Charla de Redes sociales dictada en Cusco para los Binational Centers con la Embajada de Estados Unidos de América en Peru.

1. Conceptos Básicos de Internet
Pablo Bermudez
CEO | Hashtag
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Ciudad del Cusco
14 de Julio 2016

2. Recuerden… ¡No vendemos productos o servicios!
Customer Experience

3. ¡Vendemos Experiencias!
Customer Experience

4. • Tenemos que asegurarnos que la experiencia del cliente,
usuario o consumidor sea impecable en todos los puntos de
contacto (touchpoints).
Customer Experience

5. Hoy el mercado son
conversaciones…
La Sociedad de la información

6. … en tiempo real...
La Sociedad de la información

7. No es el área de marketing la que habla…
es la que canaliza las conversaciones de toda la
empresa que entiende que ahora rigen nuevas reglas
de negocio que nos obligan a ser una empresa
socialmente activa, que se engancha activamente
con la sociedad compartiendo valor a diario en una
variedad de canales sociales.
La Sociedad de la información

8. Dejemos de comunicarnos solo por notas de prensa,
19 millones de peruanos y 1,600 millones de
personas en el mundo se informan, se comunican,
toman decisiones y se crean percepciones en base a
las redes sociales y lo hacemos por redes: el sistema
nervioso digital del planeta.
La Sociedad de la información

9. Debemos aprender a comunicarnos a través de
nuestros blogs, artículos, el valor y conocimiento que
que compartimos..
…y nuestro principal vocero es siempre el “Social
CEO”
La Sociedad de la información

10. Debemos además identificar, ganar credibilidad y
enganchar con los influyentes clave de nuestro
mercado: La gente le cree más a la gente que a las
marcas.
La Sociedad de la información

11. Hoy las crisis estallan muy rápidamente (real time
marketing) en las redes sociales que viven en tiempo
real, mientras que la firma aun se rige por modelos
de respuesta y atención a reclamos fundamentados
en cómo funcionaba el mundo en el siglo XX donde
esas prácticas y tiempos eran aceptables.
La Sociedad de la información

12. Debemos transformarnos en un actor de valor para la
sociedad, no solo en la prestación de nuestros
servicios, sino y sobretodo elevando la reputación de
nuestra marca, entregándole valor diariamente a
nuestros stakeholders y beneficiándonos, en lugar de
ser afectados por las revolución social media que hoy
rige la forma en que funciona el mundo en el siglo
XXI.
La Sociedad de la información

13. Nuestro reto: El nuevo marketing 2.0
Branding
Analítica, Big
data & BI
Customer
Journey
Social Media
SEO/SEM/PPC
Interacción
UX / UI
Social CRM
Social
Listening
Prosumerismo
Advocacy
Emociones
Prosumer

14. Tipos de Media

15. Acercarse
Contexto
Contenido
Historia
Visual
Canales
Resultados
Escuchar
Crear
PresentarDifundir
Medir
Innovar
Investigar
para establecer
empatía y desarrollar
los canales y nuestros
benchmarks
Desarrollar
el Arco Narrativo*, los
objetos social media, las
piezas visuales y las
“pepas” con
contenidos
Enviar &
Recibir mensajes
con nuestra audiencia
Participar de las
conversaciones y
difundir la historia
visual
Medir el alcance,
la integridad del
mensaje y el
engagement
Adaptar
el mensaje para
conectarse más
profundamente
Nuestro trabajo diario

16. Políticas Social Media
Creación: Desarrollar y Desplegar Contenidos Consistentemente.
Curación & Agregación: Descubrimiento, compilación, organización, presentación y publicación
de contenidos de forma relevante y coordinada con los objetivos.
Optimización: Optimización recurrente y permanente de los contenidos. SEO y análisis de la
estadística. Determinar qué contenidos destacan y califican mejor.
Analítica: Medir, medir y medir. Analizar y extraer inteligencia para la optimización de las
campañas. Conocer mejor al consumidor, al ecosistema y a nuestros stakeholders.
Audiencia: Identificar a nuestra audiencia, en qué redes habitan y qué contenidos
consumen
Distribución: Determinar los canales de distribución (web, redes sociales, social ads, SEM,
mailing, podcasts, RSS, etc.
Workflow: Gobernanza, mecanismos de aprobación, branding, estilo, auditoria, procesos de
aprobación.
Legal: Contratos, normas y revisión/validación a través de todos los stakeholders (agencias
participantes, medios, canales sociales, etc.)

17. Gestión de Marketing Digital
Pablo Bermudez
CEO | Hashtag
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@pablober
Ciudad del Cusco
14 de Julio 2016

18. • El Propósito de la Marca: ¿Qué nos hace diferentes y
transforma al mundo en un mejor lugar para vivir?
• Dolor: ¿Qué dolor resuelves?
• Posicionamiento: ¿A quién le hablas y cómo?
• Calls to Action: ¿Ya llamé tu atención? Qué quiero que
hagas
• Word of Mouth: Te doy razones para que hables bien de mí
• Dispersión: Te doy los contenidos para que los compartas
• Fidelidad: Siempre ven por más
El ABC del Marketing Digital

19. El ABC del Marketing Digital
Tienes aproximadamente 8 segundos para
convencer a alguien de que se quede. Después de
ese tiempo, podrías perderlos.
Alrededor del 96% de los visitantes de un sitio Web no
están dispuestos a comprar. Sin embargo, el contenido
continúa estando ahí hasta que lo hagan.
Si creas y publicas alrededor de 31-40 páginas de destino, es
muy probable que genere 7 veces más la cantidad de clientes
potenciales que aquellos que no lo hacen. Y 40+ generan 12
veces más.

20. Junio 2015
Branding
¡¡¡Todo empieza por el Branding!!!
Debes reflejar la identidad de la marca y
que ésta sea uniforme en todos los puntos
de contacto con el cliente

21. Junio 2015
El contenido visual
como videos de
productos puede
aumentar las ventas
en un 144%
Google clasifica
consistentemente
mensajes de más de
2500 palabras
¿Cómo debemos trabajar en los ambientes digitales?

