Nicht alle Chatbots bieten Unternehmen und Nutzern den Mehrwert, den sie eigentlich sollten. Weshalb Chatbots scheitern, erfahren Sie hier. --- Hier können Sie den "ULTIMATIVEN CHATBOT LEITFADEN FÜR UNTERNEHMEN" downloaden: https://onlim.com/en/chatbot-ebook/ --- Onlim - Automatisierte Kundenkommunikation über Chatbots und Sprachassistenten. www.onlim.com

1. 5 Gründe weshalb
Chatbots scheitern
© Onlim GmbH 2019

2. Immer mehr Unternehmen verwenden
Chatbots in Ihrem Kundenservice. Das
bedeutet jedoch nicht, dass auch alle
die Kundenzufriedenheit und das
Nutzererlebnis verbessern.
Im Gegenteil. Oftmals erhalten Nutzer
fehlerhafte Antworten, wie zum
Beispiel sich wiederholende
Nachrichten oder
unzusammenhängende Antworten.
Kein Wunder also, dass sich viele
Nutzer frustriert von der Unterhaltung
abwenden und ein negatives Bild
gegenüber Chatbots entwickeln.
Onlim GmbH | 5 Gründe weshalb Chatbots scheitern | www.onlim.com

3. Dabei können Chatbots sehr wohl zu
einem benutzerfreundlichen
Kundenservice beitragen, wenn
Unternehmen bei der Entwicklung und
Umsetzung strukturiert vorgehen und
ein paar wesentliche Punkte beachten.
Wir haben 5 Gründe identifiziert,
weshalb Chatbots scheitern und zeigen
Ihnen, wie Sie diese bei der
Entwicklung Ihres Bots berücksichtigen
können.
Onlim GmbH | 5 Gründe weshalb Chatbots scheitern | www.onlim.com

4. DIE HÄUFIGSTEN GRÜNDE,
WESHALB CHATBOTS
SCHEITERN
1. Intelligenz von Chatbots:
Es gibt zwei Gruppen von Chatbots:
Regel- & AI-basierte. Für regelbasierte
Bots werden im Vorfeld Regeln aufgestellt,
die bestimmen wie der Bot auf Anfragen
reagiert. Wird ein Keyword in einer
Nutzeranfrage gefunden, so wird die für
dieses Keyword definierte Antwort
ausgespielt. Gibt es keine definierte
Antwort, so kann der Bot nicht helfen.
AI-basierte Bots erhalten zwar ebenfalls
eine Regelliste, allerdings sind sie in der
Lage bei jeder Kunden-Interaktion
dazuzulernen.
AI-Bots sind aufwendiger und teurer in
der Produktion. Sie sind jedoch eine
Investition, die sich für viele
Unternehmen lohnt.
Onlim GmbH | 5 Gründe weshalb Chatbots scheitern | www.onlim.com

5. DIE HÄUFIGSTEN GRÜNDE,
WESHALB CHATBOTS
SCHEITERN
2. Unpassende Anwendungsfälle:
Zwar redet im Moment jeder über
Chatbots, das heißt jedoch noch lange
nicht, dass sie auch für jeden
Anwendungsfall geeignet sind. Viele
Unternehmen sind so begeistert von der
neuen Technologie, dass sie diese auf
jeden Fall einführen wollen, ohne an den
Nutzen für den Anwender zu denken.
So sind Chatbots beispielsweise gut
geeignet, um standardisierte Fragen zu
beantworten. Für komplexe
Kundenprobleme oder individuelle
Beschwerden sind sie in der Regel nicht
die beste Lösung. Hierfür sind Live-
Chats oder eine Kombination von
Chatbot und Live-Chat gut geeignet.
Onlim GmbH | 5 Gründe weshalb Chatbots scheitern | www.onlim.com

6. DIE HÄUFIGSTEN GRÜNDE,
WESHALB CHATBOTS
SCHEITERN
3. Mangelnde Transparenz:
Für viele Nutzer ist es ziemlich
frustrierend, wenn sie denken, dass sie sich
mit einem menschlichen Mitarbeiter
unterhalten und dann feststellen, dass es
in Wirklichkeit ein Bot ist. Daher sollten
Sie im Vorfeld keine falschen Erwartungen
schaffen. Wenn Sie einen Bot in Ihrer
Kommunikation verwenden, so weisen
Sie am Anfang der Unterhaltung darauf
hin. Übergeben Sie das Gespräch an
einen menschlichen Mitarbeiter, machen
Sie dies ebenfalls transparent. Auf diese
Weise weiß der Nutzer zu jeder Zeit mit
wem er sich unterhält.
Onlim GmbH | 5 Gründe weshalb Chatbots scheitern | www.onlim.com

7. DIE HÄUFIGSTEN GRÜNDE,
WESHALB CHATBOTS
SCHEITERN
4. Keine klare Abgrenzung:
Ein Chatbot benötigt eine klare
Abgrenzung, in welchen Fällen er
weiterhelfen kann. Ein Chatbot, der für
jede Art von Anfragen gebaut ist, wird die
meisten von ihnen nicht zufriedenstellend
beantworten können.
Eine Eingrenzung könnte zum Beispiel
sein, dass der Bot nur bei der Buchung
von Flügen hilft oder für das Mieten
eines Leihwagens zuständig ist. Solche
sehr spezialisierten Anwendungsfällen
sind sehr viel einfacher durchzudenken
und umzusetzen.
Onlim GmbH | 5 Gründe weshalb Chatbots scheitern | www.onlim.com

8. DIE HÄUFIGSTEN GRÜNDE,
WESHALB CHATBOTS
SCHEITERN
5. Mangelnde Analysefunktionen:
Wie jede andere Software auch, benötigen
Chatbots eine kontinuierliche Analyse und
einen strukturierten Prozess, um die
Funktionen weiter zu verbessern. Bei
vielen Bots wird dieser Aspekt
vernachlässigt.
Als Datengrundlage zur Verbesserung
können Gesprächsverläufe,
Nutzungsstatistiken sowie
Nutzerbefragungen nach der
Unterhaltung dienen. Ihr Ziel sollte es
sein, die verfügbaren Daten
kontinuierlich zu analysieren und
entsprechende Maßnahmen zur
Verbesserung umzusetzen.
Onlim GmbH | 5 Gründe weshalb Chatbots scheitern | www.onlim.com

9. Onlim hilft Ihnen dabei personalisierte
technologische Lösungen in den
Kundenservice zu integrieren.
Mehr zu unseren LIVECHAT, CHATBOT &
SPRACHASSISTENTEN-LÖSUNGEN
finden Sie auf www.onlim.com
Onlim GmbH | 5 Gründe weshalb Chatbots scheitern | www.onlim.com

10. AUTOMATISIERTE
KUNDENKOMMUNIKATION ÜBER
CHATBOTS UND SPRACHASSISTENTEN.
P.S. Haben Sie sich schon unseren
"ULTIMATIVEN CHATBOT LEITFADEN FÜR
UNTERNEHMEN" angesehen?
Hier erfahren Sie mehr:
https://onlim.com/en/chatbot-ebook/
Onlim GmbH | 5 Gründe weshalb Chatbots scheitern | www.onlim.com