El documento describe cómo un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) integra los procesos de ventas, marketing y servicio al cliente a través de soluciones tecnológicas para comprender mejor a los clientes y desarrollar una ventaja competitiva. El CRM tiene como objetivos aumentar los ingresos al maximizar las relaciones con los clientes, proporcionar información integrada sobre los clientes, y ofrecer excelencia en el servicio.

1. Integración de
Procesos en un CRM

2. El CRM comprende una integración operativa de ventas,
marketing y servicio al cliente, a través de una gestión estratégica
basado en soluciones tecnológicas. Su propósito es entender al
cliente y desarrollar una diferenciación competitiva

3. Definición de políticas
comerciales para mejorar
relaciones con clientes
Desarrollo de campañas de
captación de clientes
Tracking a través de reportes
sobre campañas y
promociones
Registro en el sistema y
manejo inicial de la
información de clientes
Administración de las
oportunidades de los
diferentes canales de contacto
Seguimiento de la gestión
realizada por la fuerza de
ventas
Gestión de atención al cliente,
post venta, estadísticas y
reportes
Registro y gestión de quejas,
reclamos y sugerencias
Seguimiento de casos
recibidos con el área comercial,
administrativa o logística
Marketing Ventas Servicio al Cliente

4. Objetivos del CRM Aumentar Ingresos
Información Integrada Excelencia en el Servicio

5. Aumentar
Ingresos
Al maximizar la relación con los
clientes, se incrementa su ciclo de vida,
frecuencia, consumo promedio o se
producen ventas cruzadas, mejorando
la rentabilidad a lo largo de la relación

6. Se atiende mejor las necesidades del
cliente con un servicio diferencial,
ahorrando tiempo e interactuando de
forma más inteligente, lo que permite
disminuir factores de insatisfacción
Información
Integrada

7. Incrementa los procesos comerciales
aprovechando las oportunidades con la
interacción, de esta manera se
implementan soluciones proactivas y se
mejoran los tiempos de respuesta
Excelencia en el
Servicio

8. Fases del CRM
Para administrar el ciclo
de vida de clientes, se
requiere información
continua, automática e
incremental (aumenta con
el tiempo), que nos
permita obtener un nivel
de entendimiento
detallado a través de
nuestros puntos de
contacto
Adquisición
Mejora
Retención

9. Procesos Interfuncionales
MejoraAdquisición Retención
Gestión de oportunidades Personalización de campañas Servicio proactivo
Cross selling & Up selling Segmentación Soporte al cliente
Automatización de
Ventas
Automatización de
Marketing
Automatización de
Servicio al Cliente
C R M : S O L U C I O N E S I N T E G R A D A S
Funnel de ventas Tracking de clientes Telemarketing

10. Adquirir nuevos
clientes
Una propuesta de
valor adecuada logra
una percepción de
confianza y seguridad
destacando un
producto superior
que es respaldado
por una experiencia
integrada

11. Rentabilidad de clientes existentes
Al identificar y clasificar nuestros clientes, se puede
estar mejor informado para optimizar nuestra
relación comercial, interactuando con una
propuesta diferente y desarrollando enfoque en el
servicio que le otorgará mayor valor

12. Retención de clientes rentables
El enfoque es mantener la relación y adaptar la
propuesta de valor a los clientes más
importantes de la cartera, estableciendo políticas
y beneficios a lo largo del contacto comercial

13. Marketing
El cliente espera tener con la marca
conversación y participación; no
busca publicidad directa
Ventas
SCRM no es un camino directo para
captar clientes, sino para conseguir
clientes potenciales
Servicio al Cliente
Los clientes esperan que las marcas
respondan pronto, utilizando su red
social preferida
Feedback
El cliente comparte en línea con su
red de contactos, su experiencia sea
positiva o negativa
Social
CRM