22. Junio 2015
• Las emociones ayudan a motivar. Motivan al cliente a que el
cliente te siga. También los motivan a actuar: citas, saludos,
consejos de superación personal, etc.
• Trabaja en CTAs (Calls To Action) o llamadas a la acción
• Crea una sensación de urgencia cuando escribas tu
contenido. Muestra que hay una clara demanda de tu
producto. Utiliza el principio de escases.
• Prueba diferentes llamadas a la acción para ver cuál funciona
mejor.
• Utiliza casos de estudio. Los expertos en ventas consideran
que usar casos de estudio es una excelente táctica de
marketing.
• Crea contenido “Evergreen”. Temas bien investigados,
profundos, testimonios, blogs, etc. Esas piezas pueden
darte un gran posicionamiento en Google.
¿Cómo debemos trabajar en los ambientes digitales?

23. Junio 2015
• Desarrolla una personalidad propia para tu marca.
• Enriquece tu contenido con un tono animado, divertido,
conversacional, inteligente. Esto puede ayudar
enormemente con la construcción de conexiones que luego
se traducirán en ventas.
• Investiga y conoce bien las necesidades de tu audiencia. El
contenido que vende necesita de este elemento crucial. Es
necesario conocer qué quiere el público y crear contenidos
en base a eso.
• Sé auténtico. El Marketing de hoy requiere mucha
autenticidad, especialmente si vas dirigido a Millennials y
GenZ. Los fans de tu marca amarán eso. Sé único.
• Comparte y haz que compartan la experiencia de vivir tus
servicios, productos y marcas.
¿Cómo debemos trabajar en los ambientes digitales?

24. Junio 2015
• Crea un plan para el contenidos. Planifica tu contenido a
través de diversos instrumentos, tales como calendarios
conversacionales, plantillas gráficas, etc. y siempre trabaja
con al menos una semana de adelanto.
• Refina tu enfoque. Compilar una lista completa, o “brain
dump”, de tus ideas para piezas de contenido. Luego de
eso, reduce y refina bien tu enfoque.
• Elimina las distracciones. Demasiadas opciones pueden
crear mayores niveles de ansiedad para los visitantes que
pueden afectar negativamente tus tasas de conversión.
• Utiliza siempre contenido visual. Cuando una imagen se
utiliza, los tweets originan 18% más respuestas, 89%
favoritos, y 150% retweets.
¿Cómo debemos trabajar en los ambientes digitales?

25. Junio 2015
• Redacta contenidos de formato largo pues da una
percepción e idea de más valor agregado haciendo que la
gente esté más propensa a confiar y a leer.
• Crea contenido relevante. Nadie quiere un contenido
anticuado, fuera de contexto o que no tenga sentido o no
le agregue valor a tu audiencia.
• Identifica bien la conversión de tus redes echando un
vistazo a los patrones de interacción, cómo y qué se
comparte y la cantidad de personas que interactúan con
tus contenidos.
• Comparte también contenidos de terceros. Demuestra
humildad, reciprocidad y hace que los demás también
compartan tus contenidos.
¿Cómo debemos trabajar en los ambientes digitales?

26. Junio 2015
• ¡Sorprende! Hoy nuestro contenido compite con miles de
millones de piezas de contenido de todo tipo.
• Recuerda que a la mayoría de las personas a las que vas
dirigida le hablas en redes y en móviles.
• Una buena combinación de SEO, Redes Sociales, branding,
gestión comercial, UX y Analítica puede ayudarte a obtener
grandes beneficios cuando se valora su importancia por
igual y los tratas como uno solo en lugar de componentes
individuales.
• SoLoMo: Social + Local + Móvil.
• Cuando realicen algún evento memorable, anúncienlo en
los días previos en redes y compártanlo en vivo desde
Facebook Live.
¿Cómo debemos trabajar en los ambientes digitales?

27. Junio 2015
El FODA Digital
• Fortalezas
• Oportunidades
• Debilidades
• Amenazas

28. Framework de posicionamiento comparativo

29. Principales Redes
Website
SEM
SEO
Press
releases
Email
marketing
Pay per
click
ads
Blog
Social / Corporate
Networking
Folksonomies
Afiliate
Programs
Rating/
voting
Forums
Wikis

30. Junio 2015
Facebook

31. Junio 2015
• El algoritmo de Facebook castiga dramáticamente el
contenido orgánico de las páginas.
• Para lograr alcance primero hay que invertir en publicidad
de nuevos seguidores.
• Generar campañas publicitarias, medir y ajustar.
• Utilizar “Promoted Posts”
• Combinar diversos formatos publicitarios en Facebook
• Responder las consultas de inmediato
• Enganchar y conversar con la gente en sus términos, pero
siempre de forma culta, sin errores ortográficos o usando
jerga
• Historias visuales, nunca postear sin imágenes, animaciones
o videos.
Facebook

32. Junio 2015
• Siempre trabajar a través de calendarios tipo que luego se
adecuan cada semana como calendarios conversacionales.
• Genera tu plantilla de estadísticas y repórtala cada mes.
• Analiza tu estadística para saber qué estás haciendo bien y
qué podrías mejorar.
• Combina contenidos en un formato (Contenido de valor:
Contenido Comercial) de 3:1 o 2:1.
• Si puedes, crea contenido primero en tu web, compártela
en Facebook y que regresen a la web, eso te súper rankea
también en Google (Search + Social).
Facebook

33. Junio 2015
• Al contrario de Facebook no solo sigues a quienes
conoces, sigues también y sobretodo a quienes no
conoces.
• Es el canal donde todo sucede, donde se publican y
comparten noticias.
• La gente sigue a marcas, medios, empresas y personajes.
• Solo 3.5 millones de peruanos están en twitter.
• Es mucho más difícil lograr seguidores.
• Debes saber usar twitter, seguir a gente, enganchar,
retuitear y mencionar.
• Subirte a hashtags, usar los hashtags que usa tu clientela
potencial.
• También podemos hacer videos en Periscope.
Twitter

