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- 2. CONTENIDOS o Introducción o Importancia y justificación de un estudio de evolución del subdepartamento o Estructura física o Estructura organizacional o Sistemas informáticos o Clientes y demandas de servicios o Servicios que oferta el establecimiento o Procesos de reservas y recepción de Clientes o Fuentes
- 3. INTRODUCCIÓN Desde el origen de los tiempos, el ser humano ha tenido la necesidad de desplazarse por diversos motivos y en diferentes circunstancias. La finalidad del viaje, y la duración del mismo, han condicionado la creación de los distintos tipos de alojamiento que existen en la actualidad, así como la oferta de servicios a los que puede optar el cliente, los cuales han ido evolucionando en función del desarrollo económico e industrial de su época para adaptarse a las necesidades del mismo.
- 4. IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIÓN DE UN ESTUDIO DE EVOLUCIÓN DEL SUBDEPARTAMENTO I Para entender los diversos cambios acontecidos en la evolución del subdepartamento de Recepción, es necesario llevar a cabo un estudio en el que quede constancia de cómo era en un principio su estructura física y organizacional, así como los medios que se utilizaban para realizar las reservas y los servicios que ofertaban los primeros establecimientos. Los tiempos en que se construían los primeros hoteles han cambiado, y a partir del desarrollo económico e industrial del siglo XIX-XX la hostelería y el turismo se han ido especializando, ofreciendo una imagen de profesionalidad y calidad al servicio del cliente.
- 5. IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIÓN DE UN ESTUDIO DE EVOLUCIÓN DEL SUBDEPARTAMENTO II Veremos, cómo la Recepción de un hotel ha pasado de ser un simple vestíbulo con un mostrador a convertirse en el corazón y centro neurálgico del establecimiento, con personal tan eficiente como amable; siendo el único departamento que funciona durante 24 horas al día dentro del hotel, y desde el que se ejecutan la mayoría de las órdenes. Es de suma importancia que el subdepartamento de Recepción evolucione y se adapte a las tendencias del mercado hotelero, tanto a nivel de personal como de tecnología, instalaciones y diseño, pues la competencia es agresiva y en el sector servicios prima la atención y satisfacción del cliente por encima de todo. También es fundamental optimizar el tiempo y conseguir el máximo rendimiento. Además, en un futuro inmediato se hace necesario desarrollar proyectos más implicados e involucrados con el medio ambiente, y poner en práctica políticas de Responsabilidad Civil Corporativa.
- 6. ESTRUCTURA FÍSICA Pasado Los primeros albergues eran pequeñas partes físicas de residencias privadas y de instituciones de autoservicio, estaban dirigidos por propietarios poco progresista. Aún no existía una Recepción física como la conocemos ahora en nuestros modernos establecimientos. La historia empezó en la antigua Roma, donde se construyeron posadas que ofrecían alojamiento. Estas posadas se fueron transformando y cada vez se hacían más grandes, llegando a tener capacidad para albergar hasta cien personas. En la planta baja ya se podía encontrar la Recepción, que solía contar con una sala con chimenea e incluso juegos de mesa.
- 7. ESTRUCTURA FÍSICA Presente Hoy en día, la Recepción tiene una gran importancia, ya que es la tarjeta de presentación del hotel. Dependiendo del tipo de establecimiento, categoría, ubicación, etc…, su estructura física puede variar. En general está dividida en front-office, back-office y conserjería. Se encuentra en la planta baja, lo que hace un fácil acceso a la misma, y muestra una amplia visión de la entrada principal del Hotel.
- 8. ESTRUCTURA FÍSICA Futuro La tecnología está evolucionando rápidamente, y muchos establecimientos en el futuro mostrarán una Recepción totalmente diferente de la que conocemos. El check-in podría hacerse mediante Smartphone, llegando a eliminar la formalidad de llegar a la Recepción. En el día de su llegada los clientes recibirán un mensaje de texto con su número de habitación, podrán ir directamente a esta y acceder a la misma colocando el Smartphone cerca de la cerradura de la puerta o introduciendo un código. Sin embargo, la eliminación de la Recepción está más lejos de lo que pensamos, ya que los clientes prefieren servicios personalizados y directos en lugar de empleados con iPads y pinganillos. Es posible que en un futuro nos adaptemos y lleguemos a comprender el nuevo modelo si lo vemos en funcionamiento.
