Diagramas.docx

R.C.A.A. donde la solución esta a un clic.
De tu alcance
RUSSIAN CORP

2
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DE SOPORTE TECNICO

3
Dar a conocer los problemas más comunes que se pueden presentar en un
equipo computo, además de facilitar la reparación de las misma sin
necesidad de llevarlo con algún técnico, ya que podrán realizarlo desde la
comodidad de su hogar.

4
Índice
Nombre de la empresa, logo y eslogan………………………1
Manual de procedimiento de servicio técnico……………….2
Objetivo del manual……………………………………………..3
Índice……………………………………………………………..4
Organigrama……………………………………………………..5
Procedimientos de mantenimiento de sw…………………….6
Procedimientos de mantenimiento de hw…………………….7
Formato de bitácora y reporte…………………………………..8
Programación de mantenimientos……………………………..9
Software remoto descarga, instalación y opciones…………10
Software para help desk ,descarga y
Opciones………………11
Niveles de soporte
Técnico……………………………………...12
Pagina o blog de la
empresa…………………………………...13
Datos de contacto…..…………………………………………..14
Conclusión………………………………………………………..15

5
ORGANIGRAMA DE RUSSIAN CORP
Emmanuel
Medrano
David
Torres
Gerardo
Aceves

6
Procedimiento para mantenimiento preventivo de hardware
1.-Levantarel reporte de lacomputadorade todossuscomponentesparasaberque posible falla
puedateneroencontrársele másdelante desde software hastahardware.
2.-Tenertodaslasherramientasque puedasnecesitaralamano y listaspara usarse.
3.-Sermuy puntualesyprecisosalahora que se quedoestablecidaconel cliente.
4.-Primerodarte cuentasi la computadoraprende si noprende,corregirlafallayvolvera
intentarlo
5.-Retirartodolo que se innecesario de potenciaycomunicación- quitarlostornillosdelgabinete
que losellan.
7.-Colocarte lapunteraantiestáticaparaestarmuy segurode que no hagasalgúncorto circuitoo
daño a ti mismo.
8.-Retirartodosloscomponentesde fácil extracción(tarjetade video,sonidoetc.)
9.-Retirartodolo que esté conectadoala fuente de poder parapoderseguirextrayendotodotipo
de componentes.

7
10.-Retiremosconsumacuidadola unidadde DVDy el discoduro ya que sonmediostambién
extraíbles.
11.-Si es necesarioretirartodalaCPU ylimpiarloconesprayocon el material que dese
dependiendoque tanlimpioquiere que quede.
12.-Limpiarcontactosde lastarjetascon borrador para que no haga unfalsocontacto o algofalle
o haga corto.
13.-Limpiartoda latarjetamadre con aire comprimidoespecial paralacomputadora.
14.-Seguidolimpiarigual lafuente de poderconaire comprimido.
15.-Limpiarla unidadde discoflexible conalcohol e isopropilicoycon uncotonete conextrema
cautele yaque es de loscomponentesmássensiblesde lacomputadora.
16.-Limpiarla unidadde DVDcon un discoespecial que se le denominalimpiadorparaque quede
totalmente limpio.
17.-Desarmarel tecladoy limpiarloconuntrapo y sumacautelapara no dañar ningún
componente.
18.-Hacer lo mismoconel mouse perousar un cotonete encambioconel tecladoy mucho
cuidadode no soltarningúncable para nodañar el lasero dependiendodel tipode mouseque
sea.
19.-Verificarque todaslasconexionespordentromarque unvoltaje adecuadoynohaiganinguna
conexiónerróneaytodofuncione correctamente.
20.-Armar todocolocandotornillosyconexionesconcuidadoyexactamente igualacomoestaban
antessi es que el equipoestabafuncionandocorrectamente
21.- Encenderel equipoverificandoque todoeste correctoynohaiganingúnmal funcionamiento
enla computadora
22.-Si es así, limpiarel monitoryel tecladoahorapor fuera,si no funcionoverificartodode nuevo
y verque puede serel causante del errory reinciarlaaver si funcionocorrectamente
23.-Entregar el equipoal dueño
24.-Cerrar el reporte

9
Diagrama de flujo: Preventivo de software
1.- El cliente viene haciael trabajadorasolicitarunserviciode reparación.
2.-Tu debesllevarel serviciohastael cliente siendountécnico.
3.- Sermuy puntal con lahora señaladadel empleadoconel cliente.
4.-La computadoraprende,si si informaral cliente si notienesque ira desfragmentarel discoen
lasopcionesde propiedadesque estánenel pccuandohaces clicderechoenopcionesybuscas
discoy enuna de sus opcionesvieneesaopción.
5.-Analizarloconel antivirusque tengasinstaladosi noinstalaruno.
6.-Autorizael cliente el mantenimientoparacomenzarlo.
7.- Si no lo autorizadevolverleel equipo.
8.-Si lopermitallevasel equipoarealizarle el mantenimientocorrectivoadecuadamente.
9.-Levantasel reporte de todoel mantenimientoque le realices.
10.-Eliminasarchivostemporalesde lacarpetadonde se encuentranenel discoduro.
11.-Liberasel equipoconlaopcióncorrespondiente.
12.-Compruebasel discodesde lasopciones.
13.-Haces una copiade seguridad.
14.-Entregasel equipoal cliente.
15.-Cierrasel reporte yte retiras.

