net/nlbakk13/custom
er-journey-mapping-32227900
• nl.linkedin.com/pub/martijn-
bakker/0/626/838/