Digitalisering zorgt ervoor dat de relatie tussen bedrijven en klanten is veranderd en een ander verwachtingspatroon heeft gecreëerd bij klanten. De integratie van social media in de processen van de organisatie wordt hierdoor steeds evidenter en biedt de kans om het marketing –en salesproces te versterken. Deze NIMA masterclass biedt je in 1 dag inzicht in op welke manieren social media een bijdrage kunnen leveren aan de organisatiedoelstellingen, hoe je professionals binnen de organisatie zich optimaal via social media laat presenteren en optimaal kunt inzetten om de processen in de organisatie te versterken.
Kijk voor meer informatie op https://www.nima.nl/evenementen/van-social-media-naar-social-business/.
Hoe presenteer je jezelf via Social Media? - Workshop MYT
NIMA Masterclass: Van social media naar social business
1. Van social media naar social business
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
Nederlands Instituut voor Marketing (NIMA)
08-06-2017
2. Introductie trainer
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
• Ayman van Bregt
• Digitaal strateeg
• Medeoprichter van de Nederlandse
Social Media Academie
• Adviseur, docent en trainer in social
media en online marketing
• www.socialmediaacademie.nl
• Twitter: @nsma_ en @aymanvanbregt
• E-mail: ayman@nsma.nl
Slides beschikbaar via www.slideshare.net/nsma
3. Agenda van de dag
09:30 – 09:45 Introductie
09:45 – 10:15 Noodzaak voor verandering
10:15 – 10:45 Social media en marketing – deel 1
10:45 – 11:00 Pauze
11:00 – 12:00 Social media en marketing – deel 2
12:00 – 12:30 Werkopdracht
12:30 – 13:15 Lunch
13:15 – 14:20 Social media en sales
14:20 – 14.35 Pauze
14.35 – 15:50 Jaap de Bruijn - VGZ (inspiratie)
15:50 – 16:00 Pauze
16:00 - 16:45 Draagvlak, jezelf presenteren en overige tips
16:45 – 17:00 Q&A en afronding
17:00 – 18:00 Netwerkborrel
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
4. Inspiratie uit de praktijk
Jaap de Bruijn
Woordvoerder 2.0 en social
media manager bij VGZ
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
5. Voorstellen in 1 minuut:
• Wat is je naam?
• Wat zijn je ervaringen tot nu toe met de inzet van
social media?
• Wat is jouw verwachting van deze training?
Kennismaken
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
6. • Het bieden van inzicht in op welke manieren social
media een bijdrage kunnen leveren aan
organisatiedoelstellingen
• Hoe professionals binnen een organisatie zich optima
via social media presenteren
• Social media optimaal inzetten om de processen in ee
organisatie te versterken
Doelstellingen van deze masterclass
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
8. Van massamedia naar massa’s media
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
9. Bron: Business Insider – How much time it took to reach 100 million users worldwide
http://www.businessinsider.com/it-took-75-years-for-the-telephone-to-reach-100-million-users-and-it-took-candy-crush-15-months
Snelle adoptie van nieuwe media
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
11. Aandacht als nieuwe valuta
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
12. Bron: Matthew Ball, REDEF, Nielsen
Doelgroep jonger dan 50 kijkt minder TV
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
13. En meer video op social media
Bron: Business Insider Intelligence – The Next Big Thing
http://www.businessinsider.com/intelligence/ignition-2016-future-of-digital-slide-deck
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
14. Impact van veranderend consumenten- en mediagedrag
Bron: Innosight Creative destruction whips through corporate America http://bit.ly/1Dljj6X
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
15. Impact van veranderend consumenten- en mediagedrag
Bron: Ignite.cx
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
16. Impact van veranderend consumenten- en mediagedrag
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
17. Impact van veranderend consumenten- en mediagedrag
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
18. Impact van veranderend consumenten- en mediagedrag
Bron: https://www.slideshare.net/wearesocialsg/digital-in-2017-global-overview
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
19. Impact van veranderend consumenten- en mediagedrag
Bron: https://www.statista.com/statistics/272014/global-social-networks-ranked-by-number-of-users/
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
20. Impact van veranderend consumenten- en mediagedrag
Bron: https://twitter.com/cap0w/status/431176293590106112
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
21. Impact van veranderend consumenten- en mediagedrag
Bron: http://www.telegraph.co.uk/news/worldnews/asia/china/11095439/Chinese-city-paints-street-lane-for-mobile-phone-users.html
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
22. Impact van veranderend consumenten- en mediagedrag
Bron: http://www.ad.nl/binnenland/veel-kritiek-op-led-verkeerslicht-voor-smombies~a5f75cf8/
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