10
Procedimiento para mantenimiento correctivo de software
Soporte tecnico
cliente
inicio
Detecta falla
Reporta la falla al
tecnico
Levantar reporte
Verificar falla
Inicia el S.O
Problema para
reiniciar la pc
¿esta lenta?
Problema de
red
Actualizar
software
¿tiene virus? Análisis de
antivirus
Corregir problema
de red
Se actualiza el
software con
problema
4
Borrar archivos
temporales y
programas basura
¿sigue lenta? 4
Comprobar disco
y defragmentar
disco
Liberar disco
4
4
Recibe pc y da
visto bueno
Cierre de reporte
fin
no
Formatear pc
instalar S.O.
drivers y software
Restaurar el
equipo
4
4
4 4
no
si
si
si si
no
no
no
si
si
no

11
Procedimiento para mantenimiento correctivo de software
Cliente
1.-Detectaralgunafallaenel sistemade lacomputadora.
2.-Reportarsi es que ahí fallaal técnico.
Técnicoensoporte
3.-Levantarun reporte de lafalla presentadaporel cliente.
4.-Verificarque sealafallaque el indicalacorrectasi esque estadañada.
5.-Iniciael sistemaoperativo,si noiniciaformatearlapce instalarde nuevoel S.Odriversyel
software que requierael cliente osoporte lacomputadora.
6.-Si esproblemapara reiniciarlapc,restaurar el equipo.
7.-Esta lenta,posibilidadestienevirusanalizarconel antivirusyborrar losarchivostemporalesy
programasbasura si sigue lentacomprobardiscoy desfragmentardiscoyliberarel discoparaque
seamás eficientelacomputadora.
8.-Un problemade red,corregirel problemade redque seriadel internetode el tipode conexión.
9.-Actualizarel software,se actualizael software masnuevo.
10.-Recibe el cliente lacomputadoraysi el cliente estasatisfechocierrasel reporte.

13
Diagrama de flujo: mantenimiento correctivo
1.-primerodebesdetectarsi el equipotiene algunafallayesnecesarialareparacióndel equipo.
2.-reportaslafallaal soporte técnico
Soporte técnico
3.-detectaralafalladel equipodesdesulaboratorio.
4.-realizanunmantenimientocorrectivoexterno.
5.-reparael equipoel personal de soporte técnico.
6.-verificanprimerosi esgarantía o esun contrato.
7.-buscanla garantía del contrato.
8.-si la computadoratiene efectivalagarantíase notificaal proveedor.
9.-si no reportaal prestadorserviciodel mantenimiento.
10.-recibencotizaciónyrevisar.
11.-recibe el equipoydael ultimovistazo bueno.
12.-entregael equipoal cliente.(ultimopaso)
Proveedor
13.-revisarel equipoytrasladaa laboratorioypara reparar (ligadoal paso8)
14.-entregael equipoal soporte técnico.
Prestadorde servicios
15.-revisael equipoytrasladaa tallerpara reparar.
16.-mandar cotizaciónde refaccionesdañadas.
Cliente
17.-por ultimoel cliente dasuopiniónydice si quedobienyse loentregas.

14
Desfragmentar disco
1.-Hacesclic enel botónde iniciooenel de Windowsde tu computadora.
2.-Hacesclic en donde dice todoslosprogramas.
3.-Luegoenla opción accesorios.
4.-Luegoenla opciónde herramientasdel sistema.
5.-Seleccionaslaunidadque deseasdesfragmentar.
6.-Hacesclic endesfragmentardiscoenla opciónque te aparece ahí.
7.-Esperasa que solala computadoradesfragmente el disco
8.-Terminasladesfragmentacióncorrectamente
inicio
Clic botón de
inicio
Clic en todos los
programas
Clic en accesorios
Clic herramientas
del sistema
Seleccionar
unidad de
desfragmentar
Clic boton
desfragmentar
disco
Esperar a
desfragmentar
Termina de
desfragmentacion
fin
Desfragmentar
disco duro

15
Comprobar disco
1.-Hacesclic enel botón de iniciooel de Windows.
2.-Seleccionasequipo.
3.-Clicendiscoduro.
4.-Sobre esamismaopciónhacesclicderechoenla unidadde disco.
5.-Seleccionaspropiedades.
6.-Hacesclic enpestañade herramientas.
7.-Buscasel botónde comprobarahora y hacesclic ahí.
8.-Seleccionasrepararerroresorecuperarsectoresdefectuosos.
9.-Programasla accióncuando se vaya a reiniciar.
10.-Presionasenprogramary luegocomprobardiscoy listo.
incio
Clic boton de
inicio
Selecciona equipo
Clic disco duro
Clic derecho a la
unidad de disco
Seleccionar
propiedades
Clic pestaña de
herramientas
Clic boton
comprobar ahora
Seleccionar
reparar errores o
recuperar sectores
defectuosos
Programa accion
cuando se reinicie
Clic boton
programar
comprobar disco
Cerrar ventana fin
Diagrama de flujo:
comprobar disco

16
Eliminar archivos temporales
1.-Hacesclic enel botónde iniciooel de Windows
2.-Hacesclic enel botónque dice equipo
3.-Le haces nuevamenteclicenel de discoduro
4.-De nuevobuscas las carpetaque dice Windowsyhaces clicahí.
5.-Le cliqueasenlacarpeta temporal.
6.-Seleccionastodoslosarchivos.
7.-Los eliminasconlaopciónclicderechoeliminar.
8.-Cierraslacarpeta y terminas.
inicio
Clic boton de
inicio
Clic equipo
Clic disco duro
Clic carpeta de
windows
Clic carpeta
temporal
Seleccionar todos
los archivos
Eliminar archivos
Cerrar carpeta
temporal
fin
Diagrama de flujo:
eliminar archivos
temporales

17
Análisis de antivirus
1.-Verificassi tienesvirusprimeramente.
2.-Tiene antivirus;si nole instalasunoconocidoparati y si si abresel antivirus.
3.-Seleccionasenunade lasopcionesanalizarequipo.
4.-Seleccionaslaunidadaanalizarahímismo.
5.-Hacesclic enanalizar.
6.-Esperasa que termine el análisis.
7.-Terminasel análisis.
8.-Cierraslaventanay terminas.
incio
Verificar si tiene
virus
¿Tiene
antivirus?
Instalar antivirus
Abrir antivirus
Seleccionar
analizar equipo
Seleccionar
unidad a analizar
Clic analizar
Esperar a que
termine el analisis
Terminar analaisis
Cerrar la ventana
del antivirus
fin
si
no
Diagrama de flujo:
análisis de antivirus

