Enredos digitales 2018 total

Enredos digitales, esto es un taller 😁
Nombre del líder temático: Licda.M.A. Patricia Noemí Lucki Zifonsky

Resumen Curricular
Nombre completo: Patricia Noemí Lucki Zifonsky
Nacionalidad: Argentina
Profesión: Consultora
Profesión: Consultora en innovación, emprendedurismo, gestión de proyectos,
marketing digital y gestión de conocimiento
Experiencia en el tema: Catedrática en Liderazgo y Negociación de la
Maestría en Administración y Gestión de Proyectos de la Univ. Galileo.
Catedrática en Gestión de Conocimiento de la Maestría en de A y G de Proyectos
y de Negocios Electrónicos de la Univ. Galileo. Gestora en innovación. Gestora de
consorcios de exportación. Catedrática de Marketing digital e e-learning.
Aspectos relevantes que desee agregar: Pertenece a la generación Flux, solo que
nació 30 años antes. Patricia.Lucki@pnlnegocios.com

Uso de dispositivos
móviles
Algunas consideraciones:
✓ Activar su dispositivo a modo
vibración o silencio
✓ Si contesta una llamada telefónica,
por favor salir del salón.
Gracias por su
comprensión

Contenido:
• On line reputation
management
• Formatos digitales
• Manejo de redes digitales
• RGPD
• La digitalización y el turismo
• Preguntas y respuestas,
saquen sus tablets, laptops y
teléfonos.
Objetivo (s):
✓ Conocer los
desafíos del
marketing
digital

Sócrates
• Mucho mayor riesgo se corre en la compra de
enseñanzas que en la de alimentos. Porque
quien compra comida o bebida al traficante o
al comerciante puede transportar esto en
otros recipientes y, depositándolo en casa,
antes de proceder a comerlo o beberlo, puede
llamar a un entendido para pedirle consejo
sobre lo que es comestible o potable y lo que
no, y en qué cantidad y cuándo. Pero las
enseñanzas no se pueden transportar en otro
recipiente, sino que, una vez pagado su precio,
necesariamente, el que adquiere una
enseñanza marcha ya, llevándola en su propia
alma, dañado o beneficiado

HECHOS
Existen en el mundo 7,600 millones de habitantes.
5, 000 millones de usuarios de móviles y 7,800 sims activos.
4,000 millones de usuarios de internet.
En Guatemala, 17,000,000 habitantes.
20,000,000 líneas telefónicas registradas en 2017
74 % con datos habilitados.
6.5 Millones de usuarios chapines en Facebook.
4.9 Millones usan teléfonos inteligentes, según datos del 2016.
Recuperado de
http://www.worldometers.info/
es/ y http://sit.gob.gt

La campana de Rogers
• Adoptamos innovaciones dependiendo de lo que
percibimos
• Ventaja relativa; más vale malo conocido que bueno por
conocer
• Ventaja observable; me sirve o no me sirve
• Compatibilidad; me gusta, pero me asusta
• Complejidad; y esto…¿cómo se usa?

Y para complicar más las
cosas
• Dos Teorías:
• Los dos pasos de la comunicación.
Lazarsfeld y Katz, en 1955 publican
“Personal Influence”
• La teoría de las gratificaciones. También
de Katz, dice que las personas toman de la
comunicación lo que entienden o quieren,
en forma contextual. “ME LLEGA”

Redes análogas
y redes digitales
•Hay redes y
redes y todas
son redes.

Converger
⚫ Por años hemos hablado de
medios online y medios offline,
es decir, análogos y digitales,
pero la realidad es la realidad y
todo es parte de una misma
realidad.
⚫ La movilidad nos abre camino a
formatos de interacción más
avanzados que combinan los dos
tiempos y nos llevan a
converger.
⚫ No existe un marketing digital y
un marketing análogo. Existe el
marketing.

Atraemos con contenido, con
publicidad y con ubicación
• Publicidad en línea:
• Formatos que podemos ubicar en sitios
específicos o en redes de display como Google,
Microsoft advertising (Bing), planificadores con e-
planning.
• Sitios específicos para nuestros fines,
• O publicidad en redes, con Facebook, Linkedin o
twitter.
• Cada red es distinta en público, contenido y modo
de uso.