23. Impact van veranderend consumenten- en mediagedrag
Bron: https://www.linkedin.com/company/delray-recovery-center
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
24. Impact van veranderend consumenten- en mediagedrag
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
Bron: https://youtu.be/FW651kusiBI
25. • Kortere levensverwachting van bedrijven
• Technologie is één van de belangrijkste pijlers om
te groeien
• Focus op communities en platformen
• Media in overvloed
• Mobiel is één van de belangrijkste schermen
• Zichtbaarheid voor bedrijven is één van de grootste
uitdagingen
Impact van veranderend consumenten- en mediagedrag
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
26. Gedrag van gebruikers is gericht op:
• Convenience
• Relatie voor transactie
• Persoonlijk
Noodzaak voor verandering
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
27. Agenda van de dag
09:30 – 09:45 Introductie
09:45 – 10:15 Noodzaak voor verandering
10:15 – 10:45 Social media en marketing – deel 1
10:45 – 11:00 Pauze
11:00 – 12:00 Social media en marketing – deel 2
12:00 – 12:30 Werkopdracht
12:30 – 13:15 Lunch
13:15 – 14:20 Social media en sales
14:20 – 14.35 Pauze
14.35 – 15:50 Jaap de Bruijn - VGZ (inspiratie)
15:50 – 16:00 Pauze
16:00 - 16:45 Draagvlak, jezelf presenteren en overige tips
16:45 – 17:00 Q&A en afronding
17:00 – 18:00 Netwerkborrel
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
28. • Behoud
• Groei
• Innovatie
• Kostenbeheersing
• Kwaliteit
• Etc…
Doelstellingen van organisaties
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
29. • Klantbetrokkenheid en -tevredenheid
• Naamsbekendheid
• Positionering
• Websitebezoekers en klantretentie
• Etc…
Digitale marketingdoelstellingen van organisaties
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
30. Digitale marketingdoelstellingen van organisaties
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
95
86
71
63
22
13
1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
De belangrijkste doelen waarvoor social media
door organisaties worden ingezet
Bron: Nederlandse Social Media Academie – Nederlands Social Media Onderzoek 2017
31. Digitale marketingdoelstellingen van organisaties
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
Digitale marketingdoelstelling Social media activiteit
Klantbetrokkenheid en - tevredenheid Interactie
Naamsbekendheid Bereik
Positionering Content gericht op reputatie / imago
Websitebezoek en klantretentie Traffic
33. Bron: Melissa Parrish, Forrester – Social Marketing Is a Vital Part of Your Digital Transformation
https://sysomos.com/wp-content/summit/files/MParrish_Sysomos.pdf
Social Technographics Data
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
34. • Begrip van het gedrag van klanten op social media
en hoe tools ze hierbij helpen
• Inzet van social media inrichten ten behoeve van het
gedrag en de onderliggende behoefte van klanten
• Discovery -> social reach marketing (zichtbaarheid)
• Exploration -> social depth marketing (rating / reviews)
• Buy -> social selling
• Engage -> social relationship marketing (loyalty)
Social technographics data
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
35. • Social advertising
• Influencers
• Advocates
Marketingactiviteiten in de Discover-fase
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
36. Social advertising (gericht op het creëren van meer bereik)
• Focus op de ‘quality score’
• Gebruik de mogelijkheden van ’audience targeting’
• Boost organisch bereik
• Maak (indien van toepassing) gebruik van
remarketing-mogelijkheden
• Gebruik ‘rijke’ content
Marketingactiviteiten in de Discover-fase
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
37. Influencers
• Focus op de kwalitatieve match (naast de kwantiteit)
• Geef ruimte voor creativiteit
• Wees duidelijk over de intenties
• Zorg voor een transparant meetsysteem
• Focus op de gemeenschappelijke passie
• Maak het eenvoudig om de Influencer-rol te pakken
Marketingactiviteiten in de Discover-fase
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
38. Advocates
• Start intern met het stimuleren van de betrokkenheid van
medewerkers
• Identificeer enthousiaste en loyale klanten
• Stel er iets aantrekkelijks tegenover
• Monitor voor interactiekansen
Marketingactiviteiten in de Discover-fase
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
39. Social tools (gericht op het vergelijken en onafhankelijk
advies)
• De kracht van reviews en ratings faciliteren en regisseren
• Integreer reviews en ratings op social media en de site
• Breng de ‘logische’ plekken om te vergelijken en advies te
vinden in kaart
• Monitor op ‘spontane’ reviews en bekrachtig deze
Marketingactiviteiten in de Explore-fase
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
40. Interactie met merken (gericht op geïnformeerd blijven)
• Participeer in bestaande communities en activeer
advocates
• Beschouw een social media kanaal als een potentiële
community
• Faciliteer customer service via social media
(webcare, chat etc.)
