1. Conflictele. Strategii de rezolvare
1.Introducere în problematica conflictului
Conflictul este un concept complex, multidimensional. Louis Stern dă următoarea definiţie
a conflictului: „conflictul poate fi considerat din punct de vedere comportamental ca o formă de
opoziţie care este centrată pe adversar; este bazată pe incompatibilitatea scopurilor, intenţiilor
sau valorilor părţii oponente”. Termenul de conflict evocă cel mai adesea imagini ale unor stări
de lucruri nedorite: un dezacord sau o nepotrivire între o anumită stare de lucruri şi o alta (acest
dezacord sau nepotrivire poate fi corelat cu sarcina, factorii contextuali sau umani sau orice
combinaţie a acestora).
Accepţia termenului „conflict” suferă aşadar, o extensie, el însemnând nu doar forma
acută (violenţă verbală, fizica sau armată) a confruntării dintre două sau mai multe „părţi”, ci şi
cel mai redus grad de intoleranţă faţă de persoana de alături, pentru simplul fapt că ea este
altfel decât mine. Ori diversitatea oamenilor este imensă: fiecare individ este un unicat, întru-cât
el este produsul unui genotip singular, peste care s-a supus o experienţă de viaţă tot singulară.
În interacţiunea dintre două persoane fiecare se prezintă cu cortegiul său de informaţii diferite
sau diferit procesate, motive, interese, expectanţe, credinţe, convingeri, aspiraţii, atitudini, valori,
opţiuni.
Conflictele sunt diverse, iar o taxonomie a lor va trebui să îmbrăţişeze mai multe criterii:
 Aria socială
- conflicte intrapersonale (conflicte interne, de exemplu când individul trebuie
să aleagă între două sau mai multe cursuri alternative al acţiunii)
- conflicte interpersonale
1. intragrupale (conflicte în familii, organizaţii, grupuri diverse)
2. intergrupale (între bande rivale, diferite grupări etnice, rasiale şi
politice)
3. internaţionale (implicând naţiuni sau chiar blocuri: NATO, SEATO)
 Puterea relativă a opozanţilor – puterea ţine de statut şi este dată de experienţă,
charismă, muncă etc.
- conflicte simetrice (între indivizi care au acelaşi statut: subordonat-
subordonat, profesor-profesor, elev-elev)
- asimetrice (între indivizi care au statute diferite: şef-subordonat, profesor-
elev)
 Orientarea conflictelor
- orientate spre litigiu (care sau stins în clipa când s-a rezolvat problema)
- orientate spre structură (lupta pentru conducere, revoluţiile social-politice)
 Intesitatea/nivelul conflictelor
- criza
- tensiunea
- neînţelegerea
- incidentele
- disconfortul
Imaginea mentală creată automat de conflict este aceea a unei falii tectonice. Metafora
pare extrem de potrivită întru-cât faliile tectonice reprezintă cauza majoră a mişcărilor seismice
şi unul dintre factorii implicaţi în activitatea vulcanică. Similar acestora, situaţiile din care se
naşte conflictul pot varia în gravitate, magnitudine şi predictibilitate. La fel cum activitatea
vulcanică poate declanşa dezastre sau poate crea un teren fertil, la fel şi conflictul poate fi

2. pozitiv sau negativ, constructiv sau distructiv. Primul lucru de care trebuie să ţinem seama este
că certurile noastre şi diferenţele interindividuale fac parte din viaţă şi că este o greşeală să eviţi
conflictul. Rezolvarea conflictelor depinde în mare măsură tocmai de conştientizarea lor. Există
indicii/simptome ale conflictelor, stadii sau tipuri distincte ale conflictelor.
Tipuri de conflicte
Criza este fără îndoială un simptom extrem de evident. Când cineva întrerupe o relaţie
sau demisionează este clar că acolo există un conflict care probabil că nu a fost rezolvat.
Violenţa este un semn indubitabil al crizei, întru-cât cearta se înfierbântă, iar oamenii
întrec măsura şi se lasă dominaţi de sentimente. Comportamentul normal zboară pe fereastră,
se plănuiesc şi uneori se săvârşesc acte necugetate.
Tensiunea este un alt simptom evident. Propria tensiune distorsionează percepţia
asupra altei persoane şi a acţiunilor acesteia. Relaţia este afectată de atitudini negative şi opinii
fixe. Relaţia devine o sursă de îngrijorare permanentă.
O situaţie tensionată este ca o căpiţă de fân uscat care abia aşteaptă o scânteie pentru a
lua foc. Când doi soţi stau la masă şi el spune „Dă-mi sarea!”, iar ea ripostează „Nu-ţi mai place
cum gătesc?”, este clar că ceva nelalocul lui a dus la aceste schimb de replici. Poate că el a
ajuns târziu acasă de câteva ori şi ea a tras nişte concluzii, dar nu are suficiente motive ca să-i
reproşeze deschis; este foarte posibil ca totul să fie doar o bănuială fără temei.
Neînţelegerea Adeseori oamenii se înţeleg greşit unul pe altul, trăgând concluzii eronate
în legătură cu o situaţie, de obicei datorită comunicării neclare sau lipsei de legături între
beligeranţi. Uneori neînţelegerea survine pentru că situaţia provoacă irascibilitate cuiva. Gândul
îţi revine obsedant la acelaşi lucru. Percepţiile asupra problemei sunt alterate.
Incidentele Indiciul că te afli într-un conflict se relevă de obicei prin fapte minore. Se
petrec unele lucruri mărunte care te întristează sau te irită un timp, pentru ca în câteva zile să le
uiţi. În exemplul nostru cu „Dă-mi sarea!” şi „Nu-ţi mai place cum gătesc?” tensiunea ei şi
neînţelegerea ar fi putut fi precedate de mai multe incidente mici, cum ar fi faptul că el a uitat de
câteva ori să-i telefoneze. „Să nu fac scandal pentru nimicuri”, va fi gândit ea atunci, dar aceste
mici omisiuni i-au persistat în subconştient. Un incident poate fi, în sine, o problemă simplă, dar
dacă este prost perceput poate lua amploare.
Disconfortul este sentimentul intuitiv că ceva nu este în ordine, chiar dacă nu poţi spune
ce anume. Acesta este un moment în care trebuie să-i acorzi atenţie intuiţiei (să te bucuri că l-ai
sesizat). Întreabă-te: „Pot face ceva acum în această chestiune?”. Uneori îţi dai seama pe loc ce
ai de făcut, dar uneori nu poţi decât să aştepţi în stare de alertă.
Dacă recunoaşteţi semnele disconfortului şi ale incidentului şi dacă reacţionaţi cu
promptitudine, puteţi, de cele mai multe ori, să evitaţi ca situaţia să degenereze în tensiune,
neînţelegere sau criză.
Incident
Neînţelegere
Tensiune
Criză
Stadii sau tipuri distincte ale conflictelor
Disconfort

3. Imediat ce ne aflăm în conflict sau îl vedem declanşându-se, putem să alegem abordarea
strategiei de rezolvare. Dacă tratezi conflictul cam în acelaşi fel de fiecare dată, înseamnă că ţi-
ai dezvoltat una dintre multele „deprinderi” de rezolvare a conflictului.
Abandonul Dacă te retragi fizic sau emoţional dintr-un conflict, poate de teama
confruntării, nu mai ai de spus nici un cuvânt în ceea ce se întâmplă.
Este înţelept, totuşi, să te retragi atunci când nu te priveşte şi lipsa ta de implicare nu
afectează cursul evenimentelor. Poate fi chiar utilă dacă în felul acesta se atrage atenţia asupra
unei crize.
Pe de altă parte, implicându-te, în loc să contribui la soluţionare, ai putea deveni prea
imperativ, îmboldindu-l pe celălalt să renunţe sau să se retragă. Prin retragere o situaţie
problematică poate să crească. Trebuie să fiţi atenţi ca retragerea dvs. Să nu dăuneze cuiva.
Este adeseori utilizată, conştient sau nu, pentru a face pe cineva să se răzgândească. Reacţiile
de mai jos constituie forme de renunţare.
Exerciţiu
Gândiţi-vă ce se întâmplă când nu sunteţi de acord cu
cineva şi
bifaţi reacţiile care se potrivesc:
 Încetaţi să mai discutaţi
 Plecaţi bosumflat
 Vă retrageţi jignit
 Căpătaţi resentimente
 Vă indispuneţi
 Daţi din umeri
 Spuneţi că veţi pune piciorul în prag mai târziu
 Vă spuneţi că „ sunt doar chestiuni de serviciu”
 O tăiaţi de pe lista de parteneri/ prieteni
Reprimarea Refuzul de a lua act de existenţa unui conflict este comportamentul la care
recurgem când avem nevoie de pace cu orice preţ. Reprimarea este judicioasă, totuşi, atunci
când o confruntare pe tema unui dezacord fără importanţă ameninţă prea mult o relaţie sau
când oamenii nu sunt pregătiţi să audă ceea ce ai tu de spus. De asemenea, uneori poţi păstra
o relaţie optând pentru tact în defavoare adevărului brutal.
A reprima un conflict puternic însemnă a nu vorbi despre aspectele sale importante.
Dacă păstrezi tăcerea, cealaltă persoană nu ştie tot ce se petrece cu tine. Chiar atunci când
celălalt simte că ceva nu este în regulă, el nu-şi poate da seama care este, de fapt, problema.
Exerciţiu- forme de reprimare
În conflict dvs.
 Acţionaţi de parcă nu ar exista nici o problemă
 Vă purtaţi cu nepăsare
 Îl suportaţi răbdător de dragul liniştii
 Vă reproşaţi ulterior că v-aţi pierdut cu firea
 Vă folosiţi farmecul pentru a vă sustrage, a „scăpa”
 Nu spuneţi nimic pe moment, dar „o coaceţi” după
aceea
 Vă stăpâniţi toate trăirile negative

