Loopt de overheid nou voor of achter als het gaat om webcare? Ik hoor er verschillende geluiden over. Een gemeente die in ieder geval erg actief is op social media is Eindhoven. Intern adviseur, trainer en coach social media Carin Springelkamp vertelt graag hoe zij het aanpakken omdat ze een voorstander is van transparantie - zeker vanuit een publiek orgaan. Dit artikel verscheen eerder op Frankwatching.com in een serie interviews over webcare door Oliver de Leeuw. Waar webcare begint en eindigt is een keuze Volgens Carin gaat het er om in ieder geval de vragen die binnenkomen op Twitter en Facebook netjes te beantwoorden en er wat mee doen. “Dat is gewoon alsof je de telefoon oppakt.” Nu er meer mensen actief zijn binnen de gemeente ontstaat er ruimte ook pro-actiever te zijn online. Eindhoven is sinds 2009 actief op Twitter met als aanleiding de gemeenteraadsverkiezingen. Men wilde niet alleen meer stemmers naar de stembus krijgen, maar er leefde al langer de wens om mensen meer te betrekken bij het doen en laten van de gemeente. Heel lang is er een RSS-feed over twitter gepusht, met nog een apart account voor persberichten. Carin vertelt dat pas in 2011 een collega van de afdeling Media structureel is begonnen te kijken of er überhaupt mentions binnenkwamen: “en dat was eigenlijk nog heel weinig”. Carin Springelkamp (social media adviseur) voor het stadhuis van Gemeente Eindhoven - foto door Imagehunters.net Sinds de zomer van 2012 heeft Carin een Facebookpagina opgestart en is webcare verdeeld over 3 personen zodat er altijd bezetting is. Ze is er heilig van overtuigd dat “als je zelf niet op twitter zit, je het ook niet zakelijk moet doen. Het leren gaat dan veel moeizamer. Begrijp eerst hoe het werkt en dan mag je meepraten. Webcare lijkt zo makkelijk maar dat is het absoluut niet.” Hoe veel mensen werken er in Eindhoven operationeel aan webcare? “Het begint steeds drukker te worden. Er is dagelijks één persoon van Communicatie mee bezig, altijd aangevuld met iemand van het Klantcontactcentrum. Als er iets binnenkomt dat typisch iets voor het KCC is, dan kijkt de dienstdoende KCC’er wat ermee moet gebeuren. Zij geven dan via een memo antwoord in Coosto en daar maken wij een tweet van. Nu voeren wij daar nog redactie op, maar binnenkort gaat hetl KCC zelf tweets sturen. En dat doen we gewoon tijdens openingstijden van de fysieke balie, ik verwacht (vooralsnog) niet dat mensen in het weekend ernaar kijken. Zelf doe ik dat wel, en ik ben niet de enige vakidioot. Maar de vraag is of mensen dat nou echt van de gemeente verwachten?” Bij politiek gevoelige kwesties mailt het webcareteam de desbetreffende ambtenaar of wordt er gebeld, “de beller is altijd sneller”. Het proces is dan hetzelfde als bij een persvraag: die moeten ook snel en adequaat beantwoord worden. Het merendeel van de tweets gaat over de openbare ruimte. Normaliter hoor je niet altijd iets over het traject tussen je melding en de eventuele oplossing.

1. Over & About Abonneren Adverteren Auteurs Partners Terms & Policies Contact
166.376 abonnees
@frankwatching@frankwatching volgenvolgen
Loopt de overheid nou voor of achter als het gaat om
webcare? Ik hoor er verschillende geluiden over. Een
gemeente die in ieder geval erg actief is op social media, is
Eindhoven. Intern adviseur, trainer en coach social media
Carin Springelkamp vertelt graag hoe zij het aanpakken,
omdat ze een voorstander is van transparantie - zeker
vanuit een publiek orgaan.
Tip: Training Online
crisiscommunicatie:
leer omgaan met
slecht nieuws
Meer weten?