Humor, amor,
temor
Lo que llama la atención en
las redes

SEO y SEM
• SEO; Search Engine optimization.
• Algunas herramientas; Alexa, SEO
QUAKE, Woorank, Google trends,
google analytics, Google keywords
planner, etc.
• https://www.youtube.com/watch?v=BN
HR6IQJGZs
• SEM: comprar posición a través de
categorías long tail, short tail y otras
opciones, como geolocalización, etc.
• Google, BING y otros buscadores. Con
distintas posiblidades.
• Ojo con los distintos protocolos y
algoritmos. No son iguales.

FORMAS DE COMPRA
• Compramos por:
• CPM,
• CPC,
• CPCR, CPL,
• CPS o
• por patrocinios.
• Las redes sociales , tienen formatos
específicos, pero las modalidades
son similares.

Email marketing
• El email marketing usa el correo electrónico como medio y se puede
usar para enviar boletines, cupones, patrocinios, branding, ventas y
CRM.
• Puede ser muy efectivo usado racional y honestamente y,
normalmente, es económico.
• La trampa de este medio es caer en spam y que los mensajes caigan
en la bandeja de basura o el usuario nos bloquee o nos denuncie.
• Hay que asegurarse de que las listas sean por lo menos opt out.
• Si mandamus a USA deben ser opt in yes preferable
hipersegmentadas.
• Si mandamos a Europa, deben ser doble opt-in. Hablaremos más
Adelante del Reglamento de Protección de Datos.

Retargeting o remarketing
• Según la red que usemos, se puede llamar de una
manera u otra.
• SON LOS ANUNCIOS QUE TE PERSIGUEN EN LA RED.
• ¿Por qué?
• Una cookie identifica al usuario o bien, nos identifican
en una red personalizada
• O nos identifican en un sitio de e-commerce.
• Nos siguen los anuncios con contenidos similares a
nuestra búsqueda.
• Una ventaja de la publicidad en redes son los
lookalikes. Si no me creen, pregunten a cuánto
asciende la fortuna de los Zuckerberg.
• Pero,….Cuidado. Cambridge Analytics y el RGPD han
cambiado las cosas.

Seguimos con
Redes sociales
⚫ Confundimos las redes sociales con
Facebook y confundimos el manejo
de las fanpages con todas las
opciones de manejo de redes.
⚫ El principal objetivo es afiliación y
fidelidad, creación de comunidades.
Atraemos si nuestro contenido es
muy atractivo para nuestra
comunidad específica.
⚫ Social customer service.
⚫ Social affiliated sale.
⚫ Publicidad en redes, social ads,
patrocinios y cupones,
placements,leads, etc. dependen de
la red.
⚫ Con los escándalos de robo de
datos, muchas cosas han cambiado.
El crecimiento orgánico, ya no
crecimiento.

Redes sociales y la
relación
• No todas las redes son iguales, pero una
premisa debemos seguir
• Las redes no son para vender, a menos que
invierta en publicidad.
• Si no va a invertir en publicidad, las redes, no
son su lugar.
• Las redes son para influir y para crear
confíanza o conseguir relación.

Blogs
Los blogs son publicaciones virtuales compartidas en
los que los lectores pueden dejar sus comentarios. Son
adecuados para la publicidad de productos, el branding
y el CRM. Sin embargo, hay un factor clave: tiene que
ser una comunicación personal y auténtica. Implican
un alto grado de participación.
Además, los blogs suelen estar relacionados con otros
blogs, lo que permite la distribución viral de temas y
contenidos. Las empresas que tengan algo que decir
pueden utilizar esta herramienta, pero con cuidado: no
se trata de una comunicación controlada y unilateral,
sino de un diálogo, imprevisible y orgánico.
El costo de usar los blogs como arma de marketing es el
tiempo que se debe invertir en ellos.

