MailTalk keynote 14.10.2011 Ole Kassow, Wemind

Ekstrem
kundeloyalitet
14. oktober, 2011

Ole Kassow,
Partner i Wemind A/S
Medstifter af Spiir A/S

Friday, 14October, 2011

Hensigt: Giv medarbejderne
lov til at gøre det rigtige for
kunderne.

Væk med “do’s” and “don’ts”

Wegmans besluttede, at
ingen kunde måtte forlade
butikken utilfreds

37.000 medarbejdere
Omsætning: 22 mia. kr.
Medarbejderchurn: 7% (19%)


Former for kapital

Finansiel Strukturel
(penge og (bygninger,
transaktioner) biler, maskiner)

Intellektuel Social
(knowhow) (knowwho)


Social Kapital
Kunder/
Eksternt

Brugere Offentligheden
(loyalitet, (legitimitet)
engagement,
word-of-mouth)
Internt

Medarbejdere Leverandører
(arbejdsglæde) (samarbejde)


Paid Owned Earned
Rich media Online display Websites Buzz
ads Microsites marketing
ads Blogs
DIGITAL

Video Mobile Video User Generated
ads ads Podcasts Content
SMS Branded
Advergames Communities
In-game Email
ads
Mobile Apps Social network
Social network
Search pages
ads

Radio Events
TV Word of Mouth
TRADITIONAL

Branded Utilities

Cinema Outdoor
Customer
Sponsorship
feedback
PR
In-store Direct Mail
Brochures
media


› TIP OS › FÅ POLITIKEN.DK SOM STARTSIDE
KØBENHAVN LIGE NU: 8°
› Vejret næste 10 døgn Skriv dit søgeord
› Vejret i andre byer

NYHEDER KULTUR SPORT DEBAT IBYEN TJEK REJSER POLITIKEN TV FOTO BLOGS NEWS BAGSIDEN WM

Biografen Koncerter Scene Udstillinger Café+Restaurant Natteliv Gadeplan Roskilde 2010

Det sker IBYEN Find Restaurant Find Cafe

26 27 28 29 30 31 Søg på sted eller arrangement
TIR ONS TOR FRE LØR SØN

Restauranter Gadeplan Annonce
23. sep 2010 kl. 18:33 Print Send

KØKKENTYPE
Dansk

Fransk

Italiensk
Annonce
Mellemøsten

Vietnamesisk

Sushi

Tapas

Brunch Annonce

Gourmet

Udeservering

> Alle restauranter

- Foto: Thomas Borberg - Se stort billede
IBYEN ANMELDER
Set iBYEN
Restaurant Amalie
Næsten 1.500 vil lege Links
gemmeleg i IKEA Meld dig evt til på Facebook/Gemmeleg i IKEA

Restaurant Relæ
Arrangement på Facebook opfordrer
til at møde op i Gentofte i morgen.
Magasasa Liv Ajse og Ditte Giese
Annonce
blogger med billeder
fra byens mere
kantede steder.

Af Martin Finnedal
LÆSERNE SET iBYEN-blog
ANBEFALER
Friday, 14October, 2011 med Liv og Ditte

Procter&Gamble har mere end 1.000 PhD’er
ansat og næsten 30.000 aktive patenter.
“Vi anslår dog at 25% af vores nye
produkter kommer fra
InnoCentive.”


På en skala fra 0-10 hvad er sandsynligheden for,
at du vil anbefale os til en ven eller kollega?

Detractors Passives Promoters

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Net Promoter Score = % promoters - % detractors Source: Bain & Company


Præmis:

Produkter skaber ikke
“raving fans”,

mennesker gør.


Lukkede løsninger Åbne løsninger


Bankkunder i Danmark i dag
“Fanger” “Englekandidater” “Engle”

Profit “Oprørere” “Ligeglade” “Missionærer”

Kritikere Passive Fortalere
NPS


På en skala fra 0-10 hvad er sandsynligheden
for, at du vil anbefale Spiir til en ven? Svar 10.

Bruger i 6 måneder

Har anbefalet til over 30

Heraf er 4 med sikkerhed blevet brugere
Mark

På en skala fra 0-10 hvad er sandsynligheden
for, at du vil anbefale Spiir til en ven? Svar 10.

Bruger i 1 måned

Har anbefalet til ca. 20
Signe Heraf er 3 med sikkerhed blevet brugere


Promotere er vanvittigt værdifulde


Hvor ligger din
virksomhed på NPS-
skalaen?

Har du råd til ikke at
gøre noget ved det?

ole@wemind.dk
wemind.dk
spiir.dk
olekassow.com


MailTalk keynote 14.10.2011 Ole Kassow, Wemind

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Plus de Ole Kassow

Plus de Ole Kassow (8)

MailTalk keynote 14.10.2011 Ole Kassow, Wemind