Все сотрудники сервисной компании должны понимать одну простую данность. Которая звучит так. "Каждый контакт с клиентом является критическим." Ключевых слова здесь два - "каждый (контакт)" и "критическим"! Потому что то, как при этом клиент воспринимает вашу компанию, определяет его желание продолжать работать с вами. Или нет... А восприятие это формируется циклом контакта с компанией. И даже единственный негативный опыт в одной из точек контакта компании может сформировать негативное восприятие вашей компании и того, как она ведет дела. Каждый контакт с вашей компанией создает потребительский опыт и формирует впечатление о ней. Был ли это телефонный звонок в компанию, визит в ваш офис или магазин, посещение вэб-сайта компании или брошенный взгляд на ваш рекламный щит. Контакт с потребителем у компании может происходить не напрямую, а через третьих лиц. Когда один потребитель рассказывает другому о своих впечатлениях о взаимодействии с вашей компанией. Был ли он счастлив при этом или совершенно разочарован. Поэтому компания должна быть последовательна в проведении каждого контакта с потребителем в том, чтобы он был успешным. Каждое действие каждого сотрудника компании должно быть сосредоточено на таком обслуживании своих клиентов, чтобы им хотелось вернуться обратно и рассказать о вашей компании своим друзьям и знакомым. Сделайте все возможное, чтобы быть уверенным, что каждый контакт с каждым клиентом является безупречным. Это должно быть каждый раз - без исключений и оправданий!