Informe cineplanet

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
ALUMNOS:
 ALVARADO ORTIZ, JAIME
 BARRIOS URCIA, MELISSA
 DIAZ ESCALANTE, LUIS
 LOZANO GIL, PAOLA
DOCENTE:
 Ing. PASTRANA DIAZ, NERIDA
 Ing. PIÑAN GARCIA, JHONNY
CURSO:
 INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II
HUÁNUCO - PERÚ
2018
INFORME Y SIMULACIÓN DE TEORÍA DE COLAS EN
LA EMPRESA “CINEPLANET”

1
RESUMEN
El presente trabajo como parte del curso de investigación de operaciones II se basa en la
aplicación de conocimientos y metodologías adquiridos en clase con la finalidad de simular los
procesos de venta que ocurre dentro de la empresa “CINEPLANET”.
El contexto y la situación que se presenta corresponden a la atención de clientes en el servicio
de boletería. El funcionamiento básico es el siguiente, los clientes llegan al cine para comprar
sus entradas. Aquí se forma una cola. El problema de esta situación es que se genera en
boletaría largas colas el cual molesta mucho a los clientes, cosa que la gerencia debe evitar.
Para ello fuimos a la empresa durante, en el rango de 6:00pm a 8:00pm (el de mayor afluencia
del público) para obtener muestras los suficientemente confiables para el estudio.
Posteriormente diseñamos el modelo con los datos obtenidos para poder hacer la simulación
la cual permitirá concentrarse en la principal necesidad de la empresa la disminución de las
largas colas en la boletería.

2
1 LA EMPRESA Y EL PROYECTO DE SIMULACION
1.1 DESCRIPCION Y ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
1.1.1 NOMBRE DE LA EMPRESA
Cineplanet – Huánuco Real Plaza
1.1.2 UBICACIÓN
Jirón Independencia Nro. 1601 - 1799, Real Plaza – Huánuco.
1.1.3 HISTORIA DE CINEPLANET
La historia de Cineplanet empieza, a mediados de 1998, con una idea originada por
tres jóvenes peruanos, quienes, luego de terminar su postgrado en WhartonUniversity,
decidieron regresar al Perú para identificar oportunidades de inversión y desarrollar
nuevos proyectos
NexusFilm Corp, empresa peruana formada por estos jóvenes, identificó una fuerte
necesidad en el rubro entretenimiento, en Lima y las principales ciudades del Perú. La
industria cinematográfica fue seleccionada en base a su elevado potencial de
crecimiento, a pesar que el número de espectadores había caído de 16 millones en
1981 a 3 millones en 1995.
En Febrero de 2013, Cineplanet inaugura un nuevo concepto en salas, Cineplanet
Prime, que brinda una experiencia diferente al espectador, con atención a la sala,
servicio personalizado y cómodas butacas reclinables. Con esta incursión, Cineplanet
amplía su oferta y se consolida como una empresa líder. Cineplanet tiene planeado
seguir llevando la experiencia del cine a muchas más zonas de Lima y Provincias,
manteniendo un liderazgo, no solo en espectadores, sino también en un servicio de
alta calidad, brindando una experiencia cinematográfica de excelencia.
1.1.4 GIRO DE LA EMPRESA
El giro de Cineplanet es, principalmente, la exhibición de películas en las salas de cine
que opera, así como a cualquier otra actividad análoga al giro cinematográfico
incluyendo la venta de productos de dulcería. Además puede enajenar, adquirir y
distribuir todo tipo de material cinematográfico, incluidos los equipos de proyección y
sus repuestos. Así, en general, La Compañía puede desarrollar todas aquellas
actividades que estén relacionadas con servicios de entretenimiento fuera del hogar
vinculado con la experiencia cinematográfica.
1.1.5 ORGANIZACIÓN
Cineplanet está compuesta por diferentes áreas que lo distinguen, las mismas
que se mencionan a continuación:

3
 Áreas de Ventas: encargadas del manejo y control de todas las ventas
registradas dentro del cine.
 Áreas de Boleterías: Es la encargada de gestionar la venta de entradas para
las películas que se encuentran en cartelera.
 Área de Dulcería: Es la encargada de las ventas y entregas de productos y/o
combos (bebidas, chocolates o dulces).
 Área de Marketing: Se encarga de dar pautas a la empresa a fin de motivar al
espectador para que vaya cine, utilizando distintos medios como publicidad,
estudio de mercados, comportamiento de los precios y promociones.
 Área Administrativa: Esta área tiene como misión atender todo lo inherente a la
administración general del cine (física, financiera, contable y recursos humanos) y
brindar apoyo técnico a las demás áreas en aspectos administrativos.
 Área de Finanzas: Su función principal es la administración del presupuesto del
cine de forma eficiente.
 Área de Sistemas: Se encarga de la administración de los sistemas operativos del
cine, el mantenimiento y desarrollo de su página web, además de dar soporte a
los usuarios de los computadores centrales o corporativos.
 Área de Recursos Humanos: Está encargada de la mejora del clima laboral y el
crecimiento de los colaboradores dentro de la organización.
Organigrama de Cineplanet

4
1.1.6 FINALIDAD
1.1.6.1 VISIÓN
Cineplanet busca ser la primera cadena de cines con una oferta de productos de
buena calidad, fortaleciendo su liderazgo en la industria cinematográfica, tanto a
nivel nacional como internacional.
1.1.6.2 MISIÓN
Cineplanet tiene como misión compartir con sus colaboradores y clientes una
experiencia divertida y gratificante.
1.1.7 OBJETIVO GENERAL
Ser la compañía líder en el mercado de cine a nivel nacional.
1.1.8 VALORES
Íntegros y transparentes.
Nos gusta ganar.
Impulsamos la innovación.
Apasionados por nuestra gente.
Cálidos en el servicio.
1.1.9 PRINCIPIOS
Los principios Importantes de la empresa son la conducta y ética. La cual establece
principios de integridad y conducta ética, y nuestras responsabilidades para con los
demás, nuestros colaboradores, clientes, empresas, proveedores, accionistas y
público.

5
1.1.10 PROCESOS DEL NEGOCIO
1.1.11 FLUJO PRINCIPAL
El flujo principal del proceso primario abarca desde que el espectador se dirige al cine
para consultar una película hasta que ingresa a la sala designada de su función. A
continuación, se muestra el gráfico del flujo principal a detalle.

6
1.2 DESCRIPCION DEL PROYECTO
El presente proyecto busca analizar y determinar el esquema de funcionamiento de
colas en el Cineplanet mediante la simulación de colas para determinar las
deficiencias respecto a la tasa de servicio en comparación con la tasa de llegada de los
clientes. Se creó el modelo a través del software Arena, la cual contempla la etapa de
modelación en la cual se diseñara el modelo del sistema actual y del propuesto. Estos
modelos permitirán analizar el comportamiento de las colas que generan las ventanillas
de las boleterías. Tomando como base la situación actual y la solución propuesta en
modelo de estudio.
1.3 PLANEAMIENTO DEL PROBLEMA
Cuando las personas asisten a Cineplanet, muchas veces hacen largas colas en boletería
para poder adquirir entradas a una película y se han tardado aún más cuando la película
que desean ver se encuentra en estreno, esto se ve en los días y horas puntas del cine,
los cuales son los días martes, viernes, sábados y domingos entre las cinco de la tarde
hasta las diez de la noche aproximadamente. Es así, que los espectadores pierden
tiempo en dichas colas y hasta en ocasiones la espera es tanta que al llegar a ventanilla
ya no encuentran entradas disponibles para su función; como consecuencia creen haber
recibido una mala atención y se llevan una mala imagen del cine. Una de las grandes
causas que genera el problema de las largas colas en boletería, es que muchos de los
espectadores no han decidido qué película ver o no saben de qué trata ésta, debido a
que no vieron el tráiler o simplemente pasaban por el cine y se animaron a ver una
película; es decir no cuentan con información suficiente sobre la cartelera; esto porque
actualmente en el cine se muestra un tablero mediano con hojas impresas que
contienen una breve reseña de cada película y los horarios se encuentran detrás de las
ventanillas ubicadas en boletería, las cuales son de letra pequeña haciendo que el
espectador realice su elección recién al momento que llega a la ventanilla.
1.4 OBJETIVO
1.4.1 GENERAL
Disminuir las largas colas que se generan actualmente en Cineplanet, permitiendo al
espectador realizar la compra de sus entradas de forma eficaz e interactiva; así
también, realizar el pago de sus entradas mediante el uso del monedero electrónico
del cine, sin necesidad de cargar efectivo consigo.
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Mejor Fluidez de espectadores
 Mejorar el proceso de Atención al Cliente.