18
Copia de seguridad
1.-Primeramentehaces clicenel botónde inicio.
2.-Seguidote vasa la opciónde panel de control.
3.-Seleccionashacerunacopiade seguridaddel equipo.
4.-Crearuna imagendel sistematambién.
5.-Seleccionardiscoduroyelegirel dispositivo.
7.-Enseguidainicialacopiade seguridad.
8.-Esperaa que se termine lacopiade seguridad.
9.-Hacesclic enque no a crear un disco de reparacióndel sistema.
10.-Cierrasventanaylisto.
inicio
Clic boton de
inicio
Clic en panel de
control
Seleccionar hacer
una copia de
seguridad del
equipo
Clic en crear una
imagen de
sistema
Seleccionar disco
duro y elegir
dispositivo
Clic en siguiente e
iniciar copia de
seguirdad
Esperar a que
termine la copia
de seguridad
Clic en NO a crear
un disco de
reparación del
sistema
Cerrar ventana
fin
Diagrama de flujo:
copia de seguridad

19
Liberador de espacio
1.-Hacesclic eninicio.
2.-Cliqueasentodoslosprogramasenesaopción.
3.-Clicenla opciónde accesoriosque te sale ahí.
4.-Te vas a herramientasdel sistema.
5.-A la opciónliberadorde espacio.
6.-Seleccionaslaunidadde discoque deseasliberar.
7.-Hacesclic enaceptar.
8.-Esperasa que se comience a liberar.
9.-Seleccionasloque deseasborrar.
10.-hacesclic enaceptar.
11.-Cliceneliminararchivosylisto.
Diagramas de flujo de problemas de software

20
inicio
Tienes espacio en el
disco duro
si ¿tiene virus?
Abrir el antivirus
buscar el virus y
eliminarlo
si
no
BUSCAR ALGUN
OTRO
PROBLEMA
Verificar el equipo
si tiene programas
basura o archivos
inservibles
no
Tiene archivos
basura
Eliminarlos de la
pc
Limpiar el disco
duro de todo los
archivos que ya
no utilizas
Optimizar el disco
duro haciéndole
limpieza y
acomodando los
archivos
Tener todo listo
reiniciarla a ver si
todo quedo
correctamente
Quedo todo bien
Volver al inicio a
ver que archivo
pudo dañar
Si poner el
programa que
principalmente
falla
Si esta todo bien
terminar todo
FIN
LAS
APLICACIONES
SE EJECUTAN
LENTAMENTE

21
Descripcióndetalladalas aplicaciones se ejecutanlentamente
1 Verificas si tienesespacioenel discoduro
2 Buscas archivos basurao programas que no utilizas
3 Limpiar el discoduro de todos los archivos
4 Eliminas todolo que no utilizas
5 Reinicias lacomputadoraa ver si todo quedobien
6 si todo estabienterminas tutrabajo

22
N
S
E
W
INICIO
CHUECAR LOS
PROGRAMAS
INSTALADOS
IRA LA CARPETA
DE WINDOWS
BORRAR LOS
ARCHIVOS
INECESARIOS
DESFRAGEMENT
AR EL DISCO
COMO PASO
ADICIONAL
COMPRAR E
INSTALARLE UN
MEMORIA RAM
MAS ALTA
CHECAR QUE
TODO
FUNICONE BIEN
TERMINAR DE
MEJORAR SU
RENDIMIENTO
FIN
LA PC
DISMINUYO SU
RENDIMIENTO
¿Esta lenta?
si
no
La computadora
funciona
correctamente
1
1

23
Descripcióndetalladalas aplicaciones se ejecutanlentamente
1 Checas todos los programas instalados
2 Te vas a la carpetade Windows
3 Borrar los archivos innecesarios
4 Desfragmentas el discodurocomo pasoadicional
5 Comprar e instalarle unamemoria RAM mas alta
6 Checas que todo haya quedado correctamente
7 Terminas checándolo y ya empezandoa utilizar

24
inicio
Arrancar desde el
disco de
instalación de
windows
Irte al bios para
iniciar desde el
disco
Meterla clave que
pueda que te pida
Introducir varios
comandos
recomendados para
encontrar el problema
Al final la
volvemos a
reiniciar y debe de
empezar normal
fin
La pc se reinicia
¿Funciono?
si
Probablemente el
abanico este
dañado o
demasiado susia
no 1
1

25
DescripcióndetalladalaPC se reinicia
1 Arrancar desde el discodurode instalaciónde Windows
2 te vas al bios dependiendocomose le haga al iniciar en tupc
3 Metes laclave que es probable que te pida
4 Introduces varios comandos para llegar al problema
5 Llegas al problema y lo corriges
6 Al final reinicias lacomputadora y vez si tu problemaquedo resuelto

26
inicio
Vas a inicio
Inicias busqueda y
escribes regedit
Una vez abierto
parecera un
esquema hacer
clic en
"HKEY_CURRE
NT_USER"
Hacer click en
carpeta “software
En carptas buscas
la carpeta
microsoft
Buscar de ahí la
de windows
Estando ahí
desplegas la
carpeta y entras a
la de main
Buscas en las
lineas de codigo
binarrio la que no
corresponde
(spyware)
Das clic sobre ella
y la elimínanos
cierras todo
FIN
La pagina de inicio
o el buscador se
cambio
¿La pagina ya no
es la misma?
no
Dejar todo como
esta
si

27
Descripcióndetalladalapagina de inicioo el buscador se cambio
1 Te vas a inicio
2 Inicias la búsqueday escribes REGEDIT
3 Si la pagina es la mismadejas todocomo estaba
4 Si no te vas a la carpetade software
5 En estacarpetabuscas la carpetaMicrosoft
6 Buscas de ahí la de Windows
7 Estandoahí despliegas lacarpetay entras ala de main
8 Buscas enlas líneas de códigoen binariola que no corresponde
9 Das clic sobre ellay la eliminas y terminas

28
INCIO
Hacer una copia
de seguridad
Crar un disco de
arranque de
emergencia
Ir a inicio
Clic en
configuración
Te vas a panel de
control
Seleccionar
agregar o quitar
programa
Desde el disco clic
en crear disco
Consultar el disco
web del fabricante
Descargar un
nuevo controlador
Cierras todo
FIN
Aparecen pantallas
de error de los
programas se abren y
se cierran
Aparecen
advertencias
de error
si
no
Dejar el sistema
como esta
1
1

