1. ความพึงพอใจของผูโดยสารรถไฟที่มีตอการใหบริการของขบวน
รถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม
จัดทําโดย
นางสาว มาริสา เจริญไพศาลสัตย
รหัสประจําตัวนักศึกษา 501610142
อาจารยที่ปรึกษา
อ.ดร. ผทัยรัตน ภาสนพิพัฒนกุล
รายงานฉบับนี้เปนสวนหนึ่งของการศึกษากระบวนวิชา 751409
(แบบฝกหัดการวิจัยปญหาเศรษฐกิจปจจุบัน)
ประจําภาคเรียนที่ 2 ปการศึกษา 2553
คณะเศรษฐศาสตร มหาวิทยาลัยเชียงใหม

3. ก
กิตติกรรมประกาศ
การคนควาแบบอิสระนี้ เปนสวนหนึ่งของวิชา Research Exercise Economics (751409)
เนื้อหาของการคนควาเกี่ยวกับการศึกษาถึงความพึงพอใจของผูโดยสารรถไฟที่มีตอการใหบริการ
ของขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม
รายงานวิจัยอิสระนี้ สําเร็จลุลวงไดดวยความกรุณาจาก อ.ดร.ผทัยรัตน ภาสนพิพัฒนกุล
อาจารยที่ปรึกษารายงานวิจัยอิสระ ที่ไดกรุณาใหคําแนะนํา ชี้แนะแนวทาง ตรวจสอบขอบกพรอง
ตาง ๆ และกลั่นกรองเนื้อหาสาระของรายงานวิจัยอิสระนี้ ดวยความเอาใจใสเปนอยางยิ่งมาตั้งแต
เริ่มตนจนรายงานฉบับนี้เสร็จสมบูรณ ผูทําการวิจัยขอกราบขอบพระคุณเปนอยางสูง ณ โอกาสนี้
หากการคนควาแบบอิสระนี้มีความผิดพลาดประการใด ผูทําการวิจัยขออภัยมา ณ ที่นี้ดวย
มาริสา เจริญไพศาลสัตย
กุมภาพันธ 2554

4. ข
สารบัญ
หนา
กิตติกรรมประกาศ ก
สารบัญ ข
สารบัญตาราง ค
บทที่ 1 บทนํา 1
1.1 ที่มาและความสําคัญของปญหา 1
1.2 วัตถุประสงคของการวิจัย 3
1.3 ประโยชนที่คาดวาจะไดรับ 3
1.4 ขอบเขตการศึกษา 4
1.5 นิยามศัพท 4
บทที่ 2 ทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวของ 5
2.1 ทฤษฎีและแนวคิดที่เกี่ยวของ 5
2.2 งานวิจัยที่เกี่ยวของ 14
บทที่ 3 ระเบียบวิธีการวิจัย 15
3.1 กลุมตัวอยางในการศึกษา 15
3.2 ตัวแปร ขอมูลและการเก็บรวบรวมขอมูล 16
3.3 เครื่องมือที่ใชในการรวบรวมขอมูล 16
3.4 การวิเคราะหขอมูล 17
3.5 กรอบแนวคิดในการศึกษา 19
บทที่ 4 ผลการศึกษา 20
4.1 ขอมูลทั่วไป 21
4.2 ลักษณะการใชบริการของผูโดยสาร 23
4.3 ความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอการใหบริการในดานตางๆ 26
4.4 ขอคิดเห็นและขอเสนอแนะเพิ่มเติม 29
บทที่ 5 สรุปผลการศึกษา 31
5.1 สรุปผลการศึกษา 31
5.2 ขอเสนอแนะ 35
5.3 ปญหาในการวิจัย 36
บรรณานุกรม
ภาคผนวก

5. ค
สารบัญตาราง
หนา
ตารางที่ 1.1: แสดงสถานภาพทางการเงินของการรถไฟแหงประเทศไทย
ถารัฐเขามารับภาระทางราง 2
ตารางที่ 1.2 : แสดงปริมาณผูโดยสารในการใชบริการ ในปงบประมาณ พ.ศ. 2547-2552 2
ตารางที่ 4.1 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามเพศ 21
ตารางที่ 4.2 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามอายุ 21
ตารางที่ 4.3 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามระดับการศึกษา 21
ตารางที่ 4.4 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามอาชีพ 22
ตารางที่ 4.5 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามรายไดตอเดือน 22
ตารางที่ 4.6 : ตารางแจกแจงตามอายุของผูตอบแบบสอบถาม 23
ตารางที่ 4.7 : ตารางแจกแจงตามลักษณะของการเดินทางของผูตอบแบบสอบถาม 24
ตารางที่ 4.8 : ตารางแจกแจงตามลักษณะการซื้อตั๋วเดินทางของผูตอบแบบสอบถาม 24
ตารางที่ 4.9 : ตารางแจกแจงตามประเภทของบริการที่ใชของผูตอบแบบสอบถาม 25
ตารางที่ 4.10: ตารางความคิดเห็นของผูตอบแบบสอบถามที่มีตอความพึงพอใจ
ตอการใหบริการ 27
ตารางที่ 4.11: ตารางความคิดเห็นของผูตอบแบบสอบถามที่มีตอความพึงพอใจ
ในดานตางๆ 27

6. ง

7. 1
บทที่ 1
บทนํา
1.1 ความเปนมาและความสําคัญของปญหา
การรถไฟแหงประเทศไทยเปนรัฐวิสาหกิจประเภทสาธารณูปการ จัดตั้งขึ้นตาม
พระราชบัญญัติการรถไฟแหงประเทศไทย พ.ศ. 2494 โดยมีวัตถุประสงคในการจัดตั้งเพื่อดําเนิน
ธุรกิจดานการขนสงทางรถไฟเพื่อประโยชนแกประชาชน รัฐ และองคกร จากแผนวิสาหกิจ พ.ศ.
2550-2554 ของการรถไฟแหงประเทศไทย ไดมีการกําหนดวัตถุประสงคที่เกี่ยวกับการใหบริการ
ของการรถไฟแหงประเทศไทย ไดแก เพื่อพัฒนาใหการรถไฟแหงประเทศไทยเปนหนวยงานที่มี
ภาพลักษณในทางที่ดีขึ้นในสายตาของสาธารณชน ซึ่งจะสรางศรัทธาใหประชาชนหันกลับมา
เลือกใชบริการของการรถไฟแหงประเทศไทยทั้งดานการขนสงผูโดยสารและการขนสงสินคา เพื่อ
พัฒนาระบบการบริหารงาน โครงสรางองคกร และกระบวนการบริหารงานภายในของการรถไฟ
แหงประเทศไทยใหมีความทันสมัย มีประสิทธิภาพ และเนนที่ประสิทธิผลในการดําเนินงานของ
การรถไฟแหงประเทศไทย และเพื่อพัฒนาระบบการบริหารบุคลากรและพัฒนาบุคลากรระดับตางๆ
ของการรถไฟแหงประเทศไทย ซึ่งเปนองคประกอบที่สําคัญในการดําเนินงานใหมีประสิทธิภาพ มี
ความสามารถ ทัศนคติและมีคุณภาพเหมาะสมในการดําเนินงานของการรถไฟแหงประเทศไทย
รวมทั้งสามารถตอบสนองความตองการของผูใชบริการและรองรับเทคโนโลยีสมัยใหมไดดีขึ้น
การจัดเดินขบวนรถไฟโดยสารทั่วประเทศ ประกอบดวย รถดวน รถดวนพิเศษ รถเร็ว รถ
ธรรมดา รถทองถิ่น รถพิเศษชานเมือง และรถชานเมือง ในบรรดาขบวนรถทุกประเภทนี้ รถดวน
พิเศษ “นครพิงค” เปนขบวนที่ดีที่สุดและสามารถสรางรายไดไดมากที่สุดขบวนหนึ่ง เนื่องจาก
เปนขบวนที่ใหบริการรถปรับอากาศนั่งและนอนชั้นที่ 1 และชั้นที่ 2 โดยจัดใหบริการวันละ 2
ขบวน
ในปงบประมาณ 2550 การรถไฟแหงประเทศไทยมีจํานวนขบวนรถโดยสารทั้งสิ้น 1,265
ขบวน โดยจัดเดินขบวนรถแยกตามเสนทางตางๆ ไดแก สายตะวันออกเฉียงเหนือ สายเหนือ สายใต
และสายตะวันออก การเดินรถขนสงของการรถไฟแหงประเทศไทยในรอบปงบประมาณ 2550 มี
รายไดจากการดําเนินงานรวมทั้งสิ้น 9,039.61 ลานบาท แตมีรายจายรวมทั้งสิ้น 10,570.593 ลาน
บาท