7
 Minimizar las largas colas que se generan en boletería.
1.5 JUSTIFICACION
La importancia de realizar esta simulación radica en que el modelo brindará a los
espectadores realizar la compra y pago de su entrada de forma interactiva, rápida, y
eficiente generando así un mejor servicio y mayores ingresos para la empresa.
1.6 ALCANCE
El alcance del proyecto abarca un sistema multimedia interactivo en el área de
boletería para la compra de entradas
2 SISTEMA A SIMULAR
2.1 DESCRIPCION DEL SISTEMA A SIMULAR
El sistema a simular va a ser la cola generada a partir de las 6:00pm en las
ventanillas de atención por parte de los clientes que acuden a la boletería de
Cineplanet. Para esto la empresa cuenta con tres ventanillas (cajeros) de
atención al cliente.
2.2 CUADRO PICTOGRAFICO (DELIMITANDO SISTEMA A SIMULAR)
3 ANÁLISIS DE DATOS
3.1 ENTIDADES POR LLEGADA
Tabla 0 – Entidades por llegada
Número de entradas
3 2 2
1 1 2
2 1 1
2 2 2
2 2 2

8
2 2 1
2 3 2
1 3 2
2 1 2
3 2 3
1 2 3
2 3 1
3 2 2
2 2 2
2 2 2
3.1.1 DISTRIBUCIÓN DE LAS ENTIDADES POR LLEGADA
3.2 TIEMPO DE LLEGADA A LA COLA
Tabla 1 – Tiempo de llegada a la cola
Tiempo entre llegadas
52.16 25.16 85.58
11.14 5.06 3.41
44.33 28.12 21.55
306.24 11.82 24.96
57.13 22 3.22
71.08 128.61 4.87
2.19 92.23 350.23
32.19 163.30 65.12
37.68 47.49 8.29

9
2.25 68.94 60.81
13.14 71.15 21.61
11.94 83.83 15.19
14.26 196.43 35.51
3.04 6.85 6.51
5.27 27.05 47.87
3.2.1 DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO DE LLEGADA
3.3 TIEMPO DE ATENCIÓN – CAJERO 1
Tabla 2 – Tiempo de atención del cajero 1
Tiempo de
atención
79
120.04
85.7
149.9
41.9
52
188.4
110.2

10
195.6
363.43
63.07
83.02
190.26
85.11
131.08
3.3.1 DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO DE ATENCIÓN – CAJERO 1
Tiempo de
atención
77.3
88.5
101.8
100.3
58.4
56.8
50.6
76.4
96.5

11
110
106.7
101.5
97.01
71.51
86.6
Tiempo de
atención
81.8
81.2
118.9
70.5
79.5
26.8
87.9
52.1
79.2
40.12

12
65.01
118.17
64.75
51.18
64.5
4 MODELO Y SIMULACIÓN
4.1 DISEÑO Y DESRIPCION DEL MODELO DE SIMULACION:
El modelo se realizó usando el software Arena.
El modelo a simular tiene un proceso de llegada de clientes al cine, un proceso de
decisión, un proceso de atención al cliente repartido en tres cajeros y proceso de salida.
Según el análisis de los datos tomados en el cine “Cineplanet”, se obtuvo una
distribución para el tiempo de arribo y una distribución para el tiempo de servicio.
Para fines de animación y una mayor comprensión de modelo se vio conveniente utilizar
una barra de herramientas que posee SOFTWARE ARENA.
El diseño consta de los siguientes procesos:
4.1.1 LLEGADA DE CLIENTES
Este proceso básico “CREATE” representa la llegada o arribo de los clientes al sistema.
Tiempo entre llegadas:

13
 Tipo: Expression (Exponencial).
 Expresión: 2 + 𝐸𝑋𝑃𝑂(50.3) hallada con los datos de la Tabla 1.
 Unidades: Segundos.
Entidades por llegada: Se considera que la cantidad de entidades por llegada es 1
porque, aunque lleguen entre dos o más, solo uno de ellos hace la cola por sus demás
acompañantes, por lo tanto no se hace uso de la expresión hallada en la Tabla 0.
Llegadas máximas: Infinito (Infinite), no hay un límite para la cantidad de llegadas.
4.1.2 DECISIÓN (ELEGIR ENTRE EL CAJERO 1, CAJERO 2, CAJERO 3)
Tipo: N-caminos por condición (N-way by Condition), se eligió esta opción porque el
existen tres cajeros y el cliente recibe el servicio en el que esté libre.
Condiciones:
 El cliente ingresa a la caja 2 si su cola es 0 o menor al de la caja 1.
𝑁𝑄(𝐶𝐴𝐽𝐸𝑅𝑂 2. 𝑄𝑢𝑒𝑢𝑒) < 𝑁𝑄(𝐶𝐴𝐽𝐸𝑅𝑂 1. 𝑄𝑢𝑒𝑢𝑒)
 El cliente ingresa a la caja 3 si su cola es 0 o menor al de la caja 1.
𝑁𝑄(𝐶𝐴𝐽𝐸𝑅𝑂 3. 𝑄𝑢𝑒𝑢𝑒) < 𝑁𝑄(𝐶𝐴𝐽𝐸𝑅𝑂 1. 𝑄𝑢𝑒𝑢𝑒)
 Si no se cumplen las condiciones anteriores, el cliente ingresa a la caja 1 (Else).

14
4.1.3 PROCESO – CAJERO 1
Nombre: CAJERO 1.
Tipo: Estándar
Acción: Seize Delay Release, toman un cliente de la cola, esperan a que termine el
proceso y liberan al cliente.
Prioridad: Media.
Recursos: Un cajero, en este caso se le llamó “Cajero 1”.
Tipo de retraso: Expression (Distribución Weibull).
Unidades: Segundos.
Asignación: Valor agregado.
E
x
p
r
e
s
i
ó
n
:
41 +
𝑊𝐸𝐼𝐵(90.2, 1.06)
h
a
l
l
a
d
a
c
o
n
Nombre: CAJERO 2.
Tipo: Estándar
Prioridad: Media.
Tipo de retraso: Expression (Distribución Beta).
Unidades: Segundos.
Expresión: 50 + 60 ∗ 𝐵𝐸𝑇𝐴(0.799, 0.558)hallada con los datos de la Tabla 3.

15
Nombre: Cajero 3.
Tipo: Estándar
Prioridad: Media.
Tipo de retraso: Expression (Distribución Triangular).
Unidades: Segundos.
Expresión: 𝑇𝑅𝐼𝐴(26, 71.3, 119)hallada con los datos de la Tabla 4.

19
4.3 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
4.3.1 Número medio de clientes en sistema (WIP)
WIP CLIENTE=3.3085.
Esto indica que el promedio de clientes en el sistema es 3 personas.
4.3.2 Tiempo medio de clientes en el sistema (Total Time)
TotalTime CLIENTE=0.04663295.
Esto significa que el tiempo promedio que un cliente permanece en sistema es de un
máximo de 167.87 segundos (2.79 minutos).

20
4.3.3 Tiempo medio de espera en cola (Waiting Time)
 CAJERO 1.Queue=0.03192802, esto indica que un cliente para ingresar
a la caja 1 espera 114.94 segundos (1.92 minutos).
Estos datos indican el tiempo promedio que un cliente se encuentra en la cola en
segundos.
4.3.4 Número medio de clientes en cola (Number Waiting)
 CAJERO 1.Queue=0.7970
Este dato indica que hay 1 persona esperando en la caja 1 y en algunos casos en la caja
2.

21
4.3.5 Factor de utilización de los cajeros
• Factor de utilización del Cajero 1 =0.9471
• Factor de utilización del Cajero 2=0.7014
Con estos datos se puede llegar a la conclusión de que el factor de utilización de los
cajeros está al 94% como máximo y 64,58% en promedio.