29
Descripcióndetalladaaparecenpantallas de error de los programas se
abren y se cierran
1 Haces una copia de seguridad
2 Creas un discode emergenciade arranque
3 Te vas a incioy cliqueas enconfiguración
4 Te vas a panel de control seleccionas agregar oquitar programa
5 Desde el discoclic encrear disco
6 Consultas el discowebde la fabrica
7 Descargas unnuevo controlador y terminas

30
INICIO
BLOQUEO
Verificar que la
falla provenga de
software
Si es de s.w. o de
h.w.
Si es de hardware
verificar bien las
conexiones y
cables
Si es de software
ir al boton de
apagado
Una vez checados
apagar la
computadora
Al inciar debe de
reconorte el
mouse y el teclado
de nuevo
1
Dejarlo presionado unos
segundos y esperar a
que se apage
La computadora
debe reconocer
los dispositivo
automaticamente
Aparecera una
ventana de inciar
windows
normalmente
Hacer clic en si y
continuar
La computadora
debe iniciar
normal y ya
terminaste
FIN
1

31
DescripcióndetalladaBloqueo
1. Verificas si lafalla proviene de software
2. Si es de hardware solos verificas que las conexiones esténbien
3. Al checarlas la apagas y debióde haberte reconocidotodos los
dispositivos de nuevo
4. Si es de software ir al botón de apagado
5. Dejarlos presionadounos segundos y esperar a que se apage
6. La computadora debe de reconocer los dispositivos automáticamente
7. Apareceráunaventana de inciar Windows normalmente haces clic en
si y continuas
8. La computadora automáticamente debe de inciar normal y ya has
terminado

32
inicio
Iniciar la
computadora
Esta arranca? si
Continuar
normalmente
Intentar con modo
seguro
no
Si no funciona
apoyarte con un
CD de sistema
Funciono con
lo anterior
si
Puedes empezar
a usarla
Tendras que
instalar de nuevo
el s.o.
no
Una vez instalado
debe verificar que
funcione
funciono
Volver a checarla
que puede estar
fallando o si es de
H.W.
no
Podrás usar la
computadora
si
Window s falla al
ar r ancar

33
Descripcióndetallada Windows fallaal arrancar
1. Iniciar la computador si no arranca
2. Intentas entrandoa modo seguro
3. Si no funciona apoyate con un CD de sistema
4. Si estono da resultadotendras que instalar unnuevoS.O
5. Lo instalas y estadebe de funciuonar si no funciono la checas enel
hardware
6. Y si, si funciono la computadora la podras usar

34
INICIO
Asegúrate de que todos los cables
estén conectados. Por ejemplo,
asegúrate de que el módem de
banda ancha esté conectado a un
conector de teléfono o a una
conexión de cable que funcione, ya
sea de manera directa o por medio
de un enrutador.
Quita el cable de
alimentación del módem y
del enrutador.
Después de que se hayan
apagado todas las luces de los
dispositivos, espera al menos 10
segundos y después vuelve a
conectar el módem y el
enrutador.
Si estás configurando un nuevo
equipo por primera vez, comprueba si
el enrutador es totalmente compatible
con Windows. Debido a las nuevas
características de red de Windows,
algunos enrutadores más antiguos no
son totalmente compatibles y pueden
ocasionar problemas.
Para obtener una lista de los
enrutadores que son compatibles con
Windows 8.1 y Windows RT 8.1, ve al
Centro de compatibilidad de Windows.
Asegúrate de que el enrutador y el
adaptador de red de tu equipo
puedan funcionar juntos. Para que
funcionen, el estándar inalámbrico del
adaptador debe ser igual o anterior
que el estándar inalámbrico del
enrutador.
FIN
SOLUCIONO EL
PROBLEMA
NO
1
1
LLEVARLA CON
UN TECNICO
SI
Falla el internet

35
Descripcióndetallada Fallael internet
1. Asegúrate de que todos los cables esténconectados. Por ejemplo
asegúrate de que el modem de banda ancha este conectadoaun
conector de teléfonooa una conexiónque funcione
2. Quitael cable de alimentador del modem y espera10 segundos
3. Si estás configurandoun nuevoequipopor primeravez,
comprueba si el enrutador es totalmente compatible con
Windows. Debidoa las nuevas características de redde Windows,
algunos enrutadores más antiguos no son totalmente compatibles
y puedenocasionar problemas.
4. Para obtener una listade los enrutadores que soncompatibles con
Windows 8.1 y Windows RT 8.1, ve al Centrode compatibilidadde
Windows.
5. Asegúrate de que el enrutador y el adaptador de red de tu equipo
puedan funcionar juntos. Para que funcionen, el estándar
inalámbricodel adaptador debe ser igual o anterior que el
estándar inalámbricodel enrutador
6. Si estofuncionoutilizas lacomputadoranormalmente

37
DescripcióndetalladaError enel cierre de paginaweb
1. Clic en inicio
2. Clic en panel de control
3. Seleccionas laopciónde sistema
4. Después administrador de archivos
5. Verificas que los controladores esténcorrectamente
6. Si no checas el driver si faltay lo instalas
7. Si estofuncionaterminas

39
Descripcióndetallada troll engoogle
1. Cierras el buscador que estabas usando
2. Te vas a panel de control agregar o quitar programas
3. Eliminar el diccionariode babylon y toolbar
4. Entrar en la configuraciónde firefox y escribir babylonen
cada una de las opciones que aprezcanhacemos clic en
restaurar
5. Instalas un antivirus y haces un análisis
6. Eliminas los archivos temporales y terminas
Diagramas de flujo de problemas de hardware

40
Descripcióndetalladalas unidades de CD Room no leensus unidades
1.-Haces clic eninicio
2.- Vas a panel de control y de abresla opciónde administrador del sistema
3.-Te vas a CD-ROM
4.-Desactivas el administrador de equipocon una de las opciones
5.-Terminas checandoque tus lectoresleancorrectamente el disco
inicio
Ir a panel de
control
Te vas a
administrador del
sistema
Te vas a CD-ROM
Desactivas el
administrador de
dispositivos
Se soluciono el
problema
Limpiar los lentes
del lector
no
Entonces era ese
el problema y
terminas
si
Funciono?
si
1
Revisar el
controlador
Es el
controlador
Si, si volver a
instalar el driver
Verificas si
funciono y
terminar el trabajo
fin
2
2 1
Las unidades de CD-
ROM no lee sus CDS