8. 2
ทําใหการรถไฟแหงประเทศไทยประสบปญหาภาวะขาดทุนสุทธิจากการดําเนินงาน 7,925.778
ลานบาท (จากตารางที่1.1) สาเหตุอันเนื่องมาจากการลดลงของจํานวนผูโดยสารที่มาใชบริการ
นั่นเอง
ตารางที่ 1.1: แสดงสถานภาพทางการเงินของการรถไฟแหงประเทศไทย ถารัฐเขามารับภาระทาง
ราง
(หนวย: ลานบาท)
ป 2550 ป 2551 ป 2552 ป 2553 ป 2554 ป 2555
รายไดรวม 9,039.610 9,292.136 9,289.228 9,503.068 10,014.325 11,569.637
รายจายรวม 10,570.593 11,863.030 13,454.073 13,413.507 13,755.518 14,012.825
กําไร(ขาดทุน)สุทธิ
จากการดําเนินงาน
ปจจุบัน
(7,925.778) (10,216.364) (11,743.138) (11,990.588) (12,207.418) (11,717.366)
ที่มา : การรถไฟแหงประเทศไทย
อยางไรก็ตามจากสถิติการโดยสารจะเห็นวาในแตละปการรถไฟแหงประเทศไทยได
ใหบริการแกผูโดยสารจํานวนมาก แตจํานวนผูโดยสารที่ใชบริการนั้นมีจํานวนลดลงทุกปดังตาราง
ตารางที่ 1.2 : แสดงปริมาณผูโดยสารในการใชบริการ ในปงบประมาณ พ.ศ. 2547-2552
ปงบประมาณ 2547 2548 2549 2550 2551 2552
ปริมาณผูโดยสาร
(ลานคน)
50.873 49.671 48.867 45.050 47.059 46.526
ที่มา : การรถไฟแหงประเทศไทย
จากการลดลงของจํานวนผูโดยสารที่มารับบริการของการรถไฟแหงประเทศไทยมี
ผลกระทบโดยตรงตอรายไดของการรถไฟแหงประเทศไทย ซึ่งอาจมีสาเหตุเนื่องมาจากขอบกพรอง
ของการบริการในดานใดดานหนึ่งของการรถไฟแหงประเทศไทย อีกทั้งยังเกิดเหตุการณการ
เรียกรองและประทวงโดยนัดหยุดเดินรถทั่วประเทศของสหภาพแรงงานรัฐวิสาหกิจรถไฟ (สร.
ร.ฟ.ท.) (ระหวางปพ.ศ. 2552 - 2553) ดังนั้นการรถไฟแหงประเทศไทย จึงควรใหความสําคัญกับ
การใชบริการโดยสารในดานตางๆ แกผูโดยสาร
จากปญหาการลดลงของจํานวนผูโดยสารของการรถไฟแหงประเทศไทยดังที่กลาวมาและ
จากแผนพัฒนาการบริการของการรถไฟแหงประเทศไทยใหเปนรถไฟที่มีประสิทธิภาพตาม

9. 3
มาตรฐานสากล เพื่อเพิ่มคุณภาพชีวิตประชาชน และเพิ่มขีดความสามารถในการแขงขันของ
ประเทศ ทําใหการรถไฟแหงประเทศไทยไดใหความสําคัญกับการปรับปรุงและพัฒนางานบริการ
ดานตางๆ มากขึ้น ดังนั้นการสํารวจความคิดเห็นของผูใชบริการตอบริการของการรถไฟแหง
ประเทศไทยที่มีการเปลี่ยนแปลงจึงเปนสิ่งสําคัญ เพื่อใหการรถไฟแหงประเทศไทยสามารถ
ปรับปรุงการบริการใหสอดคลองกับความตองการของผูใชบริการ ผูศึกษาจึงเกิดความสนใจเขามา
ทําการศึกษาความพึงพอใจของผูโดยสารรถไฟที่มีตอการใหบริการของขบวนรถดวนพิเศษนคร
พิงค กรุงเทพมหานคร-เชียงใหม ซึ่งผลการวิจัยครั้งนี้ เพื่อทราบถึงลักษณะการใชบริการ ความพึง
พอใจที่เกิดกับผูโดยสารเมื่อมาใชบริการ และความคิดเห็นของผูใชบริการ โดยเลือกศึกษาขบวน
รถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพมหานคร-เชียงใหม เปนกรณีศึกษา ผลการศึกษาสามารถใชเปน
ขอมูลสวนหนึ่งในการปรับปรุงรูปแบบ วิธีการ และพัฒนาการในการใหบริการที่มีประสิทธิภาพใน
การใหบริการของการรถไฟแหงประเทศไทยใหสอดคลองกับความตองการของผูใชบริการ
(อางอิง: กองประชาสัมพันธ, สถิติการโดยสาร, กรุงเทพฯ: การรถไฟแหงประเทศไทย, 2547-2552)
1.2 วัตถุประสงคของการวิจัย
1. เพื่อศึกษาลักษณะการใชบริการของผูโดยสารบนขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค
กรุงเทพฯ-เชียงใหม
2. เพื่อศึกษาความคิดเห็นและขอเสนอแนะตางๆ ของผูโดยสารเกี่ยวกับการใหบริการของ
ขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม
3. เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอคุณภาพการใหบริการของขบวนรถดวน
พิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม
1.3 ประโยชนที่คาดวาจะไดรับ
1. ทําใหทราบถึงความคิดเห็น ความตองการของผูโดยสาร และขอเสนอแนะตางๆ ที่มีตอ
การใหบริการบนขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหมของการรถไฟแหงประเทศไทย
2. ทราบถึงปญหาการใชบริการของผูโดยสารบนขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-
เชียงใหม
3. เปนขอมูลเบื้องตนในการนําไปเปนแนวทางเพื่อแกไขปญหาและปรับปรุงการใหบริการ
โดยสารของขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหมและสายอื่นๆ ตอไป

10. 4
1.4 ขอบเขตการศึกษา
งานวิจัยนี้เปนการศึกษาความพึงพอใจของผูโดยสารรถไฟที่มีตอการใหบริการของขบวน
รถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม เพื่อศึกษาถึงลักษณะการใชบริการของผูโดยสารบน
ขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม ปญหาการใชบริการของผูโดยสาร ตลอดจน
ความคิดเห็นและขอเสนอแนะตางๆ ของผูโดยสารเกี่ยวกับการใหบริการของขบวนรถดวนพิเศษ
นครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม และกลุมประชากรที่ใชในการศึกษาจะครอบคลุมเฉพาะกลุมตัวอยาง
ผูที่มาใชบริการขบวนรถดวนพิเศษนครพิงคขบวนที่ 1 (เที่ยวขึ้น) กรุงเทพฯ-เชียงใหม ณ สถานี
เชียงใหม และมีการเก็บขอมูลโดยใชแบบสอบถาม
1.5 นิยามศัพท
ผูใชบริการหรือผูโดยสาร หมายถึง ผูโดยสารรถไฟที่ใชบริการขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค
กรุงเทพฯ-เชียงใหม
ขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค หมายถึง ขบวนรถไฟประเภทขบวนรถดวนพิเศษเลขขบวน
รถที่ 1 (เที่ยวขึ้น) ที่เดินทางระหวางสถานีกรุงเทพฯ-สถานีเชียงใหม
การรถไฟฯ หมายถึง การรถไฟแหงประเทศไทย
พนักงานฯ หมายถึง พนักงานของการรถไฟแหงประเทศไทยที่ปฏิบัติหนาที่บนขบวน
รถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม
ปจจัยสวนบุคคล หมายถึง เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ รายไดของประชากรที่ใชใน
การศึกษา
ลักษณะการใชบริการ หมายถึง สิ่งที่ผูโดยสารไดใชบริการของขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค
กรุงเทพฯ-เชียงใหม ไดแก วัตถุประสงคของการเดินทาง ลักษณะของการเดินทาง สถานีปลายทางที่
เดินทาง ลักษณะการซื้อตั๋วเดินทางและประเภทของการบริการที่ใชบนขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค
กรุงเทพฯ-เชียงใหม
ความพึงพอใจ หมายถึง ความรูสึกของผูโดยสารที่มีตอสิ่งที่ไดรับจากการใหบริการของ
ขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม ไดแก ดานผลิตภัณฑ ดานพนักงานบนขบวน
รถไฟ ดานกระบวนการใหบริการ ดานราคา ดานการสงเสริมการตลาด ดานการจัดจําหนาย ดาน
สถานที่ เครื่องมือและอุปกรณ

