Un servicio excepcional para lograr clientes 100% satisfechos

1. Servicio al Cliente
Un Servicio Excepcional para Lograr Clientes
100% Satisfechos
Licda. Olga Leticia García
Docente INFOTEP
Curso-Taller

2. Contenido Temático
- Que es el Cliente
- Concepto de Cliente, Servicio y Calidad.
- Tipos de Clientes.
- Servicio al Cliente.
- Servicio excepcional al cliente
- Estrategias de un servicio excepcional al cliente.
- Como manejar un cliente Enojado
- Cortesía Telefónica
Servicio al Cliente
Un Servicio Excepcional para Lograr
Clientes 100% Satisfechos

3. Objetivo de la capacitación.
Al finalizar la acción formativa los
participantes estarán en la capacidad de
conocer y aplicar las técnicas para lograr la
excelencia en el servicio, con el fin de
conquistar la lealtad de los clientes.

4. Que es un Cliente?
Es quien accede a
un producto o
servicio por
medio de una
transacción
financiera
(dinero) u otro
medio de pago.

5. El Cliente es….
… la razón por la que estamos aquí.
… Quien da la vida a la empresa.
… es el impulsor de las actividades de la
empresa.

6. Cliente
Puede ser utilizado, según el contexto
O la naturaleza del negocio, como
Sinónimo de:
Comprador
La persona que compra
el producto.
Usuario
La persona que usa
el servicio.
Consumidor
Quien consume un
producto o
servicio).

7. Servicio al Cliente
Es la gestión que realiza cada persona que
trabaja en una empresa y que tiene la
oportunidad de estar en contacto con los clientes
y generar en ellos algún nivel de satisfacción.
Es el servicio que proporciona una empresa para
relacionarse con sus clientes.
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para
que vuelvan y además traigan a sus
amigos”

8. Servicio Excepcional
Ofrecer servicio excepcional significa ir mas allá
de las expectativas del cliente, brindando un
servicio superior y extraordinario, dando un
esfuerzo extra para la excelencia, sorprendiendo
al cliente con su atención, acciones y palabras.
Esto está basado en el concepto de todos los
empleados trabajando juntos como equipo para
ofrecer un servicio superando las expectativas de
nuestros clientes.
“Servicio al cliente no es un departamento, es una

9. Porque Ofrecer un Servicio Excepcional
A medida que aumenta el número de
competidores así como el de
productos ofertados en el mercado,
los consumidores se vuelven cada
vez más exigentes.
Ellos ya no sólo buscan buenos
precios y productos de buena
calidad, sino también, que se les
brinde un excelente servicio al
cliente.
Muchas empresas son conscientes
de la importancia de brindar un
buen servicio al cliente, pero a
pesar de ello, no lo ponen en
práctica, ya sea por dejadez o
simplemente por no saber cómo dar
“Si no cuidas a tus
clientes, alguien más
lo hará”

10. Que es mas importante mantener un
cliente o conseguir uno nuevo.
Un cliente satisfecho estará
Inclinado a:
 Repetir la compra.
 Recomendar la marca.
 Pagar por un servicio premium.
Incluso a dedicar parte de su tiempo
a mejorar el producto.
El valor de mantener un cliente
se debe fundamentalmente a
que tiene costes inferiores a los
derivados de ganar un nuevo
cliente. El cuidado de las
relaciones con los clientes que
ya tenemos es por lo tanto una
mejor inversión
Económicamente es de 6 a 7 veces
más caro conseguir un nuevo
cliente que mantener uno que ya
tenemos.
“Siempre dale al cliente más de lo
que espera” Nelson Boswell.

11. Para el cliente, tu marcas la diferencia
Las personas que tienen contacto directo con los
clientes tienen una gran responsabilidad, pueden
hacer que un cliente regrese o que jamás quiera
volver, ellos hacen la diferencia.
Puede que todo
¨detrás de bambalinas¨
funcione a las mil maravillas
pero si un dependiente falla,
probablemente la imagen que
el cliente se lleve de todo el
negocio será deficiente.

12. Siempre Saluda
La primera regla para dar un
buen servicio al cliente es
siempre saludar.
 Debes saludar al cliente
apenas éste ingrese al local
de tu negocio.
 Con una amplia Sonrisa
 En caso de tratarse de un
cliente
frecuente, procurar saludarlo por
“Crea un cliente, no una vent
Katherine Barchetti.

13. Brinda un trato
Amable y Personalizado.
Debes brindarle al
Cliente un trato
amable
 Cortés y servicial.
 Hacerle notar que estás
para servirlo.
 Que estás interesado
genuinamente en su
satisfacción.
Brindar un trato
Personalizado
Algo que hoy en día los clientes
aprecian mucho es que se les
ofrezca un trato personalizado.
 Debes ofrecerle promociones
exclusivas.
 Brindarle un producto o
servicio que satisfaga sus
necesidades particulares.
“La gente espera un buen servicio, pero pocos están dispuestos a darlo” Robert

14. Atiende con rapidez
Una regla de oro en el servicio
al
cliente es que debes procurar
atender al cliente con rapidez.
Apenas el cliente ingrese a tu
negocio, debes acercarte a él
incluso si estás ocupado (en
cuyo caso podrías decirle que
lo
atenderás en un momento), y
luego atenderlo con la mayor
rapidez posible.“Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el
servicio es lo que te hace ganarlo” Tony Alessandra.