• Social media van eindbestemming naar tussenstation
Marketingactiviteiten in de Engage-fase
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
41. Digitale marketingdoelstellingen van organisaties
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
Digitale
marketingdoelstelling
Social media activiteit Forrester Technographics
score
Klantbetrokkenheid- en
tevredenheid
Interactie Discover en Engage
Naamsbekendheid Bereik Discover
Positionering Content gericht op
reputatie / imago
Explore en Engage
Websitebezoek en
klantretentie
Traffic Discover, Explore en
Engage
42. The Social Business Imperative
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
43. 1. Excellente content
2. Contentdistributie via medewerkers, klanten en
influencers
3. Mindset gericht op mobiel gebruik (mobile-first)
4. Verzamelen, gebruiken en sturen op basis van data
(data-mastery
5. Geïntegreerde multichannel-campagnes
Vijf marketingpijlers voor een social business
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
44. See, Think, Do, Care
AWARENESS
CONSIDERATION
PUCHASE
LOYALTY
Afbeelding: http://www.marketingfacts.nl/berichten/contentmarketing-en-de-vergeten-fase-van-het-aankoopproces
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
45. Agenda van de dag
09:30 – 09:45 Introductie
09:45 – 10:15 Noodzaak voor verandering
10:15 – 10:45 Social media en marketing – deel 1
10:45 – 11:00 Pauze
11:00 – 12:00 Social media en marketing – deel 2
12:00 – 12:30 Werkopdracht
12:30 – 13:15 Lunch
13:15 – 14:20 Social media en sales
14:20 – 14.35 Pauze
14.35 – 15:50 Jaap de Bruijn - VGZ (inspiratie)
15:50 – 16:00 Pauze
16:00 - 16:45 Draagvlak, jezelf presenteren en overige tips
16:45 – 17:00 Q&A en afronding
17:00 – 18:00 Netwerkborrel
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
46. Aan de slag: Discover, Explore, Engage
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
47. • Bepaal in ieder stadium welke activiteiten er via social
media door jouw organisatie worden uitgevoerd
• Formuleer op basis van de inzichten van de masterclass
tot zover verbeterpunten
Aan de slag: Discover, Explore, Engage
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
48. Agenda van de dag
09:30 – 09:45 Introductie
09:45 – 10:15 Noodzaak voor verandering
10:15 – 10:45 Social media en marketing – deel 1
10:45 – 11:00 Pauze
11:00 – 12:00 Social media en marketing – deel 2
12:00 – 12:30 Werkopdracht
12:30 – 13:15 Lunch
13:15 – 14:20 Social media en sales
14:20 – 14.35 Pauze
14.35 – 15:50 Jaap de Bruijn - VGZ (inspiratie)
15:50 – 16:00 Pauze
16:00 - 16:45 Draagvlak, jezelf presenteren en overige tips
16:45 – 17:00 Q&A en afronding
17:00 – 18:00 Netwerkborrel
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
50. Agenda van de dag
09:30 – 09:45 Introductie
09:45 – 10:15 Noodzaak voor verandering
10:15 – 10:45 Social media en marketing – deel 1
10:45 – 11:00 Pauze
11:00 – 12:00 Social media en marketing – deel 2
12:00 – 12:30 Werkopdracht
12:30 – 13:15 Lunch
13:15 – 14:20 Social media en sales
14:20 – 14.35 Pauze
14.35 – 15:50 Jaap de Bruijn - VGZ (inspiratie)
15:50 – 16:00 Pauze
16:00 - 16:45 Draagvlak, jezelf presenteren en overige tips
16:45 – 17:00 Q&A en afronding
17:00 – 18:00 Netwerkborrel
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
51. Social media en sales
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
52. • Leadgeneratie
• Naamsbekendheid
• Prospecting
• Relatie opbouwen
• Etc…
Digitale marketingdoelstellingen van organisaties
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
53. Digitale sales doelstellingen van organisaties
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
Digitale sales doelstelling Social media activiteit
Leadgeneratie Content gericht op het genereren van
leads
Naamsbekendheid Bereik
Prospecting Monitoren en zoeken via social media
Relatie opbouwen Interactie
54. Waarde van social media voor sales
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
Professioneel
profiel
Communiceer de digitale
identiteit met een ‘authentic
personal branding
statement’.