Webminars
• En muchos campos, los
webminars son una herramienta
de mucha utilidad, ya sea en vivo,
en videos en sitios propios o en
Youtube.
• Sincrónicos
• Asincrónicos
• Podemos usar Hangouts, Zoom,
Webex, Adobeclassroom,
GotoMeeting, etc.

tutoriales • Para manejar Facebook, las condiciones están en
http://media.fb.com/.
• Google mantiene numerosos cursos en línea
https://www.youtube.com/user/AprendeconGoogle y
este link les presenta enlaces a videos y tutoriales cortos
y largos.
• Recuerden mantener los influenciadores en línea y
atender el tráfico en sus sitios
http://usefulsocialmedia.com/customer-insight/what-
influences-social-
buying?elq=165884da7b2d4ece9bcf73a2f2c3502a&elqC
ampaignId=865#.VO8hTK75aLQ.linkedin

¿Y el sitio??
No basta
atraer,
necesitamos
captar al
cliente con un
sitio apto
1. CTA, Call to action claro y sin trampas
2. Menú breve y claro
3. Logo visible
4. Promociones adecuadas
5. Buscador visualmente claro y presente
6. Categorías simples en el menú
7. Información clara, antes de la captura de datos
8. Autollenado y menúes dropdown
9. Botón de llamada telefónica
10. Adaptación a todo monitor o aclaración de uso
11. Imágenes de alta calidad y muy claras
12. Geolocalización

Seguimiento
• Para cerrar la venta, necesitamos
dar seguimiento a la conversión
• Contacto directo (Skype, Hangout,
Whatsapp) o teléfono o visita
• Compra en el sitio, carretilla de
compra
• Sitios de afiliación

Métricas y Vanity
metrics
• Las métricas son solo relevantes si
apuntan a nuestro indicadores y
nuestro indicadores apuntan a nuestro
ROI.
• Por llamarse KPIs no tienen que ser
relevantes.
• Si no he definido mi verdadero público
y mis intereses, no tiene importancia
cuántos usuarios tengo o cuál es la
medida del engagement.

Herramientas
Herramientas para manejo y
medición de redes
Agorapulse
Socialbakers
Hootsuite
Buffer
Herramientas para gestión de
contenido y diseño
Scoop
Evernote
Invision
Canva
Quora
Herramientas para trending
Mention
Google trends
Yahoo trends
Herramientas para proyectos
Trello
Dotproject

Reputación ¿De qué estamos hablando?
reputación
Del lat. reputatio, -ōnis.
1. f. Opinión o consideración en que se tiene a alguien
o algo.
2. f. Prestigio o estima en que son tenidos
alguien o algo.
Real Academia Española © Todos los derechos reservados

La reputación de la gente, de
las empresas
• Yuval Noah Harari dice que los humanos controlamos el
planeta por dos razones, cooperamos entre nosotros
(como las hormigas o las abejas) y porque tenemos
imaginación.
• Y LA IMAGINACIÓN COMPARTIDA ES PODEROSA
• Como tenemos imaginación, podemos pensar en cosas
inexistentes y crearlas, incluso crear ideas que nos
inspiran a acciones contra natura,
• SIEMPRE Y CUANDO PODAMOS COMPARTIRLAS.

Los sentidos
Fibonacci Campos
http://e-ducativa.catedu.es/44700165/aula/archivos/repositorio//1000/1249/html/3_una_breve_historia_de_las_teoras_del_conocimiento.html

Los sentidos
Vemos los que creemos ver, escuchamos lo que creemos
escuchar.

Reputación es un constructo
social
• No importa lo que seamos o
comuniquemos, lo
importante es lo que la
imaginación del conjunto
piense de nosotros.
• La importancia de la
integridad de
• La identidad.

Diferencia entre
reputación y
relaciones públicas
• Las RRPP apoyan la reputación, pero no son
la reputación.
• “Las Relaciones Públicas son un conjunto de
acciones de comunicación estratégica
coordinadas y sostenidas a lo largo del
tiempo, que tienen como principal objetivo
fortalecer los vínculos con los distintos
públicos, escuchándolos, informándolos y
persuadiéndolos para lograr consenso,
fidelidad y apoyo de los mismos en
acciones presentes y/o futuras.”
• Licda Natalia Lascano.
• Hay muchas definiciones, de modo que
vamos a los elementos

John Marston y el esquema IACE
➢Investigación
➢Acción
➢Comunicación
➢Evaluación
➢La definición clásica de las RRPP, evaluaba el impacto, más
que entender que se entendía.

LAS PALABRAS CLAVE
DE OCTAVIO ROJAS
❑Organización
❑Público
❑Comunicación consciente
❑Acción Planificada
❑Función directiva específica
❑Reputación
❑Tendencias
❑Comunicación ética

Lo que se
percibe y se
comunica
• "En este lugar sagrado, donde
acuden los traidores, hacen
fuerza los romanos y defecan
gladiadores".
(Escrito en las paredes de
Pompeya, hace un par de miles
de años)
Visto en Facebook hace unos días.