4. Victorie/înfrângere Stilul victorie/înfrângere este adesea rezultatul unei tendinţe
inconştiente de protejare împotriva durerii eşecului. Victorie/înfrângere este o confruntare de
forţe, în care una din părţi ajunge deasupra. Totuşi, uneori este necesar ca o persoană
obişnuită cu o funcţie care conferă autoritate (şef, părinte sau profesor) să ignore legea pentru
binele cuiva. Desigur, este necesar ca cineva sa vegheze ca oamenii să fie protejaţi de
conduitele violente sau obraznice. Totuşi, victorie/înfrângere poate avea efecte întârziate:
învinsul poate să nu suporte o decizie care s-a luat fără să se ţină seama de el şi, ca atare, să
încerce chiar sabotarea ei. Învinsul de astăzi poate refuza să coopereze mâine.
Exerciţiu – tactici victorie/înfrângere
 Acordaţi importanţă necesităţii de a demonstra că celălalt
greşeşte
 Staţi îmbufnat până când celălalt se răzgândeşte
 Strigaţi la el până când îl faceţi să tacă
 Deveniţi violent fizic
 Refuzaţi să primiţi răspunsul „nu”
 Încălcaţi legea
 Ieşiţi deasupra prin şiretenie sau isteţime
 Aduceţi aliaţi care să vă acopere spatele
 Pretindeti ca celălalt să se dea bătut pentru a vă salva
relaţia
Compromisul
Compromisul reclamă anumite capacităţi de negociator, pentru ca fiecare să câştige
ceva. El dă impresia de corectitudine – „cât îţi revine ţie? Cât îmi revine mie?” – dar aceasta
poate să nu fie suficient, pentru că fiecare vrea să obţină cât mai mult. Cu toate acestea,
împărţirea în mod egal este adeseori acceptată ca fiind cea mai corectă modalitate şi, dacă nu
puteţi face ca „ plăcinta” să fie mai mare, cel puţin să fie împărţită în mod egal.
Dezavantajul compromisului este că una din părţi îşi poate supraevalua poziţia, astfel
încât să pară mărinimoasă. O persoana poate ceda mai mult decât celelalte. Uneori nici una din
părţi nu agreează ideea de a i se lua din ceea ce doreşte. Dacă nu sunt explorate cu grijă
variantele posibile, compromisul nu va mai reprezenta cea mai bună soluţie.
Exerciţiu
În conflicte reuşiţi să:
 Menţineţi prietenia
 Descoperiţi ceea ce este corect
 Împărţiţi avantajele în mod egal
 Evitaţi a fi dictatorial sau a vă prevala de rangul pe care îl
deţineţi
 Dobândiţi ceva pentru dvs.
 Evitaţi ciocnirea de voinţe
 Renunţaţi puţin, pentru a vă păstra relaţia
Abandonul, reprimarea, victorie/înfrângere şi compromisul sunt cele mai răspândite
„deprinderi ale rezolvării conflictului”. Ori de câte ori deprinderea blochează flexibilitatea, apar
dificultăţi, în special atunci când perseverăm în încercarea de a demonstra punctul nostru de
vedere, în loc să calmăm lucrurile, sau când pretindem ca totul să fie perfect, în loc de a face
compromisul necesar. Fiecare din deprinderile de mai sus sunt adecvate în anumite situaţii sau

5. momente, dar avem nevoie de antrenament şi flexibilitate pentru a valorifica la maximum acest
repertoriu.
Victorie/victorie – fiecare învinge
Problema este rezolvată reciproc avantajos de către preopinenţii înşişi. Negocierile se bazează
pe respect reciproc. Soluţia îi satisface integral pe ambii.
Etape
1. Formularea problemei
2. Identificarea părţilor implicate (direct sau indirect)
3. Cunoaşterea nevoilor reale / de bază / din spatele celor declarate, afişate. Este utilă
întocmirea “Hărţii conflictului”, cuprinzând nevoile şi temerile pentru fiecare parte implicată).
4. Găsirea punctelor de întîlnire a nevoilor.
5. Generarea de soluţii posibile (prin metode de stimulare a producţiei de idei, de genul
brainstorming-ului).
6. Cooperarea, transformarea adversarului în partener pentru alegerea unei soluţii acceptate
de ambii ca permanentă.
Să parcurgem, pe rând cele 7 etape, folosind două exemple: Sticla de lapte şi Portocala.
EXEMPLUL Sticla de lapte. Problema:
Pe masă, în bucătărie, este o sticlă cu lapte, pe care şi-o dispută cei doi frăţiori:
Băieţelul (trăgând sticla spre sine): Dă-mi sticla!
Fetiţa (făcând acelaşi lucru) Dă-mi sticla!
Intervine mama: “Nu vă mai certaţi atâta, beţi-vă fiecare ceştile cu lapte şi mergeţi la culcare că
e târziu.”
EXEMPLUL “Portocala”. Problema:
Tot pe masă, dar în altă bucătărie (Ce să facem dacă aşa s-a întâmplat să fie cele mai
cunoscute exemple communicate în literatură!), este o portocală, una singură. Cele două surori
o vor fiecare, după acelaşi model ca mai sus.
În ambele exemple de mai sus problema este aceea a insuficienţei resurselor, mai
precis, faptul că două persoane vor acelaşi lucru: sticla de lapte /portocala. Conflictul este
ireconciliabil, nimeni nu poate obţine tot ce vrea. Cea mai bună soluţie care vă trece prin cap
este, aproape sigur, una de compromis: surorile, de exemplu, vor tăia portocala în două şi
fiecare ia câte o jumătate. Dar compromisul acesta, ca orice compromis, nu satisface integral
interesele surorilor, pentru că fiecare voia pentru sine portocala întreagă.
Părţile implicate aici (în general pot fi persoane sau grupuri) sunt, evident: fratele
versus sora; sora mare versus sora mică. Dar în cazul 1 (Sticla de lapte), mai există o parte
implicată: mama. Prin urmare, când identificăm părţile implicate în conflict va trebui să avem în
vedere pe toaţi cei care ar putea avea un rol sau interes, influenţă în conflictul în cauză: dacă
este vorba de un conflict între un profesor şi un elev, părţile implicate vor fi cei doi, dar şi părinţii
plus directorul şcolii.
Urmează etapa de cunoaştere a nevoilor reale / de bază / din spatele celor
declarate, afişate. Ceea ce solicită fiecare individ într-un conflict nu este nevoia lui reală, ci
nevoia afişată, sau exprimată, pe care unii îl numesc interes. Şi aceasta se întâmplă de obicei
nu neapărat dintr-un motiv deliberat de inducere în eroare a partenerului, ci pentru că însuşi
solicitantul îşi percepe nevoia la modul respectiv (l-am putea ironiza că nu ştie ce vrea). De fapt,
el ştie ce vrea (aici portocala sau sticla de lapte), dar nu nu ştie “de ce vrea ceea ce vrea”: nu şi-
a identificat nevoia reală, pentru că nu şi-a propus aceast lucru.

