Каталог схем и таблиц ШКОЛА ЛИДЕРОВ

Школа Лидеров DONE.
УПРАВЛЕНИЕ ЛИЧНЫМ
РАЗВИТИЕМ
КАТАЛОГ
КЛЮЧЕВЫХ СХЕМ
И ТАБЛИЦ
©ОЛЕГ АФАНАСЬЕВ, 2021 1

Каталог
Ключевые схемы
и таблицы
Модуль 1.
Лидерство и
Самоорганизация,
с.3
Модуль 2.
Эффективные
коммуникации,
с.15
Модуль 3.
Сервисность и
Клиенториентированность,
с.41
Модуль 4.
Результативные переговоры
в продажах, с.51
Модуль 5.
Основы менеджмента,
с.68
Компетенции
по модулям Школы Лидеров
DONE.,
с.105
Тест проверки знаний,
с.111

Модуль 1.
Лидерство
и
Самоорганизация
• Закон Маргинальных Отклонений
• Спиральная динамика развития Личности
• Принципы Эффективного Менеджера
• Прокрастинация – враг производительности
• «Зубастки» и Методы борьбы с ними
• Окно Эйзенхауэра
• «Дожимание» начатого
• Тайм-тейбл
• О.Р.Д.Е.Н.
• Внедрение нового и инновационного

Закон Маргинальных Отклонений

Спиральная динамика
развития Личности
Роберто Ассаджиоли,
основателя Психосинтеза
Творчество
Успех
Благополучие
Травмы
Несчастья
Нищета
Путь как
«жизненная тропа»
Дао – незримый
Путь человека -
Судьба
Творчество
Успех
Благополучие
Травмы
Несчастья
Нищета
Путь как
«жизненная тропа»
Дао – незримый
Путь человека -
Судьба

Принципы Эффективного Менеджера
©ОЛЕГ АФАНАСЬЕВ, 2021
Большая Цель Горизонтальная
Карьера
Управление
из Любой Точки
Без Жалоб
и Просьб
Успех –
вне Зоны Комфорта
6

Окно Эйзенхауэра
Важно Не важно
Срочно A
Делай
C
Делегируй
Не срочно B
Планируй
D
Отложи

Прокрастинация – враг производительности

«Зубастки» и Методы борьбы с ними
Зубастики Причины Методы борьбы Эффекты
9

«Дожимание» начатого
Список задач
в начале дня
Приоретизация
Выполнение
первой задачи
до конца
Добавление
новых задач
Пересмотр всех
приоритетов
до конца
следующей
первой задачи
И так по кругу…

Тайм-тейбл
Должность Сотрудник Неделя Ключ
Время Пн Вт Ср Чт Пт Жёсткая основа
плана
9.00 •
10.00 •
11.00 •
12.00 •
13.00 •
14.00 •
15.00 •
16.00 Гибкая основа плана
17.00 •
18.00 •
Сделано •
Не сделано •
% •
11

О.Р.Д.Е.Н.

Внедрение нового
и инновационного
1. Внедрение нового всегда
встречает Сопротивление
сотрудников
2. Каждый хочет Стабильности
3. Неизвестность страшнее Смерти
4. Люди хотят сохранить Статус-кво
5. Внедрение изменений лучше
всего проходит через обучение
Новому, тогда Новое органично
«приживается»

Карта внедрения
инноваций
Инновация Решение
Команда
приверженцев
Донесение Разъяснение Применение
Шлифовка Нормализация
Демонстрация
эффектов

Модуль 2.
Эффективные
коммуникации
Моя «виртуальная
команда»
Система «свой –
чужой»
12 способов
построения раппорта
Репрезентативные
системы
Словарь ВАК Эмпатия
Пирамида
потребностей
абрхама маслоу
Эмоциональный
термометр
Калибровка
Модель Т.О.Т.Е. Вопросы Мета-моделирование
Открытое и закрытое
слушание
Активное слушание Логика и эмоции
Каналы убеждения
(слова, тело,
интонации)
Квадрат убеждения
Карта подготовки к
переговорам
Целецентрированные
переговоры
Экологичная
коммуникация
DONE.

МОЯ «ВИРТУАЛЬНАЯ КОМАНДА»
Я
и Моя
цель
Имя
Имя
Имя
Имя
Имя
Имя
Имя
Имя
ИмяИмя
Имя
Имя
Имя
Закрытый
канал коммуникации
Я-Ок
ТЫ-Не ОК
Ты – Ок
Я –Не ОК
Открытый
канал коммуникации
Я-ОК ТЫ-ОК
16

Система «Свой – Чужой»
Каждый человек воспринимает нового знакомого одним из
двух способов на подсознательном уровне:
Свой
Чужой
Задача коммуникатора – почувствовать это с первой
минуты разговора
Если – Свой, то продолжать общение без излишних
хитростей, двигаясь по Этапам продажи дальше.
Если – Чужой, то применить одну или несколько из техник
построения Раппорта, Территории Доверия
*Раппорт – это состояние полного доверия и готовности к взаимопомощи
**Если раппорт не случается сразу (нет доверия), то нужно его «строить»
17

12 способов построения Раппорта
Вопрос
Слова
(7%)
Паралингвистика
(38%)
Тело
(55%)
Общая тема Громкость Жесты
Общие знакомые Интонации Поза
Общие интересы Темп речи Темп движений
ВАК – слова ведущей
репрезентативной
системы
Сложность и длина
предложений
Дыхание
18

Репрезентативные системы

Словарь ВАК

Эмпатия

Пирамида
потребностей Абрхама Маслоу
Действие
Мотив
Потребность

Эмоциональный термометр
К
0.
Покой
1.
Комфорт
2.
Дискомфорт
3.
Агрессия
4.
Радость
Активное позитивное
состояние
Активное негативное
состояние
Пассивное негативное
состояние
Пассивное позитивное
состояние