11. 5
บทที่ 2
แนวคิด ทฤษฎี และงานวิจัยที่เกี่ยวของ
2.1 แนวคิดและทฤษฎีที่เกี่ยวของ
1. ทฤษฎีอุปสงค
คําวา อุปสงค (Demand) หมายถึง ความตองการซื้อสินคาหรือบริการชนิดใดชนิดหนึ่งของ
ผูบริโภค รวมกับความสามารถในการตอบสนองความตองการดังกลาว กลาวคือ อุปสงคหมายถึง
ความตองการ (want) บวกดวยอํานาจซื้อ (Purchasing power) ถาเปนความตองการที่เกินกวา
อํานาจซื้อ เราไมเรียกวา อุปสงค โดยปกติเรามักจะเรียกปริมาณเสนอซื้อวาเปน Effective demand
และเรียกความตองการซื้อที่ยังไมพรอมดวยอํานาจซื้อ หรือการมีอํานาจซื้อแตยังไมมีความตองการ
ซื้อวาเปน Potential demand
ปจจัยที่กําหนดอุปสงคมีมากมายแตปจจัยที่สําคัญที่กําหนดปริมาณการซื้อคือ อุปสงคตอ
ราคา อุปสงคตอราคาสินคาชนิดอื่น อุปสงคตอรายได และอุปสงคตอรสนิยม ซึ่งสามารถนํามา
เขียนเปนฟงกชั่นอุปสงค (demand function) ไดดังนี้
Qx = f (Px,I,Py,T,…)
โดยที่ Qx = ปริมาณการซื้อของสินคา x
Px = ราคาสินคา x
I = รายไดของผูซื้อ
T = รสนิยมของผูซื้อ
อุปสงคตอราคา (price demand) หมายถึง ปริมาณสินคาที่ผูตองการเสนอซื้อในขณะหนึ่งๆ
ณ ระดับตางๆ กันของราคาสินคาชนิดนั้น โดนกําหนดใหสิ่งอื่นคงที่ ซึ่งไดแก ปจจัยทุกชนิดที่มี
สวนกําหนดปริมาณซื้อที่นอกเหนือจากราคาสินคาที่กําลังพิจารณาอยู ความสัมพันธดังกลาว
สามารถเขียนเปนฟงกชั่นไดดังนี้
Qx = (Px)

12. 6
อุปสงคตอสินคาชนิดอื่น (cross demand) หรือที่เรียกวา อุปสงคไขว หมายถึง ปริมาณ
สินคาที่มีผูตองการเสนอซื้อในขณะใดขณะหนึ่ง ณ ระดับตางๆ กันของราคาสินคาอีกชนิดหนึ่งที่
เกี่ยวของ โดยกําหนดใหสิ่งอื่นๆ คงที่ การศึกษาลักษณะความสัมพันธของราคาและปริมาณเสนอ
ซื้อในกรณีนี้จะคาบเกี่ยวในระหวางสินคา 2 ชนิดดวยกัน ซึ่งประกอบไปดวยสินคาที่ใชประกอบ
กัน และสินคาที่ใชทดแทนกัน ความสัมพันธดังกลาวสามารถเขียนเปนฟงคชั่นไดดังนี้
Qx = (Py)
อุปสงคตอรายได (income demand) หมายถึง ปริมาณสินคาที่มีผูตองการเสนอซื้อในขณะ
ใดขณะหนึ่ง ณ ระดับตางๆ กันของรายไดของผูซื้อ โดยกําหนดใหสิ่งอื่นคงที่ ความสัมพันธ
ดังกลาวสามารถเขียนเปนฟงกชั่นไดดังนี้
Qx = (I)
อุปสงคตอรสนิยม (test demand) หมายถึง รสนิยมของผูซื้อของสินคาชนิดนั้น ซึ่งเปน
ปจจัยหนึ่งที่สามารถกําหนดระดับอุปสงคได โดยผูที่มีรสนิยมในสินคาชนิดใดมากก็จะซื้อสินคา
ชนิดนั้นเปนจํานวนมากกวาสินคาชนิดอื่น ความสัมพันธดังกลาวสามารถเขียนเปนฟงกชั่นไดดังนี้
Qx = (T)
2. ทฤษฎีลักษณะอุปสงคของการขนสง
หลักทั่วไปของอุปสงคมีวา อุปสงคสําหรับสินคาชนิดใดชนิดหนึ่งถูกกําหนดโดยสินคา
ชนิดนั้น ราคาของสินคาชนิดอื่นๆ และระดับรายได ทฤษฎีของอุปสงคอยางงายๆ นี้ก็ใชไดกับการ
ขนสงในทํานองเดียวกับสินคาและบริการอยางอื่นๆ แตตองมีการปรับปรุงรายละเอียดบางประการ
ซึ่งมีตัวกําหนดระดับอุปสงคสําหรับการขนสงดังตอไปนี้
ราคาของบริการขนสง
ราคาของคาบริการขนสงนั้นมีความหมายกวางเกินกวาคาใชจายในรูปคาโดยสารหรือคา
ระวางขนสง ในการสรางแบบจําลองทางการขนสงเราอาจจะนําเอาสวนประกอบอื่นๆของราคา
เชนตนทุนดานเวลาที่ตองเสียไปในการเดินทาง การรอคอยและความไมปลอดภัยในการเดินทาง
ฯลฯ มารวมกับคาโดยสาร (คาระวาง) เพื่อสรางดัชนีทั่วไปสําหรับการขนสงได

13. 7
การกําหนดหลักการทั่วไปสําหรับการขนสงทุกประเภทเปนเรื่องที่ยากลําบาก แตเทาที่
ปรากฏหลักฐานในหลายกรณีพบวา การเปลี่ยนแปลงของราคาเพียงเล็กนอยจะมีผลกระทบตอ
ปริมาณความตองการเดินทาง หรือระดับอุปสงคสําหรับการขนสงนอยมาก ตัวอยางเชน อุปสงค
การขนสงสินคาทางเรือมีความยืดหยุนตอราคานอยมาก ทั้งนี้เปนเพราะวาหาบริการที่แทนที่การ
ขนสงทางเรืออยางใกลเคียงที่สุดนั้นไดยากลําบาก เมื่อเทียบกับบริการโดยสารทางรถไฟนั้นก็มี
ลักษณะคลายๆ กัน ถึงแมวาจะมีบริการทางรถโดยสาร แตบริการทางรถโดยสารนั้นยังมีความ
ปลอดภัยไมเทากับบริการรถไฟ
ระดับรายได
มีหลักฐานที่ปรากฏมากมายที่แสดงใหเห็นวาบริการทางการขนสงเปนสินคาปกติ (Normal
Good) ในลักษณะที่วา การขนสงเปนที่ตองการมากขึ้น ณ ระดับรายไดที่สูงขึ้น แตหลักทั่วไปอันนี้
ไมสามารถประยุกตใชไดกับทุกสถานการณหรือทุกประเภทของการขนสง แมวาผลการศึกษา
Tanner (1978) and Button,et al. (1982) จะแสดงใหเห็นวารายไดมีอิทธิพลในแงบวกตอการ
ตัดสินใจเปนเจาของรถยนต แตในขณะเดียวกันก็แสดงถึงความสัมพันธในทางตรงขามระหวาง
รายไดกับการใชบริการขนสงสาธารณะดวย เมื่อรายไดของประชาชนเพิ่มมากขึ้นพรอมๆ กับการ
เปนเจาของรถยนตก็เพิ่มมากขึ้นดวย การขนสงสาธารณะในหลายสถานการณไดกลายเปนสินคา
ดอยคุณภาพ (Inferior Good) นั่นคือรายไดยิ่งสูงขึ้นอุปสงคสําหรับการขนสงสาธารณะยิ่งลดลง
กลุมคนยากจนซึ่งไมสามารถหาเงินมาจายเปนคาขนสงไดมากเทาที่เขาตองการเปนผลทําใหผูมี
รายไดนอยจําตองเดินทางนอยเที่ยวกวา ระยะทางสั้นกวา ใชประเภทการขนสงที่ดอยคุณภาพกวา
เมื่อเปรียบเทียบกับผูใชบริการโดยสารรถไฟที่มีรายไดสูงอาจจะใชบริการชั้นที่มีคุณภาพมากกวาผู
มีรายไดนอย
ราคาของการขนสงประเภทอื่นๆ
อุปสงคสําหรับบริการขนสงประเภทใดประเภทหนึ่งอาจจะไดรับอิทธิพลจากผูเสนอขาย
บริการขนสงที่มีลักษณะเปนการแขงขันและหรือประกอบกันกับบริการขนสงที่กําลังพิจารณา โดย
การขึ้นราคาสินคาหรือบริการชนิดหนึ่งอาจจะสงผลกระทบตอราคาสินคาหรือบริการของสินคาอีก
ประเภทหนึ่งได ยกตัวอยางเชน การขึ้นราคาคาโดยสารรถไฟอาจจะสงผลกระทบตอความตองการ
ใชบริการรถไฟนอยลงโดยผูโดยสารอาจจะหันไปใชบริการรถยนตหรือรถทัวรแทน

