1. ENTENDIENDO Y ATENDIENDO AL CLIENTE EN SALUD Patricio Polizzi R. [email_address]

2. El Servicio de Salud y Yo Cliente

3. La salud tiene una alta prioridad para la mayoría de las personas Fuente: Estudio Chilescopio 2005, Collect – Visión Humana

4. Aunque del dicho al hecho... Fuente: Estudio Chilescopio 2005, Collect – Visión Humana

8. Los Pacientes No Buscan Curarse

9. No compramos taladros, compramos agujeros en la pared

10. ¿Qué estamos consumiendo al consumir un endulzante?

11. Como clientes no compramos productos o servicios sino que la satisfacción de deseos

12. Y entender lo que se desea es entender el núcleo de la misión de una institución Jardín Infantil “ Nos dedicamos a cuidar niños” “ Somos extensiones subtitutas de la familia”

14. De la Atención al Bien-Estar del Cliente en Salud

17. Los códigos o señales son los átomos sobre los cuales se construye la experiencia total del cliente Representan aquellas claves perceptuales que los clientes son capaces de distinguir al interactuar con un servicio Entorno del servicio Estímulos Mente del cliente Códigos Estímulo Estímulo Estímulo Estímulo Experiencia total del cliente con el entorno

18. Se distinguen 2 tipos de códigos o señales Códigos Códigos Físicos Códigos Humanos Claves que provienen de las cosas físicas Vaso del baño de un hotel envuelto en plástico Claves que provienen de las personas El surtidor está en cero, señor

19. Los códigos o señales transportan significados a la mente de los clientes

20. Los códigos o señales transportan significados a la mente de los clientes

21. Los códigos o señales transportan significados a la mente de los clientes

22. ¿Qué códigos debemos producir o eliminar para de la experiencia actual pasar a la deseada por los pacientes? Desafío: Cerrar esta brecha Certeza Incertidumbre Control Dependencia Acogida Atención Educación Información Simetría Asimetría EXPERIENCIA DESEADA EXPERIENCIA ACTUAL

23. Muchas gracias...