5. Entender las nuevas interacciones entre ellos: coste casi cero (mail, sms, messenger,..) y velocidad instantánea en dos planos “one2one” y “grupo social”
6. Se mueven en entornos cambiantes: ámbito tecnológico pero también familiar, laboral, afectivo…
7. Demandan sutilidad en el acceso vs agresiónNuestra Propuesta Nuevos Competidores “Virtuales” DIFERENCIACION
22. Fiabilidadatributos Regla de Pareto: personas son 80% emoción y 20% razón. “La razón conduce a conclusiones y la emoción a la acción” Concentrarse en el Cliente PERSONA
23. La marca es razón + emoción sugerida por nuestras interacciones como empresa en la mente del cliente
64. Presentación / L&FFuncional: Trazado Interior, Usabilidad, mobiliario, equipamiento Estética: Se consideran los aspectos de materiales, colores, formas, estilo, señalética, etc Presentación o “look & feel”: Incluye el diseño del packaging, escaparate, fachadas, envase,.. Factor Sensorial: Música, Sabores, Aromas, Temperatura, Texturas, Iluminación, Limpieza, Orden
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70. Un 24% más de personas compraría un producto con un entorno musical que recuerda, le gusta y comprendeAromas: El consumidor puede recordar con más facilidad una empresa o producto si lo asocia a un aroma. Se dice que el ser humano recuerda el 35% de lo que huele, el 5% de lo que ve y el 2% de lo que oye… Repsol ó Cepsa: Olor a baguette recién horneada… Factor Sensorial: Música, Sabores, Aromas, Temperatura, Texturas, Iluminación, Limpieza, Orden
78. Humor - EntretenimientoRecoge el papel que desempeñan tanto los empleados como el resto de clientes y personas del entorno del cliente (pares) a la hora de construir vínculos sociales y afectivos que permiten a los clientes “persona” sentirse realizados mediante experiencias de compra en las que la citadas relaciones sociales adquieren una dimensión de excelencia.
79. El refugio confortable y cálido entre el hogar y el trabajo: el café como encuentro social Cliente – Local – Bebida - Empleado Conversar, vinculo cliente-empleado
84. La evocación y fantasía Conjugar los 3 factores utilizados + entorno evocador y sugerente que estimule la imaginación y los deseos de evasión frente a la norma o la monotonía. Encontrar y establecer vínculos sugerentes en torno al origen y vicisitudes de la marca o de algunos de los elementos tangibles involucrados en la experiencia de compra: Ej: Un chocolate único, realizado siguiendo la receta encontrada en un manuscrito de una antigua misión española ubicada en el Amazonas…etc
85. Conclusiones Esto es un reto pero también una oportunidad… Se centra en el cliente como PERSONA Tarea difícil: Hacerlo bien exige planificación e integración de todos los proveedores de experiencias a nuestro alcance de manera coherente El tema de las métricas y medidas objetivas requiere esfuerzo Obsesión por el detalle, cuidado con las personas, activar las críticas… Pero Basar todas nuestras expectativas en una dimensión de las relaciones con el cliente puramente racional o de utilidad puede no colmar las expectativas vs otras propuestas que consideren lo emocional y que vayan activando todas estas experiencias en la marca y además están los nuevos competidores…. ¡Sólo se es fiel a lo que se ama!