Калибровка –
чтение внутренних
состояний
по внешним
проявлениям

Модель Т.О.Т.Е.
Общение
Добавление ресурса
Тест Тест Выход
Вход

Вопросы
Речь
(неполные
предложения)
Подробный
рассказ
(полные
предложения)
Опыт
(запись реально произошедшего
в системе ВАК)
Открытые
вопросы
(Как дела? Что нового?)
Уточняющие
вопросы
(Можно здесь
поподробнее?)
Закрытые
вопросы
(Правильно ли
я понял …?)
26

Мета-моделирование

29

Открытое и Закрытое слушание
ЗАКРЫТОЕ СЛУШАНИЕ
Интрес к похожему
Критика
Спор
Да …, но …
Интрес только к самому себе
Говорит больше, чем слушает
ОТКРЫТОЕ СЛУШАНИЕ
Интрес к различиям
Отсутствие оценки
Дополнение
Да…, и …
Интерес к другому человеку
Слушает больше, чем говорит

Активное
слушание

Логика
и Эмоции

Каналы убеждения
(Слова, Тело,
Интонации)
Язык может врать, но тело не врёт
Если мы говорим о том, в чём не уверены, то
наш собеседник обязательно это почувствует
Для того, чтобы наша речь была
убедительной, необходимо говорить о том, во
что мы ДЕЙСТВИТЕЛЬНО верим
Тогда Слова, Тело и Интонации будут
гармонично сочетаться между собой без
нашего на то специального усилия
Это состояние назывется КОНГРУЭНТНОСТЬЮ

Квадрат Убеждения
История История История История
История Аргумент 1 История
История
Аргумент
4
Тезис –
мысль,
которую нужно
доказать
Аргумент
2
История
История История
История Аргумент 3 История
История История История История

Карта
подготовки
к переговорам

Целецентрированные переговоры

Экологичная
коммуникация DONE.
qВынесение проблем на открытое обсуждение
qУточнение своего сообщения
qУточнение сообщения другого человека
qУважительный тон коммуникации
qПоиск решения и желание помочь
qКлиент ориентированный подход к «внутренним» клиентам, особенно к
передовой департамента продаж и департамента поддержки клиентов
qСлушая, услышать!
qКомандная ретроспектива опыта департамента

Модуль 3.
Сервисность и
Клиенториентированность
ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ КЛИЕНТА
ПРИНЦИП МАРКЕТНИГА В
УПРАВЛЕНИИ
ЦЕННОСТЬ ВЫШЕ ЦЕНЫ
КЛЮЧЕВОЙ БИЗНЕС-ПРОЦЕСС
СКОРОСТЬ
И КАЧЕСТВО
СЕКРЕТЫ УСПЕХА КОМАНДЫ
СТАДИИ ОРГАНИЗАЦИОННОГО
КОНФЛИКТА
ВИДЫ КОНФЛИКТОВ
КАК РАЗРЕШАТЬ КОНФЛИКТЫ
С КЛИЕНТАМИ?

Этапы развития Клиента
1.
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ
(о нас не знает)
2.
ОСВЕДОМЛЕННЫЙ
(получил информацию, касающуюся его реальной потребности)
3.
ЗАИНТЕРЕСОВАННЫЙ
(обратился с запросом)
4.
ПОКУПАТЕЛЬ
(сделал первый заказ)
5.
КЛИЕНТ
(сделал второй заказ)
6.
ПРИВЕРЖЕНЕЦ
(порекомендовал
другим)
Вовлечение
Удержание

Принцип маркетнига в управлении
ПРИНЦИП ПРОИЗВОДСТВА ПРИНЦИП МАРКЕТИНГА

Ценность выше Цены
0
2
4
6
8
10
12
Дорого Нормально Дешево
Цена
Ценность

Ключевой бизнес-процесс
45

Скорость
и качество
У бизнеса есть только два
преумущества перед
конкрентами – Скорость и
Качество. Макс Скибинский

Секреты
успеха
команды
Почему одни выигрывают,
а другие проигрывают?

Стадии
организационного
конфликта

Как
разрешать
конфликты
с клиентами?

Модуль 4.
Результативные
переговоры в
продажах
Э Т А П Ы П Е Р Е Г О В О Р О В В П Р О Д А Ж А Х
Р О Л Е В А Я И Г Р А
П Е Р Е Г О В О Р Ы В П Р О Д А Ж А Х
Б И З Н Е С - М О Д Е Л Ь
И М П О Р Т Ё Р А - Д И С Т Р И Б У Т О Р А
Т О Ч К И Б О Л И
П О Д Г О Т О В К А К П Е Р Е Г О В О Р А М
7 К Л Ю Ч Е В Ы Х В О П Р О С О В
Б Л А Н К « П О Д Г О Т О В К А К П Е Р Е Г О В О Р А М »
С О Ц И О С Т И Л И
М О Д Е Л Ь Э Ф Ф Е К Т И В Н О Й К О М М У Н И К А Ц И И
Т Е Х Н И К А П О С Т Р О Е Н И Я Р А П П О Р Т А
П О Т Е Л Е Ф О Н У
Т Е Х Н И К А П О С Т Р О Е Н И Я Р А П П О Р Т А
П Р И Л И Ч Н О Й В С Т Р Е Ч Е
С Б О Р И Н Ф О Р М А Ц И И Д Л Я Ф О Р М И Р О В А Н И Я
П Р Е Д Л О Ж Е Н И Я
П Р Е З Е Н Т А Ц И Я В « П А З Л » П О Т Р Е Б Н О С Т И
О Б Р А Б О Т К А В О З Р А Ж Е Н И Я
З А К Р Ы Т И Е С Д Е Л К И
В О В Р Е М Я У Й Т И

Этапы переговоров в продажах
Подготовка
1.
Контакт
2.
Разведка
3.
Презентация
4.
Аргументация
5.
Возражения
6.
Сделка
Итоги