Cases woensdag 11 september 2013 | 13:00 uur
952 218
Artikelen, Cases, Content, Dossiers, Media, Organisaties, Social
Oliver de Leeuw van Nameshapers | @odeleeuw
Als creatieve ondernemer help ik bedrijven slimmer om te gaan met social media. Voor TEDxAmsterdam
creëer ik content. Hier schrijf ik over webcare. Meer
| Nameshapers | socioliver.tumblr.com
Services
Trainingen Jobs Papers & Books
Training SEO Marketing (basis)
Seats2Meet, Utrecht
Training LinkedIn Company Page
Seats2Meet, Utrecht
Training E-mail marketing (basis)
Seats2Meet, Utrecht
Training Twitter voor bedrijven en organisaties
Seats2Meet, Utrecht
Meer trainingen
Tip: Training Online
crisiscommunicatie:
leer omgaan met
slecht nieuws
Meer weten?
Webcare bij gemeente Eindhoven: medemenselijkheid
staat voorop
Waar webcare begint en eindigt is een keuze
Volgens Carin gaat het er om in ieder geval de vragen die
binnenkomen op Twitter en Facebook netjes te beantwoorden en er wat
mee doen. “Dat is gewoon alsof je de telefoon oppakt”, zegt ze. Nu er
meer mensen actief zijn binnen de gemeente ontstaat er ruimte ook
pro-actiever te zijn online.
Eindhoven is sinds 2009 actief op Twitter met als aanleiding de
gemeenteraadsverkiezingen. Men wilde niet alleen meer stemmers
naar de stembus krijgen, maar er leefde al langer de wens om mensen
meer te betrekken bij het doen en laten van de gemeente. Heel lang is
er een RSS-feed over Twitter gepusht, met nog een apart account voor
persberichten. Carin vertelt dat pas in 2011 een collega van de afdeling Media structureel begon te
kijken of er überhaupt mentions binnenkwamen: “en dat was eigenlijk nog heel weinig”.
Carin Springelkamp (social media adviseur) voor het stadhuis van Gemeente Eindhoven – foto door
Imagehunters.net
Sinds de zomer van 2012 heeft Carin een Facebookpagina opgestart en is webcare verdeeld over 3
personen, zodat er altijd bezetting is. Ze is er heilig van overtuigd dat “als je zelf niet op Twitter zit, je
het ook niet zakelijk moet doen. Het leren gaat dan veel moeizamer. Begrijp eerst hoe het werkt en dan
mag je meepraten. Webcare lijkt zo makkelijk, maar dat is het absoluut niet.”
Hoe veel mensen werken er in Eindhoven operationeel aan webcare?
“Het begint steeds drukker te worden. Er is dagelijks één persoon van Communicatie mee bezig, altijd
aangevuld met iemand van het Klantcontactcentrum. Als er iets binnenkomt dat typisch iets voor het
KCC is, dan kijkt de dienstdoende KCCʼer wat ermee moet gebeuren. Zij geven dan via een memo
antwoord in Coosto en daar maken wij een tweet van.
Nu voeren wij daar nog redactie op, maar binnenkort gaat hetl KCC zelf tweets sturen. En dat doen we
gewoon tijdens openingstijden van de fysieke balie, ik verwacht (vooralsnog) niet dat mensen er in het
weekend naar kijken. Zelf doe ik dat wel, en ik ben niet de enige vakidioot. Maar de vraag is of mensen
dat nou echt van de gemeente verwachten?”
Bij politiek gevoelige kwesties mailt het webcareteam de desbetreffende ambtenaar of wordt er gebeld,
“want de beller is altijd sneller”. Het proces is dan hetzelfde als bij een persvraag; die moeten ook snel
en adequaat beantwoord worden. Het merendeel van de tweets gaat over de openbare ruimte.
Normaliter hoor je niet altijd iets over het traject tussen je melding en de eventuele oplossing. Van
Gemeente Eindhoven krijg je echter óp Twitter meteen bericht van wat er met je melding gebeurt.
Tool Coosto gekozen na uitgebreide aanbesteding
Met behulp van een lokaal bedrijf is uitgebreid onderzoek gedaan naar welke webcaretool het meest
geschikt zou zijn. Op basis van de samen opgestelde wensen en eisen heeft de gemeente bij alle
leveranciers een vragenlijst neergelegd. Daarna hebben 3 bedrijven serieus gepitcht. Uiteindelijk is
gekozen voor Coosto vanwege het gebruiksgemak, de volledigheid en “maar een heel klein beetje
omdat ze in Eindhoven zitten”.