Reputación corporativa
• La reputación corporativa (RC) es el nivel de
estima o admiración que los grupos de interés
tienen por la empresa después de que la han
comparado con la competencia. También se define
como el resultado del comportamiento
desarrollado por la empresa a lo largo del tiempo
y describe su capacidad para distribuir valor a los
mencionados grupos.
• …una diferenciación sostenida en el tiempo,
responder a las expectativas de los stakeholders,
prevenir y estar más protegidos frente a
eventuales crisis.
• Tomado de Victoria Reyes en RSE

Se dice de mi
• https://www.youtube.com/watch?v=-
sEUiCMLc0o
• 70% de las empresas en Estados Unidos han
rechazado postulantes por lo que encuentran
en Google y el 48% de los hombres de negocios
googlearon a la persona con la cual iban a
hacer negocios.
• http://mba.americaeconomia.com/articulos/re
portajes/sepa-como-revertir-una-mala-
reputacion-online

En quién creemos
• En la encuesta de marketing realizada por Nielsen en el año 2013,
UNDER THE INFLUENCE, CONSUMER TRUST IN ADVERTISING, se
enviaron cuestionarios a 29,000 personas en 58 países con la
pregunta ¿Cuánto confía en las siguientes formas de comunicación?
MEDIO PORCENTAJE
OPINIÓN DE GENTE QUE CONOZCO 84%
SITIOS WEB DE MARCAS 69%
OPINIONES DE CONSUMIDORES EN
LÍNEA
68%
CONTENIDO EDITORIAL 67%
ANUNCIOS EN TV 62%

Y por área de actividad.
Servicios
• ¿Por qué invertir más en ORM que en
mantenimiento de edificios o publicidad?

Actitud Vs. Aptitud/Creencia y Referencia
• En el reporte de Sostenibilidad Global Corporativa de Nielsen, en Octubre
2015, los datos que salen a relucir marcan una clara tendencia.
• 66% de los encuestados, esto es 30,000 personas en 60 países, dicen estar
dispuestos a pagar un poco más por productos de similar calidad, siempre
que provengan de
empresas socialmente responsables.
• Si tomamos solo a los milenials, el porcentaje sube a 77%.
• Los encuestados declaran que dan mayor valor a la reputación
• y la confianza, que a la fama de las marcas.
• Esta tendencia es mayor en mercados de países en desarrollo.

Actitud Vs. Aptitud/Creencia
y Referencia
• Amy Cody estudió la conducta de las personas al
evaluar a las demás y las dos preguntas básicas
son:
• ¿Puedo confiar?
• ¿Puedo respetar?
• ¿Qué es más importante?
• Demostrar competencia o calidez.

Tiene o no tiene
• https://www.youtube.com/watch?v=4V
dO7LuoBzM
• Finalmente, todo nuestra cultura está
girando de la posición de aptitud, a la
posición de actitud.
• No importa si soy grande o pequeño, no
importa si cuento con recursos, lo
realmente importante, lo que percibe
“mi” público es la actitud que tengo
hacia ellos, hacia nuestro entorno, hacia
las cosas que “nos” son importantes.
• La marca nos enseña aptitud, la
reputación valora nuestra actitud.

Reputación on line
• Es la percepción de nuestra
marca, sea de empresa, de
institución o personal a través
de internet, incluidas búsquedas
y referencias en los distintos
motores (Google, Bing, Youtube)
a través de directorios o sitios
de prontuario o referencia, a
través de nuestros sitios o sitios
ajenos, de blogs, propios o
ajenos, a través de las redes
sociales, sean Facebook, Twitter,
Linkedin, etc.
• Todo esto genera lo que se
conoce como la huella digital.

La marca
• Marcar significa dejar una huella indeleble
que identifica a quien la pone y a quien la
recibe.
• La imagen de marca es la forma abstracta
de identificación de un producto o empresa
para facilitar su utilización.
• Pero LA MARCA, es la forma en que una
empresa o producto quedan en la mente y
el corazón de sus consumidores.