Ролевая игра
Переговоры в продажах
1.
Контакт
2.
Разведка
3.
Презентация
4.
Аргументация
5.
Возражения
6.
Сделка
+
-

Бизнес-
модель
импортёра-
дистрибутора
Производство
товара/Закупки за
рубежом
Заказ
Растоможка
Логистика
Хранение
Продажа
Доставка товара
клиентам
Возврат денежных
средств
Оптимизация
налогообложения
Документарное
оформление
сделок

Точки «боли»
Производство
товара/Закупки
за
рубежом
Заказ
Растоможка
Логистика
Хранение
Продажа
Доставка
товара
клиентам
Возврат
денежных
средств
Оптимизация
налогообложения
Документарное
оформление
сделок

Подготовка к переговорам
7 ключевых вопросов
1 Кто клиент? Особености личности?
2 Какова специфика его бизнеса?
3 Его типичные потребности?
4 Его «точки боли»?
5 Какие решения Done ему необходимы?
Специфика ЛПР? Ключи доступа
для раппорта?
6 Цели переговоров (min, max)?
7 План переговоров?

Бланк «Подготовка к переговорам»
Клиент Специфика Потребности Цели переговоров
Min
Max
Точки боли Решения
План переговоров
1.
2.
3.
4.
5.
Специфика ЛПР Ключи «доступа»
для раппорта

Социостили
•Коммуникации
•Хорошие
отношения
•Юмор
•Следование
правилам
•Ожидание
разрешения
•Мнительность
•Горизонтальное
мышление
•Про-активность
•Результативность
•Вертикальное
мышление
•Детали
•Закономерности
Аналитик Предприниматель
Коллегиал
Консерватор
Результат
Отношения
Про-активность
Ре-активность

Модель
эффективной
коммуникации

Техника построения раппорта
по телефону
Кейсы похожих ситуаций (аналогии)
Аналогичные кейсы Ситуация 1 Ситуация 2 Это может быть интересным?
Фиксация интереса
Обратная связь на понимание Углубление тем, вызвавших интерес: «А можно здесь поподробнее?»
Запись ключевых пунктов сообщения
Пересечения с нашими продуктами Точки входа
Присоединение
Фокус на актуальном для клиента контенте
«Разжигание» желания говорить
Поощрение к раскрытию информации: «Ну вы и молодцы!», «И что дальше?», «И что ещё?»
Поиск контакта
Очень коротко о том, чем мы занимаемся Открытые вопросы Активное выслушивание
Создание доверия
Имя, Отчество Дружелюбное приветствие Повод для звонка Получение согласия на разговор

Техника построения раппорта
при личной встрече
Кейсы похожих ситуаций (аналогии)
Аналогичные кейсы Ситуация 1 Ситуация 2 Это может быть интересным?
Фиксация интереса
"Обратная связь" на понимание по точкам входа (Эффект Эха) Углубление тем, вызвавших интерес: «А можно здесь поподробнее?»
Запись ключевых пунктов сообщения
Пересечения с нашими продуктами Точки входа
Присоединение
Фокус на актуальном для клиента контенте
«Разжигание» желания говорить
Поощрение к раскрытию информации: «Ну вы и молодцы!», «И что дальше?», «И что ещё?»
Переход к деловой части разговора
Очень коротко о том, чем мы занимаемся Открытые вопросы Активное выслушивание
Создание доверия
Дружелюбное приветствие Общий разговор - "наведение мостов" Комплименты для расслабления

Сбор информации
для формирования предложения
Что сейчас особенно актуально?
Какие вопросы нужно решить?
Условия, которые нужно учесть?
Конкретика?
Срок подачи предложения?

Презентация в «пазл» потребности
Запрос Возможные решения

Обработка возражения
Повторить
возражение
• Правильно ли я понял,
что …?
Согласиться
• Согласен, что иногда
кажется, что ...
• Так бывает ...
Уточнить причину
• Что лично Вас напрягает
в сказанном мною?
Предложить
решение
• Могу ли я предложить
альтернативу с учётом
Вашей ситуации?
Получить «обратную
связь»
• Это может быть
интересно для Вас?

Закрытие
сделки
qВыслать счёт?
qОформляем договор?
qКак проведём платежи?
qМожем обсудить график
расчётов?
qКогда начинаем
взаимодействие по выполнению
Заявки/Заказа?

Вовремя уйти
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
Закрыть сделку и уйти на пике интереса
Начало разговора Пик интереса Падение интереса

Анализ результатов переговоров
Уровень достижения
цели переговоров
Что получилось
хорошо?
Что можно было
сделать лучше?
Список уроков
на будущее
MAX
5
4
3
2
1
MIN

Модуль 5.
Основы
менеджмента
КАТ Е ГО Р И И СОТ Р УД Н И КО В
Э КСП Р ЕСС - АТ Т ЕС ТА ЦИ Я
Т ЕСТ « КАТ Е ГО Р И ЗА ЦИ Я
СОТ Р УД Н И КО В »
П Р О П АСТ Ь М Е Н Е Д Ж Е РА
Д ЕЛ Е Г И Р О ВА Н И Е
КВА Д РАТ О БУЧ Е Н И Я
TOJ
КОУЧ И Н Г
СА М ОУ П РА В Л Я Е М Ы Й СОТ Р УД Н И К
ЦИ КЛ У П РА В Л Е Н И Я
ФУ Н КЦИ И М Е Н Е Д Ж М Е Н ТА
КР У Г М Е Н Е Д Ж М Е Н ТА
S C R U M – П ОД ХОД
К Р Е А Л И ЗА ЦИ И П Р О Е КТА

Категории сотрудников

КОМАНДА
Экспресс-аттестация
© Олег Афанасьев, 2021 70

Главное условие Успеха

Аттестация
РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ
КОМПЕТЕНТНОСТЬ
ЛОЯЛЬНОСТЬ

