vvvvvv

1. Pelayanan Publik
Jusuf Irianto
Universitas Airlangga
Sosialiasi Penilaian Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Jawa Timur
Surabaya, 8 Agustus 2022

2. Agenda
1. Pengertian Pelayanan Publik/Yanblik (pakar, lembaga, UU)
2. Standar Yanblik
3. Komponen Standar Yanblik
4. Proses Penyusunan Standar Yanblik
5. Jenis Maladministrasi
6. Ombudsman
7. Pengelolaa Pengaduan Yanblik (Perpres 76/2013)
8. Pengembangan Wawasan Yanblik
9. Model Integrasi PSD, Inovasi Yanblik, dan SDM

3. Rumusan Definitif Pelayanan Publik
 Christoper H Lovelock (1991:7)
Layanan adalah produk yang tak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau
dialami
Layanan merupakan produk yang tak ada wujud/bentuk sehingga tak ada bentuk
yang dapat dimiliki, berlangsung sesaat/tak tahan lama, tapi dialami dan dapat
dirasakan oleh penerima layanan.
 Davit Mc Kevitt (Managing Core Public Services, 1998)
spesifik inti pelayanan publik sebagai tugas pemerintah (pemda, dll)
Core Public Services my be defined as those services which are important for the
protection and promotion of citizen well-being, but are in are as where the market
is in capable of reaching or even approaching a socially optimal state; health,
education, welfare and security provide the most obvious best know example.

4. Pengertian Pelayanan Publik
 Lembaga Administrasi Negara (1998)
Segala bentuk kegiatan pelayanan umum oleh Instansi Pemerintahan
Pusat/Daerah dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang &/atau
jasa memenuhi kebutuhan masyarakat.
 Depdagri (Pengembangan Kelembagaan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu, 2004)
Proses bantuan kepada orang lain dengan cara tertentu yang memerlukan
kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan.
Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa.

5. UU 25/2009 Tentang Pelayanan Publik
 Rujukan utama penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia
 Pelayanan publik (Pasal 1 ayat 1)
 Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

6. Simpulan Makna Pelayanan Publik
 Pemberian layanan/melayani keperluan orang atau masyarakat
dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan sesuai
aturan pokok dan tatacara yang ditentukan dan ditujukan untuk
memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.
 Siklus layanan:
Kepuasan diperoleh baik pada saat penerima layanan kontak kali
pertama ke penyedia layanan maupun pada saat menerima hasil
layanan!
Sumber slide 3-6:
Modul Pelatihan Dasar Kader PNS: Pelayanan Publik. Jakarta: Lembaga
Administrasi Negara (2016).

7. Standar Pelayanan Publik
 Definisi Standar Pelayanan Publik
 Tolak ukur sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau, dan teratur.
 UU 25/2009 Tentang Pelayanan Publik “guiding principles” penyelenggara
pelayanan (pemerintah, swasta, persorangan) menyelenggarakan pelayanan
terstandarisasi memenuhi komponen standar pelayanan.

8. 14 Komponen Standar Pelayanan Publik
1. Dasar hukum, peraturan perundang-undangan sebagai dasar penyelenggaraan pelayanan
2. Persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu pelayanan (persyaratan teknis & admnistratif)
3. Sistem, mekanisme & prosedur, tata cara pelayanan standar pemberi & penerima pelayanan, pengaduan
4. Jangka waktu menyelesaiakan seluruh proses semua jenis pelayanan
5. Besaran biaya/tarif, ongkos pelayanan ditetapkan bds kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat
6. Produk/hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai ketentuan
7. Sarpras &/atau fasilitas, peralatan & fasilitas pelayanan, termasuk bagi kelompok rentan
8. Kompetensi/kemampuan pelaksana: pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman
9. Pengawasan internal: pengendalian oleh pimpinan satker atau atasan langsung pelaksana
10. Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan, saran, & masukan, & tindak lanjut
11. Jumlah kertersedian pelaksana sesuai beban kerja
12. Jaminan memberi kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai standar pelayanan
13. Jaminan keamanan & keselamatan pelayanan: komitmen memberikan rasa aman, bebas dari bahaya & risiko
keragu-raguan
14. Evaluasi kinerja pelaksanan: penilaian mengetahui mutu pelaksanaan kegiatan sesuai standar pelayanan