Definición
clásica
• Una marca
“es un nombre, término, signo, símbolo o diseño, o
combinación de lo anterior, que pretende identificar los
bienes o servicios de un vendedor o grupo de éstos, y
diferenciarlos de los de la competencia” Philip Kotler.
• Sigue Kotler diciendo que la identidad es algo que
maneja la empresa o la persona, la forma en que me
identifico, la forma en que me doy conocer.
• La imagen es lo que el público percibe y esto,
usualmente es extrínseco y esta fuera de nuestro
control.
• Construimos identidad para promover una imagen.

The clue train
y su corolario
The Cluetrain Corollary:
The level of knowledge on a network increases as
the
square of the number of users times the volume
of conversation.
El nivel de conocimiento en una red aumenta
tanto como el cuadrado del número de usuarios
multiplicado por el volumen de la conversación.

Nuestros
pensamientos
vuelan
• A la velocidad y
• en la cantidad
• que la red pueda.

El buzz
o Recomendación
o Conversación
o Confianza
Partimos de la base de que nuestros
consumidores, son nuestros
promotores, porque viralizan nuestra
marca. Son Prosumers.

Hay que saber contar la historia

Lo que percibo es lo que creo,
what you see is what it is.
A partir de la neurociencia sabemos con certeza que nuestras certezas no existen.
Además, sabemos por estudios en la red, que creemos lo que nuestras creencias previas, educación,
grupo y prejuicios nos permiten absorber.
Nuestro entendimiento se ajusta a lo que se conoce en psicología como disonancia cognitiva.
Tendemos a favorecer aquellas ideas que justifican nuestra conducta.
Esto nos protege de vivir en un caos sentimental, pero también nos ciega ante la realidad.
Y hoy se agudiza, porque vivimos una realidad análoga y otra digital.
ejemplo

Mi realidad social es
mi realidad
• En la era digital, más que nunca, la
percepción tiene que ver con tres factores.
❑Mi red social, dónde me muevo y comparto
❑El anonimato, dónde me expreso en
cualquier tono, porque no percibo el peligro
físico de la respuesta.
❑Los algoritmos (logaritmos) de búsqueda
limitan mi campo de visión al dar relevancia
a los contenidos más vistos, pero no
necesariamente los más importantes, o al
compartir las opiniones de mis amigos más
cercanos, pero eliminar los otros.
• Esto lleva a la polarización y a los llamados
echo chambers.

Lo bueno, lo malo y lo feo
Posibilidad de formar
comunidades
Capacidad de comunicarse
ágilmente
Transmitir nuestra verdad
Espontaneidad
Respuesta inmediata
Intimidad
Insight
Personalización
Echo chambers
Astro turfing, falsos perfiles
Falsos positivos
Necesidad de invertir recursos
Falsa relevancia
Optimización sin contenido
Presión de los medios on line
requiriendo inversión
Trolling
Sexting
Acoso empresarial, acoso
personal
Extorsión Mugshot
Linchamientos digitales
Teoría de la conspiración
Violencia encubierta

On line
reputation
management
• DEFINICIONES (todas existen en distintos textos o
sitios web):
• Es el proceso de medir, controlar o influir la
percepción de la marca a través de la red.
• Es la gestión de perfiles en forma positiva para
influir positivamente en nuestra imagen
• Es analizar los que se dice de nosotros, para crear
contenidos adecuados.
• Es controlar las posibles crisis de comunicación.
• Es atender prontamente las comunicaciones
positivas o negativas de los clientes para que no
viralicen experiencias poco felices.
• Es hundir contenidos negativos, para que no
aparezcan en las primeras páginas de los
buscadores.

La huella
digital
• Close your Facebook account NOW
• Lo que ha sido, será, a menos que lo cambies
• Mientras no lo digan de mi marca
• Hasta el World Economic Forum tiene algo que
decir

Las reglas
básicas de la
marca
personal
• Encuestados los usuarios de Linkedin sobre el uso de la
red para investigar y encontrar perfiles para empleo
contestaron
• 8 de cada 10 Head hunters investigan perfiles en
Linkedin. 70% de HH encuestados por Microsoft y Cross
Tab Market Research declararon que habían descartado
aspirantes basados en su ORM. Sin embargo, al encuestar
aspirantes a puestos de trabajo, solo el 7% dijo que se
preocupaba por su marca personal.
• 6 de cada 10 profesionales revisan los perfiles de posibles
clientes o proveedores en Linkedin.
• 8 de cada 10 profesionales pide amistad en Linkedin para
exponer su perfil.
Los perfiles que presentan trabajos o que publican en blogs
de Linkedin al menos dos veces al año, tienen 3 veces más
posibilidades de conseguir trabajo.
La participación en grupos eleva la posibilidad de ser
encontrado en los buscadores y en el buscador interno.

