2. La evolución de la fidelización
Primero fue; Servicio al cliente
Después; Retención de cartera
Hoy: Involucramiento
3. Fidelización
Todavía hay quienes piensan que mercadeo
relacional es sonreir al cliente al llegar a un local y
saludarlo en la caja o contestar el teléfono con una
sonrisa.
Otros piensan que es saber lo que compra
habitualmente nuestro cliente y ofrecerle esto una y
otra vez.
Otros dicen que es una conversación
4. Fidelización
Todo programa de fidelización se basa en objetivos,
sobre estos objetivos fijamos nuestras líneas
estratégicas y de allí asumimos nuestras líneas
tácticas.
Ya sea en el mundo real o en el virtual, los principios
son los mismos.
La base de todo plan de fidelización es el correcto
manejo del conocimiento.
5. Fidelización
The Cluetrain Corollary:
the level of knowledge on a network increases as the
square of the number of users times the volume of
conversation.
El nivel de conocimiento en una red aumenta tanto
como el cuadrado del número de usuarios
multiplicado por el volumen de la conversación.
6. La conversación
A medida que entramos en el campo de la
fidelidad, tanto dentro como fuera de la red, un
elemento relevante es la conversación.
Tratamos con personas y las personas se
comunican entre si.
7. La conversación off line
En los días de los negocios anclados en pequeñas
comunidades (moms and paps) la conversación era
cara a cara. El tendero conocía a la familia, su
historia y sus necesidades.
La comunidad estaba localizada geográficamente y la
conversación era local.
Se elegía a un comercio/profesional/servicio por la
empatía que generaba o, no se lo elegía, ya que era
lo que estaba localizado en el lugar más
conveniente.
8. La conversación on line
❖ A partir de internet la comunidad es una comunidad de
contenido, irrelevante de su situación geográfica..
❖ Por un lado, vimos que alrededor del Cluetrain manifesto
el tema central es conversar, por otra parte Seth Godin
nos dice que las nuevas tecnologías de la comunicación
nos permite crear TRIBUS VIRTUALES
❖ Grupos de personas que se unen alrededor de un tema,
que buscan puntos en común y que siguen a un líder.
❖ http://www.ted.com/talks/lang/spa/seth_godin_on_the_tribes_w
9. ¿Dónde charlamos?
Primero y principal charlamos cara a cara.
Desde el principio del internet hemos charlado
(chateado) ya que esta fue una de sus principales
funciones.
El web 2.0 no nos trajo nuevas herramientas, nos
trajo formas distintas de ver esas herramientas.
11. ¿Dónde charlamos en web 2.0? ¿Qué
nos ofrecen en el campo de la
fidelización?
Wikis
Widgets
Chats (messenger, Yahoo messenger, Skype...)
Redes Sociales Horizontales (Facebook, Hi5,
Tuenti…)
Redes sociales Verticales (Linkedin, XING, 11870...)