34. Junio 2015
• Fotos + Hashtags + Influyentes
• Crea una página de empresa, no un perfil personal
• Define bien cómo Instagram y las fotos que publicas
ayudan a que se cumplan los objetivos definidos en tu
estrategia
• Habilita que tus fotos puedan ser compartidas en todas las
redes posibles
• Utiliza una plantilla siempre para que comuniques que son
tuyas
• Puedes usar “Códigos Promocionales”
• Comparte las fotos donde te han etiquetado
• Muestra tus ambientes, a tu gente, tus actividades
• Homenajea tu tierra
Instagram

35. Junio 2015
• Recomendamos subir los videos tanto a Youtube como
directamente a Facebook
• También podemos hacer live streaming en Facebook
• Videos cortos, de máximo 30 segundos
• Auténticos, no importa que no estén tan producidos
• Optimiza bien el canal con todas las opciones que viene
• Los títulos son súper importantes, solo un buen titulo hará
que veas el video
• Ponle música de fondo, sobretodo al comienzo y al final
• Comparte tu video en redes sociales y tu web
• Siempre utiliza una llamada a la acción
• Usa un buen micrófono
Videos (Youtube y Facebook)

36. Junio 2015
• 81% de la publicidad digital pasa por Google o Facebook
• El año 2015 ha experimentado un crecimiento sostenido en
los mensajes y post promovidos
Publicidad en Redes Sociales

37. Junio 2015
• Publicidad en Facebook (vía Facebook)
Publicidad en Redes Sociales

38. Junio 2015
• Aprovechar el alcance de influyentes es sumamente
rentable. El marketing de influyentes será fundamental en
todas las estrategias de marketing de contenidos en los
próximos años.
• Este tipo de campañas tuvieron una tasa de retención del
35% más de anuncios pagados y fueron a buscar un retorno
de la inversión de $ 9.6 / $ 1 ese año de $ 6,85 en 2014
(McKinsey).
Marketing de influyentes (Influencer Marketing)

39. El Community Manager
Pablo Bermudez
CEO | Hashtag
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Ciudad del Cusco
14 de Julio 2016

40. Junio 2015
El Community Manager
1. Programar las herramientas para escuchar en todos los canales
sociales
2. Construir el calendario conversacional semanal
3. Coordinar los contenidos a publicar con el área de Content
Marketing
4. Coordinar las piezas gráficas con el área de diseño
5. Coordinar con el Account Manager de la cuenta las iniciativas
definidas con el cliente para la semana
6. Ser la voz de la marca ante la comunidad y la voz de la comunidad
ante la marca
7. Generar engagement y construir relaciones con la comunidad

41. Junio 2015
El Community Manager
11. Identificar champions, advocates, líderes de pensamiento e
influyentes y buscar enganchar con ellos
12. Identificar leads y trasladarlos a la plataforma de Social CRM
13. Diseñar campañas y activaciones coordinando esfuerzo con el
área de marketing
14. Responde, motiva y modera las conversaciones.
15. Genera los informes mensuales de estadísticas.
16. Medir el sentimiento de los prosumers con respecto a la marca,
sus productos y sus voceros

42. Junio 2015
El Community Manager
Presentación de Hashtag en PDF: El Community Manager

43. Trabajando con los diseñadores gráficos
Pablo Bermudez
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14 de Julio 2016

44. Junio 2015
Presentación: curso Diseño Gráfico de Redes
Trabajando con los diseñadores gráficos

45. Generando oportunidades de venta
Pablo Bermudez
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14 de Julio 2016

46. Junio 2015
Presentación: Micromomentos de Google
Generando Oportunidades de Venta

47. Millennials y Generación Z
Pablo Bermudez
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Ciudad del Cusco
14 de Julio 2016

48. Junio 2015
Los Millennials

49. Junio 2015
• Son más cercanos a sus padres
• Gran sentido de comunidad (global y local)
• Rechazo a los convencionalismos
• Nativos Digitales, viven en Redes Sociales
• SmartPhones
• MP3
• IM (mensajería instantánea) Messenger y Whatsapp
• Multitarea y Multimedia
• Facebook
• Instagram
• Snapchat
• Youtube
Los Millennials

50. Junio 2015
Generación Z: ADN Digital
Millennial (Gen Y)
• 2 pantallas
• Se comunican mejor con
texto
• Comparten cosas
• Enfocados en el presente
• Optimistas
• Quieren ser descubiertos
Gen Z
• 5 pantallas
• Se comunican mejor con
imágenes
• Crean cosas
• Enfocados en el futuro
• Realistas
• Quieren trabajar para lograr
el éxito en base a su esfuerzo
• Quiere que sus hobbies se
vuelvan sus trabajos reales

51. Junio 2015
Generación Z: ADN Digital

52. Junio 2015
• Cohorte de jóvenes que siguen a los millennials
• Nacidos desde 1995: Existen en redes desde antes de
nacer
• Hijos de inmigrantes digitales, sí, pero padres conectados
• SmartPhones, tablets, laptops, educación electrónica
• No usan mail usan WhatsApp o Messenger
• Expertos en consultar fuentes web e invocar el poder del
Crowdsourcing
• Sumamente verdes: Prefieren perder su trabajo que
trabajar en uno que dañe al planeta
• Muy independientes y competitivos: Ser “estudioso” es
admirado
Generación Z: ADN Digital

53. Junio 2015
• Muy pocos usan Twitter, prefieren Facebook, Instagram,
Youtube, Snapchat
• Netflix: Además, bajan música y películas
• Muchos se dedican a trabajo voluntario
• Multitarea y Multimedia, más que los Millennials
• Tres cuartas partes de los GenZ quiere desarrollar su
propio negocio
• Son altruistas, quieren que su trabajo deje una huella
positiva en el mundo
• Facebook
• Instagram
• Snapchat
• Youtube
Generación Z: ADN Digital

54. Junio 2015
Generación Z: ADN Digital: ¿Cómo les hablamos?
• Primero escuchemos de qué están hablando
• No hablemos… “enganchemos”
• Diversas redes sociales y blogs
• Visualmente a través de múltiples pantallas
• Paquetes pequeños de información
• Content Marketing y Storytelling
• Apela a su espíritu emprendedor
• Hablarles en su contexto
• Unirnos a sus conversaciones
• GIFs animados
• Memes