Er kunnen 30 mensen werken in het systeem, bijvoorbeeld elke adviseur van de wethouder die zo
zelfstandig zoekopdrachten kan aanmaken. Ook de sector Veiligheid heeft twee accounts waarmee ze
heel specifiek zoeken. Carin vult aan: “Bovendien kan ik precies zien wie er hoe vaak ingelogd is en
waar ze mee bezig zijn. Dus dat vergemakkelijkt het monitoren voor ons. We kijken ook naar andere
zaken die in de stad spelen.”
Webcare voorbeeld van de Gemeente Eindhoven op Twitter
Carin vertelt over een incident dat in januari 2013 plaatsvond toen de tool nog maar net draaide: “Er
was een jongen heel zwaar mishandeld door een paar andere jongens op de Vestdijk. De video
daarvan is viraal gegaan nadat het was uitgezonden op Omroep Brabant. Dat was 3 dagen nadat we
Coosto hadden ingesteld en dat heeft ons geholpen de burgemeester te adviseren.
Het is eigenlijk niet anders dan crisiscommunicatie. Je moet beslissen of je er als gemeente iets over
gaat communiceren – ook al is het een openbare ordekwestie. Hier speelden twee zaken door elkaar:
de burgemeester is tegelijkertijd burgervader en baas van de politie. Er was veel verontwaardiging en
mensen wilden eigen rechter gaan spelen. Dan moet je kiezen welke rol je pakt. Het monitoren heeft
ons geholpen om te kiezen voor de politie-rol. Er kwamen namelijk ernstige bedreigingen langs op
social media.”
Ook op Koninginnedag/Koningsdag spelen social media een belangrijke rol in het crowd management
binnen Eindhoven. Als tweede stad qua bezoekersaantallen zijn er op meerdere pleinen verschillende
feesten aan de gang en het is wel eens gebeurd dat de stad meer dan vol was. “Met Koninginnedag
werken we in een permanente crisisstructuur. Eerst gebruikten we Hootsuite om het sentiment te peilen
en daarmee informatie aan te leveren over beslissingen, maar dat is veel minder handig dan Coosto –
dat was dit jaar heel fijn werken.”
Eindhovense burger wordt enthousiast van het antwoord van Gemeente Eindhoven op Twitter over
afvalcontainers
Intern draagvlak valt of staat met de cultuur
Vol trots vertelt Carin over de digitale cultuur die zij ervaart: “We zijn natuurlijk gescheiden in het duale
systeem, dus ik heb niet direct te maken met de gemeenteraad en griffie. Maar zij zijn stuk voor stuk
net als de wethouders erg actief op Twitter. Burgers weten inmiddels ook dat we altijd #raad040
gebruiken tijdens raadsvergaderingen, ook journalisten gebruiken dit. Dat maakt het heel levendig voor
mensen die tevens de livestream volgen. Daardoor is er een cultuur dat social media mogen en kunnen
– want je hoeft je niet af te vragen wat de politiek ervan zou vinden. Dat geeft ons ruimte om ermee
aan de slag te gaan. Sterker nog: ik ben er fulltime mee bezig in een speciaal gecreëerde functie.”
Toch vraag ik me af of social media voor iedereen gesneden koek is. Binnen deze gemeente van
2000+ medewerkers heeft Carin veel missiewerk moeten doen. Zo ging ze twee jaar geleden naar de
gladheidscoördinator (gladde wegen, red.) en stelde voor dat hij zou gaan tweeten. Hij had daar naar
eigen zeggen echt de tijd niet voor, want hij werkt met extreme pieken en dalen. Een jaar later kwam hij
daarop terug en heeft Carin hem geholpen met een aantal standaardtweets om mee te beginnen.
“Nou, dat hebben ze hooguit twee weken gebruikt voordat ze in hun eigen taal aan de slag gingen. In
de afgelopen strenge winter was dit een groot succes! Hoewel ze bang waren voor klachten kregen ze
vooral bedankjes en waardevolle tips over gladde locaties. Het aantal volgers nam toe en heel veel
mensen tweetten ʻs morgens: ʻFijn dat het fietspad schoon was!ʼ. Die waardering maakt het werk ook
een stuk leuker. En dit soort verhalen helpen wel, ja.