41
Descripcióndetalladalaimpresoranoimprime
1. Haces clic en inicio
2. Haces clic en el grupo principal te vas a panel de control ahí buscas el de impresorasy
haces clic
3. Clicen agregar como predeterminado
4. La seleccionascomopredeterminada
5. Terminas checandosi funciona y ya imprime tu impresora
N
S
E
W
inicio
Ir a administrador
de programas
Haces clci en
grupo principal/
panel de control/
impresoras
Escoges tu
impresora y haces
clic en agregar
como
predeterminada
No la
encuentra
Solo la selccionas
como
predeterminada y
terminas
Insertas el disco
de controlador y la
instalas
no
si
La agregas
manualmente y la
seleccionas como
predeterminada
fin
La impresora no
imprime

42
Descripción detalladael escáner nofunciona
1. al iniciar la computadora enel menú de arranque hacesclic en f8
2. O en otros casos en suprimir
3. Esperas mientrasla memoriaomita la pantalla de Windows
4. Revisaslos puertos paralelosenlas opcionesde configuración
5. Puede que necesesitesconfigurareste puertocomo bidireccional
6. Si funcionoterminas
7. Compruebasel escánera versi ahora si funciona
inicio
Primero revisas el
BIOS
Cuando arranque
tu computadora
haces clic en
suprimir
Espera mientras la
memoria omite la
pantalla de
windows
Revisas los
puertos paralelos
Puedes necesitar
configurar este
puerto como
bidireccional
Funciono
Trata de volver a
instalar el escaner
no
Terminas el
trabajo
si
1
fin
1
El escáner no funciona

43
Descripcióndetallada el modemno responde
1. Primeramente revisasque el puertoeste conectado correcamente
2. Verificasque este conectado correctamente a la líneatelefónicay el jack se correcto
3. Revisa lospreflijosespecialesydesactivaslas llamadas
4. Las llamadas que este entranteslas desactvas
5. Si funcionohas terminado el trabajo
6. Verificasi ya tienesinternety todos losfocos prendan luzverde
inicio
Primero verifica
que el puerto este
correcto
Verificas que este
conectado a la
línea telefónica y
el Jack este
correcto
Revisa los prefijos
especiales yb
desactivas las
llamadas
Las llamadas que
este entrantes las
desactivas
funciono
Vas a propiedades
del sistema/panel
de control
no
Terminas el
trabajo
si
Verificas las lineas
IRQ
Si esto funciona
terminas el trabajo
1
1
fin
El modem no responde

44
Descripcióndetallada el mouse noresponde
1. Verificasque la configuración del mouse sea la correcta
2. Ver que la computadora enel panel de control detecte el mouse
3. Si no trata conectando y desconectándoloy si lo detecta como nuevoselecciónalo
4. Si no, puedesintentarabriéndoloy darle una buena limpiada
5. Lo cierras exactamente como estaba
6. Y si lo detectade alguna de estas dos formas terminas el trabajo
inicio
Verificar la
configuración del
mouse
Ver que la
computadora en
panel de control
detecte el mouse
Si no, conectas y
desconectas el
mouse y si lo
detecta lo
seleccionas
Funciono el
mouse
no
Puedes intentar
con abrirlo con
precaución
Terminas el
trabajo
si
Lo desarmas y
limpias
Lo vuelves a
armar y lo
conectas
funciono
si
Terminas el
trabajo y lo
conectas
Remplazar el
mouse po0r uno
nuevo
no
1
1
2
fin
2
El mouse
no
responde

45
inico
Si no funciona,
cree una copia de
seguridad del
disco duro
Crear un disco de
arranque de
emergencia
Reiniciar el equipo
Esto funciono
Si no revisa el IRQ
en administrador
de dispositivos
no
Terminaste de
repara el plug and
play
si
Ubicas el
dispositivo mal
instalado
Has clic en
recursos y
desactive
Usar la configuración
automatica en tipos de
recursos haces clic en
puertos y bloqueos de
memoria superior
Con los que
presente conflictos
con otros
despositvos
Complete edite el
recurso acepte y
reinicie
fin
El hardware plug and
play no funciona

46
Descripcióndetallada el hardware plug and play no funciona
7. Si no funciona,cree una copia de seguridaddel disco duro
8. Creas un disco de arranque de emergencia
9. Reiniciasel equipo
10. Si funcionoterminas
11. Si no revisasel ir enel administrador de dispositivos
12. Únicas el dispositivoque está mal instalado
13. Haz clic enrecursos y desactive
14. Usas la configuraciónautomática en tiposde recursoshaces clic en puertosy bloqueos
de memoriasuperior
15. Con los que presente conflictoscon otros dispositivos
16. Complete el edite yacepte el recurso y reinicie

47
Descripcióndetallada el tecladonoresponde
1. Ve el tecladosi no se nota distintoo dañado y si no, que este mal conectado
2. Si esta mal conectado conéctaloadecuadamente
3. Si no puede serla configuraciónno esla correcta
4. Te vas a panel de control y administrador de dispositivos
5. Ya hecho intentasprobarlo y reiniciasla computadora
6. Si no intentaabrirlo y limpiarlocon un desarmador y mucho cuidado
7. Conéctalosi funcionohas terminado
Checa que funcione
8. Has terminado
inicio
Ver el teclado si
no esta dañado o
mal conectado
Si o no
Comprar otro
teclado
Ver la
configuración es la
correcta
no
si 1
Ir a panel de
control/
administrador de
dispositivos
Seleccionas el
dispositivo lo
desístalas y
vuelves a instalar
Ya hecho intentas
probarlo
reiniciando la
computadora
funciono
Terminas con el
teclado y lo usas
si
Pruebas
abriéndolo y
limpiarlo
no
2
Lo acomodas
correctamente y lo
cierras
funciono
Comprar otro
teclado
no
Terminas tu
trabajo y lo
comienzas a usar
si
fin
1 2
El teclado no
responde