55. Junio 2015
Generación Z: ADN Digital: ¿Cómo les hablamos?
• Atrae su curiosidad
• Dale el control de su experiencia
• Conecta las historias y las pantallas con
paradigmas interactivos
• Inspira su lado social y altruista
• Inspira su lado ecológico
• Capacítalos y entrénalos online… les gusta.
• Transfórmalos en expertos
• Enriquece su “egotrip”

56. Junio 2015
• Desde un inicio, la humanidad ha estado usando historias
para transmitir información entre generaciones. Lo
tenemos impreso en nuestro cerebro, sabemos contar y
transmitir historias, es lo que mejor hacemos como
humanos.
• Las historias llaman la atención
• Las historias con imágenes ayudan en el imprinting
• Las historias son entretenidas y se comparten
• Las historias hacen referencia a nuestra propia experiencia
• Las historias trabajan también a nivel subconsciente
• Las historias venden
Contando Historias: Storytelling

57. Junio 2015
• 1 de cada 3 usuarios de Internet en la región usa el
smartphone para buscar datos o seguir
conversaciones.
• 91% de los usuarios dicen que Internet los ayuda a
accionar rápidamente para resolver necesidades e
inquietudes.
• Debes estar presente cuando el consumidor te
necesita.
Real Time Marketing

58. Algunos conceptos a considerar al diseñar nuestra campaña
digital
• Se te asignarán presupuestos importantes de marketing y publicidad y
deberás ser responsable de cómo se invierte ese dinero además de los
resultados que logres.
• Usualmente trabajarás con estrategias tradicionales.
• Debes integrar y uniformizar la parte creativa, publicitaria y de
marketing digital.
• Deberás profundos conocimientos de publicidad, marketing y revisar
siempre las estadísticas para saber qué estás haciendo bien y qué no.
Planificando nuestra campaña de marketing digital

59. • Debes saber interpretar datos y conocer bien los estándares del
país, zona geográfica o grupo etarios sobre el que actuará tu plan
de marketing
• Tienes que ser capaz de interpretar estos datos inteligentemente,
revelar sus aprendizajes y extraer conclusiones que te permitan re-
enfocar tu estrategia de forma correcta.
• Deberás medir los resultados e interpretar la data cuantitativa e
identificar cualitativamente qué funcionó y qué se pudo hacer
mejor.
• Debes buscar lograr los objetivos concretos que se diseñaron como
parte de la estrategia de marketing y comercial de la organización.
Planificando nuestra campaña de marketing digital

60. Factores a considerar como Media Planner
Objetivos de marketing
Público objetivo
Estrategia de marketing
Estrategia comunicacional
offline
online
Selección de canales
Selección piezas publicitarias
Selección de fechas y horarios
Definición del presupuesto
Ejecutar el plan
Negociación y Compra
de mediosMedir, medir, medir
Analizar
Corregir y optimizar a diario!
Volver a medir
Corregir y optimizar
Cerrar la campaña y medir
Lecciones aprendidas

61. Entendiendo las necesidades del cliente
Producto Mercado Publicidad Medios
Antecedentes y
Situación Actual
¿Dónde estamos?
ObjeDvos ¿Dónde queremos estar?
Estrategia ¿Qué vamos a hacer?
TácDcas ¿Cómo lo vamos a hacer?
Evaluación
Previa
¿Creemos que lo vamos a hacer?
Evaluación
Posterior
¿Lo logramos?

62. Publicidad Digital
Alcance: Expresado como un porcentaje, el alcance es el número de
personas u hogares a los que alcanzamos con nuestra publicidad a
través de un cronograma predefinido.
Frecuencia: Dependiendo del medio, define la cantidad de veces que
nuestra publicidad será expuesta a la audiencio seleccionada
Cost per thousand (CPM): El costo para llegar a mil prospectos. Para
llegar a esta cifra se debe dividir el costo de la publicidad entre la
circulación del medio expresado en miles de unidades.
Costo por punto: Cuánto nos costaría elevar en un punto de rating
apuntando a nuestra audiencia objetivo.

63. Adherencia y Diseminación
• En Marketing Digital nos movemos entre “Search &
Social”, entre adherencia y diseminación.
• Adherencia: Buscamos que los prosumidores visiten
nuestros canales digitales y permanezcan allí el mayor
tiempo posible consumiendo nuestros contenidos.
• Diseminación: Buscamos que nuestros prosumidores
compartan nuestros contenidos, se apropien de ellos, los
reutilicen de mil formas y los viralicen.

64. Adherencia y Diseminación
S1ckiness (Adherencia) Spreadability (Diseminación)
busca atraer y mantener la atención de los
visitantes a un sitio (web)
busca motivar y facilitar los esfuerzos de los
fans y entusiastas para “correr la voz”
busca concentrar la atención en un sitio web
o un determinado canal
busca expandir el “customer awareness” al
dispersar los contenidos en múltiples puntos
de contacto
busca crear una experiencia unificada para el
consumidor en espacios regidos por marcas
busca crear experiencias diversificadas pues
las marcas ingresan en espacios donde la
gente ya vive e interactúa
depende de una interactividad pre-
estructurada para determinar la experiencia
del visitante
se basa en una participación abierta, donde
consumidores con diversas motivaciones,
pero profundamente enganchados modifican
contenidos en los contornos de comunidades
“nicho”

65. S1ckiness (Adherencia) Spreadability (Diseminación)
tipicamente mide la migración de
consumidores hacia o fuera de un sitio web
mapea el flujo de ideas a través de diversas
redes sociales
la fuerza de ventas le vende a los
consumidores
intermediarios diletantes se transforman en
abogados, defensores, promotores
(advocates) de la marca
los productores, la gente de marketing y los
consumidores están separados y cumplen
distintos roles
se basa en una colaboración estrecha de
estos roles de modo que prácticamente se
confundan y se hagan indistintos
asume una cantidad finita, estructurada y
predecible de canales de comunicación
asume una cantidad casi infinita de canales de
comunicación, de redes localizadas y de redes
temporales a través de las cuales circulan los
contenidos
Adherencia y Diseminación

66. Stakeholders: Grupo de Interés
• Entidades o individuos a los que puede afectar de
manera significativa las actividades, productos y/o
servicios de la organización y cuyas acciones pueden
afectar dentro de lo razonable la capacidad de la
organización para desarrollar con éxito sus estrategias y
alcanzar sus objetivos.
• Los grupos de interés pueden incluirlos individuos o
entidades que posean una relación económica con la
organización (empleados, accionistas, proveedores), así
como agentes externos (comunidad, sociedad en
general, clientes).
• Cualquiera que tenga un interés en lo que hace o deja de
hacer una empresa o entidad.