6. Exemplul 1: Care este nevoia reală a fetiţei care strigă că vrea (nevoie afişată) sticla de lapte?
Dacă mama ar fi întrebat-o “De ce vrei tu sticla de lapte?”, fetiţa ar fi răspuns că vrea să o
umple cu apă şi să o pună în rucsac pentru drumeţia cu clasa de elevi de a doua zi (iată şi
nevoia reală), iar băieţelul că voia să toarne ceva lapte în farfurioara unei pisici de prin preajmă,
căreia începuse să-i poarte de grijă.
Exemplul 2: Sora mare ar fi putut întreba: “Tu de ce vrei portocala?”, “ Ca să o fac citronadă”,
ar fi răspuns cea mică. Deci nevoia surorii mici era “de a bea citronadă”, iar a celei mari “de a-şi
aromatiza o prăjitură pe care o prepara”.
La cunoaşterea nevoii reale se ajunge foarte simplu prin găsirea răspunsului la întrebarea “De
ce vreau /vrei ceea ce vreau /vrei?”. Uneori din acest punct rezolvarea este simplă, ca în cazul
sticlei de lapte. Dar alteori este nevoie de o soluţie mai gândită, mai ingenioasă, creativă. Pentru
aceasta vom repeta întrebarea “De ce?”, ajungând treptat la sfere din ce în ce mai largi ale
nevoii de bază, extensiune care permite din ce în ce mai multe posibilităţi de satisfacere a nevoii
reale (observaţi că deja nu ne mai interesează nevoia afişată, ci acum vorbim de satisfacerea
nevoii de bază sau reale).
Exemplul 2. “De ce vrei să bei citronadă?”, “Pentru că mi-e sete şi nu vreau apă, ci ceva mai
bun /dulce”. Aici nevoia de bază a devenit alta: ceva bun, care să nu fie apă: un efort de
imaginaţie (eventual susţinut prin metode de stimulare a imaginaţiei productive de tipul
brainstormingului) le-ar duce pe cele două surori la o diversitate de idei pentru soluţionarea
problemei, formulate în aceşti termeni de această dată. De exemplu, o citronadă cu lămâie, sau
bani pentru a cumpăra de la chioşcul din colţ o sticlă de băutură răcoritoare, sau extragerea
siropului dintr-o dulceaţă şi diluarea cu apă.
Sora mare ar putea şi ea să se întrebe de ce vrea să-şi aromatizeze prăjitura. “Ca să fie
plăcută şi să aibă un miros îmbietor”. Deci nevoia ei de bază este aceea de a face o prăjitură
frumos mirositoare. Imaginaţia ce vă spune, numai a portocală poate mirosi o prăjitură? Ce
putea ea să adauge în prăjitură pentru a-şi satisface această nevoie de bază? Să pună coajă
de lămâie, esenţă de portocale, alte esenţe, fructe etc.
EXERCIŢIU: Mai sunt idei? Găsiţi şi dvs. una, căci intenţionat am mai lăsat nemenţionate.
Identificare nevoii reale, la primul palier sau la unul din următoarele, ne aduce foarte aproape de
soluţia conflictului. Prin aceasta, rezolvând nevoia reală, am satisfăcut implicit şi nevoia
declarată, şi mai ales în proporţie de 100%, uneori poate chiar în condiţii mai bune decât cele
aşteptate.
Când problema este mai complexă, putem este utilă întocmirea “Hărţii conflictului”, care
este de fapt un tabel cuprinzând nevoile şi temerile pentru fiecare parte implicată (pentru a nu
repeta aici ceea ceam prezentat la capitolul “Procesul rezolvării conflictului”, vezi exemplul de
acolo).
Cine identifică nevoia de bază, cine întreabă “De ce?”. Fie părţile, de comun acord (în
caz de negociere, de exemplu), fie doar una din părţi (de exemplu sora mai mare), fie o terţă
parte, care poate fi intermediarul (mediatorul), în cazul sticlei de lapte – mama.
Exerciţiu: Arătaţi cum ar fi arătat răspunsurile la conflictul Portocala, din punctul de vedere al
surioarei mici?
Urmează găsirea punctelor de întâlnire a nevoilor (vezi capitolul “Procesul rezolvării
conflictelor”): nevoi şi temeri comune, care pot constitui un teren de plecare pentru idei de
soluţionare, dar şi temeri comune (de exemplu, într-un conflict cu vecinul care nu te lasă să

7. dormi cu petrecerile sale nocturne, temerile tale ar putea fi identice cu ale lui: “să nu ajungeţi la
proces” (deşi din raţiuni diferite: pentru a nu cheltui timp –tu, pentru a nu plăti pagube – el), sau
nevoile ar putea fi identice: să aveţi relaţii bune, neexplozive, cu vecinii.
Din acest moment, după cum am văzut deja mai sus, intervin eforturile creative, de
identificare a cât mai multor idei posibile, din care ulterior vom alege şi pune în practică una sau
mai multe soluţii. Evident, aceasta nu va semăna cu aşteptarea iniţială a preopinenţilor, dar le
va satisface integral nevoile care i-au împins în conflict şi uneori chiar mai bine decât
prevăzuseră.
EXERCIŢIU:
1. Diadele aleg şi rezolvă cîte un conflict curent, prin joc de rol.
2. Perechi de voluntari prezintă în faţa grupei aceste jocuri de rol.
După fiecare joc de rol se discută frontal care au fost poziţiile formulate şi care au fost nevoile
reale.
EXEMPLU:
Una din colegele mele de cameră se hotărîse să locuiască timp de o lună cu prietenul ei la noi
în cameră. Băiatul fuma în cameră, intra încălţat, făcea noaptea gălăgie, aducea alţi prieteni cu
el, deci încălca toate principiile respectate de noi pînă atunci.
Abandon: După cîteva zile, s-a iscat o ceartă aprinsă între noi. Colega a început să-mi
reproşeze că sunt egoistă, proastă, că nu o înţeleg deloc şi nu ştiu ce înseamnă viaţa de cămin.
Întrucît tensiunea discuţiei creştea, am tăcut şi m-am retras jignită. Cîteva zile am locuit şi
dormit în altă cameră.
Reprimare: Am încercat să.mi stăpînesc sentimentele negative, mă făceam că nu văd şi nu
aud nimic, mă comportam normal, ca şi cum nu ar fi nici o problemă. Uneori reuşeam să nu mai
bag în seamă neplăcerile, iar toate acestea de dragul liniştii.
Victorie-înfrîngere: După cîteva zile mi-am ieşit din fire şi am făcut o scenă teribilă. Mi-am
asociat şi colega cealaltă. Băiatul a fost nevoit să plece.
Compromis: Ambele am ajuns la concluzia că nu merită ca un băiat să ne strice prietenia care
dura de 3 ani, aşa că convenit ca el să nu mai fumeze în cameră, iar eu să accept să doarmă în
camera noastră timp de o săptămînă.
Victorie-victorie: Suntem convinse că doar împreună putem rezolva problema.
Nevoile mele Nevoile ei
Respectarea intimităţii
Linişte
Curăţenie şi aer neviciat de fumul de ţigară.
Petrecerea timpului împreună cu
prietenul ei
Să fie înţeleasă şi acceptată
Soluţie:
1. Două săptămîni să le petreacă împreună cu prietenul ei în camera noastră, cu condiţia ca ei
să respecte regulile camerei, iar două săptămîni să locuiască în camera lui.
EXEMPLU:
Soţul, excesiv de gelos, este hotărît să divorţeze întrucît crede că soţia are de fapt acestă
intenţie, avînd pe altcineva.
Cum s-ar putea rezolva conflictul prin cele 5 moduri propuse de Helena Cornelius şi Shoshana
Faire?
EXERCIŢII:
1. Notaţi conflictele săptămînii.
2. Alegeţi un conflict şi rezolvaţi-l prin victorie-victorie.
3. Trataţi acelaşi conflict şi prin alte moduri de răspuns la conflict.
Dilemele abordării strategiei victorie/victorie

8. Uneori consideraţi că nu puteţi ajunge la o soluţie de tipul victorie/victorie. Puteţi avea
rezerve de genul:
1. Ce faci cu un prieten care nu întoarce niciodată binele făcut?
Încercaţi să îi spuneţi „victorie/înfrângere „ Vreau să rămânem prieteni şi găsesc că este
greu sa fac asta atâta timp cât nu simt că primesc de la tine ceva în schimb”.
2.Ce faceţi când aveţi relaţii cu o firmă care este în pragul falimentului? Firma dvs. îi va
mai oferi servicii prompte?
Încercaţi să îi spuneţi partenerului ”Înţeleg că eşti într-o situaţie financiară dificilă, dar
întreprinderea mea nu poate risca să nu fie plătită. Voi fi nevoit să încasez bani gheaţă la
livrare. Îţi va fi mai uşor să plăteşti imediat dacă ţi-aş livra marfa în cantităţi mici şi mai des?”
3.Ce faci când rivalul (în afaceri sau sport) este mai mare, mai puternic sau mai bun?
Încearcă să îţi consolidezi propriul tău joc, în loc să slăbeşti jocul adversarului. Un
student la arte marţiale era permanent depăşit de un adversar mai antrenat. Elevul amărât se
duce la maestru. Acesta a desenat pe podea o linie lungă de 2 metri.
„Cum poţi să o scurtezi?”, l-a întrebat. Elevul a avansat mai multe idei, inclusiv tăierea
liniei în mai multe segmente. Profesorul a clătinat din cap şi a desenat alături o altă linie, mai
lungă:
„Cum apare acum prima linie?”
„Mai scurtă”, a răspuns învăţăcelul.
Profesorul a încuviinţat din cap: „Întotdeauna este mai să îţi măreşti propria linie sau
cunoştinţele tale decât să încerci să tai linia adversarului”.
4. Ce să facem cu cineva care nu vrea să colaboreze?
Se va continua abordarea strategiei victorie/victorie, arătându-le celorlalţi avantajele cooperării.
Aserţiunea şi mesajele “Eu”:
cele mai eficiente maniere de prevenţie şi rezolvare a neplăcerilor interpersonale
Este nevoie de curaj să comunici clar în conflict, să-ţi prezinţi mesajul cu tărie, clar şi, în acelaşi
timp, respectuos. Probabil că tendinţa cea mai răspândită este de a nu iniţia deloc conflictul, de
a spera că problema va dipărea, sau de a face aluzii indirecte la conflict. Oamenilor le vine mai
uşor, de multe ori, să-şi şuşotească, să facă aluzii caustice sau să găsească probleme surogat,
decît să pună problemele într-o manieră serioasă, care cer un răspuns. Pe de altă parte, mulţi
disputanţi ridică problemele într-un mod dramatic, în forţă şi clar, dar refuză orice răspuns, orice
dialog şi orice interacţiune.
Ridicarea productivă a problemelor e mai mult o chestiune de atitudine, decît de tehnică.
Şi totuşi, vă putem propune o tehnică specială, numită “Aserţiunea EU”.
Aserţiunea EU este o frază prin care se începe rezolvarea unei situaţii problematice sau
conflict, sau chiar se rezolvă definitiv. Prin “aserţiunea EU” comunicăm ceva altei persoane
referitor la modul în care mă simt eu în legătură cu acea situaţie, fără să blamez şi fără să
impun modalitatea de soluţionare. O “aserţiune Eu” arată, într-un mod impersonal, care este
situaţia ce mă incomodează, ce efecte are aceasta asupra mea şi cum aş vrea EU să fie.
În aserţiunea EU totul este centrat pe mine. De aceea, voi evita categoric pronumele “tu”
sau “dv.”. “Eu nu mai pot fi atent la calcule, eu nu mă descurc cu clienţii, eu mă tem” ş.a. m.d. În
nici un caz nu vom spune celuilalt că “tu ai dat muzica prea tare”, sau, şi mai neindicat, “Închide
aparatul”.
Structura “Aserţiunii Eu”
1. Acţiunea
2. Efectul asupra mea
3. Cauza, motivele.
Facultativ:
4. Rezultatul dorit de mine (Ceea ce aş
dori referitor la mine)
1. Cînd…
2. Simt /sunt…
3. Deoarece…
Facultativ:
4. Aş vrea ca eu … [în nici un caz nu “tu”]

