2. a chi si rivolgono i consumatori per
avere un giudizio su un prodotto o su
un’azienda?
a loro stessi
3. il passaparola è da sempre il più
potente strumento di marketing e di
costruzione della reputazione di un
marchio
4. Fonte: Nielsen. Trust in advertising April 2009. Campione: 26.486 internet users in 47 paesi
5. cosa è cambiato oggi?
internet ha liberato i consumatori dal
vincolo di dover cercare/dare consigli
solo a un circolo ristretto di amici,
familiari e colleghi
6. ogni giudizio pubblicato online può
essere visto e ripreso da migliaia di
persone ed avere perciò una visibilità
fino a qualche anno fa impensabile
8. il 13 settembre 2008, Barbara, la mamma di un
bimbo autistico, posta un reclamo sul
comportamento del personale Carrefour di
Assago sul suo blog blackcat.bloggy.biz
riceve 941 risposte in 2 giorni
la blogosfera si mobilita con e-mail di protesta e
scrivendo più di 150 citazioni in 48 ore attivando
un effetto spontaneo di Googlebombing
9. “il googlebombing (ovvero «bombardare Google») è la tecnica
usata per sfruttare una caratteristica dell'algoritmo PageRank
usato dal motore di ricerca Google in base alla quale viene
attribuita importanza ad una pagina in rapporto a quanti link
verso essa si trovano all'interno di altri siti web; in sostanza, più
persone parlano di una data pagina attraverso l'inserimento di
un suo link entro altri siti, più importante diventa la pagina
stessa.
Le motivazioni principali che spingono gli autori delle «bombe»
sono il divertimento, la brama di notorietà, tuttavia non mancano
quelle spinte da ragioni politiche o «giustizialiste»: in
quest'ultimo caso le bombe fanno in modo di «recapitare un
messaggio», diventando una sorta di arma in mano al popolo
della rete per far ascoltare il proprio messaggio”.
Fonte: Wikipedia
11. il 15 settembre (2 giorni dopo) invia
e-mail formali di “scuse”
la lettera ripubblicata dai blogger riceve
soprattutto commenti negativi
Luca de Biase scrive nel suo blog:
“Carrefour si scusa con una nota ufficiale.
Troppo ufficiale”
12. il 17 settembre l’AD di Carrefour Italia chiama la
signora Barbara scusandosi per l’accaduto ed
offrendole dei buoni sconto
la telefonata, è giudicata più positivamente dalla
blogosfera
Barbara chiede a Carrefour di indire una
raccolta fondi per un’associazione di ricerca che
studia l’autismo
13. il caso viene ripreso nei giorni seguenti
dai media tradizionali tra cui:
TG3 Lombardia (1 ottobre)
Affari & Finanza (13 ottobre)
Uno mattina (28 ottobre)
14. inserendo oggi, a distanza di 1 anno la parola
Carrefour su Google
l’evento della “mamma di Assago” è al 6° posto
7 delle prime 20 citazioni su Carrefour fanno
riferimento all’evento accaduto ad Assago
15. “Il caso Carrefour resterà nella memoria di tutti.
Il modo in cui Carrefour e le persone che
lavorano per Carrefour ne usciranno farà scuola.
Nel bene o nel male. Ma di una cosa possiamo
stare certi. Questa storia resterà nella memoria.
Verrà ripetuta cento volte. Carrefour non ne
uscirà soltanto aspettando che sia dimenticata.
Perché non sarà facile dimenticarla”.
Luca de Biase
16. “Se Carrefour avvierà davvero quella raccolta
fondi e prenderà provvedimenti nei confronti di
chi ha sbagliato dando un’immagine sbagliata
dell’azienda all’esterno, allora potrà trasformare
l’ondata di critiche in qualcosa di positivo”.
www.kawakumi.com
18. Perché ha un interesse
cognitivo-emotivo che fa leva su:
Empatia verso il bambino malato
Paura della malattia
Critica all’emarginazione di chi è
svantaggiato
Madre e Bambino vs multinazionale
Piccolo vs grande e potente
19. …la rete sta ancora aspettando…
non comunicati, non buoni sconto, non
scuse ufficiali
ma
l’espiazione della “colpa” con un dono,
una dissipazione di profitto
20. un caso che ha fatto la
storia del web 2.0:
Kryptonite lock
21. settembre 2004
su un blog appare un video che mostra come
aprire un lucchetto Kryptonite con una penna Bic
il video raggiunge centinaia di migliaia di lettori
22. l’azienda rilascia una dichiarazione trascurando
la faccenda e asserendo che: “i lucchetti
continuano a rappresentare un efficace
deterrente per il ladro”
il NY Times e l’Associated Press
riprendono l’accaduto
le conversazioni sui “lucchetti” raggiungono
milioni di persone
1 settimana dopo l’azienda annuncia il proprio
piano per il cambio dei prodotti difettosi
23. inserendo oggi (a più di 6 anni di distanza) la
parola Kryptonite Lock su Google
5 dei primi 10 risultati riportano la vicenda
non troviamo ai primi posti nessun riferimento a
come il difetto sia stato corretto
e i lucchetti sostituiti
25. Perché ha un interesse
pratico-operativo che fa leva su:
non avere un oggetto difettoso
avere una garanzia di sicurezza
far valere i propri diritti di
consumatore
27. la BlendTec, azienda produttrice di frullatori,
decide di realizzare una serie di video virali per
promuovere i suoi prodotti
l’idea è quella di frullare davanti ad una
telecamera “gli oggetti di culto” del momento
28. su youtube i video, oggetto di una spontanea e
impressionante campagna di passaparola
vengono cliccati da 65 milioni di persone
il sito wiilitblend.com riceve 120 milioni di viste
la BlendTech aumenta il fatturato del 700%
30. Mette in scena un desiderio/paura
collettiva: la distruzione dell’oggetto
d’amore
Agisce l’invidia sociale, io che non lo
posso avere “distruggo il tuo”