Het is mijn ambassadeurswerk dat er nu ambassadeurs zijn. Meer mensen binnen de organisatie
hebben nu meer gevoel voor het medium en zijn bereid om hun bestaande procedures op te rekken.
Zoals we het nu geregeld hebben, past het perfect bij onze resources. We doen het best goed in
vergelijking met andere gemeenten en daar ben ik trots op.”
Iedereen zal de impact van social media merken
Carin ziet het als haar belangrijkste uitdaging om iedereen van hoog tot laag bewust te maken van het
feit dat social media niet meer weggaan. Vroeg of laat zal het op iedereen een effect hebben: “Door er
wat meer vanaf te weten met training, coaching en succesverhalen zijn mensen voorbereid om er op
de goede manier mee om te gaan.”
Er zijn geen mag wel/mag niet-regels. Volgens Carin is het common sense: “Gebruik je gezond
verstand en bedenk: wat zou je in een volle kroeg ook niet in het openbaar vertellen? Grosso modo zijn
we geen gemeente die dingen heel strak verbiedt. Wij raden meer aan om te overleggen met een
collega bij twijfel, dat doe ik zelf ook nog steeds. En in mijn beeld van het medium kun je niet uit de
voeten met standaardantwoorden. Ik ben wel bezig met een nieuwe beleidsvisie na anderhalf jaar in
deze functie, omdat alles heel erg verandert in korte tijd.”
Webcare voorbeeld van de gemeente Eindhoven in reactie op een tweet van een burger
En wat raad je aan om je kennis up-to-date te houden in de snel
veranderende social media-wereld?
“Vreselijk veel tijd investeren in lezen! Blogs zoals inderdaad Frankwatching, de juiste mensen volgen
op Twitter, een aantal Nederlandse sites (Marketingfacts, Likeonomics, PowerPR, Twittermania, 42bis)
en uiteraard de grote Engelstalige nieuwsblogs. Ook volg ikzelf offline seminars, maar ik probeer dat te
beperken. Die zijn erg duur en ik geef wel overheidsgeld uit als ik daar naartoe ga.
Gelukkig word ik steeds vaker gevraagd om te spreken, waardoor ik zelf ook andere onderdelen van
een congres kan bijwonen. Dan zijn we nog lid geworden van Academy Zuid, waar we als team een
seat voor 20 workshops en 2 congresdagen hebben gekocht. En tot slot ben ik fan van Social Media
Club 040 – daar ben ik altijd bij. Het is voor een deel ook gewoon ouderwets netwerken.”
Welke karaktereigenschappen maken iemand tot een goede webcarer?
“Social media is iets wat je moet liggen en als coach wil ik mensen die er graag iets mee doen, er beter
in maken. Ik beweeg mensen graag, maar kan niet afdwingen dat anderen hun eigen procedures
aanpassen aan deze nieuwe media. Ik probeer met interne succesverhalen of voorbeelden uit hun
eigen vakgebied te laten zien dat onze dienstverlening er beter door wordt. En ja, het is misschien even
extra werk, maar je krijgt er heel veel tevreden klanten voor terug. Vergis je niet hoe burgers de
gemeente benaderen… op sociale media zijn mensen scheutiger met complimenten dan offline. Dat
laat ik zien en daar worden mensen blij van.”
“In webcare in zijn algemeenheid vind ik persoonlijkheid heel belangrijk, ik snap dan ook niet dat er
organisaties zijn die alleen een logo als profielfoto hebben en niet met initialen of namen werken. Een
eigen stijl mag, vind ik. Natuurlijk houd je rekening met de identiteit van je organisatie. Maar aan de
telefoon hoor je ook míjn stem en míjn persoonlijkheid, dus dat moet ook via webcare kunnen. Maak
het vooral medemenselijk, dat kun je heel goed via zoʼn medium doen.”
Visual intro met dank aan Fotolia
Interessant?
Lees dan ook onze andere artikelen over Ambtenaren, carin springelkamp, Coosto, Crisis,
Crisiscommunicatie, eindhoven, Facebook, Gemeente, Gemeente Eindhoven, Gemeenten,
Klantcontact, Overheid, Overheid 2.0, Politiek, Tools, Twitter, Webcare, Webcare serie.