9. Exemple de “aserţiuni Eu” corecte:
▪ Cînd primesc observaţii în faţa clienţilor /studenţilor /copiilor mă simt foarte umilit, pentru că
ei mă văd în postura de subordonat /părinte mustrat. Aş dori să nu mai fi pus în această
situaţie.
▪ Cînd sunt întrerupt, sunt derutat (trebuie să fac eforturi de concentare a atenţiei) pentru că
îmi pierd firul ideilor. Aş vrea este să fiu lăsat să vorbesc pînă la capăt.
▪ Cînd nu sunt bine plătit, fac datorii (mă simt exploatat) pentru că nu cîştig cît mi se cuvine.
Aş dori ca munca mea să fie apreciată corect.
Exerciţii:
1. Formulaţi aserţiuni EU pentru situaţiile:
(a) Un coleg/câţiva colegi povestesc ceva şi râd zgomotos în birou /bibliotecă
(b) Un coleg nu ţi-a dat la timp lucrarea pe care trebuie să o continui tu
(c) colegă ţi-a divulgat un secret pe care i-l încredinţaseşi numai ei
(d) colegă şi-a făcut un obicei din a-ţi face observaţii privitoare la felul în care te îmbraci
(e) Şeful îţi dă sarcini peste sarcini
(f) Colegul /colegii de birou au hotărât în absenţa ta să schimbaţi total aranjamentul din
încăpere, iar astăzi au început transpunerea în practică a ideilor lor
(g) Un coleg nu ţi-a răspuns la salut ieri /de mai multe ori.
2. Acum verificaţi-vă prin aserţiunile EU propuse de noi:
(a) Cînd lucrez şi aud gălăgie nu mă pot concentra pentru că aceasta îmi distrage mereu atenţia
şi ceea ce aş dori este să pot lucra în linişte.
(b) Cînd nu-ţi respecţi promisiunea pe care mi-ai făcut-o, mi se dereglează, în lanţ, toate
activităţile, pentru că lucrez după un program prestabilit şi aş dori să am certitudinea că mă
pot bizui pe un cuvînt dat.
(c) Cînd descopăr că micile mele secrete ajung la urechile altora, mă simt trădată. M-aş simţi
foarte bine dacă aş putea avea încredere în prietenii mei. Sau: Cînd mi-am dat seama că ai
transmis Emiliei cîteva din micile mele secrete m-am simţit înfiorător, deoarece am avut
bănuiala că nu mai ţii la mine ca înainte.
(d) Cînd se fac diverse observaţii cu privire la înfăţişarea mea, mă simt foarte prost, pentru că
am impresia că se face aluzie la condiţia mea socială /boala de care sufăr şi aş dori să nu
mai trec prin astfel de stări neplăcute /mă simt şi eu în rând cu lumea.
(e) Cînd programul îmi este supraîncărcat fac greşeli, uit de unele sarcini şi sunt mai irascibil
faţă de colegi, pentru că lucrez sub tensiune. Aş dori să existe o repartizare mai judicioasă a
volumului de muncă.
(f) Simt că nu contez când aflu în ultima clipă despre modificări în activităţile noastre comune.
Aş vrea să ştiu din vreme, pentru a căuta împreună cea mai bună variantă.
(g) Când treci pe lângă mine şi nu mă saluţi simt că nu sunt respectată deoarece gândesc că ai
făcut-o intenţionat. Aş dori să pot gândi, în astfel de situaţii, că pur şi simplu nu m-ai văzut
sau că te gândeai adânc la ceva.
Formulări greşite ale “aserţiunii EU”:
▪ Folosirea unor verbe iritante pentru celălalt (“Mă enervez”).
▪ Învinuirea celuilalt.
▪ Formularea sugestiei sub formă de imperativ, ordin, directivă.
Exemple de “aserţiuni “EU” incorecte:
▪ Cînd îmi faceţi /faci observaţii în faţa clienţilor /studenţilor /copiilor noştri, mă scoţi din sărite.
Aş dori să discutăm separat unele probleme.

10. ▪ Cînd mă întrerupi, simt cum mă enervez (-i) şi nu mai pot să-mi urmez firul ideilor şi de
aceea aş vrea să mă laşi să vorbesc pînă la capăt.
Nonaserţiune EU
▪ Întotdeauna (îţi place să) mă faci de două parale în faţa străinilor. De cîte ori să-ţi mai spun
că trebuie să discutăm între patru ochi unele probleme?
Mesajele EU reprezintă o formă extrem de simplificată a aserţiunii EU, păstrând doar esenţa
acesteia. Este mai bine să vorbeşti în termenii propriilor preocupări, nevoi şi sentimente – decît
să foloseşti mesajele „TU” – să oferi afirmaţii critice despre ceea ce celălalt a făcut sau să-i ceri,
ordoni ori sugerezi ce trebuie să facă.
Exemple:
Mă simt foarte umilit în faţa clienţilor care mă văd în postura de subordonat mustrat.
Am uitat ce spuneam. (Tocmai v-a întrerupt cineva)
Am tot felul de datorii; nu fac faţă cheltuielilor casei cu venitul pe care-l realizez.
Exerciţii:
Răspundeţi prin mesaje EU la situaţiile conflictuale de mai jos:
(a) Un coleg/câţiva colegi povestesc ceva şi râd zgomotos în birou
(b) Un coleg nu ţi-a dat la timp lucrarea pe care trebuie să o continui tu
(c) O colegă ţi-a divulgat un secret pe care i-l încredinţaseşi numai ei
(d) O colegă şi-a făcut un obicei din a-ţi face observaţii privitoare la felul în care te îmbraci.
(e) Şeful îţi dă sarcini peste sarcini.
(f) Colegul (colegii de birou au hotărât în absenţa ta să schimbaţi total aranjamentul din
încăpere, iar astăzi au început transpunerea în practică a ideilor lor.
(g) Un coleg nu ţi-a răspuns la salut ieri /de mai multe ori.
Exerciţii
Formultaţi câte o aserţiune Eu şi câte un mesaj EU pentru fiecare din situaţiile de mai jos:
(a) Profesorul de şcoală sau facultate predă prea abstract, greoi, încâlcit şi nu-l înţelegi. Cum îi
aduci la cunoştinţă acest lucru?
(b) O familie de prieteni din altă localitate şi-au luat obieciul de a vă face vizite dese şi lungi, iar
dvs., soţ şi soţie, sunteţi puşi în situaţia devenită indezirabilă de a-i caza de fiecare dată.
(c) Soţul /prietena ia hotărâri care vă implică şi pe dv. de unul singur şi vi le comunică în ultima
clipă.
(d) Iubita /prietena din altă localitate te cam neglijează cu corespondenţa.
(e) Te grăbeşti să ajungi acasă cu braţele încărcate de bagaje, iar o cunoştinţă te opreşte şi are
chef de vorbă.
În fine, revenim asupra ideii că atitudinea este mai importantă decât formula lingvistică.
Dacă atitudinea însoţitoare este prescriptivă sau evaluativă, atunci nici un mesaj „EU” nu-l va
împiedica pe celălalt să reacţioneze agresiv sau defensiv.
Ascultarea activă: cum oferim suport psihic
Fiecare om are o dorinţă profundă de a fi ascultat, pentru că aceasta îl face să se simtă
mai bine şi mai important. Ascultarea activă este o tehnică de conversaţie prin care comunicăm
locutorului ce înseamnă pentru noi mesajul său. Ea este foarte utilă în: a) rezolvarea propriilor
conflicte interpersonale, b) medierea conflictelor şi c) în liniştirea, încurajarea interlocutorului.
Ascultarea activă este o tehnică de optimizare a comunicării. Ea se foloseşte în trei scopuri:
informare (obţin de la interlocutor o imagine clară asupra problemei), suport moral, consiliere