48
Inicio
Prepare pinzas
pequeñas, brocha
de pelo fino y una
toallita humeda y
algo para
etiquetar las
teclas
Tiene las
herramientas?
Retire cada una
de las teclas,
primero las
inferiores, y al
mismo tiempo ir
limpiando su
superficie de
montaje
Etiquetelas para
su
reconosimiento
posterior
Con la brocha de
pelo fino retire el
polvo
Coloque las teclas
en su lugar
Limpie la
superficie con
una toalla
humeda
Fin
consigalas
Las teclas
están duras
No
Si

49
Descripción detalladalas teclas estánduras
1 Ve el tecladosi no se nota distintoo dañado y si no, que este en mal estado
2 Preparas las pinzas pequeñas,brocha de pelofino y una toallita húmeda y algo para
guardar las teclas
3 Retiras cada uno de las teclas, primero las inferioresyya de una vezirlos limpiando
4 Con la brocha retirar el polvo poco a poco
5 Colocas las teclasde nuevo
6 Limpias de nuevo con la toalla húmeday terminas

51
Descripcióndetallada las teclas estánduras
1 Primerodesconectasel cable de alimentación
2 Presionarel botón de encendidoconectar el cable de alimentaciónde nuevo+
3 Si no enciende cambiarel cable de alimentaciónsi esto tampoco funciona
4 Cambiar el interruptorrojo en direcciónopuestaósea el de el voltaje esperar 5 segundos
5 Colocarlo de nuevoen su posición
6 Conectar el cable de alimentaciónsi ya encendiócon una de las 3 terminastu trabajo

53
Descripcióndetallada mi pantallase ve verde
1 Revisas el cable del monitor que no este dañado
2 Si se cambia de color mientras mueves el cable que va a la
computadora
3 Apaga tucomputadora e intentaconectarloaotro monitor
diferente
4 Apaga la computadora
5 Abre la carcasade la computadora
6 Quita la tarjetade videoy desconectalade laplaca
7 Si al volverlaa conectar bienno funciona puede que seala
tarjetade videocambiarla es mejor
Formato de bitácora y reporte
Reporte:
Asistencia técnica:
(indique los problemasdel equipo)
Revisión y/o mantenimiento
(indique los dispositivos con
problemas:)
Instalar/reinstalar programas
(seleccione los programasa instalar)
Reporte de soporte técnico

54
No prende/inicia
Reinicia
Malware(virus)
Configurar correo
Archivos perdidos
Bloqueo/lentitud
Mensaje de error
Conexión de la red
Configurar impresora
Otros.
OBSERVACIONES:(informaciónadicion
Impresora
Teclado/mouse
Pantalla
Unidad CD/DVD
Unidad de disquete
Puertos USB
Sonido
Regulador
Otros.
Al ,breve detallede las anomalías,a
Todos (completa)
antivirus
Aplicativos Ude A
quemador CD/DVD
paquete Office
lector de PDF
Impresora
Reproductor DVD
Otros.
Claracion deotro problemas etc.
Copia de seguridad
(indiquelos elementos a
respaldar:)
Medio físico (CD/DVD)
A otro computador
(si selecciona,favor diligenciar
aquí abajo)
misdocumentos
favoritos
escritorio
unidad“D”
OutlookExpress
Netscape
MicrosoftOutlook
#inventario Ubicación
OTROS: si ningunade lasanterioresopcionessatisface losrequerimientosde lasolicitud:
Descripción:(breve detalle de susolicitud)
3.- Diagnostico y soluciones
Diagnostico:
Solución:
Observaciones:
Día Mes Año
Día Mes Año
1. Seleccionando todos en la ficha de instalar/reinstalar programas el equiposeformateara y todos los datos delusuario
contenidos enla particióndelsistema operativo (típicamentela c:) se perderán, a menos queseindiqueenla opción Copia
de seguridad queelementos sedeberíanrespaldarpreviamente.
2. Si solicita una copia deseguridad (respaldo) en medios físicos tales como CDo DVD, es el usuarioquiendeberá proveer estos
medios
3. Si requiere respaldar otras carpetas o archivos favor anotar la ruta completa de estos, ejemplo” c:/personal/documentos ,no
utilicerutas incompletas o nombres irrelevantes como “todo” carpeta del spss carpeta desujetoetc. Seleccionando las
Carpetas indicadas en esteformato. Soporte técnico nosehará responsablepor elrespaldo delos archivos de usuarioque
no se indiqueconclaridado no seespecifiquen en la presentesolicitud.
Soporte técnico aceptado/conforme firmadel usuario

55
Archivo auxiliar de un reporte
1.- Se tiene que estarsegurode que realmente haigaunproblema.
2.-Si existe unproblemaestarcerteramente enteradode cuál esel problema.
3.-LLenarcorrectamente cada unade lasespecificaciones.
4.- Buscar la mejorymas rápida soluciónposible.
5.- Sermuy especificoencuantoal problemaque se nospresenta.
6.-Firmartodolo que se nos pida.
7.- Nodejarnada en blancosi se es posible.
8.- Cerrar reporte cuandoestéstotalmentesegurode que lohiciste correctamente.
Bitácora:
Bitácora de soporte técnico
Fechade recibido: Fechade entregado: No.de Reporte
Datos del Técnico
Nombre:
Grado y Grupo: Teléfono:
Datos del Cliente
Nombre:
Grado y Grupo: Teléfono:
Datos del Equipo
Equipo Marca y Modelo Sistema Procesador Memoria RAM Tarjeta

56
Operativo madre
Diagnóstico del Equipo
Problema Causa Solución
Observaciones
Nombre y Firma del Técnico Nombre y Firma del Cliente
Archivo auxiliar para llenar la bitácora
1. En la bitácora de deberá especificarlafecha en la que el equipofue recibidopor el técnico y
la fecha enque el técnico entregoel equipoal cliente.
2. Llenar enlos datos del técnico el nombre completo del técnico,grado y grupo y su número de
teléfono.
3. En la parte de datos del cliente tambiénse pondrá el nombre completo,grado y grupo y el
teléfono.
4. En la parte de datos del equipose especificarasi es una laptop, computadora, etc.
Se especificaralamarca del equipoy el modelo,el sistemaoperativo instaladoy el procesador
del equipo.Tambiéndetallar la memoria RAM y la tarjeta madre del equipoa revisar.
5. Tambiénespecificarenel diagnóstico del equipoel problemapresentado,la causa del mismo
y su solución.