14. 8
3. ตนทุนของผูใชบริการขนสง ( Transport user costs)
ในการใชบริการขนสงในการเดินทาง การตัดสินใจของผูใชบริการจะไดรับอิทธิพลจาก
ปจจัยหลากหลายชนิด กลาวใหแนชัดลงไปไดวา ผูเดินทางจะสนใจเปนพิเศษกับเวลาที่ตองใชใน
การเดินทาง (แตละเที่ยว/ครั้ง) รองลงมาก็ไดแก คาใชจายเปนเงินที่เกี่ยวของกับการเดินทาง และ
บอยครั้งที่ผูโดยสารจะคํานึงถึงคุณภาพของบริการขนสงที่เสนอขายดวย สําหรับผูสงสินคาไมแต
เพียงจะเอาใจใสกับคาใชจายเปนเงินในการบรรทุก แตจะสนใจเกี่ยวกับความเร็ว ความเชื่อถือได
และตารางกําหนดเวลาของบริการขนสง เพราะฉะนั้นอุปสงคสําหรับการขนสงจึงไมไดขึ้นอยูกับ
(ตนทุน) คาใชจายที่คิดเปนเงิน แตกลับขึ้นอยูกับคาเสียโอกาสที่เกี่ยวของมากกวา ขอแตกตางของ
บริการขนสงจากบริการอื่นๆ มิไดอยูตรงจุดนี้ แตอยูตรงจุดที่วาคาใชจาย (ตนทุน) ทั้งหมดเมื่อ
พิจารณาถึงการตัดสินใจ คาใชจายที่คิดเปนเงินของการเดินทางอาจจะมีอิทธิพลนอยมากในการ
ตัดสินใจวาจะทําการเดินทางหรือไม
ตนทุนอยางกวางๆ (Generalised cost) ของการเดินทางจะแสดงอยูในรูปของมาตรวัด
อันหนึ่ง ซึ่งรวมเอาตนทุนสวนใหญที่สําคัญแตปราศจากความสัมพันธซึ่งกันและกันเขาไวในรูป
ของฟงกชั่นเสนตรง โดยตนทุนเหลานั้นจะรวมคาเสียโอกาสทั้งหมดของการเดินทางดังกลาว
ลักษณะตนทุนอยางกวางๆ จึงเปนไปในรูปที่วาไดรวมเอาตนทุนประเภทตางๆ ทั้งหมดเขาเปนดัชนี
เพียงหนึ่งเดียว และดัชนีนี้สามารถนําไปใชไดเชนเดียวกับที่เราใชดัชนีตนทุนหรือคาใชจายเปนเงิน
ในการวิเคราะหทางเศรษฐศาสตรทั่วไป
อาจจะนิยามตนทุนอยางกวางไดดังนี้
G = g(C1,C2,C3,…,Cn)
โดยที่ G เปนตนทุนอยางกวางๆ
C1,C2,C3,…,Cn เปนตนทุนตางๆ ของการเดินทาง เชน C1 อาจจะเปนตนทุนดานเวลา C2
อาจจะเปนตนทุนที่คิดเปนเงิน ดังนั้น เราก็สามารถแสดงอุปสงคสําหรับการเดินทางใหเปนฟงกชั่น
ของตัวแปรเพียงตัวเดียว นั่นก็คือ Qd = f(G)
ในกรณีดัชนีดัชนีแบบงายๆ ตนทุนอยางกวางๆ (G) จะอยูในรูปของ linear combination
ของตนทุนดานเวลาและตนทุนคิดเปนตัวเงิน (หรือระยะทาง) ที่เกี่ยวของกับการเดินทาง แตในการ
วิเคราะหเชิงประยุกตสวนมากนิยมแบงสวนตนทุนดานเวลา และตนทุนที่เปนสวนยอยจํานวนหนึ่ง
(ตัวอยางเชน เวลาที่ใชเดินทางจากบานถึงปายรถเมล เวลาที่ยืนคอยรถเมล เวลาที่อยูบนรถเมล ฯลฯ

15. 9
สวนตัวอยางการแบงสวนคาใชจายเปนตัวเงินไดแก คาโดยสารรถไฟ คาธรรมเนียมรถดวน
คาธรรมเนียมตูนอนปรับอากาศ เปนตน) ดังนั้นรูปแบบทั่วไปของตนทุนอยางกวางจึงกลายเปน
G = ∑Mi + ∑tjTj
โดยที่ Mi คือ ตนทุนที่เปนเงินของการเดินทางเทาที่เกิดขึ้นจริง เชน คาโดยสาร
หรือคาน้ํามันเชื้อเพลิง
Tj คือ ตนทุนดานเวลา เชน เวลาที่อยูบนยานพาหนะขนสง เวลาที่รอคอย
tj คือ คาเปนเงินของตนทุนดานเวลา
4. ทฤษฎีเกี่ยวกับพฤติกรรมของผูบริโภคและความพึงพอใจ
4.1 ทฤษฎีเกี่ยวกับพฤติกรรมผูบริโภค
ศิริวรรณ เสรีรัตน และคณะ (2541:124) กลาวถึง พฤติกรรมผูบริโภค หมายถึง พฤติกรรม
มนุษยในลักษณะบทบาทของผูบริโภค ซึ่งเปนพฤติกรรม ที่ผูบริโภคตองทําการคนหา หารซื้อ การ
ใช การประเมินผลการใชสอยผลิตภัณฑและบริการซึ่งจะคาดวาจะสนองความตองการของเขาโดย
มีกระบวนการตัดสินใจและการกระทําของบุคคลที่เกี่ยวของกับการซื้อและการใชสินคา
Kotler (2000:160) กลาววา ลักษณะของผูบริโภคไดรับอิทธิพลจากปจจัยดังตอไปนี้
1. ปจจัยดานวัฒนธรรม (Culter Factors) เปนปจจัยพื้นฐานในการกําหนดความตองการ
และพฤติกรรมของผูบริโภค ไดแก คานิยม ความชอบ เชื้อชาติ ศาสนา สภาพภูมิศาสตรและชนชั้น
ทางสังคม
2. ปจจัยดานสังคม ( Social Factors) ไดแก กลุมอางอิง ครอบครัว ตลอดจนบทบาทและ
สถานภาพทางสังคม
3. ปจจัยสวนบุคคล (Personal Factors) ไดแก ชวงอายุ อาชีพ รายได คาใชจาย รูปแบบการ
ดําเนินชีวิต บุคลิกภาพและแนวความคิด
4. ปจจัยดานจิตวิทยา (Psychological Factor) ไดแก แรงจูงใจ การรับรู การเรียนรู ความเชื่อ
และทัศนคติ