67. Stakeholders: Grupo de Interés
• Dueños, accionistas e
inversionistas
• Bancos e instituciones
crediticias
• Socios y proveedores
• Compradores, clientes y
prospectos
• La Gerencia
• Empleados, sindicatos,
concejos de trabajos
• Competidores
• Gobierno & entidades
reguladoras: local,
nacional, internacional
• Asociaciones de
profesionales y de la
industria
• Medios: local, nacional,
negocios, financiero
• ONGs
• Comunidades& otros
grupos de interés

68. Stakeholders: Poder, Legitimidad y Urgencia
• Poder: Del Stakeholder para influenciar en la
organización
• Legitimidad: De las relaciones creadas en términos de
disposición y conveniencia
• Urgencia: De las expectativas de los stakeholders en
término de criticidad y sensibilidad en el tiempo

69. Stakeholders: Poder, Legitimidad y Urgencia
Poder
Legitimidad
Urgencia
Dominante
Definitivo
Peligroso
Dependiente

70. Priorizando Stakeholders
1. Gente interesada y de alto poder: Es el grupo
de stakeholders con el que debemos mantener un contacto
recurrente y al que debemos mantener siempre satisfecho.
2. Gente menos interesada pero de alto poder: Debemos
mantenerlos interesados, pero no abrumarlos con información
y atención.
3. Gente interesada pero de poco poder: Debemos
mantener a este grupo de personas adecuadamente
informados y comunicarnos con ellos para que no se
desarrollen problemas.
4. Gente poco interesada y de poco poder: Debemos
monitorear a este grupo de gente pero teniendo cuidado en
no abrumarla con información que no es de su
interés.

71. Entendiendo a nuestros Stakeholders
• ¿Qué interés económico o emocional tienen
en nuestra marca o nuestras acciones?
• ¿Qué los motiva, qué los inspira?
• ¿Qué mensajes les queremos transmitir?
• ¿Qué información requieren de nosotros?
• ¿Cuál es la manera más conveniente y oportuna para
hacerles llegar los mensajes y la información? ¿En qué
canales o formatos? ¿Con qué frecuencia?
• ¿Qué opinan sobre nosotros? ¿Cómo lo medimos?

72. Entendiendo a nuestros Stakeholders
• ¿Qué canales, medios, instituciones o personas los
influencian? ¿Quiénes influencian la opinión que tienen
de nosotros?
• ¿Si piensan mal de nosotros? ¿Por qué? ¿Qué
estamos haciendo mal? ¿Qué permitiría que cambien de
opinión?
• ¿Si no lográsemos cambiar su punto de vista? ¿Cómo
manejaremos la oposición a lo que hacemos?

73. Principios de la relación con nuestros Stakeholders
• Comunicarnos: Asegurarnos que nuestros
mensajes les llegan en tiempo y forma y sobretodo que
son entendidos.
• Consultar, temprano y frecuentemente: Preguntemos y
escuchemos para aprender y entender.
• Nuestros stakeholders son humanos: Hablamos con
personas, enganchemos emocionalmente con sus
intereses.
• Planifiquemos: No improvisemos, desarrollemos un plan
comunicacional que responda a sus intereses.
• Ganemos su confianza: Seamos empáticos,
interesemonos realmente por entender su punto de vista

74. Principios de la relación con nuestros Stakeholders
• ¿Son un riesgo o una oportunidad?: Todo
depende si los vemos como socios o detractores.
• Demostremos compromiso: Comprometámonos con lo
que les importa.
• Seamos responsables: De lo que hacemos, de lo que
dejamos de hacer, de cómo somos percibidos.
• Definamos bien el éxito: ¿Cómo sentirán ellos que han
logrado lo que querían de nosotros?

75. Satisfaciendo las necesidades de stakeholders
• ¿Crea nuestra organización valor para los stakeholders?
• ¿Cómo podríamos hacerlo mejor?
• ¿Podríamos eliminar o reducir el enfoque en procesos
que no agreguen valor a los stakeholders?
• ¿Cómo se comunican con los stakeholders?
• ¿Nuestras comunicaciones promueven el intercambio de
ideas y opiniones con nuestrosstakeholders?
• ¿Comunicamos apropiadamente el valor a los
stakeholders?

76. Reglas básicas de Netiquette
1. Recuerda que tratas con personas reales, trátalas con respeto, verdadero
interés y proactividad: Quién queda bien o mal es la firma que representas
online
2. Hazte siempre las preguntas: ¿Le diría esto a la cara a un cliente?¿Cómo me
sentiría si me lo dicen a mí a uno de los míos?
3. Recuerda que hablas a través de una pantalla: es muy difícil expresar
sentimientos digitalmente, por lo cual usa bien el lenguaje
4. Se pueden usar emoticons, pero con mucho estilo, no usarlos demasiado
5. Aprende a escuchar antes de hablar
6. Ponte en su lugar, no le hagas vivir una experiencia que no quisieras que te
hagan vivir a ti
7. Recuerda que el CM es el representante del público en la empresa y de la
empresa en el público. Exprésate siempre de forma culta y educada
8. ¡NUNCA ESCRIBAS EN MAYÚSCULAS! En la web eso es gritar…
9. Recuerda: Todo lo que escribas en la web o redes permanece y puede ser
usado en tu contra y en contra de la firma o marca que representas online