- 9. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Pasado En el pasado las estructuras organizacionales eran más complejas, ya que no existían sistemas informáticos, y el sistema era manual, con un mecanizado bastante rudimentario, por lo que se necesitaba un mayor número de empleados.
- 10. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Presente Hoy en día, la estructura organizacional de un hotel está basada principalmente en el grado de mecanización, automatización y especialización de los empleados. Otros factores que también influyen son la categoría, el tipo de clientela, tipo de establecimiento y ubicación.
- 11. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Futuro En el futuro, la organización de los hoteles estará totalmente automatizada. Habrá menos empleados en el subdepartamento de Recepción y Reservas, aunque estarán mejor capacitados para manejar los últimos sistemas operativos y avances tecnológicos aplicados en hotelería, los cuales realizarán complejas funciones ofreciendo el máximo rendimiento y eficacia. Es importante resaltar la feroz competitividad y exigencias del cliente de hoy en día, las cuales traerán como resultado cambios en el diseño y posicionamiento geográfico de los nuevos complejos hoteleros en el futuro. Por ejemplo: un complejo hotelero del futuro podría estar integrado en su entorno natural sin que haya apenas distancia entre el bosque, la playa o el mar, incluyendo además, centros comerciales, cines, tiendas y un área recreativa (todo integrado).
- 12. SISTEMAS INFORMÁTICOS Pasado En los años setenta el único contacto que tenían los hoteles con sistemas de información era mediante un sistema central computarizado de reservas. En esta época solo las cadenas Holiday Inn y Sheraton junto con otros cinco hoteles independientes ofrecían este servicio. Más tarde surgieron los Sistemas Globales de Distribución, bases de datos mediante las cuales los agentes de viajes tenían acceso a información sobre los hoteles. El primer sistema informático de gestión hotelera fue implantado por el Hotel Sheraton en 1970, y a partir de los años ochenta se incrementó su uso. Hoy en día es indispensable su utilización para obtener alta competitividad en el mercado, y ofrecer los niveles de calidad exigidos por el cliente.
- 13. SISTEMAS INFORMÁTICOS Presente Actualmente, los sistemas informáticos consisten en un conjunto de bases de datos y ficheros (por ejemplo RACK, booking, planning, RACK o CARDEX) interconectadas con otros sistemas auxiliares como centrales telefónicas o TPV, gestionando, entre otros, los procesos de front-office y back-office.
- 14. SISTEMAS INFORMÁTICOS Futuro El hotel del futuro será muy inteligente. Los clientes no tendrán que saludar al amable Recepcionista cuando entren en el hotel, pues el establecimiento los habrá reconocido y ya habrá cargado en su cuenta lo que necesiten. Sistemas de reconocimiento de voz y pantallas táctiles servirán al cliente para obtener información. All Connected, All Controlled!
- 15. CLIENTES Y DEMANDAS DE SERVICIOS Pasado En el pasado los clientes de los establecimientos hoteleros, eran principalmente comerciantes que necesitaban desplazarse para realizar sus transacciones comerciales durante pocos días, y sus mayores necesidades eran el hospedaje y un establo para los animales que eran su medio de transporte. Más tarde, el tipo de cliente evolucionó a la par que el tipo de establecimiento, y conforme los alojamientos iban adquiriendo mayor confortabilidad y lujo, el tipo de clientela que requería sus servicios igualmente era más exquisita, la cual estaba casi exclusivamente formada por aristócratas y personas de gran poder adquisitivo, que disfrutaban de bailes en sus salones y de lujosas habitaciones decoradas con elegancia y buen gusto.