16. 10
4.2 ทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ
ชนะ กลาชิงชัย (2549) ไดสรุปความหมายของความพึงพอใจวา ความพึงพอใจเปนเรื่อง
เกี่ยวกับอารมณ ความรูสึกและทัศนะของบุคคล อันเนื่องมาจากสิ่งเราและสิ่งจูงใจ ซึ่งจะปรากฏ
ออกมาทางพฤติกรรมและเปนองคประกอบที่สําคัญในการทํากิจกรรมตางๆ ของบุคคล
ศรัทธา วุฒิพงศ (2550) ไดกลาวถึงปจจัยสําคัญของความพึงพอใจไววา ความพึงพอใจเปน
ปจจัยสําคัญประการหนึ่งที่ชวยทําใหงานประสบผลสําเร็จ โดยเฉพาะอยางยิ่งถาเปนงานที่เกี่ยวกับ
การใหบริการ นอกจากผูบริหารจะดําเนินการใหผูทํางานเกิด ความพึงพอใจในการทํางานแลว ยัง
จําเปนจะตองดําเนินการที่จะทําใหผูทํางานเกิดความพึงพอใจดวยเพราะความเจริญกาวหนาของ
การบริการ ปจจัยที่สําคัญประการหนึ่งที่เปนตัวบงชี้ก็คือจํานวนผูที่มาใชบริการ ดังนั้น ผูบริหารที่
ชาญฉลาดจึงควรอยางยิ่งที่จะศึกษาใหลึกซึ่งถึงปจจัยและองคประกอบตางๆ ที่จะทําใหเกิดความ
พึงพอใจ ทั้งผูปฏิบัติงานและผูมาใชบริการ เพื่อที่จะไดใชเปนแนวทางในการบริหารองคกรใหมี
ประสิทธิภาพและเกิดประโยชนสูงสุด
กูด (2550) กลาววา ความพึงพอใจตอการใหบริการ หมายถึง คุณภาพ สภาพหรือระดับ
ความพึงพอใจ ซึ่งเปนผลมาจากความสนใจตางๆ ทัศนคติของบุคคลที่มีตอการใหบริการ
วรูม (2551) กลาววา ทัศนคติและความพึงพอใจในสิ่งหนึ่งสามารถใชแทนกันได เพราะทั้ง
สองคํานี้ หมายถึง ผลที่ไดจากที่บุคคลเขาไปมีสวนรวมในสิ่งนั้นทัศนคติดานบวกจะแสดงใหเห็น
สภาพความพึงพอใจในสิ่งนั้น และทัศนคติดานลบแสดงใหเห็นสภาพความพึงพอใจนั่นเอง
วิมลสิทธิ์ หรยางกูร (2551) ใหความหมายวา ความพึงพอใจเปนการใหคาความรูสึกของ
คนเราที่สัมพันธกับโลกทัศนที่เกี่ยวกับความหมายของสภาพแวดลอม คาความรูสึกของบุคคลที่มี
ตอสภาพแวดลอมจะแตกตางกัน เชน ความรูสึก ดี-เลว พอใจ-ไมพอใจ สนใจ-ไมสนใจ เปนตน
กมล ชูทรัพย และเสถียร เหลืองอราม (อางถึงในนิธนา เมืองนนท, 2534:12) ไดกลาวถึง
ปจจัยที่ทําใหคนพึงพอใจในการบริการประกอบดวย
1. ผูใชบริการไดรับผลตอบแทนจากการใหบริการคุมกับการมาใชบริการ
2. ลักษณะของการใหบริการบางคนเห็นวาการบริการที่มีคุณภาพยอมสําคัญกวาการ
บริการจากเทคโนโลยีที่ทันสมัย
3. ผูใชบริการไดรับการยกยองนับถือหรือความเคารพจากผูใหบริการ

17. 11
4. ประชาธิปไตยจากการใชบริการ คือ ผูใชบริการมีโอกาสแสดงความคิดเห็นหรือมีสวน
รวมในการกําหนดรูปแบบการบริการ
John D. Millet (อางถึงใน ชนะ กลาชิงชัย,2541:8) ไดใหรายละเอียดเกี่ยวกับความพึงพอใจ
ในการบริการ (Satisfactory Services) หรือความสนใจในการสรางความพึงพอใจใหกับผูรับบริการ
โดยการพิจารณาจากองคประกอบ 5 ดาน ดังนี้คือ
1. การใหบริการอยางเสมอภาค (Equitable Services) หมายถึง ความยุติธรรมในการ
บริหารงานของรัฐที่มีฐานคติที่วาคนทุกคนเทาเทียมกัน ดังนั้น ประชาชนทุกคนจะไดรับการปฏิบัติ
อยางเทาเทียมกันในแงมุมของกฎหมาย ไมมีการแบงแยกกีดกันในการใหบริการ ประชาชนจะ
ไดรับการปฏิบัติในฐานะที่เปนปจเจกบุคคลที่ใชมาตรฐานการใหบริการเดียวกัน
2. การใหบริการอยางทันเวลา (Timely Services) หมายถึง ในการบริการจะตองมองวาการ
ใหบริการสาธารณะจะตองตรงเวลา ผลการปฏิบัติของหนวยงานภาครัฐ จะถือวาไมมีประสิทธิภาพ
เลยถาไมมีการตรงตอเวลา ซึ่งจะสรางความไมพอใจใหแกประชาชน
3. การใหบริการอยางเพียงพอ (Amble Services) การใหบริการสาธารณะตองมีลักษณะ มี
จํานวนการใหบริการและสถานที่ใหบริการอยางเหมาะสม Millet เห็นวา ความเสมอภาค หรือการ
ตรงตอเวลาจะไมมีความหมายเลยถามีจํานวนการใหบริการที่ไมเพียงพอ และสถานที่ใหบริการ
สรางความไมยุติธรรมใหเกิดขึ้นแกผูรับบริการ
4. การใหบริการอยางตอเนื่อง (Continuous Service) หมายถึง การใหบริการสาธารณะที่
เปนไปอยางสม่ําเสมอ โดยยึดประโยชนของสาธารณะเปนหลักไมใชยึดความพอใจของหนวยงาน
ที่บริการวาจะใหหรือหยุดบริการเมื่อใดก็ได
5. การใหบริการอยางกาวหนา (Progressive Service) หมายถึง การใหบริการสาธารณะที่มี
การปรับปรุงคุณภาพและผลการปฏิบัติงาน กลาวอีกนัยหนึ่ง คือ การเพิ่มประสิทธิภาพหรือ
ความสามารถที่จะทําหนาที่ไดมากขึ้น โดยใชทรัพยากรเทาเดิม
จึงสรุปไดวาความพึงพอใจ หมายถึง ความรูสึกที่ดีหรือทัศนคติที่ดีของบุคคลซึ่งมักเกิดจาก
การตอบสนองตามที่ตนตองการ ก็จะเกิดความรูสึกที่ดีในสิ่งนั้น ตรงกันขามหากความตองการ
ไมไดรับการตอบสนอง ความไมพึงพอใจก็จะเกิดขึ้น ความพึงพอใจที่มีตอการใชบริการจะเกิดขึ้น
หรือไมนั้น จะตองพิจารณาถึงลักษณะของการใหบริการขององคกรประกอบกับระดับความรูสึก
ของผูมารับบริการในมิติตางๆ ของแตละบุคคล

18. 12
5. ทฤษฎีเกี่ยวกับธุรกิจบริการ
บริการเปนกิจกรรม ผลประโยชนหรือความพึงพอใจที่สนองความตองการแกลูกคา บริการ
มีลักษณะที่สําคัญ 4 ลักษณะ คือ
1. ไมสามารถจับตองได บริการไมสามารถมองเห็น หรือเกิดความรูสึกไดกอนที่จะมีการ
ซื้อ
2. ไมสามารถแบงแยกการใหบริการ การใหบริการเปนการผลิตและการบริโภคใน
ขณะเดียวกัน
3. ไมแนนอน ลักษณะของบริการมาแนนอนขึ้นอยูกับวาผูขายบริการเปนใคร จะใหบริการ
ที่ไหน เมื่อไร และอยางไร
4. ไมสามารถเก็บไวได บริการไมสามารถผลิตเก็บไวไดเหมือนสินคาอื่น ถาความตองการ
มีสม่ําเสมอ การใหบริการก็จะไมมีปญหา แตถาลักษณะความตองการไมแนนอนจะทําใหเกิดปญหา
คือ บริการไมทันหรือไมมีลูกคา
เครื่องมือทางการตลาดสําหรับธุรกิจบริการ (Marketting Tools for Services) ประกอบดวย
1. ผลิตภัณฑ (Product) หมายถึง สิ่งที่เสนอขายโดยธุรกิจเพื่อตอบสนองความตองการของ
ลูกคาใหเกิดความพึงพอใจ ผลิตภัณฑตองมีอรรถประโยชน มีคุณคาในสายตาของลูกคา จึงจะมีผล
ทําใหผลิตภัณฑสามารถขายได
2. ราคา (Price) หมายถึง คุณคาผลิตภัณฑในรูปตัวเงิน ราคาเปนตนทุน (Cost) ของลูกคา
ธุรกิจจะตองวางแผนและกําหนดราคาใหถูกตองและเหมาะสมตามสภาวะตลาด รวมทั้งการ
คํานึงถึงปริมาณการซื้อขายในแตละครั้ง เพื่อดึงดูดและจูงใจผูบริโภค กิจกรรมในการตั้งราคา เชน
การใหสวนลด เงื่อนไขระยะเวลาการชําระเงิน ระยะเวลาในการใหสินเชื่อ
3. การจัดจําหนาย (Place) หมายถึง โครงสรางของชองทางซึ่งประกอบดวยสถาบันและ
กิจกรรม ใชเพื่อเคลื่อนยายผลิตภัณฑและบริการจากองคกรไปยังตลาดไดทันเวลา ผลิตภัณฑนั้นจึง
จะมีคาสูง กิจกรรมที่ชวยในการกระจายตัวสินคา เชน การขนสง คลังสินคา ปริมาณสินคาคงเหลือ
การเก็บรักษา การเลือกคนกลาง
4. การสงเสริมการตลาด (Promotion) เปนการติดตอสื่อสารไปยังกลุมลูกคาเปาหมายทําให
ผลิตภัณฑเปนสิ่งที่ตองการของลูกคาเปาหมาย สรางความเชื่อถือในผลิตภัณฑ กิจกรรมที่เปนการ