Reglas básicas
de la marca
personal
• Lo suyo es suyo, si no quiere que se sepa, no lo suba a las
redes. Lo que está en la red, se queda en la red. Si le
gusta la cerveza, no pida un puesto de catador de vino. Si
busca trabajo, no diga que le gusta dormir.
• No afecte a los demás. Las opiniones en línea tienen
KARMA.
• Revise su perfil en buscadores periódicamente o use una
herramienta
• Su marca personal no es Gmail.com, compre un dominio
adecuado o su propio nombre.
• Mantenga un blog o un sitio o un buen perfil personal en
una red profesional que se pueda indexar. Actualícelo al
menos dos veces al mes.
• La idea de que es más seguro no estar en las redes
sociales es cierta. Si usted trabaja en la CIA.
• Ajuste su perfil a su necesidad de seguridad. Tampoco
queremos que nos roben la identidad.

Karma y
Darma
personal
• Sea Honesto
• Sea Coherente
• Sea Profesional y responsable
• Sea Puntual y comedido
• Sea Creativo
• Sea Flexible
• SEA EMPÁTICO

Lo que no debiera
hacer
Existen estudios que demuestran que en las
redes reaccionamos más rápido y opinamos
con vehemencia. Sobre todo cuándo algo nos
molesta. Ojo, esto deja huella.
NO CONTESTE UN POST SI NO HA
REFLEXIONADO SOBRE EL TEMA.
La ventaja de la red es poder tener
información a mano rápidamente, pero
también existen estudios que muestran que
nos distraemos con temas secundarios y
nuestro jefe o cliente se enteran.
Si no quiere que lo vean como vino al mundo,
no se saque fotos desnudo.
Si bebe, no maneje, tampoco twitee.
Ojo con los selfies. Tanto propios como
ajenos.

No importa si
no estoy en
línea, lo que
yo haga si
estará
• El caso de las muñecas para niños
• No hay nada como los crowlers

Mi marca es mi marca, ¿o
no lo es?
• Ya vimos algunas claves del manejo de la marca personal
• ¿Cuál es la diferencia con la marca empresarial?
• Reflexión:
• Si las empresas son más personales, las diferencias entre
• las marcas empresariales y las personales se borran.

Capital humano y
personal branding
• La reputación en línea se une, muchas
veces, a la idea de brandme o my personal
branding
• Por eso te recordamos los Karmas y
Darmas de la reputación en línea.
• (mensaje para políticos, interprétese
libremente)

Lo mismo
puede pasar a
una empresa
• https://www.ryanair.com/es/es/
• https://www.youtube.com/results?search_query=rayana
ir
• http://reclamacionesconsumidores.com/reclamar-en-
ryanair/
• http://www.novolarconryanair.com/

El proceso
Monitorización
•Datos en la web
•buscadores
•Trending
•Mentioning
•Trends
Formación
•Conversación
•Manejo de redes
•Blogging
•Videoblogging
•Apoyo presencial
•Contenido relevante
•Líderes de opinión
•Redes de rankeo
Neutralizacióin
•No discutir
•Respeto
•Hundimiento de negatividad
•Mensajes positivos
•Links positivos
•Activar Prosumers
•Activación de la comunidad

Luis Myers social media, recuperado de
http://louisem.com/144557/often-post-social-media
¿Cuánto
es
cuánto?

Herramientas y empresas
• Redes sociales para formar comunidades: Facebook, Instagram, Twitter,
Google +, Pinterest, Goodreads,
• Redes sociales para formar reputación profesional: Linkedin, Google +,
viadeo, 12manage,
• Redes sociales basados en opinión uso: foursquare, swarm, tripadvisor
• Sitios de afiliación: alibaba, ebay, amazon
• Herramientas de reputación: mention, google o Yahoo alerts, Trackur,
• Herramientas de medición: socialbaker, barometer.agora.com.
• Herramientas de publicación y optimización: brandyourself, klout,
hootsuite, agora, buffer,
• Agencias de reputación: reputation, brandchats,
• Agencias de investigación de marketing y opinión: Nielsen, Google
barometer, forrester, bigresearch, information brokers,
• Agencias de publicidad: muchas.

