Сколько раз за последнюю неделю, месяц, Вас обслуживали хорошо? А из рук вон плохо - случалось? Появляется ли Сервис сам по себе, из ниоткуда? Достаточно ли для этого «поставить» за прилавок или на кассу Человека? Когда Вы в роли Покупателя, Вы чувствуете, что Персонал делает Вам одолжение? А встречали ли Вы таких предпринимателей (или возможно сами таким являетесь:), которые, движимые прекрасными порывами, на словах декларируют высокие стандарты работы, например, раскрытие индивидуального личного потенциала каждого Сотрудника, а делами лишь имитируют задекларированное? То есть, поддавшись соблазну нанять Сотрудников (в условиях конкуренции) значительно дешевле, чем тех специалистов, которые себя ценят, такие предприниматели со временем приходят к тому, что снижают качество /обслуживания/ за счёт найма людей, которые просто отрабатывают свою зарплату. Пообщались на бизнес-завтраке и с Руководителями предприятий, и с Сотрудниками. Как их мотивировать и аргументировать к тому, чтобы они «не поддавались» соблазнам и не сдавались в сегодняшних непростых условиях?

2.  Какая ЦЕЛЬ Вашего визита
на бизнес-завтрак сегодня?
Зачем пришли?
…
 Ваш главный вопрос на
сегодняшнюю встречу?
12.03.2015 2"Вкусные ПродажИ"

3. 12.03.2015 3"Вкусные ПродажИ"

4. 12.03.2015 4"Вкусные ПродажИ"

5. Многие Компании
считают Сервис
приоритетом №1.
Почему?
12.03.2015 5"Вкусные ПродажИ"

6. Какие принципы
лежат в основе
идеального, искреннего,
качественного
Сервиса?
12.03.2015 6"Вкусные ПродажИ"

7. Зачем вообще всё это
нужно?
1 довольный Клиент
расскажет 3 друзьям.
А 1 Недовольный - …
12.03.2015 7"Вкусные ПродажИ"

8.  Доверие (= ПродажИ?)
 Лояльность (= повторные покупки?)
 Эмоции (= истории о Вас?)
 Возможность (единственная?)для Клиента
почувствовать себя VIP-персоной
 Признание неповторимой и уникальной
личности Клиента
 Ваш вариант _________________________
12.03.2015 8"Вкусные ПродажИ"

9.  Команда 1.
ЦЕЛИ нашей Компании
Деньги – понятно. Что ещё?
Какие промежуточные цели?
Какая миссия? Что мы несём Людям?
 Команда 2.
Качественный Сервис – это что?
На каких принципах основан?
12.03.2015 9"Вкусные ПродажИ"

10. 12.03.2015"Вкусные ПродажИ" 10

11.  НЕ копируется быстро и на 100%
 Отличный способ выделиться
Отличайся или умри:)
 Выполнение
обещаний+соблюдение
договорённостей = доверие
 Сервис как инструмент роста
Продаж
12.03.2015 11"Вкусные ПродажИ"

12.  Что изменить? Что НЕ так? Рост,
развитие?
 Усилия, потраченные на выполнение
«странных» требований окупаются с…
другими Клиентами?
12.03.2015 12"Вкусные ПродажИ"

13.  CИСТЕМА обработки недовольств,
рекламаций, жалоб:
1. Уменьшаем негатив
2. Фиксируем и передаём по орг.
структуре – сразу с предложениями
по улучшению
3. Руководитель – принятие решения по
корректировке процессов
12.03.2015 13"Вкусные ПродажИ"

14.  Сообщение о недостатках – Сотрудники
– бояться и скрывают? Поощрять? +
Руководителю – НЕ превратиться в
«крайнего» - как?
 Важность грамотной работы_Обучение
техникам коммуникации и
самообладания
 Не только работа с жалобами, а и
оценка удовлетворённости (у довольного
– тоже могут быть предложения по
улучшению, и, если его спросить, не
скажет)
12.03.2015 14"Вкусные ПродажИ"

15.  Все мы – Клиент друг друга
 За 1 действие НИКТО НЕ покупает
 ВРЕМЯ – невосполнимый(!) ресурс
 …
12.03.2015 15"Вкусные ПродажИ"

16. 12.03.2015 16"Вкусные ПродажИ"
 ЧТО я узнал(-а) сегодня
 (ТОП-3, полезно, интересно):
 1. ____________________________
 2. ____________________________
 3. ____________________________
 КОМУ ещё (в команде) об этом важно узнать?
 1. ____________________________
 2. ____________________________
 3. ____________________________
 ДЕЙСТВИЯ. ЧТО важно предпринять по итогам
этой встречи?
 1. ____________________________
 2. ____________________________
 3. ____________________________

17. 12.03.2015 17"Вкусные ПродажИ"

18. Возьмите визитку 
Звоните! 067 48 444 92
Пишите! 4me@olga-antonova.com
Задружитесь!
facebook: Olga Antonova
vk: Olga Antonova
www.olga-antonova.com
12.03.2015"Вкусные ПродажИ" 18