19. 13
สงเสริมการตลาด เชน การโฆษณา การประชาสัมพันธ การขายโดยพนักงานขาย การสงเสริมการ
ขาย
5. บุคคล (People) หรือพนักงาน (Employees) ซึ่งตองอาศัยการคัดเลือก (Selection) การ
ฝกอบรม (Training) การจูงใจ (Motivation) เพื่อใหสามารถสรางความพึงพอใจใหกับลูกคาได
แตกตางเหนือคูแขงขัน พนักงานตองมีความสามารถ มีทัศนคติที่ดี สามารถตอบสนองตอลูกคา มี
ความคิดริเริ่ม มีความสามารถในการแกปญหา และสามารถสรางคานิยมใหกับบริษัท
6. การสรางและการนําเสนอลักษณะทางกายภาพ (Physical Evidence and Presentation)
โดยพยายามสรางคุณภาพโดยรวม [Total Quality Management (TQM)] เพื่อสรางคุณคาใหกับ
ลูกคา (Customer value Proposition)
7. กระบวนการ (Process) ตองมีกระบวนการเพื่อสงมอบคุณภาพในการใหบริการกับลูกคา
ไดรวดเร็วและประทับใจลูกคา (Customer Satisfaction)
กลยุทธการตลาดในธุรกิจบริการ 3 แบบ ประกอบดวย
1. การตลาดภายใน (Internal Marketing) การตลาดภายในของบริษัทจะรวมถึงการ
ฝกอบรม และการจูงใจพนักงานขายบริการในการสรางความสัมพันธกับลูกคา รวมถึงพนักงานที่
ใหการสนับสนุนการใหบริการโดยใหเกิดการทํางานรวมกันเปนทีม เพื่อสรางความพึงพอใจใหกับ
ลูกคา
2. การตลาดภายนอก (External Marketing) เปนการใชเครื่องมือทางการตลาดเพื่อให
บริการลูกคาในการจัดเตรียมการใหบริการ การกําหนดราคา การจัดจําหนาย และการใหบริการแก
ลูกคา
3. การตลาดที่สัมพันธกันระหวางผูซื้อและผูขาย (Interactive Marketing) หมายถึง การ
สรางคุณภาพบริการใหเปนที่นาเชื่อถือ เกิดขึ้นในขณะที่ผูขายใหบริการกับลูกคา ลูกคาจะยอมรับ
หรือไมขึ้นอยูกับความพึงพอใจของลูกคา ลูกคาจะพิจารณาคุณภาพของการใหบริการโดยพิจารณา
จากดานตางๆ ไดแก คุณภาพดานเทคนิค คุณภาพดานหนาที่ คูณภาพบริการที่ลูกคาสามารถ
ประเมินไดกอนซื้อ คุณภาพดานประสบการณ คือ ลักษณะบริการที่ลูกคาสามารถประเมินได
หลังจากการซื้อบริการ และคุณภาพความเชื่อถือไดวาเปนจริง คือลักษณะบริการที่ผูซื้อยากที่จะ
ประเมินแมจะไดใชบริการแลวก็ตาม เปนความรูสึกที่ลูกคาจะประเมินคุณภาพความเชื่อถือที่ไดรับ

20. 14
2.2 งานวิจัยที่เกี่ยวของ
สถาบันพัฒนานโยบายและการจัดการ คณะรัฐศาสตร จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย (2541)ได
ทําการสํารวจความพึงพอใจในการใชบริการของการรถไฟแหงประเทศไทย ในรอบป พ.ศ. 2539
และป พ.ศ. 2540 ซึ่งสรุปไดดังนี้ การสํารวจความพึงพอใจของผูใชบริการรถไฟจําแนกเปน 2 กลุม
คือ กลุมผูโดยสาร และกลุมผูใชบริการขนสงสินคา โดยผลการสํารวจความพึงพอใจในการใช
บริการของการรถไฟแหงประเทศไทยในกลุมผูโดยสาร พบวาผูโดยสารรวมทุกสายและทุกประเภท
ของขบวนรถมีแนวโนมไปในทางที่ผูใชบริการมีความพึงพอใจในการบริการที่ไดรับอยูในระดับดี
เชน ในดานการปฏิบัติงานของพนักงานรถไฟทั้งพนักงานประจําสถานีและพนักงานบนรถไฟ ใน
สวนที่ผูโดยสารรวมทุกสายและทุกประเภทของขบวนรถมีแนวโนมในทางที่เห็นวาควรจะตอง
ปรับปรุง ไดแก ความสะอาดของหองสุขาในบริเวณสถานีรถไฟ ความพอเพียงที่นั่งและพัดลมใน
สถานี ความสะอาดภายในตัวรถไฟโดยสาร เปนตน สวนสาเหตุสําคัญที่ผูใชบริการการรถไฟแหง
ประเทศไทยตัดสินใจเลือกใชบริการรถไฟโดยสารเนื่องมาจากการมีความปลอดภัยจากอุบัติเหตุใน
การเดินทางสูง ราคาถูกเมื่อเทียบกับการเดินทางโดยวิธีอื่น การนอนขณะเดินทางไดสบายกวาการ
เดินทางโดยวิธีอื่น เปนตน ดานการสํารวจความคิดเห็นตอแนวโนมในการใชบริการของการรถไฟ
แหงประเทศไทยตอไปในอนาคตในกลุมผูโดยสารรถไฟนั่งชั้นสาม พบวาจะยังคงใชตอไปแมวา
การรถไฟจะปรับปรุงราคาสูงขึ้นเทากับอัตราคาโดยสารของรถ บขส. เนื่องจากการเดินทางโดย
รถไฟสะดวกกวาการเดินทางโดยวิธีอื่น

21. 15
บทที่ 3
ระเบียบวิธีวิจัย
การศึกษาครั้งนี้มีจุดมุงหมายเพื่อศึกษาถึง ความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอการใหบริการ
ของขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม โดยไดดําเนินการวิจัยตามขั้นตอนดังตอไปนี้
3.1 ประชากรและกลุมตัวอยางที่ใชในการศึกษา
3.2 ตัวแปร ขอมูลและการเก็บรวบรวมขอมูล
3.3 เครื่องมือที่ใชในการรวบรวมขอมูล
3.4 วิธีวิเคราะหขอมูล
3.1 ประชากรและกลุมตัวอยางที่ใชในการศึกษา
ประชากร ในการศึกษาวิจัยครั้งนี้กลุมประชากรคือ ผูโดยสารที่ใชบริการของขบวนรถดวน
พิเศษนครพิงคขบวนที่ 1 (เที่ยวขึ้น) กรุงเทพฯ-เชียงใหม จากขอมูลการโดยสาร จํานวนผูโดยสาร
ที่มาใชบริการของขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม มีจํานวนทั้งสิ้น 4,028 คน
(เอกสารเผยแพรเอกสาร รถไฟฯ)
กลุมตัวอยาง เพื่อใหไดขนาดของตัวอยางที่เหมาะสมจึงหาขนาดตัวอยางจากการคํานวณ
ดวยวิธีการของ Yamane โดยใหมีความคลาดเคลื่อน 0.05 เนื่องจากทราบขนาดของประชากรที่
แนนอน จึงสามารถคํานวณหาขนาดตัวอยางไดดังสูตรตอไปนี้ (Yamane,1973:727 อางถึงในวัชรี
พฤกษิกานนท,2549:13)
สูตร n = N / (1+Ne2
)
โดย n = ขนาดของตัวอยางที่ตองการประมาณ
N = ขนาดของประชากรที่มีพาหนะสวนตัว
e = ขอบเขตความคลาดเคลื่อนที่ผูวิจัยกําหนดไวที่ 5%
(กําหนดให e = 0.05)