Over Oliver de Leeuw
Kan iedereen een goede infographic maken...
[...] Kan iedereen een goede infographic...
9 minuten geleden door Visualisation techniques |
Pearltrees
Front-end development: onderschat, maar ...
Geen werving en selectiebureaus, enkel w...
20 minuten geleden door Dennis Smit
Laat Tumblr niet links liggen: aan de sl...
Tumblr.com was bedoelt voor mensen die
n...
21 minuten geleden door Rene
Wat als je klanten je vrienden worden?
Steven, mooi verhaal. Zoals met andere...
25 minuten geleden door robert
Wat als je klanten je vrienden worden?
Zaken doen met vrienden is altijd lastig...
2 uur geleden door Jeroen
Social media: alle ideale afmetingen op
een rij [infographic]
Zelf infographics maken: de top 3
gratis tools
In 7 stappen een strategie voor social
media
Instagramification van je webshop: 4
redenen om mee te doen
Laat Tumblr niet links liggen: aan de
slag met 10 tips
SEP
19
SEP
23
SEP
24
SEP
24
SEP
26
Meer trainingen
Conversiegerichte e-mailmarket...
Measuremail
E-mail marketingcampagnes: 3 i...
Blinker
Hoe kies je het beste CMS voor...
Sitecore
7 voordelen van een Customer E...
Sitecore
Engagement met je klanten: tip...
Sitecore
Meer whitepapers
Laatste reacties
Populair
Trainingskalender
Training Google Analytics (vervolg)
Seats2Meet, Utrecht
Training Schrijven voor SEO
Seats2Meet, Utrecht
Training Facebook Adverteren
Seats2Meet, Utrecht
Training Visual storytelling
Seats2Meet, Utrecht
Training Social media (basis)
Seats2Meet, Utrecht
Aanbevolen whitepapers
Agenda Webinars
Social media-strategie
Contentmarketing op Facebook
Starten met Google Analytics
SEO voor tekstschrijvers
Vacatures
(Online) Marketing
Communicatie & PR
E-commerce & Sales
Techniek & ICT
Social media
Ontwerp & Vormgeving
Services
Inzenden Advertenties
Aanmelden Auteur
Aanmelden Event
Aanmelden Gespot
Aanmelden Papers & Books
Inschrijven Training
Inschrijven Webinar
Plaatsen Vacature
Informatie
Over & About
Abonneren
Adverteren
Auteurs
Partners
Terms & Policies
Contact
Fotolia Level Level Measuremail Nines Sooqr Tam Tam Yonego
Frankwatching is een onafhankelijk crossmedia platform voor marketing, communicatie, social
media, mobiel, user experience en nieuwe media professionals die kennis willen delen, discussies
willen aangaan en een netwerk willen opbouwen.
je@emailadres.nl Abonneren
Copyrights Frankwatching 2013 - Creative Commons licentie van toepassing.
Blog Dossiers Trainingen Jobs Gespot Papers & Books Events Video Like 21k
Schrijf een reactie +
Plaats een reactie
Ingelogd als Oliver de Leeuw. Uitloggen?
Reactie
Plaats mijn reactie
Hou me via e-mail op de hoogte van nieuwe reacties
Op deze pagina kun je de toezending van notificaties bij nieuwe
reacties wijzigen.
Meer gespot
Vandaag Gespot
Find us on Facebook
Frankwatching
Like
21,552 people like Frankwatching.
Facebook social plugin
Volg Frankwatching 166.376 abonnees
RSS Twitter
98.658
Nieuwsbrief
20.456
LinkedIn
20.440
Facebook
21.506
Google+
3.084
Pinterest YouTube
2.232
woensdag 11 september
ReSnap
Social media-foto's &
herinneringen
razendsnel in een
fotobo...
TweetTweet
58
3
Delen
Save
0
5
ShareShare
4
Like
Send
0
Commerce Content Marketing Media Mobiel Ontwerp Organisaties Social Tech
FrankwatchingFrankwatching NieuwNieuw SEOSEO Hallo, Oliver de LeeuwHallo, Oliver de Leeuw