11. (îi arăt interlocutorului că îi recunosc şi îi înţeleg situaţia), răspuns la atacul verbal, la iritarea
celuilalt (îl conving pe celălalt că am luat act de problema lui şi-i diminuez emoţia puternic
negativă).
Pentru simplificare, vom şti că recurgem la ascultarea activă în cel puţin următoarele două
situaţii:
a) când nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să spună cealaltă persoană
b) când ni se transmite un mesaj important sau cu un conţinut emoţional.
De asemenea, ascultarea activă salvează situaţia când nu avem nimic de spus. Când
suntem prea focalizaţi pe conversaţia pe care o purtăm cu noi înşine, trebuind să urmărim şi
spusele celuilalt, ni se întâmplă să nu mai putem scoate nici un cuvânt. Dialogul interior este
legat de neliniştile privind performanţa noastră. Paradoxal, cu cât dăm mai multă importanţă
acestor griji, cu atât mai scăzute vor fi performanţele noastre.
Reguli generale pentru realizarea unei ascultări active
DA NU
1. În timp ce facem a.a. să ne concentrăm
atât asupra sentimentelor lui, cât şi
asupra conţinutului mesajului. Căutaţi să-i
cunoaşteţi emoţiile şi sentimentele prin
ceea ce comunică el neverbal.
2. Întrebaţi-l despre nevoile, preocupările,
anxietăţile şi dificultăţile lui.
3. Verificaţi-vă prin interlocutor pentru a vă
asigura că aţi înţeles corect detaliile cele
mai importante. Deseori, oamenii dau
semnificaţii diferite aceloraşi cuvinte,
situaţii, emoţii etc., de aceea verificaţi
permanent ce înţelege celălalt prin ceea ce
transmite.
4. Confirmaţi că l-aţi înţeles şi verificaţi-vă prin
parafrazare, adică reformulare (“Tu /dv.
spuneţi că….. Am dreptate?”).
Parafrazarea este cea care duce la
răspunsul: “Da, aşa este”.
1. Nu folosiţi conduite inhibitorii
sau blocante pentru conversaţie:
- Nu vorbiţi despre Dvs.
- Nu schimbaţi subiectele.
- Nu daţi sfaturi.
- Nu diagnosticaţi.
- Nu încurajaţi.
- Nu criticaţi sau hărţuiţi.
- Nu vă gîndiţi înainte la ceea ce
veţi spune, în timp ce
interlocutorul îşi prezintă problema;
concentraţi-vă asupra lui, încercînd
să-l înţelegeţi.
2. Nu pretindeţi că aţi înţeles ce
vrea să spună celălalt, cînd, de
fapt, nu l-aţi înţeles.
Formele ascultării active
a) Ascultarea activă cu rol de informare
Se foloseşte pentru a afla mai multe detalii despre problemă, pentru a identifica
adevăratul motiv al supărării celuilalt (poate este un conflict subteran, ce se manifestă sub o
formă deghizată, fapt neconştientizat nici de cel care l-a declanşat). Este utilizată atît în
conflictele în care nu suntem implicat, ci doar confesor, cît şi în cele în care noi suntem
percepuţi drept cauză, deci celălalt vine să ne reproşeze.
Obiectivele ascultătorului: să afle şi să confirme interlocutorului cele spuse de acela.
Informarea necesită o regulă suplimentară, specifică: ca ascultător, rezumaţi, ca să vă
asiguraţi că sunteţi de comun acord asupra datelor faptice.
Dacă dvs. sunteţi vorbitorul, evitaţi să întrebaţi “Ai înţeles?”. Celălalt poate răspunde “Da,
am înţeles”, dar să fi înţeles greşit, altceva decît aţi vrut dvs. să transmiteţi. (Spuneţi: “Nu sunt
sigur că am spus tot ce trebuia. Vrei să-mi spui ce ai înţeles pînă acum?” sau: “Vreau să verific
dacă ai înţeles bine ceea ce am vrut să spun. Vrei să repeţi?”).

12. EXERCIŢIU. Grupe de câte 3 studenţi. Doi dintre ei intră în jocul de rol pentru ascultare activă
şi, respectiv, relatare a unei neplăceri, al treilea observă şi notează intervenţiile reuşite. Echipe
de voluntari prezintă experienţa grupului lor.
b) Ascultarea activă cu rol de suport emoţional /liniştire /consiliere
Este un instrument folosit în consiliere, atunci cînd vrem să ajutăm. Vorbitorul nu caută
sfaturi, ci o ureche binevoitoare care să-l asculte şi un suflet apropiat care să-i înţeleagă
durerea. Simplul fapt că celălalt recunoaşte situaţia mea, are darul de a mă linişti. Ascultătorul îl
ajută pe vorbitor să-şi înţeleagă propria problemă, este un ecou.
Faptul că i-am înţeles problemele şi reflectăm asupra lor – dar lăsăm rezolvarea pe
seama lui – arată că avem încredere în posibilităţile lui de a găsi singur o soluţie. În plus, faptul
de a fi ascultat, înţeles şi acceptat fără a fi criticat de noi îl va face să se simtă mai bine, să aibă
sentimente mai bune faţă de noi şi să fie mai interesat să asculte la rândul lui ce avem noi să-i
spunem.
Reguli suplimentare, specifice suportului emoţional: 1. Nu deschideţi noi subiecte,
pe care nu le-a atins vorbitorul. Scopul ascultării active nu este de a vă impune propriile Dvs.
interpretări şi idei. 2. Încercaţi din nou, dacă nu înţelegeţi corect (“Am impresia că nu am prins
prea bine ideea. Mai spune-mi o dată”). 3. Readuceţi conversaţia la subiect, dacă vorbitorul
se abate. El face aceasta cînd simte că nu-l înţelegeţi, cînd nu-şi dă seama de ceea ce este
important pentru el, sau pur şi simplu din supraexcitare emoţională (odată declanşat, vorbitorul
nu se mai poate opri, el divaghează). 4. Respectaţi-i intimitatea şi secretele. Dacă, în focul
descărcării emoţionale, vorbitorul spune mai mult decît intenţionează şi intră în detalii prea
intime, confidenţiale, pe care ulterior le va regreta: a) nu-l lăsaţi să continue, sau b) întrebaţi-l
dacă doreşte, într-adevăr, să vă povestească şi apoi asiguraţi-i confidenţialitatea, păstrarea
secretului. 5. Permiteţi pauzele, aşternerea tăcerii; adeseori cea mai bună empatie se
realizează în linişte. 6. Nu numai Dvs. să auziţi, ci şi el să audă ceea ce spune, în sensul de a-
l ajuta să se înţeleagă şi să-şi clarifice problema. Acesta este un prilej de conştientizare pentru
vorbitor. 7. Permiteţi-i celuilalt să vă corecteze. 8.Rostiţi cîte o propoziţie sau două după
fiecare idee mai importantă (de obicei cam la 5-10 propoziţii). Oamenii au nevoie să vă audă
vorbind. Ei trebuie să se convingă că i-aţi însoţit la fiecare pas, de aceea nu-i lăsaţi să
vorbească, pur şi simplu. 9. Daţi aprobativ din cap, continuând după terminarea spuselor
celuilalt încă de 4-5 ori, o dată pe secundă. 10. Evitaţi să-i induceţi propriile dumneavostră
atitudini.
c) Ascultarea activă în caz de diminuare a agresivităţii verbale a interlocutorului
Obiectivul vorbitorului furios este de a-ţi spune că problema lui eşti chiar tu. Obiectivele
ascultătorului sunt: de a-l convinge că a luat act de ceea ce spune el şi de a-i diminua emoţia
puternică. Cînd cineva vă reproşează ceva în mod violent, vă acuză, vă critică, vă
nedreptăţeşte, treceţi în ascultarea activă (după ce aţi mai parcurs cîteva faze – vezi mai jos).
Vorbitorul se simte ascultat şi înţeles şi se linişteşte.
Reguli suplimentare, specifice iritării:
1. Nu vă apăraţi, nu contraatacaţi, nu învinuiţi pe altcineva – îl iritaţi şi mai mult pe vorbitor.
2. Înţelegeţi care este punctul lui de vedere, percepţia lui asupra conflictului.
3. Exploraţi împreună cu el, blînd şi delicat, pentru a vedea ce se mai află în spatele emoţiilor.
4. Reformulaţi punctul lui de vedere, cît mai clar cu putinţă, pînă se calmează.
5. Explicaţi poziţia dvs., fără a o nega pe a lui.
6. Întrebaţi-l ce s-ar mai putea face acum pentru a remedia lucrurile.
EXERCIŢIU1
Un copil s-a tăiat la deget şi începe să plângă.
I. Ce îi spuneţi?
1
După Allan Pease şi Alan Garner (1989, în ediţia originală, 1985). Limbajul vorbirii, Bucureşti, Editura Polimark, p. 64.