22. 16
แทนคาสูตร n = 4,028 / [1+(4,028*0.052
)]
= 363.8663 ตัวอยาง
เมื่อคํานวณจํานวนตัวอยาง จะไดจํานวนตัวอยางที่ตองการ 363.8663 ตัวอยาง แตเนื่องจาก
มีขอจํากัดเรื่องของเวลาในการวิจัย ผูวิจัยจึงลดขนาดตัวอยางลงเหลือ 200 ตัวอยาง
การสุมตัวอยาง เนื่องจาก ขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค (เที่ยวขึ้น) กรุงเทพฯ-เชียงใหม มี
จุดหมายปลายทางที่จังหวัดเชียงใหม เพื่อใหไดกลุมตัวอยางที่ไดใชบริการตลอดเสนทางการ
เดินทางบนขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค จึงมีการเก็บรวมรวมขอมูลที่บริเวณสถานีเชียงใหม ผูวิจัย
ไดใชวิธีการสุมตัวอยางแบบบังเอิญ และไมเจาะจงวาเปนผูโดยสารชั้นที่ 1 หรือชั้นที่ 2 เนื่องจาก
รถดวนพิเศษนครพิงคแตละขบวนมีสัดสวนของรถนอนชั้นที่ 1 เพียงรอยละ 10 ของจํานวนที่นั่ง
ทั้งหมด ซึ่งเปนสัดสวนที่นอยมากทําใหมีขอจํากัดในการเก็บรวบรวมขอมูล ดังนั้นผูศึกษาจึง
รวบรวมขอมูลจากผูโดยสารโดยไมเจาะจงวาเปนผูโดยสารชั้นที่ 1 หรือชั้นที่ 2
3.2 ตัวแปร ขอมูลและการเก็บรวบรวมขอมูล
1) ขอมูลปฐมภูมิ (Primary Data) เปนขอมูลที่ผูทําการศึกษาทําการเก็บรวบรวมขอมูลโดย
การออกแบบสอบถามในการสัมภาษณเกี่ยวกับลักษณะการใชบริการ ความคิดเห็นและ
ขอเสนอแนะ ความพึงพอใจของกลุมตัวอยางผูใชบริการที่มาใชบริการของขบวนรถดวนพิเศษนคร
พิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหมทั้งหมด 200 ตัวอยาง
2) ขอมูลทุติยภูมิ (Secondary data) เปนขอมูลที่ไดจากการศึกษาคนควาจาก งานวิจัยและ
บทความตางๆ ขอมูลจากเว็บไซดตางๆ ที่เกี่ยวของ เพื่อศึกษาขอมูลตามวัตถุประสงคของการศึกษา
ภาพรวมของการใหบริการรถไฟแหงประเทศไทย
3.3 เครื่องมือที่ใชในการรวบรวมขอมูล
เครื่องมือที่ใชในการวิจัยครั้งนี้คือแบบสอบถาม (Questionnaire) ซึ่งจะสรางขึ้นตามแนว
วัตถุประสงคของการศึกษา สําหรับแบบสอบถามที่ใชในการเก็บรวบรวมขอมูลที่จะนํามาวิเคราะห

23. 17
จากกลุมตัวอยางนั้นจะใชแบบสอบถามจํานวน 200 ชุด ซึ่งในแบบสอบถามนี้ไดแบงออกเปน 4
สวนดังนี้
สวนที่ 1 ขอมูลทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ
รายได โดยเปนคําถามปลายปดทั้งหมด มีจํานวนคําถามทั้งสิ้น 5 ขอ
สวนที่ 2 ขอมูลเกี่ยวกับลักษณะการใชบริการของผูโดยสาร ไดแก วัตถุประสงคในการ
เดินทาง ลักษณะการใชบริการของผูโดยสาร ลักษณะการซื้อตั๋วเดินทาง ประเภทของบริการที่ใชบน
ขบวนรถ โดยเปนคําถามปลายปดทั้งสิ้น 4 ขอ
สวนที่ 3 ขอมูลเกี่ยวกับ ความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอคุณภาพการใหบริการในดาน
ตางๆ ผูวิจัยไดสรางแบบสอบถามเพื่อวัดความพึงพอใจของผูโดยสาร โดยเปนคําถามปลายปด
ทั้งหมด มีจํานวนคําถามทั้งสิ้น 35 ขอ
สวนที่ 4 ขอมูลเกี่ยวกับขอคิดเห็นและขอเสนอแนะเพิ่มเติม โดยรวบรวมขอมูลจากการ
ตอบแบบสอบถามปลายเปด
3.4 วิธีวิเคราะหขอมูล
ขอมูลที่ไดจากการสอบถามจากกลุมตัวอยางจํานวน 200 ตัวอยาง จะนํามาวิเคราะหโดยใช
โปรแกรมสําเร็จรูป SPSS for Windows และวิเคราะหดวยคาสถิติตางๆ ดังนี้
สวนที่ 1 เปนขอมูลเกี่ยวกับขอมูลทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม วิเคราะหดวยขอมูล
เกี่ยวกับความถี่ คารอยละ
สวนที่ 2 เปนขอมูลเกี่ยวกับลักษณะการใชบริการของผูโดยสาร วิเคราะหดวยขอมูล
เกี่ยวกับความถี่ คารอยละ และการทดสอบความสัมพันธดวยไคสแควร
สวนที่ 3 เปนขอมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอการใหบริการในดานตางๆ
วิเคราะหดวยขอมูลเกี่ยวกับคาเฉลี่ย สวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน
สวนที่ 4 เปนขอมูลเกี่ยวกับขอคิดเห็นและขอเสนอแนะตางๆ วิเคราะหดวยขอมูลเกี่ยวกับ
คารอยละ
สําหรับคําถามเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอการใหบริการในดานตางๆ
มีเกณฑการใหคะแนนในแตละระดับดังนี้

24. 18
ระดับความพึงพอใจ คะแนน
มากที่สุด 5
มาก 4
ปานกลาง 3
นอย 2
นอยที่สุด 1
กําหนดเกณฑในการพิจารณาโดยการหาพิสัยของอันตรภาคชั้น จากสูตร
พิสัย = คะแนนสูงสุด – คะแนนต่ําสุด
จํานวนชั้น
= 5-1
5
= 0.8
ดังนั้น ระดับความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอการใหบริการในดานตางๆ มีลําดับคะแนน
ดังนี้
คะแนนคาเฉลี่ย ระดับความพึงพอใจ
1.00-1.80 พึงพอใจนอยที่สุด
1.81-2.60 พึงพอใจนอย
2.61-3.40 พึงพอใจปานกลาง
3.41-4.20 พึงพอใจมาก
4.21-5.00 พึงพอใจมากที่สุด

25. 19
3.5 กรอบแนวคิดในการศึกษา
ตัวแปรอิสระ
ผูโดยสารรถไฟ โดยมีปจจัยสวนบุคคล
1. เพศ
2. อายุ
3. ระดับการศึกษา
4. อาชีพ
5. รายได
ตัวแปรตาม คือ ลักษณะการใชบริการ ตัวแปรตาม คือ ความพึงพอใจของ
โดยมีปจจัยตางๆ ดังตอไปนี้ ผูโดยสารที่มีตอการใหบริการ โดยมี
1. วัตถุประสงคในการเดินทาง ปจจัยตางๆ ดังตอไปนี้
2. ลักษณะของการเดินทาง 1. ดานผลิตภัณฑ
3. ลักษณะการซื้อตั๋วเดินทาง 2. ดานพนักงานบนขบวนรถไฟ
4. ประเภทของบริการที่ใชบนขบวนรถ 3. ดานกระบวนการใหบริการ
4. ดานราคา
5. ดานสงเสริมการตลาด
6. ดานการจัดจําหนาย
7. ดานสถานที่เครื่องมือและอุปกรณ
ผลการวิจัย
1. ทราบถึงความคิดเห็น ความตองการของผูโดยสาร และขอเสนอแนะตางๆ ที่มีตอการใหบริการบนขบวน
รถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหมของการรถไฟแหงประเทศไทย
2. ทราบถึงปญหาการใชบริการของผูโดยสารบนขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม
3. เปนขอมูลเบื้องตนในการนําไปเปนแนวทางเพื่อแกไขปญหาและปรับปรุงการใหบริการโดยสารของขบวน
รถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหมและสายอื่นๆ ตอไป