9. Proses Penyusunan Standar
Pelayanan Publik
 Penyiapan rancangan standar pelayanan
Pembentukan Tim Standar Pelayanan: Keanggotaan dan Tugas
 Identifikasi kondisi existed penyelenggaraan pelayanan
Hasilnya menjadi pertimbangan dalam penyusunan standar pelayanan
Dibuat lembar kerja merujuk 14 komponen standar pelayanan publik
 Penyusunan rancangan standar pelayanan
Komponen Standar Pelayanan terkait proses service delivery: 1) persyaratan; 2) sistem, mekanisme,
dan prosedur; 3) jangka waktu pelayanan; 4) biaya/ tarif; 5) produk pelayanan; 6) penanganan
pengaduan, saran dan masukan.
Komponen standar pelayanan untuk pengelolaan pelayanan di internal organisasi (manufacturing):
1) dasar hukum; 2) sarpras &/atau fasilitas; 3) kompetensi pelaksana; 4) pengawasan internal; 5)
jumlah pelaksana; 6) jaminan pelayanan; 7) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan 8)
evaluasi kinerja pelaksana
 Partisipasi masyarakat dalam penyusunan standar pelayanan
 Penetapan
 Penerapan

10. Jenis-jenis Maladministrasi
(Peraturan Ombudsman RI 48/2020 tentang Perubahan Atas Peraturan Ombudsman 26/2017
tentang Tata Cara Penerimaan, Pemeriksaaan & Penyelesaian Laporan)
1. Penundaan berlarut (undue delay): mengulur waktu penyelesaian
2. Tidak melayani padahal semua persyaratan lengkap
3. Inkompeten: kualifikasi/kompetensi tak sesuai
4. Penyalahgunaan wewenang: melanggar aturan, kepentingan
5. Permintaan imbalan: meminta uang/barang, fee (bonus), korupsi
6. Penyimpangan prosedur: tdk mematuhi SOP, keuntungan diri maupun orang
lain
7. Bertindak tidak patut/wajar/sopan/pantas, kekerasan verbal (umpatan)
8. Berpihak: keputusan/tindakan menguntungkan berujung pelanggaran SOP
9. Konflik kepentingan: tdk bekerja profesional, kepentingan pribadi, tidak objektif
10. Diskriminasi: SARA, jenis kelamin, disabilitas, penyakit, dan sebagainya

11. Ombudsman
 Pasal 1 UU 37/2008 tentang Ombudsman RI
Lembaga Negara berwewenang mengawasi penyelenggaraan yanblik oleh
penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk BUMN/D, BHMN, Swasta,
perseorangan yang menyelenggarakan yanblik yang sebagian/seluruh
dananya bersumber dari APBN/D.
 Pasal 2 UU37/2008
Ombudsman bersifat mandiri dan tidak memiliki hubungan organik dengan
Lembaga Negara dan instansi pemerintahan lainnya
Dalam menjalankan tugas dan wewenangnya bebas dari campur tangan
kekuasaan lainnya

12. Ombudsman Republik Indonesia
(Ombudsman)
 Pasal 3 UU 37/2008
Asas ombudsman dalam menjalankan tugas dan wewenang
1. Kepatutan
2. Keadilan
3. Non-diskriminasi
4. Tidak memihak
5. Akuntabilitas
6. Keseimbangan
7. Keterbukaan
8. Kerahasiaan

13. Perpres 76/2013 tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik
 Konsideran:
bahwa sesuai dengan ketentuan Pasal 36 & 37 UU 25/ 2009 tentang Yanblik
diwajibkan bagi penyelenggara pelayanan publik menyediakan sarana
pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan
pengaduan.
bahwa pembentukan sarana pengaduan dan penugasan kepada pengelola
pengaduan pelayanan publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat memperoleh pelayanan publik yang berkualitas, wajar, dan adil.
bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a dan
b, perlu menetapkan Peraturan Presiden tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik.