57
6. En caso de, dar a conocer las observacionesy que el técnico y el cliente la firmen.
Plan de mantenimiento
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
1. Hardware
 5 computadoras de escritorio
 3 impresoras
 2 escaner
 2 estabilizadores
 4 laptops
2. Comunicación.
 3 router
 5 switch
 4 servidores
3. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha
información.
4. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
ID actividad entrega final duracion
mar 2014 abr 2014
30 31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2 3d
02/04/2014
31/03/2014
Entrega de inventario
3 5d
04/04/2014
31/03/2014
Entrega de informes de maquinaria
4 6d
07/04/2014
31/03/2014
Mantenimiento de computo
1 3d
02/04/2014
31/03/2014
Revisión de sistemas y redes

58
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los
que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será
realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a
los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos
suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por
consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.
Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos
conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo
en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,
limpieza externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de
considerar cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
5. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos,
en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste

59
en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,
restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara
equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la
finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente
y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo
en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos
revisados y la conformidad del usuario.
6. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a
continuación:
PRIMER PERIODO
SEGUNDO PERIODO
mar 2014 abr 2014
30 31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2 5d
04/04/2014014
31/03/2014
Computadora de escritorio
3 6d
07/04/2014014
31/03/2014
4 3d 4h
03/04/2014014
31/03/2014
1 3d
02/04/2014
31/03/2014
5 1d
31/03/2014
31/03/2014
mar 2014 abr 2014
30 31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2 1d 4h
01/04/2014014
31/03/2014
laptop
3 2d 4h
02/04/2014014
31/03/2014
laptop
4 2d
01/04/2014014
31/03/2014
laptop
1 3d
02/04/2014
31/03/2014
laptop

60
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCI
A
RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento
global del computador
Semanal EMMANUEL MEDRANO
Observar de donde
provienen los ruidos
extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
DAVID TORRES
Mantener una buena
presentación de hardware
Analizar las unidades
ópticas y de
almacenamiento
Semanal DAVID TORRES
Revisar que los puntos de
red y canaletas
Desfragmentar y liberar
espacio en el disco duro
Mensual EMMANUEL MEDRANO
Liberar memoria RAM Mensual DAVID TORRES
Ejecutar antivirus y
scandisk
Medir el trabajo global del
sistema operativo
Mensual DAVID TORRES
7. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de
mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y un técnico a su cargo.
8. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.

61
9. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
10. El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido ,
en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al
personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo
idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en
cuanto a la DISPOSICIÓN DEL EQUIPO.
11. SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de
cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la
ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o
situación que se presente en el equipo.

62
Software remoto para descarga, instalación y
operación
REQ. MIN. PARA INST. FABRICANTE PRECIO PAGINA
WEB
VERSION
MOVIL
Aplicación de escritorio
Windows 7, 8, Vista, XP, Server 2008, 2012 (32 o
64 bits) con el último Service Pack
Última versión de Mac OS X Snow Leopard (10.6,
64-bit basado en Intel), León (v10.7, 64-bit
basado en Intel), Mountain Lion (v10.8, de 64 bits
basados en Intel), Mavericks (v10.9, de 64 bits
basados en Intel)
Conectividad de banda ancha a Internet (es decir,
T1, cable módem, RDSI o DSL)
Procesador de la computadora debe ser
compatible con SSE2 , de lo contrario se join.me
no correr
Nota: Sólo los equipos más antiguos no soportan
SSE2
Lo sentimos, no apoyamos Linux
Mobile App
iOS 5.1 o superior
Android 2.3 o superior
LogMeIn Básico:
gratis
Pro: $13
dólares
Empresa:
$19
dólares
https://www
.join.me/
Requiere
iOS 4.3 o
posterior
Nombre ShowMyPC Colaboración
Versión 3152
Licencia libre
Compatibilidad de Windows 2000, Windows XP,
Windows Vista, Windows 7, Windows 8
Showmypc Es
gratuito
http://show
mypc-
collaboration
.xtremedown
load.com/
Android o
ios

63
TeamViewer Specs
Versión: 8.0.20202.0
Licencia : Gratis
Autor: Teamviewer
Sistemas Operativos: Windows 8, Windows Home
Server, Windows 7, Windows Vista, Windows XP,
Windows Server 2008,Windows 2000
Última Actualización: 19 ago 2013
Time-viwer Es
gratuita
http://www.
win-
install.info/
para
Android,
iPhone,
iPod
touch,
iPad,
Windows
8 / RT y
ahora
para
Windows
Phone 8
Sistema operativo en el cliente PC y Mac
Windows 7, 8, Vista, XP (SP3), Server 2003,
2008, 2012 (todo incluyendo 64-bit)
RT de Windows no se admite
En los Mac basados en Intel: Mac OS X 10.5
(Leopard), Mac OS 10.6 (Snow Leopard), 10.7
(Lion), 10.8 (Mountain Lion), y 10.9 (Mavericks)
PC y Mac del navegador del lado del cliente
Recomendamos la versión más reciente de uno
de estos navegadores:
Internet Explorer 7 o posterior, con el apoyo de
128 bits o 256 bits (se requiere un plugin para el
navegador para una experiencia con todas las
funciones)
Firefox (en la versión 25 y por debajo, se
requiere un plugin para el navegador para una
experiencia con todas las funciones)
Google Chrome (en la versión de 31 y más
adelante, se requiere un plugin para el
navegador para una experiencia con todas las
funciones)
Safari (sólo Mac) (En la versión 6.1 y por
debajo, se requiere un plugin para el navegador
para una experiencia con todas las funciones)
Teléfono o la tableta
Instale LogMeIn en cualquier dispositivo iOS o
Android que cumpla con los requisitos
indicados en la AppStore actual o GooglePlay
listado.
Ljoin me $69.95
por
ordena
dor
https://secur
e.logmein.c
om/ES/
IOS y
Android
Realizamos unos video tutoriales de los softwares remotos y son los siguientes:
Joinmehttps://www.youtube.com/watch?v=Di8y-sAvu1Q

64
Showmypc https://www.youtube.com/watch?v=IvfFEuwZcnM
LogMeIn https://www.youtube.com/watch?v=IOyn5kEBT8Q
Software para help desk descarga instalación y
opciones
Help Desk
Un helpdesk es un recurso de información y asistencia para resolver problemas con
computadoras y productos similares, las corporaciones a menudo proveen soporte
(helpdesk) a sus consumidores vía número telefónico totalmente gratuito, website o e-
mail. También hay soporte interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados
internos solamente. Existen varios software de helpdesk para los usuarios tanto de paga
como gratuito, en este caso explicaremos como usar una herramienta que nos ofrece
nuestro paquete de Office 2010 como lo es el Microsoft Access 2010 para poder
manipular una base de datos.