- 16. CLIENTES Y DEMANDAS DE SERVICIOS Presente Actualmente, según la frecuencia de la solicitud del servicio del cliente puede ser: Ocasional: Es el que por alguna referencia o casualidad llega a solicitar los servicios y atención del establecimiento. Habitual: Es aquel cuya solicitud de servicios es frecuente, por lo tanto tenemos de ellos información en archivo la cual es muy válida pues conocemos sus gustos y necesidades. Viajeros internacionales: Suelen ser clientes que están afiliados a algún sistema de viaje u organización reconocida internacionalmente. (Políticos, altos funcionarios, etc...). Ejecutivos de negocios: Son clientes que permanecerán poco tiempo en nuestro establecimiento y requieren de una atención rápida, eficaz y eficiente. VIP (Very Important Person): Son clientes muy especiales que requieren de una atención esmerada desde el momento de la reserva y durante toda su estancia en el alojamiento
- 17. CLIENTES Y DEMANDAS DE SERVICIOS Futuro En el futuro, el tipo de cliente y la demanda de servicios, seguirá en línea con la tendencia actual. Cada vez toma mayor relevancia la calidad y precio en las habitaciones, el buen equipamiento de estas, el buen trato y atención al cliente por parte del personal, y por supuesto, la calidad, variedad y buenos precios en los servicios de restauración que ofrece el hotel.
- 18. SERVICIOS QUE OFERTA EL ESTABLECIMIENTO Pasado Al principio, los servicios que ofertaban los hoteles no iban mucho más allá del servicio de habitaciones, teléfono, algunos servicios de restauración como cafeterías y restaurantes, y salones.
- 19. SERVICIOS QUE OFERTA EL ESTABLECIMIENTO Presente además de los mencionados, algunos de los servicios que podemos Actualmente, Los hoteles de hoy en día pueden ofertar diferentes servicios disfrutar son: Actividades deportivas: golf, tenis, pádel, etc… y complementos opcionales, haciendo la estancia al cliente Alquiler de coches. más agradableyy compitiendo ventajosamente con otros Discotecas, karaoke casino. Excursiones. establecimientos de similares características. Incluso, algunos Gimnasio. Sauna. hoteles llegan a especializarse y a vender algún tipo de marca Lavandería. Tintorería. Peluquería y salón de belleza. SPA. Servicio de masajes. que solo se puede encontrar en su establecimiento, como el Piscinas para adultos y niños. caso del Hotel Balnerario de Leana, el cual prepara sus propios Programa de animación diurno y nocturno. cosméticos para venderlos a sus clientes in situ o mediante Servicio de guardería. Servicio médico. venta telefónica. Servicios de comunicaciones: Internet, Wi-fi, teléfono, fax, fotocopias, etc. Tiendas de souvenirs. Traslados a aeropuertos o a las principales estaciones de transporte. Venta de entradas a espectáculos.
- 20. SERVICIOS QUE OFERTA EL ESTABLECIMIENTO Futuro En un futuro no muy lejano, tal vez podamos optar a otro tipo de servicios más personalizados, como la posibilidad de elegir desde nuestra habitación, a través de sofisticados entramados y dispositivos electrónicos, el menú que deseamos nos sea servido al bajar al restaurante, o la música que ha de sonar mientras nos deleitamos con un relajante masaje en la propia habitación. Sería estupendo poder contar con un servicio de traducción simultánea en llamadas internacionales, e interactuar con el propio hotel en la decoración de la habitación una vez efectuada la reserva.
- 21. PROCESOS DE RESERVAS Y RECEPCIÓN DE CLIENTES I Definición: Un proceso de Reserva es aquel mediante el cual un cliente solicita que se le asegure una habitación para una determinada fecha y hora, la cual debe estar disponible, asignada y asegurada, para que cuando el cliente llegue al hotel pueda hacer uso y disfrute de la misma. Pasado En el pasado el proceso de reservas se llevaba a cabo en la misma recepción de la posada, face to face. Más tarde, cuando construyeron los primeros hoteles y se inventó el teléfono, los procesos de reserva fueron evolucionando. Asimismo llegó el fax.