14. idheap.ch
14
HRM
Practices PSD
Practices
INNOVATION
CAPABILITIES
Robust
Democracy
Public
Sector
National
Context
National
Context
• Alpha version – initial modelisation
CONCEPTUAL FRAMEWORK

15. idheap.ch
15
INNOVATION
CAPABILITIES
? Innovation
Capabilities ?
Consensus and inclusive features
Dynamic capability: the ‘ability to integrate, build and reconfigure internal and external competences (individuals & collectives) to
address rapidly changing environments’ (Teece et al., 1997: 516).
Innovation capabilitieswill make a difference for future-oriented public sector organizations
Innovation capabilities: are of value, rare, and built in a long term perspective - Resource-Based View theory
Improving
Existing Services
Creating new
Services
Purpose of
innovation
DEFINISI

16. idheap.ch
16
HRM
Practices PSD
Practices
INNOVATION
CAPABILITIES
Digital
Revolution
Stakeholders
Participation
Transverse
organizational
design
Transparency
Open
Government
Themes commonly referred to as future trends in PSD
Public Services
efficacy
Openness for
Public Value
TREN PUBLIC SERVICE DELIVERY
Collaboration
Co designers
Trust
New ways of
working
Accountability
Quality
New ways of
working

17. idheap.ch
17
PSD bundles
Practices
PSD bundles
Practices
HRM
Practices PSD
Practices
INNOVATION
CAPABILITIES
Knowledge
Management
Sensemaking
Citizen Involvement
Collaborative &
Digital Work
Ensure
Open Innovation
culture development
1
2
3
4
5
Public Value
&
Citizens
Outcomes
PSD bundles
Practices
PSD bundles
Practices
PSD bundles
Practices
The 5 PSD Results composing the innovation capabilities
PSD & INNOVATION

18. idheap.ch
18
HRM
Practices PSD
Practices
INNOVATION
CAPABILITIES
KM becoming a
learning
organization
Employer
branding to
foster
attractivity
Flexible work
design
Rethinking
leadership
competences &
styles
Managing work-
life balance
Managing change
& cultural
transformation
Reskilled HR
professionals and
business
partnerships
Talent analytics &
management
Performance
managemen,
rewards &
recognition
Commitment-
enhancing
practices
Managing
demographics
Well being &
health
management
Training &
employability
Ethics & social
responsability
HRM TRENDS
Themes commonly refered to as future trends in HRM

19. idheap.ch
19
FULL INTEGRATED VIEW OF INNOVATION CAPABILITIES
(HRM & PSD)
PSD-Bundle
1
HRM Practices
PSD
Practices
INNOVATION
CAPABILITIES
Knowledge
capturing, creating
& sharing
Innovation
supported
leadership
Innovation
oriented
culture
Knowledge
Management
Sense
making
Citizen involvement
Collaborative &
digital work
Open Innovation
culture
Organizational
commitment to
innovation
Flexible work
design

20. idheap.ch
20
CONCEPTUAL MODEL: BETA VERSION
Public Value
Citizens
Outcomes
HRM Practices
PSD
Practices
INNOVATION
CAPABILITIES
Knowledge
capturing, creating
& sharing
Innovation
supported
leadership
Innovation oriented
culture
Knowledge
Management
Sense
making
Citizen involment
Collaborative &
digital work
Open Innovation
culture
Flexible work
design
Organizational
commitment to
innovation
Improving Service
Creating of new Service
Policy making & organizational strategy focus on innovation

21. Terima kasih.
Semoga sukses selalu