65
Explicación decomo manipular el Microsoft Access2010
1. Primerobuscamosel programaen lacarpeta de MicrosoftOffice
2. Cuandose abra el MicrosoftAccessapareceránuna serie de opcionesparausar,
seleccionaremosenlaparte que dice “problemasytareas”

66
3. Despuésseleccionamosenlaparte de problemas
4. Abrirá unapequeñaventanadonde podrásiniciarsesióncontuusuariode Access,si no tienes
usuarioseleccionas“nuevousuario”yesmuyfácil crear uno.

67
5. Apareceráel programa ya abiertodonde vienenvariaspestañasdondepuedesmanejartu
informaciónylosproblemasque quierasguardarpara su solución.
6. Para crear unnuevoproblemanosdirigimosala parte de problemasabiertosyseleccionamos
“nuevoproblema”

68
7. Apareceráuna ventanadonde se llenaranlosdatosdel problemacomo:el resumen(cuál esel
problema),laprioridad(se podráescogersi escrítico, importante,leveotrivial),lacategoríay el
proyecto,tambiénviene laopciónde aquiense va asignarese trabajoy despuésle damosclicen
guardar y cerrar.
8. Despuésyaapareceráel problemaenlabase de datosy ahí ya se podrá manipularcuandose
haya resueltoypodermandarloaproblemascerrados

69
9. Para cerrar ese problemase debe de colocarenlaparte de estadoy seleccionarcerrado.
Despuésenlaparte de resolucióndeberásde seleccionarsolucionadoyautomáticamente se
moveráel problemaala parte de problemascerrados
10. Comose puede observarenlaimagenel problemayaestáen la parte de problemascerrados.

70
Así sucesivamente podráscrearnuevosproblemasparasusoluciónyasignarlosalos usuariosque
deseesque trabajenensuempresayresolverlos.
Esperoque estaexplicaciónlessirvaparapodermanipularel programade MicrosoftAccess2010
para su usocomo un software de HELP DESK.
Niveles de soporte
NIVELESDE SOPORTE
SOPORTEDE NIVEL/TIER1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial,responsable de lasincidenciasbásicasdel cliente.Essinónimode
soporte de primeralínea,soporte de nivel uno,soporte de front-end,linea1de soporte y otras
múltiplesdenominacionesreferentesalasfuncionesde soporte de nivel técnicobásico.El
principal trabajode unespecialistade TierIes reunirtodala informacióndel clienteydeterminar
la incidenciamedianteel análisisde lossíntomasyladeterminacióndel problemasubyacente
Cuandose analizanlossíntomas,esimportante parael tecnicode soporte identificarqué esloque
el cliente estáintentandollevaracabo de formaque no se pierdatiempo“intentandoresolverun
síntoma enlugarde unproblema.
Está basadoespecialmente enel grupohelpdesk,donde susintegranteshacensoporte técnico
teniendoencuentasáreasdel conocimientomás especializadasenel áreacomputacional.De esta
manera,se deduce que el soporte de segundonivellorealizanpersonasespecializadasenredes
de comunicación,sistemasde información,sistemasoperativos,basesde datos,entre otras.Este
nivel tiene porlomenos1año enel área de soporte y cuentacon losconocimientosde nivel 1y
con conocimientosde recuperaciónde informaciónnivelSoftware,manejode paqueteríade
oficinaa nivel básicoyconfiguraciónde redesinalámbricasycableadosengruposde trabajo.
Actualmente se usanmanualesoguiasdonde se muestranlospasosque el usuariodebe seguir
para resolver,dichoproblema,encasode no llegarala solución.
Habitualmente lossistemasde mantenimientose gestionanconunmáximode tresniveles,siendo
el tercernivel,el de mayorcapacidadpara resolverproblemas,llegandoaeste nivel,los
problemastécnicosde mayorcaladoo de resoluciónmásavanzada.

71
Es sinónimode nivel 3,soporte de back-end,lalíneade apoyo3,el apoyo de altonivel,yvarias
otras denominacionesque denotanlosmétodosde soluciónde problemasanivel de expertosyde
análisisavanzado.Losindividuosasignadosaeste nivel,sonexpertosensuscamposyson
responsables,nosóloparaayudar tantoal personal de TierI y TierII,sinotambiénparala
investigaciónydesarrollode solucionesalosproblemasnuevosodesconocidos.
Cuentacon losconocimientosde nivel 1,2, 3 y aparte manejalaoperaciónde Servidores
Microsofty Linux,lainstalación,configuración,interconexión,administraciónyoperaciónde los
servidores.Esresponsable normalmente deláreade Sistemasde unacorporaciónytiene porlo
menosdoscertificacionesenel área.

72
Skype:russiancorp2@gmail.com
http://russiancorporation2.blogspot.mx/
Correo: David_tony3@hotmail.com
Dirección: calle herradura 9913
Teléfonos: 614 123 62 05

73
Conclusión:
Mi conclusión fue que para poder ser un buen técnico y dar un buen
trabajo a un cliente tienes que aprender desde lo mas mínimo y sencillo
hasta llegar a dar un trato con algún cliente ya que la experiencia laboral
no lo es todo si no el trato con las mismas personas que convivirás día con
día con ellas así que por eso repasas todo tipo de cosas y practicas ayuda a
abrirte paso en todo tipo de ámbitos de trabajo que todo el tiempo están
cambiando desde brindar soporte de computo hasta como cambiar
ciertos dispositivos.

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