5. Лидер – всех привел к минимум 100%
4. > 110% ЧЕЛОВЕК БЕЗ КРЫШИ
3. > 100% РЕЗЕРВ РУКОВОДЯЩИХ КАДРОВ
2. = 100% МОЛОДЕЦ
1. <100% НЫТИК
Результативность

1.
ЧАСТО
ОШИБАЕТСЯ
2.
ОШИБАЕТСЯ
ИНОГДА
3.
НЕ ОШИБАЕТСЯ
4.
ПРЕВЫШАЕТ
ОЖИДАНИЯ
РУКОВОДИТЕЛЯ
5.
АВТОРИТЕТ
Компетентность

Лояльность
5 Евангелист
4 Террорист
3 Маргарин
2 Новый сотрудник
1 Вредитель

Аттестация команды
№
Сотрудники
Параметры
Сумма Рейтинг
Результативность Компетентность Лояльность
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Потенциал развития команды
Сумма
Рейтинг

Тест «Категоризация сотрудников»
Имя, Фамилия Должность Дата оценки Руководитель
№ Ожидания компании по личным качествам Вес качества Потенциал личностного роста Дата
1 10
2 9
3 8
4 7
5 6
6 5
7 4
8 3
9 2
10 1
Сумма баллов
Место в команде
Категория сотрудника по сумме баллов
А B C D
42 - 55 28 - 41 14 - 27 0 - 13

Пример
модерации
от команды

Тест
«Категоризация
сотрудников»
(пример)
©
Олег
Афанасьев,
2021
79
Имя, Фамилия Должность Дата оценки Руководитель
№ Ожидания компании по личным
качествам
Вес качества Потенциал личностного роста Дата
1 Понимание общей цели 10
2 Обучаемость 9
3 Исполнительность 8
4 Позитивный настрой 7
5 Умение брать ответственность 6
6 Целеустремлённость 5
7 Про-активность, инициативность 4
8 Крммуникабельность 3
9 Саморазвитие 2
10 Чувствительность к изменениям 1
Сумма баллов
Место в команде
Категория сотрудника по сумме баллов
А B C D
42 - 55 28 - 41 14 - 27 0 - 13

Пропасть Менеджера

© ОЛЕГ АФАНАСЬЕВ, 2021
Делегирование
Обратиться
с заданием
Признать
работу
выполненной
Отчитаться
о завершении
Принять
задание
Проделать
работу
МЕНЕДЖЕР СОТРУДНИК
Цикл работы
81

Подбор
•Способности
•Умения
TOJ
•Компетентность
Коучинг
•Ответственность
•Проактивность
Техника решения
проблем
•Самостоятельность
в принятии
решений
MBO
•Почтовый ящик
Подготовка к делегированию
82

Квадрат обучения
Не знание Знание
Сознание
Я знаю, чего не знаю
(осознанное незнание)
Я знаю, что знаю
(осознанное знание)
Подсознание
Я не знаю, что не знаю
(неоознанное незнание)
Я не знаю, что знаю
(неосознанное знание)
ПРОФИ
ДИЛИТАНТ
Знание
(теория)
Умение
(практика)
Навык
(повторение)
ЭКСПЕРТ
УЧЕНИК
83

2.
Делаем Вместе
3.
Ты делаешь – Я
смотрю
1.
Я делаю –
Ты смотришь
4.
Делаешь Сам
TOJ
84

Коучинг
Шаг 4.
Главная задача?
Шаг 5.
Цель - SMART?
Шаг 3.
Главная проблема?
Шаг 6.
Оптимальный способ решения/
Стратегия?
Шаг 2.
Рейтинг?
Шаг 7.
План действий?
Шаг 1.
Проблемы?
85

Самоуправляемый
сотрудник
© ОЛЕГ АФАНАСЬЕВ, 2021 86
ЗОЛОТАЯ ДЮЖИНА УСПЕХА
1. Получить цель от руководителя.
2. Уточнить параметры измерения результата.
3. Уточнить дату и время отчёта о выполнении.
4. Уточнить форму отчёта.
5. Определить шаги/действия выполнения цели.
6. Выстроить шаги/действия в логической последовательности.
7. Определить, как будет выглядеть результат каждого шага/действия.
8. Назначить срок и время достижения результата по каждому
шагу/действию.
9. Выполнить цель по шагам/действиям разработанного плана.
10. Сделать анализ «план-факт».
11. Сформулировать выводы о том, что и как можно сделать лучше в
ходе реализации следующей цели.
12. Отчитаться руководителю о реализации цели.

Цикл управления
1.
Цель
2.
Стратегия
3.
План
4.
Делегирование
5.
Мониторинг
6.
Результат
7.
Управленческое
Решение

Конкретизация цели
Что? Кто? Когда?
Результат?

План действий
Цель № Шаги Результаты Сроки Ответственные Ресурсы
Что?
Кто?
Когда?
Результат?

1. Контекст 2. SMART -
цель
3. Обратная
Связь
4.Коррекция 5. Пути
достижения
6. Результат 7. Эмоция
Постановка цели подчиненному
Новый сотрудник
Опытный сотрудник
91

1.
Показатели
эффективности
2.
Отчёт по показателям
3.
Масштаб
отклонений
от планов
и стандартов
4.
Анализ тенденций
и динамики
показателей
5.
Анализ причин
снижения/
повышения
6.
Управленческое решение:
преодоление/
внедрение
7.
Реализация
управленческого
решения

Коучинг
Сотрудник Дата коучинга Руководитель
1. Проблемы
2. Главная проблема 3. Главная Задача
3. Цель-SMART
4. Стратегия
5. План № Шаги Результаты Сроки Доп. ресурсы OK

Техника решения проблемы
1. Проблема
2. Задача
3. Цель-SMART
4. Стратегия
5. План № Шаги Результаты Сроки Доп. ресурсы OK

Разбор полётов
Варианты
результатов
Что мешало/
помогало
достижению
результата
Основная
причина
Задача Корректирующие
действия
Ожидаемый эффект
Выше плана
План
Ниже плана