77. Reglas básicas de Netiquette
10. Ten mucho cuidado al tener tus cuentas y las de tus clientes abiertas a la
vez… puedes equivocarte de cuenta y tuitear o postear mal (y perder tu
trabajo)
11. Trata de responder siempre en tiempo y forma. La gente asume que sus
consultas serán atendidas de inmediato
12. ¡No te exasperes! Te pueden insultar y maldecir, pero no te lo hacen a ti, se
lo hacen a la marca que representas online. Mantén la compostura y las
buenas maneras siempre
13. Utiliza disclaimers: Estos definirán los “rules of engagement” que definirán
las reglas bajo las cuales se sostienen las interacciones en los canales
digitales de la marca
14. Si trabajas en una firma, no es ocioso poner en tu bio que tu tuits son
personales y no reflejan la posición de la firma
15. Es recomendable usar en tu twitter tu nombre real, así le suma a tu marca
personal
16. No insultes online, no te pelees, no seas negativo

78. Reglas básicas de Netiquette
17. Comparte valor en las redes
18. Haz que tus avatares o perfiles en redes sean atractivos y estén bien
trabajados
19. Sé divertido, pero tampoco seas payaso, perderás seriedad y confianza
20. Atiende las consultas de los demás y ayuda. La reciprocidad es la regla de
oro de las redes sociales
21. No alimentes las crisis, no las amplifiques
22. Respeta la privacidad de los demás, no seas invasivo
23. Perdona los errores de los demás, educa antes de criticar

79. Pablo Bermudez
CEO | Hashtag
pablo@hashtag.pe
La Estrategia de Marketing
Noviembre 2015

80. ¿Por qué una empresa (o una persona) debe estar online?
• Movernos de las transacciones a sostener relaciones con
nuestros seguidores, stakeholders el mercado y la
industria
• Desarrollar la personalidad de la marca consistentemente
• Generar transacciones como resultados de las relaciones
• Destacar por nuestro engagement, contenidos y valor
• Aprender. Co-innovar con nuestro mercado
• Conversar, ser divertido, cercano y amigable
• Desarrollar embajadores (formales e informales)
• Desarrollar el ZMOT (Zero Moment of Truth)

81. ¿Por qué una empresa (o una persona) debe estar online?
• Que conozcan nuestra marca y su oferta
• Construir reputación
• Generar demanda
• Generar Word of Mouth
• Compartir valor
• Hacernos influyentes, líderes de pensamiento
• Conquistar mercados y audiencias
• Generar lealtad
• Conocer a nuestra audiencia
• Conocer a nuestra competencia

82. El Plan de Medios
Producto Mercado Publicidad Medios
Antecedentes y
Situación Actual
Descripción y
diferenciación respecto
a la competencia
Volumen,
consumidores, marcas
Análisis cualitativo y
cuantitativo
Análisis cualitativo y
cuantitativo
ObjeDvos Lanzamiento,
posicionamiento,
awareness, demanda,
top of mind, nivel de
recordación
Objetivos de
posicionamiento,
ventas, participación del
mercado, top of mind,
nivel de recordación.
Branding, top of mind,
nivel de recordación
Alcance, frecuencia,
publicidad, rentabilidad
Estrategia Qué haremos para
lograr los objetivos
predefinidos
Definición del
Presupuesto
Posicionamiento de
marca. Público objetivo.
Presupuesto
publicitario.
Grupo objetivos vs.
Medios disponibles.
Distribución del
presupuesto.
TácDcas Acciones y medidas
publicitarias y de
marketing
Cómo cumplir con los
objetivos propuestos
Acciones específicas a
realizar trabajando con
la agencia creativa.
Puesta en práctica de la
estrategia de medios.
Evaluación
Previa
Focus groups, pruebas,
prototipos, muestras
Prueba de mercado Pretest de la campaña Evaluación teórica del
plan de medios
propuesto
Evaluación
Posterior
Test del producto en el
mercado
Análisis de las ventas Postest cualitativo Evaluación de los
resultados de la
campaña

83. Planificando nuestra campaña de marketing digital
• Debemos identificar qué medios son los idóneos para publicitar
una marca, producto o servicio o su combinación
• Suelen trabajar para las propias marcas representando sus intereses
y los de sus productos y servicios
• Potencian al máximo el presupuesto asignado a medios
• Buscan obtener los mejores resultados posibles y son expertos en
medir estos resultados
• Combinar el pensamiento creativo con el análisis de la realidad
para desarrollar estrategias que les permitan no solo llegar al
público objetivo predeterminado sino además para lograr la
conversión y resultados de branding o comerciales esperados.
• Conocen a profundidad diversos medios y plataformas y cómo
usarlas para llegar y convencer a los usuarios de las mismas

84. • Trabajar con el cliente y la agencia creativa para entender
a cabalidad los objetivos del cliente y la estrategia publicitaria que
buscan poner en práctica.
• Actuar como liasón con el equipo de la agencia creativa, los clientes y los
consumidores a fin de entender bien los objetivos y el alcance que se
busca lograr
• Identificar al público objetivo y conocer en detalles sus características,
comportamiento, hábitos de consumo, productos y servicios e
interacción con canales digitales incluiso el móvil
• Decidir qué medios y plataformas usar, en qué días y horarios, para lograr
los resultados esperados
• Investigar y analizar data, estadísticas y resultados a profundidad para
optimizar las campañas mientras estas se ejecutan on de manera forense,
al haber terminado de ejecutarse la campaña
• Evaluar a los distintos centros de medios y sus presupuestos
• Presentar y sustentar presupuestos, incluyendo costos, cronogramas y
otros recursos
Planificando nuestra campaña de marketing digital

85. 1. Recomendar los tipos de medios más adecuados para las
campañas
2. Recomendar las mejores fechas y horarios
3. Recomendar las zonas físicas en las cuales publicitar
4. Combinar lo tradicional y unidireccional con lo digital y bidireccional
5. Actuar como pivote con otras áreas de la agencia, con el cliente, lo
propietarios de los medios físicos y digitales e incluso con otras agencias
6. Mantener buenas relaciones con los tomadores de decisiones medios
7. Mantenerse constantemente actualizado acerca de la oferta de los medios y
cómo funcionan las principales plataformas de medios
8. Trabajar muy de cerca con el cliente para ganar su respeto como consejero
de confianza en lo que respecta a nuestros juicio y capacidaad para
administrar su inversión publicitaria
9. Revisar toda la publicidad antes de ser publicada buscando omisiones,
corregir errores y evitar omisiones
10. Mantener un registro detallado de todas las decisiones, acuerdos y
responsables
11. Evaluar la efectividad de las campañas realizadas (análisis FORD) y
recomendar mejoras futuras.
Planificando nuestra campaña de marketing digital

86. El ciclo de vida de la experiencia del consumidor
Necesidad
Awareness
Interacción
Al emparejar nuestro producto con el
problema que resuelve, tenemos más
capacidad para vender y cubrir las
necesidades específicas del consumidor.