- 22. PROCESOS DE RESERVAS Y RECEPCIÓN DE CLIENTES I Presente Actualmente, los sistemas informáticos agilizan la compleja labor del recepcionista durante la reserva, ya que se tienen en cuenta las condiciones y necesidades requeridas por el cliente,. Según sus preferencias o necesidades, se le asignará un tipo de habitación, y se tendrá en cuenta la hora de llegada, el número de personas, el tiempo de pernoctación, así como otras características singulares en función de los servicios que oferte el hotel, como tipo de manutención, etc... Hoy por hoy, la principal fuente de peticiones de reservas de se produce desde agencias de viajes, empresas y compañías aéreas, seguidas de particulares, e incluso de otros hoteles. Algunas de las actuaciones que se llevan a cabo durante el proceso de reserva son: El manejo de las solicitudes de reserva. Determinar la disponibilidad y tarifas por medio del rack. Determinar la disponibilidad de la fecha y hora de la reserva. Determinar las tarifas de las habitaciones. Realizar el formato de reserva.
- 23. PROCESOS DE RESERVAS Y RECEPCIÓN DE CLIENTES I Futuro En el futuro, la mejora en los procesos de reservas dependerá de nuevos y más avanzados sistemas informáticos, que ejecuten las mismas con mayor rapidez y flexibilidad, más fiables y en conexión directa con las agencias de viajes y otros socios comerciales o proveedores de hoteles.
- 24. PROCESOS DE RESERVAS Y RECEPCIÓN DE CLIENTES II Recepción de clientes: Pasado En la antigüedad las recepciones eran el único punto de venta que tenían los hoteles, por lo que el back office no existía, y el recepcionista cumplía la doble función de recepción y reserva. Después del invento del teléfono se creó el subdepartamento de Reservas y comenzó a evolucionar.
- 25. PROCESOS DE RESERVAS Y RECEPCIÓN DE CLIENTES II Presente En la actualidad, la Recepción o front office desempeña un papel importantísimo en el hotel: es la cara del hotel y la primera impresión que se lleva el cliente. Los hoteles seleccionan a personal profesional y muy capacitado para dar cobertura a todos los servicios que brinda el hotel. Cabe resaltar que la calidad del servicio del Recepcionista es fundamental para el exigente cliente de hoy en día, debiendo dominar al menos dos idiomas, siendo el objetivo primordial la satisfacción y fidelización del cliente.
- 26. PROCESOS DE RESERVAS Y RECEPCIÓN DE CLIENTES II Futuro En el futuro las recepciones en los hoteles tendrán mejores técnicas de gestión y comercialización, y sistemas más modernos y funcionales en relación a base de datos, coordinación y ejecución.
- 27. CONCLUSIONES GENERALES Para concluir, de manera general, destacamos la importancia de los países de fuerte potencial turístico, que incentivarán nuevas temporadas o épocas para vacaciones y descanso, lo cual será un medio muy eficaz para lograr corregir los desequilibrios provocados por la masificación de las corrientes de turistas en un momento dado y en lugares limitados. El turismo hotelero está en crecimiento constante, y la competencia cada vez es más feroz, con tendencia a aumentar la oferta de destinos turísticos, por lo que su tarjeta de visita, el subdepartamento de Recepción, deberá adaptarse y seguir evolucionando en armonía con ese desarrollo.
- 29. CFGS de Gestión de Alojamientos turísticos Módulo: RECEPCIÓN Y RESERVAS Irena Blagova Selimova Encarnación Berenguel Fernández Ronald Antonio Pomar Andalucía, noviembre de 2012 Han intervenido en la elaboración y desarrollo de la tarea: Ronald Antonio Pomar Fernández Encarnación Berenguel Irena Blagova Selimova