Was macht guten Kundenservice im digitalen Zeitalter aus?

Was macht guten
Kundenservice im digitalen
Zeitalter aus?
© Onlim GmbH 2019

Was wünschen sich die Kunden von
heute? Und was macht einen guten
Kundenservice im digitalen Zeitalter
aus?
Es gibt bereits zahlreiche Studien, die
sich genau mit diesen Themen
beschäftigen. In diesem Beitrag gehen
wir auf die wichtigsten Erkenntnisse
der Studien ein und geben Ihnen Tipps,
wie Sie diese nutzen können, um Ihren
Kundenservice zu verbessern.
Onlim GmbH | Guter Kundenservice im digitalen Zeitalter | www.onlim.com

4 TIPPS FÜR EINEN
HERAUSRAGENDEN
KUNDENSERVICE IM
DIGITALEN ZEITALTER
#1 Schnelligkeit & Erreichbarkeit:
Schnelligkeit ist ein entscheidendes
Kriterium für zufriedene Kunden. Im
Durchschnitt sind Kunden gerade einmal
bereit, zehn Minuten zu warten, bevor sie
eine Antwort erwarten. Effiziente Prozesse
sind somit Pflicht, um auch eine große
Anzahl an Kundenanfragen zeitnah
bearbeiten zu können.
Es gibt bereits zahlreiche Tools, die den
Kundenservice unterstützen. Zum
Beispiel können Chatbots auf Facebook
oder der eigenen Website eine ständige
Erreichbarkeit garantieren.
Sollte Ihr Unternehmen noch nicht bereit
für einen Chatbot sein, könnte ein Live-
Chat eine geeignete Lösung sein um
Ihren Kundenservice zu optimieren.

4 TIPPS FÜR EINEN
HERAUSRAGENDEN
KUNDENSERVICE IM
DIGITALEN ZEITALTER
#2 Nutzerfreundlichkeit:
Im digitalen Zeitalter sind Kunden es
gewohnt, Unternehmen auf verschiedenen
Kanälen zu erreichen. Die Wahl des
Kanals hängt dabei häufig von der Art der
Anfrage als auch von der Zielgruppe ab.
Bieten Sie daher für Ihre Zielgruppe
relevante Kanäle an und gestalten Sie die
Kontaktaufnahme so einfach wie möglich.
Ein weiterer Punkt beim Thema
Nutzerfreundlichkeit ist die
Verfügbarkeit der besprochenen
Informationen. Bei einer E-Mail kann
dies zum Beispiel das Zusenden einer
Kopie der Anfrage sein oder bei einem
Live-Chat dem Kunden nach dem
Gespräch die gesamte Unterhaltung per
E-Mail zur Verfügung gestellt werden.

4 TIPPS FÜR EINEN
HERAUSRAGENDEN
KUNDENSERVICE IM
DIGITALEN ZEITALTER
#3 Individualität:
Einer Umfrage zufolge finden 59 Prozent
der Kunden es wichtiger, eine individuelle
Beantwortung ihrer Fragen zu erhalten
anstatt ihr Problem schnellstmöglich
gelöst zu bekommen. Stellen Sie also
sicher, dass Sie Ihre Kunden und deren
bisherige Kontaktpunkte mit Ihrem
Unternehmen kennen.
Ein gutes CRM kann helfen, alle
relevanten Daten Ihrer Kunden an einem
Ort zu sammeln. Die Mitarbeiter im
Kundenservice oder auch Chatbots
können die Unterhaltung mit Hilfe dieser
Informationen viel persönlicher
gestalten. Zusätzlich können den Kunden
personalisierte Gutscheine oder
Sonderaktionen zugeschickt werden.

4 TIPPS FÜR EINEN
HERAUSRAGENDEN
KUNDENSERVICE IM
DIGITALEN ZEITALTER
#4 Relevanz & Konsistenz:
Die Studie kommt ebenfalls zu dem
Ergebnis, dass sich 71 Prozent der Kunden
ein konsistentes Nutzererlebnis wünschen.
Wie zuvor erwähnt, kann ein CRM-System
dabei helfen, Nutzerdaten zu sammeln
und so kanalübergreifend mit dem Nutzer
zu kommunizieren, ohne ihn jedes Mal als
einen neuen Kontakt zu behandeln.
Damit ist es jedoch noch nicht getan. Die
weitergegebenen Informationen an die
Nutzer sollten ebenfalls konsistent und
relevant sein. Hierfür ist es notwendig,
dass Ihr Kundenservice bestmöglich
geschult ist und es Dokumente gibt, die
Richtlinien für die Beantwortung von
Kundenanfragen aufstellen.

Onlim hilft Ihnen dabei personalisierte
technologische Lösungen in den
Kundenservice zu integrieren.
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