87. Necesidad
Awareness
Interacción
Se genera cuando el público cobra
conciencia de nuestra marca, producto
o servicio como resultado de nuestros
esfuerzos de marketing, publicidad o
boca a boca.
El ciclo de vida de la experiencia del consumidor

88. Necesidad
Awareness
Interacción
El ciclo de vida de la experiencia del consumidor
70% de las experiencias de compra se
basan en cómo siente al experimentar
los puntos de contacto de la marca.

89. Experiencia
Engagement
Lealtad
La experiencia del consumidor se
construye o se destruye en cada punto de
contacto. 78% de los consumidores han
abandonado alguna vez una compra
debido a una mala experiencia de
servicio
El ciclo de vida de la experiencia del consumidor

90. Experiencia
Engagement
Lealtad
Interacción bidireccional positiva entre
la marca y el consumidor. Esta se da
antes, durante y después del proceso de
compra cumpliendo (o no) con la
promesa de marca.
El ciclo de vida de la experiencia del consumidor

91. Experiencia
Engagement
Lealtad
El ciclo de vida de la experiencia del consumidor
La lealtad del consumidor es el
resultado del engagement, la
experiencia que vivió en cada punto de
contacto, los procesos, la tecnología y la
cultura corporativa

92. Junio 2015
• Google Alerts
• Twitter Advanced Search
• Hashtags de Twitter
• Mention
• Diarios Online
Monitoreando y Midiendo

93. ¿Qué métricas son relevantes en marketing digital?
Sentimiento: El problema es que si lo queremos hacer bien,
debemos contar manualmente. No existe una solución realmente
perfecta, si hay una combinación de soluciones.

94. ¿Qué métricas son relevantes en marketing digital?
• Primero escuchar, luego hablar y agregar valor: Logremos
presencia donde se están dando las conversaciones e
identifiquemos formas para extender, expandir y darle valor a
las conversaciones en consonancia con nuestros objetivos de
negocio.

95. ¿Qué métricas son relevantes en marketing digital?
• Definir el horizonte de nuestras conversaciones: Son de corto,
largo o mediano plazo. ¿Qué recursos demandan? Son
conversaciones genéricas o focalizadas?

96. ¿Qué métricas son relevantes en marketing digital?
• Definir compromisos de diálogo: Informemos al público acerca
de lo que deben esperar y cumplamos nuestra palabra.

97. ¿Qué métricas son relevantes en marketing digital?
• Que nuestra voz sea consistente con la marca: No
tratemos de diferenciarnos de nuestra marca.
Balanceemos la voz de la marca con la plataforma en la
que se expresa.

98. ¿Qué métricas son relevantes en marketing digital?
• Cambiemos nuestro “mindset”: No veamos las quejas
o comentarios de nuestro público como amenazas sino
como oportunidades de mejora. Cada queja o crítica
bien atendida es una oportunidad para ganar a un
cliente leal.

99. ¿Qué métricas son relevantes en marketing digital?
• No fomentemos las críticas públicas en nuestros
canales sociales: Es correcto atender críticas y quejas
públicamente en los canales sociales, pero lo más
rápido, ágil, sutil e inteligentemente posible.

100. ¿Qué métricas son relevantes en marketing digital?
• Integrémonos con las estructuras tradicionales de
soporte: Debemos ir planificando la integración de los
canales sociales como las herramientas CRM para
transformarlas en “Social CRM”

101. ¿Qué métricas son relevantes en marketing digital?
• Identifiquemos consultas y quejas frecuentes: Las
consultas o quejas frecuentes nos están indicando qué
podemos mejorar. Identifiquemos cómo mejorarlo lo
más rápidamente posible.

102. ¿Qué métricas son relevantes en marketing digital?
Qué observar… En busca de estos insights…
Sentimiento de marca ¿Cómo el público ve nuestra marca?
Conversaciones Factores que influencian las conversaciones sobre
nosotros y nuestra marca
Motivaciones negativas en las
conversaciones (principales áreas
de riesgo)
Temas de mayor recurrencia y/o importancia que
afectan negativamente a la marca
Motivaciones negativas en las
conversaciones (principales áreas
de oportunidad)
Temas de mayor recurrencia y/o importancia que
afectan positivamente a la marca
Performance del sentimiento a
través del tiempo
Cómo nos comparamos (positiva o negativamente)
con nuestra performance pasada
Nuestra performance comparada
con el estándar de la industria
Cómo nos comparamos (positiva o negativamente)
con la industria ¿Qué estamos dejando de hacer?
Performance comparada con
benchmarks
Cómo nos comparamos con los benchmarks que
nos hemos definido

103. Cómo se construye un buen post
1. Los mejores posts combinan lo emocional con lo visual
2. Emociones positivas:
1. Asombro
2. Risa
3. Diversión
4. Alegría
5. Empatía
3. Uso práctico
4. Interesante
5. Sorprendente
© Hashtag S.A

104. El Ciclo de Vida de una Campaña Digital Online
Instalación
Tracción
PosicionamientoExpansión
Crecimiento Viral

105. El Ciclo de Vida de una Campaña Digital Online
• Definir los puntos de contacto y crearlos
• Definir la línea base
• Construir el ambiente online
• Establecer los listados para los buscadores
• Buscar seguidores
• Iniciar relaciones
• Desarrollar la estrategia de gestión de contenidos
• Gestionar el Digital Footprint
• Definir nuestros stakeholders
• Desarrollar la Estrategia SEO/SEM
• Identificar comunidades y líderes de interés
• Diseñar las campañas (publicitarias, Word of Mouse, Awareness, PR)
• Iniciar las conversaciones