Управленческое решение
7.
Принять
работу
6.
Похвалить
5.
Поощрить
4.
Перенести
срок
3.
Предупредить
2.
Штрафануть
1.
Уволить

Функции менеджмента
1.
ПЛАНИРОВАНИЕ
2.
ОРГАНИЗАЦИЯ
3.
КООРДИНАЦИЯ
4.
МОТИВАЦИЯ
5.
КОНТРОЛЬ

Планирование
1.
Результат
2.
Цель - SMART
4.
3.
Оптимальная стратегия
ПЛАНИРОВАНИЕ

Организация
1.
Условия для работы
2.
Подбор команды
4.
Постановка
задач
3.
Распределение ответственности
ОРГАНИЗАЦИЯ

Координация
1.
Точки
контроля
2.
Способы получения
информации
4.
Разбор
Полётов
3.
График
ИДО
КООРДИНАЦИЯ

Мотивация
1.
Ключевая Идея
от Лидера
2.
Индивидуальный
Мотив
4.
Признание Индивидуальных
Результатов
3.
Успешная
Команда
МОТИВАЦИЯ

Контроль
1.
Цель - SMART
2.
Результаты по Шагам
Плана Активности
4.
Итоговый Анализ +
Управленческое решение
3.
Результатов по Шагам
КОНТРОЛЬ

Круг
менеджмента
Я
Рекрутинг
Делеги-
рование
Р
а
з
в
и
т
и
е
Коммуникация
Мотивация
Коопери-
рование
Созда-
ние
команд
Идея/Задача
Цель
План
Приня-
тие
реше-
ния
Подготовка
выполнения
Контроль
Анализ
Кор-
ре-
кти-
ро-
вка
КРУГ МЕНЕДЖМЕНТА
Руководитель -это человек, способный
организовать выполнение целей,
поставленных руководством перед его
подразделением.
Основными инструментами в эффективной
реализации данной задачи, кроме необходимых
материальных ресурсов, выступают его
профессиональные навыки в следующих областях:
• Рекрутинг - умение подобрать
профессиональную команду, способную
развивать бизнес и постоянно наращивать
результаты.
• Делегирование-способность передать свой
опыт и знания подчинённым, чтобы затем
доверить им всё больше и больше собственной
исполнительской работы, освобождая своё
время для разработки стратегических
решений.
• Развитие организации – умение постоянно
совершенствовать и улучшать организацию
работы своего подразделения, одновременно
повышая свой профессионализм.
• Коммуникация-умение профессионально
общаться как с партнёрами по бизнесу, так и с
собственными сотрудниками, поддерживая их
мотивацию к высококачественному
производительному труду в атмосфере
доверия и взаимопомощи друг другу.
• Организаторские навыки – умение
генерировать идеи/ выполнять поставленные
руководством задачи, планировать их
реализацию и добиваться результатов, следуя
управленческому циклу, приведенному на
внешней стороне круга.
Все вышеописанные навыки тесно связаны
между собой и требуют постоянной
тренировки до автоматизма.

SCRUM – ПОДХОД
К РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА

Компетенции
по модулям Школы
Лидеров DONE.
М ОД УЛ Ь 1 . Л И Д Е Р С Т В О И С А М О О Р ГА Н И З А Ц И Я
М ОД УЛ Ь 2 . Э Ф Ф Е К Т И В Н Ы Е КО М М У Н И К А Ц И И
М ОД УЛ Ь 3 . С Е Р В И С Н О С Т Ь И К Л И Е Н ТО Р И Е Н Т И Р О В А Н Н О С Т Ь
М ОД УЛ Ь 4 . Р Е З УЛ ЬТАТ И В Н Ы Е П Е Р Е ГО В О Р Ы В П Р ОД А Ж А Х
М ОД УЛ Ь 5 . О С Н О В Ы М Е Н Е Д Ж М Е Н ТА

Модуль 1.
Лидерство и Самоорганизация
Знания Умения Навыки Техники
Лидерство
q Закон Маргинальных
Отклонений
q Принципы эффективного
менеджера
q О.Р.Д.Е.Н.
q Умение вести за собой
q Умение задавать вопросы
q Умение чувствовать
собеседника
q Умение убеждать
q Умение подвести итоги
разговора
q Проактивное поведение
q Перехват инициативы
q Взятие ответственнности
q Достижение результата
q Конструктивное разрешение
проблем
q Раппорт
q Вопросы
q Активное слушание
q Эмпатия
q Техника решения проблемы
q Техника личного развития
О.Р.Д.Е.Н.
Самоорганизация
q Цена и Ценность
рабочего времени
q Регулярные виды
деятельности
q «Жёсткая» и «гибкая»
основы плана раюочей
недели, месяца
q Методы повышения
эффективности
q Умение распознавать
«похитителей времени»
q Умение расставлять
приоритеты
q Умение планировать свою
работу
q Умение «защищать» своё
рабочее время
q Планирование рабочего дня
q Анализ эффективности
использования рабочего
времени
q Поиск потенциалов для
повышения производительности
q Список дел
q Приоритезация
q Окно Эйзенхауэра
q Тайм-тейбл

Модуль 2.
Эффективные коммуникации
Виртуальная команда
q Деловое и личное
общение
q Цель
q Круг общения
q Открытые и Закрытые
каналы коммуникации
q Умение различать деловые и
личные коммуникации
q Умение формулировать цели
коммуникаций
q Умение проявлять гибкость
впроцессе их достижения
q Навык улучшения отношений
q Навык благодарить людей за
плодотворное сотрудничество
q Навык позитивной «обратной
связи»
q Искренний комплимент
q Искреняя благодарность
q Позитивная «обратная связь»
q Бургер – техника уважительной
неприятной «обратной связи»
Открытие каналов коммуникации
q Планирование развития
отношений
q Цели коммуникации
q Раппорт
q Открытое и закрытое
слушание
q Интересы и мотивы
поведения
q Поиск точек пересечения
интересов
q Разешение конфликтов
q Умение целенаправленно
улучшать отношения с
«трудными» членами
«виртуальной» команды
q Умение устанавливать
хорошие рабочие отношения
q Умение управлять вниманием
q Умение осознанно добиваться
цели коммуникации
q Навык развития полезных
связей
q Навык формулирования цели
коммуникации от желаемого
результата разговора
q Навык подготовки к важным
переговорами
q Навык конструктивного
разрешения конфликтов
q План развития отношеий
q Раппорт
q Цель –Чувствительность –
Гибкость
q Квадрат убеждения
q Целецентрированные
переговоры
q Бланк подготовки к перговорам
q Техника разрешения конфликтов
«Проблемный мешок»