13. II. Cu care din replicile de mai jos seamănă intervenţia dv.?
III. Care dintre replici v-ar fi mai pe plac dacă aţi fi în locul personajelor de mai jos?
a) “Nu te-ai tăiat prea tare“
b) “Nu mai plânge! Nu te doare aşa tare!”
c) “Cred că te doare tare degetul!”
Un prieten apropiat ni se confesează că şeful îi reproşează că nu lucrează destul de repede şi
că, dacă nu se adună, îl va concedia. Cum formulaţi o intervenţie în spiritul ascultării active?
(Răspuns corect: “Sigur că slujba asta înseamnă mult pentru tine şi n-ai vrea s-o pierzi”)
O vecină se plânge: Se pare că nu am alternativă şi va trebui să o invit pe mama să se mute la
noi. Cum formulaţi o intervenţie în spiritul ascultării active? (Răspuns corect: “Vă îngrijorează
gândul la efectul pe care această mutare îl va avea asupra dv.”)
Răspundeţi în spiritul ascultării active la situaţiile:
1. “Mi-am pierdut cheile de la casă şi nu am dubluri”.
2. “Am un vecin de apartament care face săptămânal petreceri zgomotoase, cu tot soiul de
persoane dubioase”.
3. “Şeful /şefa mă hărţuieşte sexual.”
4. “Am o colegă care mă bârfeşte tot timpul. Ieri l-a căutat chiar şi pe prietenul meu ca să-i
toarne verzi şi uscate.”
Este greşită maniera de papagal, prin care reformulăm, cu alte cuvinte, spusele celuilalt:
A. Mi-e frică de examen.
B. Te temi să intri în sală.
A. Am avut o altercaţie cu un necunoscut de pe stradă şi sunt foarte iritat.
B. Ce nervos trebuie să fii după aşa ceva!
A. Sper că nu trebuie să plecăm acum.
B. Vrei să mai stai.
Trebuie să tragem concluzii şi asupra sensului care se ascunde dincolo de ce spune
cealaltă persoană.
Tehnici de control al emoţiilor negative proprii sau ale interlocutorului
Cum ne stăpânim emoţiile negative când suntem agresaţi verbal şi cum îl potolim pe
interlocutor
Controlul furiei înainte sau în loc de a vă adresa celuilalt:
1. Gîndiţivă la persoana care vă stîrneşte furia:
▪ Încercaţi să identificaţi motivul pentru care se poartă astfel.
▪ Nu este posibil să fiţi chiar dvs. cauza comportamentului lui?
▪ Ieşirea aceasta este izolată, sau face parte dintr-un şir de evenimente de aceeaşi
natură?
2. Gândiţi-vă la dvs. Clarificaţi-vă sentimentele:
▪ De ce sunteţi furios?
▪ Această emoţie este justificată?
▪ Vă simţiţi stăpîn pe situaţie sau depăşit de ea?
▪ Nu trageţi cumva concluzii pripite?
3. Păstraţi-vă controlul: alături de tehnicile de autocontrol, puteţi folosi imagini mentale pentru a
vă vizualiza purtîndu-vă într-o manieră controlată cînd sunteţi provocat.
4. Gîndiţi-vă la ce veţi face în continuare:
▪ Veţi ignora situaţia, sau veţi răspunde?

14. ▪ Nu cumva aveţi nevoie de mai multe informaţii înainte de a răspunde corespunzător?
5. Dacă vă angajaţi în discuţie:
▪ Dacă şi interlocutorul e furios, deseori e mai bine să-l lăsăm să se calmeze înainte de a
începe o discuţie.
▪ Faceţi ascultare activă pentru informare.
Dezamorsarea furiei manifeste a celuilalt:
Exerciţiu: Cum reacţionaţi dv. când un coleg sau un client vine furios şi vă reproşează ceva de
care nu vă simţiţi vinovat? Descrieţi pe caietul dv. stilul dvs. de răspuns la agresiunea verbală.
Dar când ştiţi că celălalt are dreptate, cum reacţionaţi?
1. Adoptaţi şi dvs. poziţia lui, fie pe scaun, fie în picioare, la o distanţa optimă de doi metri.
Reflectaţi “în oglindă” poziţiile, gesturile interlocutorului şi tonul.
2. Folosiţi cîteva tehnici personale de autocontrol al reacţiei violente de răspuns. De ex:
 Respiraţi adînc o dată sau de cîteva ori, din diafragmă, forţîndu-vă muşchii abdominali
pentru a respira încet şi profund. Inspiraţi, apoi ţineţi puţin respiraţia înainte de a expira.
Respiraţia controlată vă va amîna reacţia verbală necontrolată, dîndu-vă răgazul să vă
gîndiţi puţin înainte de a vorbi.
 Procedaţi în stilul propriu: număraţi în gînd pînă la 10, strîngeţi pumnii etc.
 Observaţi-vă propria reacţie, trăire: sunteţi furios, uimit, revoltat, agresiv? Vă simţiţi stăpîn
pe situaţie, depăşit de ea, sau o priviţi cu realism?
3. Ascultaţi şi nu spuneţi nimic, pentru moment. Lăsaţi-l să-şi descarce emoţiile.
4. Treceţi în ascultarea activă de liniştire a celuilalt (confirmare, suport moral), cu toate
conduitele ei, printre care reamintim:
 Nu vă apăraţi, nu contraatacaţi, nu învinuiţi pe altcineva
 Vorbiţi încet şi liniştit
 Folosiţi propoziţii scurte şi clare
 Dezvoltaţi împreună variante de soluţionare sau
5. Faceţi o Aserţiune Eu, sau, dacă nu s-a potolit:
6. Luaţi o pauză (pretextând nevoia de a merge la toaletă, o cafea, o ţigară, un telefon) ori
treceţi din nou în ascultarea activă, de data aceasta pentru informare.
Conduite utile:
▪ Reacţionaţi ferm, nu prin atac, nici fugă.
▪ Lăsaţi cealaltă persoană să vorbească prima. Este în avantajul dvs. să vorbiţi al doilea.
▪ Cereţi interlocutorului, dacă este cazul, să nu transforme critica într-o chestiune personală.
▪ Discutaţi situaţia prezentă; nu insistaţi asupra trecutului şi nu dezgropaţi vechi animozităţi.
▪ Orientaţi-vă asupra viitorului, nu trecutului. Întrebaţi-l “Ce putem face ca lucruri de genul
acesta să nu se mai întîmple?”, în loc de “Cum am ajuns în situaţia asta?”.
▪ Arătaţi că cei din jur au dreptul să vă critice, dar şi dv. aveţi dreptul să nu fiţi umilit, înjosit
sau criticat în faţa altor persoane.
▪ În loc de abordarea “Da, dar…”, folosiţi-o pe “Da, şi…”.
EXERCIŢIU: descrieţi pe hîrtie stilul dvs. de răspuns la agresiunea verbală şi comparaţi-l cu
stilul recomandat mai sus.
Cum ne liniştim după un conflict acut, prin modalităţi inofensive pentru noi şi ceilalţi

15. Exerciţiu: Cum procedaţi dvs. sau cunoscuţii dvs. Întocmiţi o listă. Discutaţi fiecare procedeu şi
eliminaţi-le pe cele nocive pentru individ sau cei din jur. Comparaţi lista rămasă cu lista de mai
jos (“Modalităţi inofensive şi accesibile pentru descărcarea excexului emoţional”).
Nu este sănătos să ne reprimăm durerea, conflictele, suferinţa. Acestea trebuie
exprimate, manifestate, exteriorizate.
Modalităţi inofensive şi accesibile pentru descărcarea excesului emoţional:
☻Recurgerea la efortul fizic, muscular
- Mişcare: sport energic, alergare, dans.
- Masaj, în special al gîtului, omoplaţilor şi braţelor.
- Menajul, treburi mai dificile în gospodărie, grădinăritul.
- Mişcări puternice, violente: spargerea /aruncarea /distrugerea unui obiect; izbirea ritmică
a unei saltele; mototolirea unui ziar, stoarcerea unui prosop; “împingerea” unui zid, cu
umerii, spatele, braţele.
☻Strigăte, la adăpost de urechile altora (în pădure, într-o cameră izolată – strigăm din toate
puterile).
☻Confesare, discuţii cu persoane apropiate (atenţie la pericolul negativării afective a
persoanelor foarte apropiate).
☻Plînsul, dar nu în exces, pentru că se produce cercul vicios între actul ca atare şi emoţia care
l-a produs, ele alimentându-se reciproc. (“Nu plângi pentru că eşti trist, ci eşti trist pentru că
plângi”).
☻Alte practici: ruga religioasă; schimbarea decorului (pleacă în călătorie); ameliorarea
imaginii de sine (merge la coafor, cosmetician), cumpărarea unui cadou râvnit mai demult;
sex, scrierea unei reclamaţii, scrisori în stil filipic (urmată de distrugerea ei).
Refacerea relaţiilor deteriorate: cum şi cine are iniţiativa împăcării
Relaţiile umane sunt fragile. Cînd este nevoie de un act reparator şi acesta nu este făcut,
pierde toată lumea. Din nefericire, cînd între două persoane apare o mică supărare, ambele
părţi au tendinţa de a o agrava. Dacă partenerii vor refacerea relaţiei, atunci ei vor trebui să o
redezvolte de la început, întrucât repararea unei relaţii presupune să începi cu faza în care
cunoşti persoana respectivă. Spre deosebire, însă, de cunoştinţă, fază iniţială în care realizezi
cunoaşterea celuilalt, acum trebuie să reinterpretezi ceea ce ştii deja.
Procesele reparatorii se referă la diferite aspecte ale relaţiei. Există faze în care se poate
repara relaţia, după cum unele stiluri valabile uneori, alteori nu mai sunt. Dacă relaţia este în
faza intrapsihică de dizolvare, de exemplu, atunci actul reparator trebuie să urmărească
restabilirea plăcerii faţă de partener, în loc de a ne corecta propriile greşeli sau gânduri.
Corectarea gândurilor este indicată în prima fază, de ruptură. Este bine ca restabilirea plăcerii
faţă de partener să o facem prin înregistrarea mintală sau notarea, listarea pe hârtie a actelor
pozitive sau plăcute ale partenerului, pentru menţinerea lor în conştiinţă. Altă metodă constă în
a utiliza explicaţii cât mai favorabile pentru comportarea partenerului, într-un efort de a-l
înţelege. În alte faze ale dizolvării sunt adecvate diferite strategii. De ex., în faza socială,
persoanele din afara relaţiei ar putea decide dacă este mai bine pentru parteneri să rupă relaţia
sau să o continue.
Cine iniţiază refacerea relaţiei? Indiferent cine este vinovat (şi adeseori ambele părţi sunt
răspunzătoare), este indicat ca relaţia să fie stabilită cît mai repede, iar primul pas să-l faceţi
dv.. Orice relaţie nesănătoasă produce o reprocesare mintală a conflictului, iar şi iar, abătîndu-
ne atenţia de la scopuri mai productive. Conflictele emoţionale de la locul de muncă pot fi mai
stresante şi obositoare decît orele lungi de activitate profesională. În plus, statisticile arată că
peste 50% din demisii se datorează conflictelor nerezolvate. Sunt situaţii în care o relaţie ruptă