15. Nunca discutas con el cliente
Ante una opinión, objeción o
reclamo por parte del cliente,
nunca debes ponerte a
discutir o polemizar con él.
Debes mantener la calma y
mostrarte amable por
encima de todo, pudiendo
responder cortésmente que
respetas su posición, pero
que no la compartes.
“Nunca subestimes el poder
de
un cliente enojado” Joel
Ross

16. Sé flexible y nunca digas
Sé flexible
A pesar de las reglas o
políticas que tu empresa
pueda tener, en ocasiones,
debes ser flexible y hacer
concesiones si lo
consideras conveniente.
Por ejemplo, no debes ser
tan estricto y, en
ocasiones, alterar el menú
de tu restaurante, en caso
de que el cliente te lo pida.
Nunca digan "NO“
a sus clientes.
Trate siempre por todos los medios
de satisfacer las necesidades de sus
clientes, elimine las palabras
oscuras o negativas de su
vocabulario, éstas generan
rechazo a nivel subconsciente en la
mente de sus clientes:
- No lo creo.
- No se preocupe.
- ¿No le importa, verdad?
- Eso no es posible.
- No, de ningún modo.

17. Sé Sincero y Cumple tus Promesas
Sé sincero
Sé siempre sincero con el cliente
acerca de tus productos o
servicios, y nunca le prometas
algo que sabes que no vas a
poder cumplir.
Nunca digas que tu producto
Cuenta con características que en
Realidad no posee, ni prometas
entregar un producto en una
determinada fecha si sabes que ello
no va a ser posible.
Cumple tus promesas
Si has prometido algo al cliente, debes
cumplir siempre con lo prometido.
Si has prometido entregar un producto
en una determinada fecha, debes
entregar el producto en dicha fecha, y
si por algún motivo sabes que no
podrás hacerlo, debes llamar
inmediatamente al cliente y ser
sincero con él.

18. Solicite Ayuda a sus clientes y sobre
todo siempre … siempre de las gracias!!!
Solicite ayuda a sus
clientes.
Pida la opinión de sus clientes
sobre el producto o servicio
que le ha comprado.
Hágales saber que su opinión
es importante y que nos
permitirá mejorar su producto
o servicio a fin de atenderlos
mejor.
Da siempre las gracias
Una vez que el cliente
haya completado su
compra, no te olvides de
darle siempre las
gracias.
Y luego de haberle dado
las gracias, despídete de
él amablemente, y
deséale un hasta pronto.

19. Como manejar un cliente
ENOJADO
“Tus clientes más enojados son tu mayor y
mejor fuente de aprendizaje” Bill Gates.

20. Técnicas para tratar con clientes
enojados
1. Escucha con cuidado e interés lo que el cliente
tiene que decir. Ponte en sus zapatos.
2. Ofrece respuestas que demuestren que te
importa su inquietud y que lo estás escuchando.
3. Haz preguntas de una manera preocupada y
escucha activamente las respuestas del cliente.
4. Sugiere una o más alternativas para responder
a sus preocupaciones.
5. Ofrece disculpas sin echarle la culpa a nadie.
6. Resuelve el problema o encuentra a alguien
que lo pueda hacer.
“No me quejaré, simplemente no regresaré”

22. Cortesía telefónica
La persona que llama juzgara la calidad del
servicio de la empresa aun antes de escuchar
cualquier voz: tan solo por lo que tarden en
contestar el teléfono. La segunda impresión se
forma cuando oye la primera voz. Imagínese una
voz alegre: “Buenos días Tienda Caprice”, en
lugar de una voz seca: “Tienda Caprice por favor
espere”.
Las reglas para contestar el teléfono son
sencillas, pero su efectividad depende de su
aplicación por parte de todos los colaboradores y
exclusivamente por las personas que trabajan
contestando el telefono.

23. Reglas importantes para contestar el teléfono
1. Utilice cuatro elementos de cortesía, para contestar.
Ejemplo: “Buenas tardes, Tienda Caprice, habla Carolina Cruz
¿En qué le puedo ayudar?”.
2. Responda con entusiasmo:
Así logra transmitir una cálida bienvenida a quien llama.
* Salude a quien lama.
* Menciones el nombre de la empresa
* Ofrezca su ayuda.
* Preséntese.

24. 3. Emplee frases amables como parte del saludo, así:
* “Buenos días”
* “Gracias por llamar”
* “¿Puedo ayudarle?”
4. Recuerde sonreír al levantar el auricular. Este gesto transforma en sonido de su
voz, añadiéndole un tono amable y alegre.
5. Conozca el manual de uso del teléfono, para transferir, capturar y dejar en
espera las llamadas, en forma correcta.
6. Coloque la parte transmisora frente a su boca, pues si la deja, se arriesga a que
no le entiendan.
7. Evite diálogos secundarios mientas habla por el teléfono. No intente realizar dos
conversaciones a la vez.
8. Absténgase de comer o beber mientras conversa por teléfono.
9. Impida que el eléfono repique demasiado. Lo ideal son tres veces, antes de
contestar.
10. Asegúrese de retener la llamada en espera, antes de discutir la situación la
situación de quien llama con algún compañero de oficina.

25. Cuando se trata de satisfacer al cliente,
todos somos un equipo
Los equipos de trabajo no sólo deben
funcionar para detectar fallas o para plantear
soluciones y estrategias, cuando así se
requiera, todas las personas de la
organización deben estar dispuestas a trabajar
en pro de la satisfacción del cliente, trátese de
una queja, de una petición o de cualquier otro
asunto.

26. Por muy bueno que sea un servicio,
siempre se puede mejorar
Aunque se hayan alcanzado las metas
propuestas de servicio y satisfacción del
cliente, es necesario plantear nuevos
objetivos.
Siempre ….. siempre se puede mejorar!!!!