26. 20
บทที่ 4
ผลการวิเคราะหขอมูล
การวิจัยเรื่อง “ความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอการใหบริการของขบวนรถดวนพิเศษ
นครพิงค กรุงเทพ-เชียงใหม” ผูวิจัยไดทําการศึกษากลุมตัวอยางจํานวน 200 ชุด ใชแบบสอบถาม
เปนเครื่องมือในการวิจัย ซึ่งครอบคลุมเกี่ยวกับขอมูลทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม ลักษณะการใช
บริการของผูโดยสาร ความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอคุณภาพการใหบริการในดานตางๆ และ
ขอคิดเห็นและขอเสนอแนะเพิ่มเติมของผูโดยสาร ผลการวิเคราะหขอมูลไดนําเสนอเปน 4 สวน
ดังนี้
สวนที่ 1 ขอมูลทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม นําเสนอไวในตารางที่ 4.1-4.5
สวนที่ 2 ขอมูลเกี่ยวกับลักษณะการใชบริการของผูโดยสาร นําเสนอไวในตารางที่ 4.6-4.9
สวนที่ 3 ขอมูลเกี่ยวกับ ความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอคุณภาพการใหบริการในดาน
ตางๆ นําเสนอไวในตารางที่ 4.10-4.11
สวนที่ 4 ขอมูลเกี่ยวกับขอคิดเห็นและขอเสนอแนะเพิ่มเติมของผูโดยสาร นําเสนอไวใน
ลักษณะการบรรยาย

27. 21
สวนที่ 1 ขอมูลทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม
ตารางที่ 4.1 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามเพศ
N=200
เพศ จํานวน รอยละ
เพศชาย 94 47.00
เพศหญิง 106 53.00
รวม 200 100.00
จากตารางที่ 4.1 พบวา ผูตอบแบบสอบถามทั้งหมดจํานวน 200 คน จําแนกเปนเพศชาย 94
คน คิดเปนรอยละ 47.00 เพศหญิง จํานวน 106 คน คิดเปนรอยละ 53.00
ตารางที่ 4.2 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามอายุ
N=200
อายุ จํานวน รอยละ
ต่ํากวา 25 ป 47 23.50
25-35 ป 58 29.00
36-45 ป 39 19.50
46-55 ป 39 19.50
55 ปขึ้นไป 17 8.50
รวม 200 100.00
จากตารางที่ 4.2 พบวา ผูตอบแบบสอบถามสวนใหญมีอายุ 25-35 ป จํานวน 58 คน คิดเปน
รอยละ 29.00 และนอยที่สุดคืออายุ 55 ปขึ้นไป จํานวน 17 คน คิดเปนรอยละ 8.50
ตารางที่ 4.3 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามระดับการศึกษา
N=200
ระดับการศึกษา จํานวน รอยละ
ต่ํากวาปริญญาตรี 53 26.50
ปริญญาตรี 109 54.50
สูงกวาปริญญาตรี 38 19.00
รวม 200 100.00

28. 22
จากตารางที่ 4.3 พบวา ผูตอบแบบสอบถามสวนใหญมีวุฒิการศึกษาอยูในระดับปริญญาตรี
จํานวน 109 คน คิดเปนรอยละ 54.50 และนอยที่สุดมีวุฒิการศึกษาอยูในระดับสูงกวาปริญญาตรี
จํานวน 38 คน คิดเปนรอยละ 19.00
ตารางที่ 4.4 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามอาชีพ
N=200
อาชีพ จํานวน รอยละ
นักเรียน/นักศึกษา 47 23.50
พนักงานบริษัท 47 23.50
ขาราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจ 51 25.50
ธุรกิจสวนตัว 50 25.00
แมบาน 5 2.50
รวม 200 100.00
จากตารางที่ 4.4 พบวา ผูตอบแบบสอบถามสวนใหญมีอาชีพขาราชการ/พนักงานรัฐวิสาหา
กิจและธุรกิจสวนตัว จํานวน 51 คน คิดเปนรอยละ 25.50 และนอยที่สุดมีอาชีพแมบาน จํานวน 5
คน คิดเปนรอยละ 2.50
ตารางที่ 4.5 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามรายไดตอเดือน
N=200
รายไดตอเดือน จํานวน รอยละ
นอยกวา 5,000 บาท 34 17.00
5,000-15,000 บาท 58 29.00
15,001-25,000 บาท 41 20.50
25,001-35,000 บาท 26 13.00
35,001-45,000 บาท 20 10.00
45,001-55,000 บาท 5 2.50
มากกวา 55,000 บาท 16 8.00
รวม 200 100.00

29. 23
จากตารางที่ 4.5 พบวาผูตอบแบสอบถามสวนใหญมีรายไดตอเดือน 5,000-15,000 บาท
จํานวน 58 คน คิดเปนรอยละ 29.00 และนอยที่สุดมีรายไดตอเดือน 45,001-55,000 บาท จํานวน 5
คน คิดเปนรอยละ 2.50
สวนที่ 2 ลักษณะการใชบริการของผูโดยสาร
ตารางที่ 4.6 : ตารางแจกแจงตามวัตถุประสงคของการเดินทางของผูตอบแบบสอบถาม
N=200
เพศชาย เพศหญิง รวมเพศ
อายุ จํานวน รอยละ จํานวน รอยละ จํานวน รอยละ
ไปสถานศึกษา 7 7.40 5 4.70 12 6.00
ไปทํางาน 29 30.90 26 24.50 55 27.50
ไปธุระสวนตัว 38 40.40 45 42.50 83 41.50
ไปทองเที่ยว 13 13.90 19 17.90 32 16.00
กลับบาน 7 7.40 11 10.40 18 9.00
รวม 94 100.00 106 100.00 200 100.00
Chi-Square Sig. (X2
) = 1.864 df=3 p=0.621 (0.621>0.025)
จากตารางที่ 4.6 พบวาผูตอบแบบสอบถามสวนใหญมีวัตถุประสงคในการเดินทางไปธุระ
สวนตัว จํานวน 83 คน คิดเปนรอยละ 41.50 เปนเพศชายและเพศหญิง คิดเปนรอยละ 40.40 และ
42.50 ตามลําดับ และนอยที่สุดมีวัตถุประสงคในการเดินทางไปสถานศึกษา จํานวน 12 คน คิดเปน
รอยละ 6.00 เปนเพศชายและเพศหญิง คิดเปนรอยละ 7.40 และ 4.70 ตามลําดับ
เมื่อทดสอบความสัมพันธดวย สถิติไค-สแควร พบวา วัตถุประสงคของการเดินทางไม
ขึ้นอยูกับเพศที่ระดับความเชื่อมั่น 95%

30. 24
ตารางที่ 4.7 : ตารางแจกแจงตามลักษณะของการเดินทางของผูตอบแบบสอบถาม
N=200
เพศชาย เพศหญิง รวมเพศ
ลักษณะการเดินทาง จํานวน รอยละ จํานวน รอยละ จํานวน รอยละ
เฉพาะขาไป 19 20.20 19 17.90 38 19.00
เฉพาะขากลับ 6 6.40 2 1.90 8 4.00
ทั้งขาไปและขากลับ 69 73.40 85 80.20 154 77.00
รวม 94 100.00 106 100.00 200 100.00
Chi-Square Sig. (X2
) =2.953 df=2 p=0.228 (0.228>0.025)
จากตารางที่ 4.7 พบวาผูตอบแบบสอบถามสวนใหญมีลักษณะของการเดินทางทั้งขาไป
และขากลับ จํานวน 154 คน คิดเปนรอยละ 77.00 เปนเพศชายและเพศหญิง คิดเปนรอยละ 73.40
และ 80.20 ตามลําดับและนอยที่สุดมีลักษณะของการเดินทางเฉพาะขากลับ จํานวน 8 คน คิดเปน
รอยละ 4.00 เปนเพศชายและเพศหญิง คิดเปนรอยละ 6.40 และ 1.90 ตามลําดับ
เมื่อทดสอบความสัมพันธดวย สถิติไค-สแควร พบวาลักษณะของการเดินทางไมมี
ความสัมพันธกับเพศของผูใชบริการ
ตารางที่ 4.8 : ตารางแจกแจงตามลักษณะการซื้อตั๋วเดินทางของผูตอบแบบสอบถาม
N=200
เพศชาย เพศหญิง รวมเพศ
ลักษณะการซื้อตั๋ว จํานวน รอยละ จํานวน รอยละ จํานวน รอยละ
จองลวงหนาประมาณ 2 เดือน 0 0.00 6 5.70 6 3.00
จองลวงหนาประมาณ 1 เดือน 18 19.10 20 18.90 38 19.00
จองลวงหนาประมาณ1/2เดือน 55 58.50 66 62.30 121 60.50
ซื้อในวันที่เดินทาง 21 22.40 14 13.10 35 17.50
รวม 94 100.00 106 100.00 200 100.00
Chi-Square Sig. (X2
) =8.320 df=3 p=0.04 (0.04>0.025)