Модуль 3.
Сервисность и Клиенториентированность
q Высокая компетентность в предметной
области
q Раньше большие поглощали маленьких.
Сегодня быстрые поглощают медленных
q Предназначение компании – превышение
ожиданий клиентов
q Ключевой бизнес-процесс – выполнение
заказа клиента
q Самыми важными в компании являются
подразделения продаж и обслуживания
q Слаженное командное взаимодействие -
важнейшее условие высокого сервиса
q Мы все клиенты друг для друга
q Скорость и качество - важнейшие факторы
победы в конкурентной борьбе за клиента
q Быстрое и качественное решение проблем
клиента – повышает его доверие и
возвращает его за следующей покупкой
услуг
q Умение выслушать и понять как
внешнего, так и внутреннего клиента
q Умение проявлять уважение друг к
другу
q Умение быть искренним и открытым
с клиентом
q Умение строить доверительные
отношения
q Желание умение помочь в любой
ситуации
q Умение быстро собирать
информацию и эффективно
реагировать на изменившуюся
ситуацию
q Умение работать в команде и быть
эффективным членом команды
q Умение превышать ожидания
клиента (по сути потребностей и на
эмоциональном уровне)
q Навыки в профессиональной,
предметной области
q Навык заботы о клиенте и его
бизнесе
q Навык эмпатичного слушания и
понимания клиента
q Навык получения «обратной связи»
q Навык быстрого разрешеия
проблемных ситуаций
q Навык управления эмоциональными
состояниями клиента
q Навык проявления гибкости во
взаимоотношениях с клиентами
q Навык разрешения конфликтных
ситуаций
q Техника построения доверительных
отношений
q Техника калибровки эмоциональных
состояний внутренних и внешних
клиентов
q Техника конкретизации
информации, получаемой от клиента
q Техника «Цель – Чувствительность –
Гибкость»
q Техника управления
эмоциональными состояниями
q Техника получения качественной
«обратной связи»
q Техника активного слушания
q Техника разрешения конфликтных
ситуаций
q Техника решения проблем

Модуль 4.
Результативные переговоры в продажах
q Бизнес-модель дистрибутора и его
потребности в наших услугах
q Типичные потребности клиента и наши
решения для повышения эффективности
и снижения рисков его бизнеса
q Набор решений Done,
оптимизирующих затраты клиента
q Роли и статусы переговорщиков со
стороны клиента
q Особенности личности клиента
q Социостили и «ключи доступа»
q Поводы для построения Раппорта (точки
входа)
q Цель, задачи и план переговоров
q Этапы продажи
q Психологические техники на каждом из
этапов продажи
q Подготовка к переговорам
q Установление личного контакта с
клиентом
q Выявление его актуальных
потребностей
q Разработка и предложение решения
q Описание эффектов решений
q Обработка возражений
q Закрытие сделки
q Подведение итогов переговоров
q Планирование переговоров
q Пстроение раппорта по телефону
q Построение раппорта при личной
встрече
q Управление вниманием
q Лидерство в коммуникации
q Конкретизация информации
вопросами
q Активное слушание
q Презентация решений компании
Done
q Сторителлинг с целью убеждения
партнёра
q Обработка возражений
q Закрытие продажи
q Бланк «Подготовка к переговорам»
q Техника построения раппорта
по телефону
q Техника построения раппорта
при личной встрече
q Воронка анализа текущей ситуации
по текущим потребностям
q Уточнение деталей вопросами-
конкретизаторами
q Сбор дополнительной информации
для формирования предложения
q Согласование следующего контакта
q Презентация в потребность «Пазл»
q Квадрат убеждения

Модуль 5. Основы менеджмента
q Пропасть менеджера
q Категории сотрудников
q Потенциал развития подчинённых
q Управленческий цикл
q Техники по этапам управленческого
цикла
q Оценка персонала
q Планы развития подчинённых
q Умение вести за собой
подчинённых
q Умение быть гибким и настойчивым
одновременно
q Умение планировать работу
подразделения
q Умение ставить цели сотрудникам и
обеспечивать их выполнение
q Умение проводить коучинги
q Умение решать проблемы
q Умение сплачивать коллектив и
вести его за собой к высоким целям
и результатам
q Умение проводить оценку и
персонала
q Умение развивать подчинённых и
повышать их производительность
q Навык формулирования цели
q Навык определения оптимальной
стратегии
q Навык разработки плана действий
по достижению цели
q Навык постановки целей и задач
подчинённым
q Навык мониторинга выполнения
целей
q Навык план-фактнного анализа
результатов выполнения цели
q Навык принятие управленческих
решений по результатам итогового
анализа
q Разработка планов личного
развития сотрудников
q Мгновенная аттестация
(результативность,
компетентность, лояльность)
q Техника формулирования Цели-
SMART
q Техника определения
оптимальной стратегии
достижения цели
q Техника «План действий»
q Техника «Постановка цели
подчинённому»
q Техника мониторинга выполнения
целей
q План-фактный анализ
промежуточных результатов
q Коррекция действий подчинённых
q Техника коучинга
q Техника решения проблемы
q Техника подведения итогов
q Техника принятия управленческих
решений