Manejo de
crisis
• Algunos tips:
• No importa lo que yo diga, sino lo
que percibe la comunidad.
• Si he fortalecido la comunidad, ella
me defiende.
• Una gota de humor, siempre
ayuda.
• Sea humilde y acepte si se
equivocó.
• El mejor trabajo es la coordinación
de toda la comunicación. Delegar
no significa dejar la
responsabilidad en otros.

Y los muchachos descubrieron el
inbound marketing
Atraer Convertir Cerrar Fidelizar
Crear Contenido Motivar a la acción Motivar a la compra Cultivar la relación Volver Prosumer

Ley de Protección de datos personales y su reglamento
¿Por qué nos afecta?
GDPR

Aplicación
Entró en vigor el reglamento a la ley. La ley nos es nueva, tampoco el reglamento. Se nos dieron
dos años desde su aprobación. Los ingleses al separarse de la UE aprobaron un reglamento
similar.
El Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo1, el nuevo Reglamento
general de protección de datos («RGPD») regula el tratamiento que realizan personas,
empresas u organizaciones de los datos personales relacionados con personas en la Unión
Europea (UE).
Recuperado del sitio de la Unión Europea. https://ec.europa.eu/commission/priorities/justice-
and-fundamental-rights/data-protection/2018-reform-eu-data-protection-rules_es

Aplica a las empresas guatemaltecas
Si.
La ley europea, similar a la ley guatemalteca, establecer como lugar de dónde se establece el hecho, el
punto geográfico donde se encuentra el afectado.
La Ley 47-2008, Ley de firma digital.
Ámbito de aplicación “La presente ley será aplicable a todo tipo de comunicación electrónica, transacción
o acto jurídico, público o privado, nacional o internacional”
En nuestro caso, no hay discusión, porque se basan en similares raíces legales (derecho romano)
Para los europeos, la ley comunitaria prima sobre la nacional.

Personal o no
personal
Aplica a la forma en que las empresas e
instituciones usan los datos.
No aplica a los datos de intercambio entre
personas, cuándo libremente se intercambien.
(uso doméstico)
Aplica al intercambio entre personas, si se trata
de uso empresarial.
P.e. Escribo a un hotel la fecha de arribo y la
fecha de salida. O mis problemas de fobia a las
arañas. O mis preferencias alimentarias.

Datos
personales
nombre, domicilio,
número de tarjeta de
crédito, código de
protocolo de internet
(IP).
Datos sensibles,
relativos a la salud,
origen racial o étnico,
opiniones políticas y
orientación sexual,
reciben una
protección especial.

¿Me puede
reclamar un
extranjero en
Europa?
Si, cualquier persona que
radique en Europa, está
cubierto por la ley, aún, si o
radica y si se encuentra de
paso.
Un guatemalteco que esté de
visita en Europa, puede radicar
una denuncia, si así lo decide.

Consentimiento
Debe ser claro y explícito.
No puede ser una casilla pre-
chequeada
Tiene que explicarse en forma clara,
sin lenguaje legal ni letra chica que
datos se comparten, que servicios se
reciben, que tiempo de validez tiene
el consentimiento y sobre qué
temas.
No se puede pedir consentimiento
para varios fines a la vez. Cada
actividad debe separarse. Solo se
exceptúan los casos dónde existan
contratos análogos, instituciones
públicas (p.e. pago de impuestos) o
situaciones de interés público
(persecución penal).

Derecho al
olvido
Ya existía en la UE, pero ahora se extiende y se reglamenta.
Toda persona tiene el derecho a pedir que se borren sus datos. También
puede pedir que se cambien.
Afecta, por ejemplo, a sus seguros médicos o su licencia de manejo.
Antes usaba anteojos, ahora me operé.
Puede retirar su permiso de uso de sus datos, por ejemplo en un sitio de
comercio electrónico o de redes sociales, y pedir la prueba de que se
realizó el borrado.
Solo se exceptúan casos de derecho penal y algunos de derecho civil.
No está claro en derecho mercantil.
Hay discusión sobre políticas públicas.

ARCO
Acceso
Rectificación
Cancelación
Oposición

Portabilidad de los
datos
• Los datos pertenecen a la persona, de modo que
puedo pasarlos de una empresa a otra.