16. şi nesupravegheată vă poate transforma în victimă. De aceea, începerea de către dvs. înşivă a
restaurării relaţiei vă poate fi de mare folos, chiar atunci cînd nu dvs. sunteţi cauza principală a
deteriorării.
a) Dacă sunteţi total sau parţial răspunzător de conflict, renunţaţi la mîndrie şi
treceţi la abordarea directă. Cereţi-vă scuze, spuneţi că vă pare rău şi rostiţi: “Aş vrea ca relaţia
noastră să fie tot aşa de bună cum era înainte, cît de curînd posibil. Tu şi relaţia dintre noi
sunteţi importanţi pentru mine şi eu intenţionez să fiu mai atent în viitor”.
b) Dacă celălalt este răspunzător de conflict, daţi-i prilejul de a vă aborda pentru a
restabili relaţia. Fiţi accesibil şi cu mintea deschisă. Dacă partenerul nu vă abordează în limite
rezonabile de timp, luaţi dvs. înşivă iniţiativa. Nu uitaţi că dvs. aţi putea avea de suferit mai mult
sau cel puţin tot atît cît şi persoana vinovată. De ce să ajungeţi victimă? Aţi putea să-i spuneţi:
“Incidentul de săptămîna trecută m-a afectat serios, Victor, şi vreau să-l discutăm, în speranţa
că nu se va mai repeta. Dacă nu ne dăm tot interesul să fim prieteni, avem de pierdut amîndoi”.
c) Cînd nimeni nu este evident vinovat, iniţiaţi o discuţie reciproc avantajoasă, în
care să fie trecute în revistă avantajele fiecăruia de pe urma bunei înţelegeri. Numai cînd
avantajele sunt oarecum egale se poate cădea de acord.
Nu uitaţi: instrumentul cel mai adecvat pentru repararea unei relaţii este
comunicarea, singura atitudine recomandabilă este renunţarea la orgoliu, iar primul pas vă
revine dvs., indiferent dacă vă simţiţi vinovat sau nu.
Concluzii
Abandonul, reprimarea, victorie/înfrângere, compromisul şi victorie/victorie sunt strategii
conflictuale pe care le puteţi utiliza în egală măsură. Cea mai valoroasă rămâne însă strategia
victorie/victorie, pentru care trebuie să parcurgeţi următoarele etape: 1. Aflaţi de ce le trebuie
celor aflaţi în conflict ceea ce vor.
2.Găsiţi punctele de corespondenţă între diferenţe.
3.Schiţaţi noi opţiuni, prin care fiecare să obţină cât mai mult din ceea ce îi trebuie.
4. Lucraţi împreună. Arătaţi-i clar că îi sunteţi partener, nu adversar.
Când ambele persoane câştigă, ambii acceptă soluţia pentru că ea le convine şi pentru
că au participat la desfăşurarea întregului proces.
Deschiderea sau blocarea comunicării
Ce „îngheaţă” comunicarea?
Este foarte uşor să curmi sau să îngheţi o conversaţie. Conştient sau nu o facem tot
timpul. Dacă într-adevăr nu vrem să continuăm subiectul, atunci este în ordine, dar adesea nu
aceasta este intenţia noastră.
Este posibil să îngheţăm conversaţia fără voia noastră, din cauza modurilor învăţate de a
reacţiona, în care nu luăm în considerare alternativele. Este posibil de exemplu să fim
preocupaţi de ceea ce se întâmplă cu planul nostru de acţiune şi de ce va urma în momentul
următor; sau în mintea noastră se dezvoltă un întreg scenariu, care ne absoarbe atât de mult,
încât nu acordăm atenţie la ceea ce spune celălalt. Un alt motiv al proastei comunicări poate fi
şi nehotărârea noastră de a ne adapta celuilalt, în special dacă acesta este furios sau necăjit. Ar
fi de preferat să nu spunem nimic, fie să-i întoarcem spatele.

17. „Ucigaşii” comunicării
„Ucigaşul” comunicării Exemplu
Ameninţări (produc teamă,
supunere,
resentiment, ostilitate)
„Dacă nu eşti în stare să ajungi la serviciu la timp,
am putea să te concediem”; „Fă aşa, dacă nu...”
A da ordine (folosirea puterii
asupra altuia)
„Să te prezinţi imediat în biroul meu”; „Nu mai
întreba de ce, fă-o fiindcă aşa spun eu. ”
Critica „Nu munceşti destul”, „Te lamentezi tot timpul”
Insulta (înfierarea) „Nu mai un idiot ar spune asta”; „Prostule....”
Dirijarea (trebuie sau nu
trebuie să...)
„Ar trebui să fii mai conştient”; „Trebuia să te
descurci”; „N-ar trebui să fii aşa furios”
Tăinuirea informaţiilor cheie „Îţi va plăcea planul ăsta” (fără a spune cât de mult
va fi el implicat)
Interogarea „Câte ore ai lucrat la tema asta?”; „Cât a costat?”;
„De ce ai întârziat?”; „Ce faci, la ce lucrezi?”
Lauda în scopul manipulării „Eşti atât de talentat la matematică, îmi faci şi mie
tema”
Diagnosticarea motivelor
sau cauzelor
„Eşti foarte posesiv”; „Întotdeauna ai avut
probleme cu gestiunea timpului”
Sfat necerut (când
persoana nu vrea decât să
fie ascultată)
„Dacă ţi-ai fi consolidat poziţia, n-ai fi ajuns în
panica asta”; „De ce nu faci aşa?” „Ignorează-le!”
Persuasiune prin apel la
logică
„Nu există nici un motiv de îngrijorare. Totul este
foarte normal”
Schimbarea subiectului „E interesant ceea ce spui...Am văzut aseară un
film nostim”
Punerea în prim plan a
propriei persoane
„Am avut un groaznic accident de automobil”,
spune el. „Să mă fi văzut pe mine ce accident am
avut...”, spune interlocutorul
Refuzul de a accepta
problema
„Nu avem ce discuta. Eu nu văd nici o problemă
aici”
Încurajarea prin negarea
existenţei problemei
„Nu fi nervos”; „Nu te teme va merge, va merge”;
„Vei fi bine”; „Arăţi splendid”
Deşi oarecum îndoielnice aceste modele comunicaţionale pot avea eficienţă dacă
contextul şi tonul vocii îl susţin pe interlocutor. Cuvintele în sin alcătuiesc doar un nivel. Din
cuvinte şi tonul vocii oamenii interpretează permanent termenii relaţiei pe care o au cu dvs.
Dacă ei percep o lipsă de respect din partea dvs., comunicarea nu va fi eficientă, oricât de bine
intenţionaţi aţi fi. „Ucigaşii” comunicării sunt forma obişnuită de conversaţie care lasă să creadă
pe oameni că nu le-au fost satisfăcute nevoile de bază (ascultarea).
Comunicarea cu altul trebuie să-l convingă de faptul că dvs. :
 Îl respectaţi ca pe egalul dvs. şi nu-l veţi domina
 Îi respectaţi dreptul la opinie şi nu-l veţi manipula ca să vadă lucrurile în felul dvs.
 Îi preţuiţi deciziile şi nu i le veţi submina sau sabota
 Îi respectaţi valorile şi experienţa
Soluţia ar fi să fim mai asertivi, mai empatici.
Ce „încălzeşte” comunicarea