Тест проверки
знаний
Школы Лидеров
Done.
М ОДУЛ Ь 1 . Л И Д Е Р СТ В О И
СА М О О Р ГА Н И ЗА ЦИ Я
М ОДУЛ Ь 2 . Э Ф Ф Е КТ И В Н Ы Е
КО М М У Н И КА ЦИ И
М ОДУЛ Ь 3 . СЕ Р В И СН О СТ Ь И
КЛ И Е Н ТО Р И Е Н Т И Р О ВА Н Н ОТ Ь
М ОДУЛ Ь 4 . Р Е ЗУЛ ЬТАТ И В Н Ы Е
П Е Р Е ГО В О Р Ы В П Р ОД АЖ А Х
М ОДУЛ Ь 5 . О СН О В Ы М Е Н Е Д Ж М Е Н ТА

Инструкция
Цель теста: проверка знаний и понимания основных идей лидерского поведения в различных бизнес-контекстах
1. Каждому модулю Школы Лидеров Done. посвящено 10 вопросов
2. На каждый вопрос Вам предложено три варианта ответов, один из которых верен. Ваша задача обвести букву
ответа, который Вы считаете правильным в Листе ответов
3. После прохождения всего теста в Листе ответов отметьте правильные ответы согласно ключа, а также посчитайте
количество и % совпадений по каждому модулю
4. В красной рамке Листа ответов посчитайте средний % совпадений Ваших ответов с ключом теста и внесите в
итоговый модуль
5. Определите модули, в которых Вам необходимо улучшить своё понимание в ближайшее время
6. Обратитесь к тем из участникам Школы, которые могут Вам помочь восстановить свою компетентность

Лист ответов
Участник Подразделение Дата тестирования Средний %
Модуль 1. Лидерство и Самоорганизация
№ Варианты № Варианты
1 а б в 6 а б в
5 а б в 10 а б в
Сумма совпадений
%
Модуль 2. Эффективные коммуникации
5 а б в 10 а б в
%
Модуль 3. Сервисность и Клиенториентированность
5 а б в 10 а б в
%
Модуль 4. Результативные переговоры в продажах
5 а б в 10 а б в
%
5 а б в 10 а б в
%
Итоги тестирования
№ Модули %
1 Лидерство и Самоорганизация
2 Эффективные коммуникации
3 Сервисность и
4 Результативные переговоры в
продажах
5 Основы менеджмента
Средний %
113

№ Вопрос Ответ Вариант Ключ
1 Смысл Закона Маргинальных Отклонений заключается … … в том, что все люди разные а
… в том, что наши результаты зависят от мышления б
… в том, что существует социальное неравенство в
2 Горизонтальная Карьера – это … … стать №1 среди себе подобных а
… карьерный рост б
… способ продвижения себя в компании в
3 Большинство людей добиваются в жизни малого, потому
что …
… не берут не себя ответственность а
… не проактивны б
… не решительны в
4 Что ускоряет принятие решений и помогает действовать
чаще в единицу времени?
Первая мысль, пришедшая в голову а
Вторая мысль, прошедшая в голову б
Глубокий анализ ситуации в
5 «Жёсткая» основа плана рабочей недели или месяца – это
…
Срочные дела а
Регулярно повторяющиеся дела б
Совещания в

6 Лидерство – это … Практивная жизненная позиция а
Умение вести за собой б
Умение убеждать в
7 Эмпатия – это … Умение понимать собеседника а
Умение чувствовать собеседника б
Умение донести свою точку зрения в
8 Сотрудник ценен комапнии … Навыком высказывания своей точки зрения а
Сверхурочной работой б
Навыком достижения запланированого результата в
9 В коммуникации всегда ведёт тот, кто … Говорит а
Слушает б
Задаёт вопросы в
10 Проактивность – это … Желание принести пользу компании а
Превышение ожиданий руководителя б
Инициативнось в разрешении сложных ситуаций в
Всего совпадений с ключом по модулю

1 Что такое «виртуальная команда»? Круг друзей и знакомых а
Круг людей, от которых зависит мой результат б
Мои коллеги и подчинённые в
2 Чем отличается деловое общение от личного? Контекстом а
Целенаправленностью б
Осознанностью в
3 Как определить настоящий смысл коммуникации? Смысл коммуникации всегда в результате а
Смысл коммуникации в её цели б
Смысл коммуникации в мотивах партнёров в
4 Какую стратегию общения использовали самые
эффективные коммуникаторы?
Цель – Процесс - Результат а
Цель – Чувствительность - Гибкость б
Цель – Чувствитеьность - Результат в
5 Суть раппорта заключается в … Присоединении к собеседнику а
Отзеркаливании собеседника б
Формировании доверия с собеседником в

6 Что нужно делать коммуникатору, чтобы улучшить
отношения с партнёром по общению?
Делать искренние комплименты а
Чаще благодарить человека за то, что он делает
хорошо
б
Чаще давать позитивную «обратную связь» в
7 Как лучше всего подготовиться к важным переговорам? Собрать информацию о собеседнике а
Иметь план разговора б
Выявить проблемы собеседника в
8 Как лучше всего управлять вниманием собоседника? Показывать ему новые варианты решений а
Говорить о том, что интресно ему б
Сначала обсудить его вопросы, а затем перейти к
своим
в
9 Что в поведении собеседников делает коммуникацию
максимально эффективной?
Проявление интреса к друг другу а
Проявление уважения к друг другу б
Проявление восхищения друг другом в
10 С чего начинается эффективное разрешение конфликта? С анализа случившегося а
С переключения дискусии от эмоциий к логике б
С выслушивания сторон в