Delegado de
protección de datos
• Toda empresa europea que maneje base de datos,
debe llevar un registro declarable al Delegado de
Protección de datos.
• Se exceptúan las PYMES (en Europa, menos de 250
personas).
• Se aconseja, llevar siempre un registro, porque el ser
PYME, no implica que no pueda ser demandado.

Menores de
edad
Los consentimientos de
menores de 16 años, no
tienen validez legal.
Un padre o tutor debe
consentir en su nombre.
Hay países como España, que
baja la edad a los 14 años.
Otros a los 13.

Decisiones automatizadas
El usuario tiene
derecho a
saber si se usan
IA y a pedir
rectificación.
También si hay
datos que
influyen en
yield
management.

Sanciones
Dependen del caso:
Advertencias
Apercibimientos
Multas administrativas: desde 500 hasta 10 millones de Euros, o en
caso de determinadas reparaciones el 2% de la facturación global.
Multas Penales: desde 5000 hasta 20 Millones de Euros o el 4% de
la facturación global de un año.
Además, los estados miembros pueden establecer sanciones
penales.
Establece mecanismos de arbitraje.

Sectores más
afectados
Salud y turismo de salud
Telecomunicaciones y sitios
de redes o buscadores
Instituciones financieras

Consejos para
evitar
problemas;
establezca su
base legal
Dele forma de salida
Pida permiso
Indique al usuario cómo va a usar sus datos.
Coloque las condiciones del uso del sitio en
forma visible y clara.

Determine si
usted usa o
controla los
datos
No es lo mismo controlar que procesar datos.
En algunos casos, si usa un tercero para publicidad, usted
procesa, pero no controla.
En otros casos, usted recoge y controla datos, por ejemplo,
en un CRM. Si usa una base de datos para mandar correos,
usted contrala. Su sube su base de datos para una campaña
publicitaria de remarketing, usted es el controlador.
El reglamento contempla distintos grados de
responsabilidad.

Contestar
proactivamente
Prohibido hacerse los
locos.
Hay que prepararse para
contestar positivamente en
caso de reclamo.

Si tiene una
importante
operación
con datos
Incluya un oficial de cumplimiento o asigne a
alguien responsable.
No se trata solo de la parte técnica del manejo de
datos, recuerde que si los datos se transmiten
incorrectamente, si molesta a alguien con correos
no pedidos o manda información no autorizada,
puede ser demandado.
Igualmente si alguien pide saber cómo se tratan
sus datos.

Seguridad, es una
prioridad
No solo es importante
proteger la información
propia, también de
terceros.

Cuidado con las
investigaciones de
mercado en línea.
• Los usuarios deben saber que son
estudiados y, esto trae una serie de
complicaciones con algunas
herramientas de minado de datos.

Comercio
electrónico o
negocios en
línea
Pueden pedirle que borre los
datos del usuario. No puede
obligarlo a entregar datos no
relativos a la transacción
No le puede mandar publicidad
que no pidió. Por ejemplo.
Remarketing. Puede pedir AL
ANUNCIANTE, que deje de
mandarle publicidad.

Bibliografía
• https://ec.europa.eu/justice/smeda
taprotect/index_en.htm
• https://ec.europa.eu/commission/p
riorities/justice-and-fundamental-
rights/data-protection/2018-
reform-eu-data-protection-rules_es
• https://www.gov.uk/data-
protection

El turismo en los
días de la
digitalización
La vida real en tiempo real

Las
tendencias
muestran que
el
geomarketing
manda
Unir
clientes
con su
localización
Unir Clientes con sus
formas de vida
Diseño de
zonas de
venta y uso
Ubicar áreas de
influencia

Lo llevamos con nosotros
Con roaming o con wi fi

Y bajamos aplicaciones para estar cerca

Etnomárketing
Posiciono mis productos
en función de las
caráterísticas
etnográficas, culturales
y sociales de mi
segmento.
Trazo líneas de
comportamiento

La especialización Viva la experiencia que
quiera

Los medios digitales y el turismo

Los datos
• Vivimos los tiempos de Big data, data science, data mining.
• Business Intelligence

Gracias
Patricia.Lucki@pnlnegocios.com
Linkedin.com/patricialucki
Skype:pnlneg

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