106. El Ciclo de Vida de una Campaña Digital Online
• Definir los puntos de contacto y crearlos
• Definir la línea base
• Construir el ambiente online
• Establecer los listados para los buscadores
• Buscar seguidores
• Iniciar relaciones
• Desarrollar la estrategia de gestión de contenidos
• Gestionar el Digital Footprint
• Definir nuestros stakeholders
• Desarrollar la Estrategia SEO/SEM
• Identificar comunidades y líderes de interés
• Diseñar las campañas (publicitarias, Word of Mouse, Awareness, PR)
• Iniciar las conversaciones
Instalación

107. El Ciclo de Vida de una Campaña Digital Online
• Transformar los puntos de contacto en conversaciones
• Ganar tracción en todos los canales sociales
• Integrar lo móvil con lo social
• Activar las campañas
• Posicionarse en los buscadores (SEO/SEM)
• Crecer en miembros, ventas, objetivos de marketing o PR
• Lograr interacciones iniciales con líderes
• Ingresar a las comunidades de interés e identificar a sus líderes
• Lograr retroalimentación satisfactoria
• Generar Word of Mouse positivo
• Generar Total Channel Engagement
• Trabajar canales tradigitales y tradicionales
Tracción

108. El Ciclo de Vida de una Campaña Digital Online
• Transformar los puntos de contacto en conversaciones
• Ganar tracción en todos los canales sociales
• Integrar lo móvil con lo social
• Activar las campañas
• Posicionarse en los buscadores (SEO/SEM)
• Crecer en miembros, ventas, objetivos de marketing o PR
• Lograr interacciones iniciales con líderes
• Ingresar a las comunidades de interés e identificar a sus líderes
• Lograr retroalimentación satisfactoria
• Generar Word of Mouse positivo
• Generar Total Channel Engagement
• Trabajar canales tradigitales y tradicionales
Tracción

109. El Ciclo de Vida de una Campaña Digital Online
• Transformar los puntos de contacto en puntos de conversión
• Ganar posicionamiento en los buscadores
• Posicionarnos en las comunidades de interés y
generar Word of Mouse positivo
• Lograr que los líderes se interesen positivamente
• Lograr resultados positivos de marketing, ventas, PR o los que se hayan
diseñado
• Lograr lealtad por la marca
Posicionamiento

110. El Ciclo de Vida de una Campaña Digital Online
• Estabilizar el posicionamiento en los buscadores
• Lograr reconocimiento como líder de opinión
• Lograr posicionamiento de marca
• Transformar a nuestros fans en advocates
• Transformar la marca en un Love Mark
Expansión

111. Pablo Bermudez
CEO | Hashtag
pablo@hashtag.pe
Marketing de Contenidos

112. Content Marketing
• Content marketing para construir reputación:
“Thought Leadership”
• Identifica a quién le quieres hablar, qué le quieres decir,
en dónde y cuando
• Sé consistente, no te desinfles, Content Marketing es un
trabajo de largo aliento
• Dale voz a toda la firma. Humaniza la marca
transformándote en un “Social Business”
• No solo compartas contenido, inspira! Una firma sin un
propósito altruista es una firma sin alma.

113. Content Marketing
Marketing de Contenidos:
El propósito del marketing de contenidos consiste en
atraer y retener consumidores creando y curando
contenidos relevantes y valiosos de forma consistente con
la intención de lograr objetivos de ventas, relaciones
públicas, branding, awareness, etc.

114. Content: Search + Social
• El web de tipo “brochure” ha muerto.
• Piensa en tu web como un magazine.
• Comparte siempre desde tu web. Considera el SEO de tus
contenidos. Escribe para la gente y para los buscadores.
• Comparte diversos tipos de contenido en diversos
formatos y en diversos canales: Las señales sociales
también pesan en el SEO.

115. Content: Search + Social: Tipos de Contenidos
• Artículos
• Entrevistas
• Infografías
• White Papers
• Testimonios
• Casos de estudio
• Diagramas
• Mailing
• Ilustraciones
• Video
• Fotografías
• PDFs
• Video Streams
• Webinars
• Landing Pages
• Formularios
• Google+ hangouts
• Notas de prensa

116. Pablo Bermudez
CEO | Hashtag
pablo@hashtag.pe
Alineando KPIs de Redes con KPIs de Negocio

117. ¿Cuáles son los objetivos de mi negocio?
• Debemos ponernos de acuerdo en cómo medimos el éxito en
nuestra organización
• Si el mayor indicador de éxito es la venta, debemos entender en
todos los niveles que vender es un proceso complejo de varias
etapas por el que va evolucionando la oportunidad.
• En tiempos de redes sociales nada es más importante que la
experiencia que le hacemos vivir al consumidor.
• Si cumplimos con nuestra promesa de marca estará satisfecho.
• Si sobrepasamos sus expectativas, si mejora su calidad de vida, si lo
ayudamos a conseguir mejores trabajos… se transformará en el
mejor vendedor de nuestros servicios.

118. ¿Cuáles son los objetivos de mi negocio?
• Descubrimiento: Que sepan que existe mi oferta
• Reconocimiento: Construcción de marca, productos y servicios.
Promesa de marca.
• Interés: Generación de demanda. Insertarles la necesidad en la
mente, muéstrales el dolor y la oportunidad
• Consideración: Quiero que piensen en contratarme
• Conversación: Absuelvo sus consultas y dudas
• Convencimiento: Llamada a la acción (CTA)
• Conversión: Cuando se hace la venta. Hacer el proceso de venta lo
más sencillo y rápido posible, cero fricción.
• Post-Venta: ¿Qué tal te fue? ¿Te puedo seguir vendiendo?
• Viralización: Que le cuente a todo el mundo lo bien que la está
pasando, lo bien que le fue, que nos recomiende.

119. Pablo Bermudez
CEO | Hashtag
pablo@hashtag.pe
El Informe Mensual
Noviembre 2015

120. El Informe Mensual
El Informe Mensual