1 Назовите два ключевых преимущества компаний для
победы в конкурентной борьбе
Цена и качество а
Скорость и качество б
Клиенториентированность и цена в
2 Культура управления клиенториентированной компании
начинается с …
Понимания важности работы фронт-офиса а
Понимания важности обслуживания клиента б
Понимания потребностей клиента в
3 В оказании высокого сервиса очень важна … Мотивация сотрудников сервиса и продаж а
Компетентность ключевых исполнителей б
Сплочённая работа команды в
4 Команда проигрывает, когда … Не понятна цель а
Нет лидера б
Нет контроля времени на каждом из этапов в
5 Команда выигрывает, когда … Все нацелены на достижение цели а
Есть сильный лидер б
Контролируется время в

6 Кого нужно считать внутренним клиентом компании? Своего руководителя и коллег по департаменту а
Всех сотрудников компании б
Коллег из других подразделений в
7 Что является основой «здоровой» команды? Уважение к лидеру а
Уважение к друг другу б
Уважение к клиентам в
8 Как мы можем быстро «шлифовать» качество
обслуживания клиентов?
Через получение качественной «обратной свяязи» а
Через анализ уроков побед и поражений в каждом
выполненном заказе
б
Через усовершенствование процессов в
9 Что, обычно, чаще всего губит компанию и влияет очень
сильно на её конкурентоспособность?
Недостаток проактивности и личной
ответственности за результат каждого сотрудникка
компании
а
Слабая мотивация персонала б
Плохая работа руководителей в
10 Чем должна завершаться каждая конфликтная ситуация с
внутренними или внешними клиентами?
Копромиссом а
Превышением ожиданий клиента б
Хорошим настроением обеих сторон конфликта в

1 Что наша компания предлагает дистрибуторам и
импортёрам?
Оптимизация процессов импорта а
Оптимизация затрат и снижение рисков б
Оптимизация закупок и логистики в
2 Что важно знать о бизнес-модели дистрибутора, чтобы
предлагать убетительные решения?
Этапы процесса поставки товара, а также
сложности и риски каждого из них
а
Технологию продажи товара клиентам б
Особенности организации импорта в
3 Почему к переговорам нужно готовиться? Чтобы лучше знать ситуацию собеседника а
Чтобы легче было установить контакт клиентом б
Чтобы лидировать в коммуникации в
4 Что мы, на самом деле, продаём? Оптимизацию логистики а
Оптимизацию условий поставки б
Эффекты, которые уже получили другие наши
клиенты
в
5 Для чего нужен сторителлинг в продажах? Для того, чтобы поддержать разговор с клиентом а
Для того, чтоьы быть максимально убедительным б
Для того, чтобы легче было построить раппорт в

6 Почему в ходе переговоров в продажах нужно болше
слушать, чем говорить?
Чтобы не пропустить ничего важного а
Чтобы дать клиенту высказатся полностью б
Чтобы собрать информацию для максимально
точного предложения
в
7 Для чего нужны открытые вопросы? Для установления контакта а
Для углубления понимания его ситуации б
Для поиска точек хода в его проблематику в
8 Для чего нужны вопросы – конкретизаторы? Для того, чтобы собрать больше информации а
Для уточнения интересующих нас аспектов его
работы
б
Для того, чтобы узнать о нём больше в
9 В чём смысл профессиональной презентации? В широком рассказе о наших услугах а
В демонстрации успешности наших кейсов б
В точном попадании в потребность клиента в
10 Как обеспечить возврат клиента за размещением
следующего заказа?
Сделать всё хорошо и вовремя а
Превысить его ожидания б
Установить с ним хорошие отношения в

1 Что такое «пропасть менедежера»? Это чрезмерное увлечение руководителя
исполнительской работой
а
Это неумение руководителя справиться с
коллективом
б
Это неэфективный контроль своего времени в
2 С чего начинается управленческий цикл работы
руководителя?
Формулирование цели а
Сбор информации б
Анализ ситуации в
3 Для чего нужна оптимальная стратегия достижения цели? Для того, чтобы не пропустить ничего важного а
Для того, чтобы сэкономить ресурсы б
Для того, чтобы быстрее и легче достичь
желаемого результата
в
4 С чего начинается эффективное делегирование
полномочий?
С постановки цели а
С подбора команды б
С помощи подчинённому в достижении цели в
5 Что такое мониторинг выполнения цели? Периодическая проверка подчинённого а
Промежуточный контроль выполнения плана б
Наблюдение за работой подчинённых в

6 Что является самым важным в постановке цели подчинённому? Создание атмосферы доверия а
«Обратная связь» на понимание того, что когда и как
нужно сделать
б
Управление его вниманием в
7 Как организовать мониторинг выполнения задач подчинённым? Спрашивать, на каком этапе он находится а
Организовать периодическую отчётность о сделанном б
Наблюдать за его работой лично в
8 Чем всегда должно заканчиваться подведение итогов цикла
работы?
Награждением победителей а
Похвалой или порицанием руководителя б
Уроками и выводами из поражений и побед в
9 Что такое коучинг? Это развитие самостоятельного мышления
подчинённого
а
Это анализ ошибок подчинённого б
Это объяснение подчинённому, как лучше решить
задачу
в
10 Как добиься уважения подчинённых? Быть с ними всегда в диалоге а
Проявлять уважение к любому их мнению б
Быть открытым и искренним с ними в

Ключ к тесту Школы Лидерства Done.
№ Ключ № Ключ
5 а б в 10 а б в
%
5 а б в 10 а б в
%
5 а б в 10 а б в
%
5 а б в 10 а б в
%
5 а б в 10 а б в
%
Итоги тестирования
№ Модули %
1 Лидерство и Самоорганизация
2 Эффективные коммуникации
3 Сервисность и
4 Результативные переговоры в
продажах
5 Основы менеджмента
Средний %
124

Каталог схем и таблиц ШКОЛА ЛИДЕРОВ

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Каталог схем и таблиц ШКОЛА ЛИДЕРОВ

Similaire à Каталог схем и таблиц ШКОЛА ЛИДЕРОВ (20)

Plus de Oleg Afanasyev

Plus de Oleg Afanasyev (20)

Каталог схем и таблиц ШКОЛА ЛИДЕРОВ