Participeer en
interacteer
Zorg voor zichtbaarheid
door het delen van kennis en
participatie in discussies.
Bouw het
netwerk
Breid het bestaande netwerk
uit met voormalige collega’s
en andere bekenden van
vroeger.
Monitor
Zoek mensen met
gemeenschappelijke
interesses.
1
2
3
4
55. Sales activiteiten in de ‘Professioneel profiel’-fase
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
• Volledige profielen
• Communiceer het ‘authentic personal brand
statement’
• De kracht van visuele communicatie
• Laat mensen eenvoudig in contact komen
• Werk met een gestructureerde contentaanpak
(contentkalender)
1
56. Sales activiteiten in de ‘Bouw het netwerk’-fase
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
• Huidige zakelijke netwerk
• Zakelijke netwerk uit het verleden
• Mensen die je kent van
• Familie en vrienden
• Werk- en woonomgeving
• Studie
• Vrijwilligersposities
• Etc.
2
57. Sales activiteiten in de ‘Monitor’-fase
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
• Interessante content (en afzenders) vinden (mede
door middel van hashtags)
• Discussiegroepen
• Kanalen en content van thoughtleaders (en de
discussie op deze kanalen)
3
58. Sales activiteiten in de ‘Participeer en interacteer’-fase
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
• Focus op specifieke thema’s die passen bij de
positionering
• Wees toegankelijk en transparant
• Creëer wederkerigheid door te geven en te delen
4
60. Digitale sales doelstellingen van organisaties
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
Digitale sales doelstelling Social media activiteit Forrester Technographics
score
Leadgeneratie Content gericht op het
genereren van leads
Professioneel profiel,
participeer en interacteer
Naamsbekendheid Bereik Bouw aan het netwerk,
participeer en interacteer
Prospecting Monitoren en zoeken via
social media
Monitor
Relatie opbouwen Interactie Participeer en interacteer
62. Agenda van de dag
09:30 – 09:45 Introductie
09:45 – 10:15 Noodzaak voor verandering
10:15 – 10:45 Social media en marketing – deel 1
10:45 – 11:00 Pauze
11:00 – 12:00 Social media en marketing – deel 2
12:00 – 12:30 Werkopdracht
12:30 – 13:15 Lunch
13:15 – 14:20 Social media en sales
14:20 – 14.35 Pauze
14.35 – 15:50 Jaap de Bruijn - VGZ (inspiratie)
15:50 – 16:00 Pauze
16:00 - 16:45 Draagvlak, jezelf presenteren en overige tips
16:45 – 17:00 Q&A en afronding
17:00 – 18:00 Netwerkborrel
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
63. Inspiratie uit de praktijk
Jaap de Bruijn
Woordvoerder 2.0 en social
media manager bij VGZ
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
64. Agenda van de dag
09:30 – 09:45 Introductie
09:45 – 10:15 Noodzaak voor verandering
10:15 – 10:45 Social media en marketing – deel 1
10:45 – 11:00 Pauze
11:00 – 12:00 Social media en marketing – deel 2
12:00 – 12:30 Werkopdracht
12:30 – 13:15 Lunch
13:15 – 14:20 Social media en sales
14:20 – 14.35 Pauze
14.35 – 15:50 Jaap de Bruijn - VGZ (inspiratie)
15:50 – 16:00 Pauze
16:00 - 16:45 Draagvlak, jezelf presenteren en overige tips
16:45 – 17:00 Q&A en afronding
17:00 – 18:00 Netwerkborrel
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
65. Ja
64%
Nee
36%
Zijn er bij de inzet van social media vooraf
doelen bepaald voor uw organisatie?