22
4.4 RESUMEN
CAJERO USUARIO
CLIENTES
ATENDIDOS
PROMEDIO DE
ESPERA EN
COLAS
GENERADAS
(Segundos)
INDICE DE
UTILIZACION
PORCENTAJE
DE CLIENTES
ATENDIDOS
Cajero 1 CAJA 1 75 114,94 94,71% 35,05%
Cajero 2 CAJA 2 94 51,86 70,14% 43,93%
Cajero 3 CAJA 3 45 29,63 28,90% 21,02%
TOTAL 214 65,44 64,58% 100,00%
5 PROPUESTA CON 4 SERVIDORES
5.1 NUEVO DISEÑO DEL MODELO DE SIMULACION
Esta propuesta consiste en AUMENTAR un servidor para optimizar EL TIEMPO DE
ESPERA DEL CLIENTE.
5.1.1 LLEGADA DE CLIENTES
5.1.2 DECISIÓN (ELEGIR ENTRE EL CAJERO 1, CAJERO 2, CAJERO 3, CAJERO 4)

23

24

28
5.3 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
5.3.1 Número medio de clientes en sistema (WIP)
WIP CLIENTE=3.1738.
Esto indica que el promedio de clientes en el sistema es 3 personas.
5.3.2 Tiempo medio de clientes en el sistema (Total Time)
TotalTime CLIENTE=0,04421957.
Esto significa que el tiempo promedio que un cliente permanece en sistema es de un
máximo de 159.19 segundos (2.65 minutos).

29
5.3.3 Tiempo medio de espera en cola (Waiting Time)
 CAJERO 4.Queue=0,00783658, esto indica que un cliente para ingresar
Estos datos indican el tiempo promedio que un cliente se encuentra en la cola en
segundos.
5.3.4 Número medio de clientes en cola (Number Waiting)
Este dato indica que hay 1 persona esperando en la caja 1.

30
5.3.5 Factor de utilización de los cajeros
• Factor de utilización del Cajero 1 =0.9389
Con estos datos se puede llegar a la conclusión de que el factor de utilización de los
cajeros está al 93.89% como máximo y 51,47% en promedio.

31
5.4 RESUMEN
CAJERO USUARIO
CLIENTES
ATENDIDOS
PROMEDIO DE
ESPERA EN
COLAS
GENERADAS
(Segundos)
INDICE DE
UTILIZACION
PORCENTAJE DE
CLIENTES
ATENDIDOS
Cajero 1 CAJA 1 69 106.09 93,89% 31,78%
Cajero 2 CAJA 2 83 36.63 67,27% 38,26%
Cajero 3 CAJA 3 49 26.27 34,04% 22,58%
Cajero 4 CAJA 4 16 28.21 10,69% 7,38%
TOTAL 217 49.3 51,47% 100,00%
6 COMPARACIÓN DE RESULTADOS
La simulación se realizó con un límite de 3 horas de atención.
NÚMERO DE
CAJAS
CLIENTES
ATENDIDOS
PROMEDIO DE ESPERA
EN COLAS GENERADAS
(Segundos)
INDICE DE UTILIZACION
3 CAJAS 214 65.44 64,58%
4 CAJAS 217 49.3 51,47%

32
65.44
49.3
0 10 20 30 40 50 60 70
3 CAJAS
4 CAJAS
PROMEDIO TIEMPO DE ESPERA EN COLAS
GENERADAS
214
217
212.5 213 213.5 214 214.5 215 215.5 216 216.5 217 217.5
3 CAJAS
4 CAJAS
CLIENTES ATENDIDOS
64.58
51.47
0 10 20 30 40 50 60 70
3 CAJAS
4 CAJAS
UTILIZACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

33
7 CONCLUSIONES.
Con 4 cajas el índice de utilización del personal disminuye, el tiempo promedio de espera
no se reduce mucho a comparación de cuando se trabaja con 3 cajas, lo mismo sucede
con el número de clientes atendidos, que solo aumenta en 3.
8 BIBLIOGRAFÍA.
 Manual de usuario del software ARENA
http://media.wix.com/ugd/32b9d7_cca93bb94aafe50f46be1fc2f33bd559.pdf?dn=
manual+de+arena.pdf
 https://es.slideshare.net/ghillo/estudio-de-mercado-cineplanet
 https://es.scribd.com/doc/208482207/Tesis-Cineplanet
 http://www.bvl.com.pe/eeff/OE3947/20140415124502/MEOE39472013AIA01.
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