18. Este empatia, fluidul dintre două persoane, graţie căruia individul poate înţelege
sentimentele şi motivele celuilalt.
Exerciţiu Pentru a înţelege ce este empatia, gândiţi-vă la trei persoane faţă de
care vă simţiţi deschis şi notaţi câte o calitate a fiecăreia dintre ele, care
facilitează funcţionarea empatiei.
Va-ţi gândit desigur la „prietenie”, „avem lucruri în comun”, „îmi ascultă necazurile şi mi le
povesteşte pe ale lui”, „mă înţelege”, etc.
Modalităţi de a induce empatia
1. Găsiţi un subiect de conversaţie care să fie total străin de problemele pe care le aveţi.
Micile taclale pot contribui la amplificarea empatiei oricât de banal ar fi subiectul, pentru că nu el
contează. Nu doar de cuvinte este vorba – urechile mai percep şi altceva- tonul, muzicalitatea.
2. Efectuaţi împreună unele activităţi. Dacă este vorba despre un coleg de serviciu puteţi
merge împreună să testaţi un nou utilaj, a face ordine în dosare. Ar putea constitui punţi între
dvs. .
3. Alegeţi un loc adecvat dacă doriţi să aveţi o discuţie de la suflet la suflet. Este
important contactul vizual, de aceea alegeţi un loc public, o cofetărie, de exemplu. Evitaţi
discuţia în maşină.
4. Nu încercaţi o conversaţie când cealaltă persoană se grăbeşte sau este stresată şi nu
se poate concentra.
Aspecte conflictuale în spaţiul educativ
Situaţia pedagogică – un spaţiu al conflictelor
Interpretarea logică a actului didactic a condus la apariţia multor modele explicative care
identifică elementele semnificative şi ipostaziază relaţiile esenţiale pe care aceste le pun în joc.
Vom invoca aici unul dintre cele mai simple modele de înţelegere a situaţiei pedagogice :
modelul triunghiului pedagogic al lui J. Houssaye (1993), care identifică trei elemente:
cunoaşterea, profesorul şi elevii explicând funcţionarea situaţiei pedagogice prin relaţia
privilegiată dintre două din cele trei elemente şi situarea în inferioritate a celui de-al treilea
termen. Termenii relaţiei privelegiate sunt subiecţii situaţiei pedagogice, iar al treilea termen
este mai mult un „terţ inclus”.
C - cunoaştere
P – profesor E – elev
Houssaye identifică trei procese esenţiale ale situaţiei pedagogice:
1.predarea, care privilegiază axa profesor-cunoaştere (P-C); elevul devine „terţul inclus”.
Raportul privilegiat se instituie între profesor şi savoir-ul său, elevii neavînd un rol esenţial în
constituirea cunoaşterii, în selectarea, prelucrarea pedagogică şi comunicarea conţinuturilor
cunoaşterii.
2.formarea, care priveligiază axa profesor-elev (P-E); rolul „terţului inclus” îl are acum
cunoaşterea. În procesul formării accentul cade pe relaţie şi nu pe conţinuturi, implicate dar
indirect.

19. 3.învăţarea, care privilegiază axa elev-cunoaştere (E-C), atribuind profesorului rolul
„terţului inclus”.
Analiza epistemico-logică a modelului triunghiului pedagogic propus de Houssaye
permite identificarea următoarelor tipuri de conflicte:
-conflict predare-formare (CP-PE): conceperea procesului de învăţământ ca proces de
proces de transmitere-asimilare a cunoştinţelor a constituit ţinta atacurilor concepţiilor
formativiste, care pun accent pe relaţia educativă profesor-elev, atribuind profesorului mai
degrabă rolul de partener în procesul formării, decât pe acela de posesor şi transmiţător al
cunoaşterii;
-conflict predare-învăţare (CP-EC): pasivismul cunoaşterii a constituit, de asemenea,
Ţinta atacurilor concepţiilor „activiste”, care atribuie elevului rolul esenţial în cunoaştere,
profesorul („terţul inclus”) fiind un mijlocitor, al cărui rol se afirmă mai ales în dobândirea stilului
de învăţare şi în însuşirea metodei, decât în cel al învăţării propriu-zise;
-conflict profesor-elev (P-E): profesorul intră adesea în conflict cu elevii săi, care se
simt frustraţi, neînţeleşi, neajutoraţi în rezolvarea unor probleme care nu ţin de cunoaşterea
ştiinţifică. Profesorul este angajat într-o luptă „contra cronometru” cu programa şcolară nemai
putând să ţină seama de interesele şi nevoile elevilor;
-conflict profesor-cunoaştere (P-C): rolul de transmiţător al cunoaşterii îi revine
aproape exclusiv profesorului, dar paradoxal, el intră într-o relaţie conflictuală cu însăşi
cunoaşterea; la clasă profesorul trebuie să opereze o selecţie şi o ierarhizare a cunoştinţelor de
bază, funcţionale şi a celor cu un interes concret pentru elevi, dar nu o poate face, deoarece
programa trebuie parcursă în întregime. Chiar şi profesorul are puţine libertăţi, în raport cu
cunoaşterea şi maniera transmiterii ei prevăzute de programă;
-conflict cunoaştere-elev (C-E): pedagogia tradiţională impunând o concepţie şi o
atitudine elitistă pune elevul mai puţin dotat în situaţia de respingere a cunoaşterii, datorită
distanţei foarte mari dintre puterea lui de înţelegere şi asimilare şi standardul ridicat al
prezentării informaţiilor;
-conflict elev-elev (E-E): sistemul concurenţial generează pe de o parte marginalizarea
elevilor fără aptitudini înalte în domeniul intelectual chiar dacă ei ar putea fi dotaţi pentru alte
domenii: artistic, sportiv, etc., iar pe de altă parte „lupta pentru putere” anulează cooperarea;
-conflict profesor-profesor (P-P): profesorul poate intra în conflict cu ceilalţi membri ai
corpului profesoral, datorită sistemului concurenţial care stabileşte ierarhii valorice pe baza
rezultatelor obţinute de elevii foarte buni la concursurile şcolare: este bun profesorul ai cărui
elevi obţin performanţe înalte ;
-conflict cunoaştere-cunoaştere (C-C) : preocupat de transmiterea integrală a
cunoştinţelor prevăzute de programa şcolară, profesorul neglijează „traducerea” cunoştinţelor
într-un limbaj adecvat modalităţii în care copilul îşi reprezintă lumea. (conflict cunoaşterea
ştiinţifică- cunoaşterea didactică). Apare un conlict între cunoaştera comună şi cunoaşterea
ştiinţifică a elevului, deoarece în mintea sa coexistă două concepţii: una pentru viaţă sau pentru
ceea ce se petrece în afara şcolii şi o alta pentru şcoală şi examenele ei (conflict şcoală-viaţă).
Modele şi teorii conflictuale ale învăţării
Piajet a dezvoltat un model funcţional al dezvoltării inteligentei, care stă la baza teoriilor
educative constructiviste. El spune că nu exista cunoaştere care să rezulte dintr-o simplă
înregistrare a observaţiilor fără o structurare datorată activităţilor subiectului.
Piajet introduce termenul de stadii ale dezvoltării cognitive. Trecerea de la un stadiu al
dezvoltării cognitive la altul se datorează existenţei dezechilibrelor adaptative, care obligă
individul să pună în joc toate mijloacele şi resurse le de acomodare pentru a accede la o formă
de echilibru mai stabil. O situaţie de dezechilibru cognitiv în raport cu o problemă nouă, ce nu
poate fi rezolvată utilizând procedeele şi cunoştinţele dobândite anterior, devine astfel un factor
de progres cognitiv.

20. Modelul este completat de Doise, Mugny şi Perret-Clermont, care adaugă dimensiunea
socială, culturală şi interactivă. Ei consideră conflictul intrapersonal insuficient pentru a cauza
dezvoltarea cognitivă, caută sursa acestei dezvoltări în confruntări interpersonale. Teoria
conflictului socio-cognitiv are la bază trei principii:
I. Construirea cunoaşterii este în mod necesar sociala şi se fundamentează pe un
ansamblu de interacţiuni între persoane;
II. Conflictul socio-cognitiv este sursa învăţării.
III. Depăşirea dezechilibrului cognitiv interpersonal duce la depăşirea dezechilibrului
cognitiv intrapersonal (modul cum copilul rezolvă singur problemele şi modul în care rezolvă
problemele când este asistat de un adult sau cooperează cu alţi copii).
Argumente care susţin eficienţa învăţării prin conflictul sociocognitiv:
 Permite elevului să ia cunoştinţă şi de alte răspunsuri decât ale sale, să ţină
seama de diversitatea punctelor de vedere;
 Măreşte gradul de activizare cognitivă a elevului;
 Pune elevul în situaţia de a descoperi, în răspunsurile celorlalţi, informaţii utile
pentru construirea propriei cunoaşteri;
 Ajută elevul să accepte schimbarea şi să coopereze pentru rezolvarea
problemelor.