Bedrijven bepalen doelen voor de inzet van social
Bron: Nederlandse Social Media Academie – Nederlands Social Media Onderzoek 2017
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
66. Maar hebben beperkte middelen beschikbaar
Ja
49%
Nee
51%
Stelt uw organisatie op voorhand budget
beschikbaar voor de inzet van social media?
Bron: Nederlandse Social Media Academie – Nederlands Social Media Onderzoek 2017
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
67. Ja
29%
Nee
71%
Bepaalt uw organisatie op voorhand welke
resultaten de inzet van social media moeten
opbrengen?
En bepalen op voorhand niet wat het moet opleveren
Bron: Nederlandse Social Media Academie – Nederlands Social Media Onderzoek 2017
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
68. Ja
71%
Nee
29%
Meet uw organisatie naderhand de resultaten
van de social media activititen en vergelijkt u
deze met elkaar?
De resultaten worden echter wel gemeten
Bron: Nederlandse Social Media Academie – Nederlands Social Media Onderzoek 2017
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
69. Heel tevreden
17%
Enigszins tevreden
57%
Niet zo tevreden
22%
Niet tevreden
4%
Hoe tevreden bent u over de manier waarop
de resultaten van de inzet van social media
worden verantwoord?
Maar slechts een beperkte groep is tevreden
Bron: Nederlandse Social Media Academie – Nederlands Social Media Onderzoek 2017
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
71. • Identificeer en benut al actieve collega’s en creëer een
podium om successen intern te delen
• Breng knelpunten in kaart t.a.v. organisatiedoelstellingen
• Commitment van directie (pilot, externe noodzaak
• Maak inzichtelijk wat er op social media gezegd wordt
over het bedrijf, producten, diensten, mensen etc.
• Train collega’s en faciliteer ondersteuning
• Maak resultaten inzichtelijk gekoppeld aan
organisatiedoelstellingen
Tips voor meer draagvlak
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
73. Kernboodschap aan de hand van een ‘authentic personal
branding statement’
• Welke problemen van klanten los je op als professional
(met jouw kennis, vaardigheden, team, producten)?
• Welke klantgroepen ervaren deze problemen?
• Hoe los je deze problemen op?
• Welk resultaat brengt dit voor klanten?
Jezelf presenteren
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
74. Kernboodschap aan de hand van een ‘authentic personal
branding statement’ (aanvullend)
• Wat is je professionele passie?
• Wat zijn de top 3 persoonlijke eigenschappen die er toe
leiden dat je resultaten behaald als professional?
• Wat zijn de top 3 sterktes van jezelf waar bedrijven
profijt van hebben gehad?
• Wat is je onderscheidende vermogen als professional?
Jezelf presenteren
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
75. • Vertaal de ‘authentic personal branding statement’ naar
drie kernwoorden (of combinaties van enkele woorden)
waarmee jij gevonden zou willen worden als professional
• Verwerk de input op je social media kanalen
Jezelf presenteren
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
77. • Leg bij de inzet van social media duidelijk de link met
organisatiedoelen en stel ook de KPI’s en meetinstrumenten
hierop in
• Focus op de kanalen waar de doelgroep actief is en je als
organisatie iets kunt toevoegen
• Focus op het creëren van waarde die past bij het gedrag van
klanten
• Benut de kracht van de medewerkers en ambassadeurs
Overige tips
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017
78. Agenda van de dag
09:30 – 09:45 Introductie
09:45 – 10:15 Noodzaak voor verandering
10:15 – 10:45 Social media en marketing – deel 1
10:45 – 11:00 Pauze
11:00 – 12:00 Social media en marketing – deel 2
12:00 – 12:30 Werkopdracht
12:30 – 13:15 Lunch
13:15 – 14:20 Social media en sales
14:20 – 14.35 Pauze
14.35 – 15:50 Jaap de Bruijn - VGZ (inspiratie)
15:50 – 16:00 Pauze
16:00 - 16:45 Draagvlak, jezelf presenteren en overige tips
16:45 – 17:00 Q&A en afronding
17:00 – 18:00 Netwerkborrel
NIMA Masterclass: Van social media
naar social business
08-06-2017