Materia: Gestin de Conflictos Estudio de caso: Atencin al cliente en Conflicto Brad Franklin haba estado supervisando la Unidad de Servicio al Cliente de la cadena de grandes almacenes Wilson durante poco ms de tres aos. La unidad cumpla una funcin importante en Wilson: emitir tarjetas de crdito de la empresa. A Brad le gustaba su trabajo y se le consideraba bueno en l. Comenz como analista de crdito en la unidad y, como resultado de su arduo trabajo, le fue bastante bien. Ahora estaba a cargo de los seis analistas de crdito de la unidad. Casi la mitad de todas las ventas en Wilson se pagaron con tarjetas de crdito de Wilson y siempre haba solicitudes entrantes. Estas solicitudes, que haban sido completadas por los clientes en las tiendas o en respuesta a los envos por correo, iban directamente a la Unidad de Servicio al Cliente para el anlisis de crdito. Los analistas de crdito hicieron toda la verificacin de antecedentes. Identificaran referencias de crdito, verificaran dos veces la precisin de la informacin y recopilaran informacin de respaldo; luego, usaran la informacin para hacer un juicio de crdito. Cuando un solicitante calificaba, los analistas iniciaban un contrato de crdito y emitan una tarjeta de crdito. Debido a que estaban involucrados contratos y prdidas potenciales, las solicitudes deban manejarse con cuidado y precisin, y aunque el trabajo era bastante rutinario, cada solicitud era algo nica. El trabajo requera ojo para los detalles, iniciativa y habilidades para investigar y analizar informacin. Tambin exiga cierto nivel de informacin necesaria para emitir un juicio de crdito, y no era raro que tanto los gerentes de las tiendas como los clientes llamaran a la unidad para preguntar sobre el estado de una solicitud o cuenta. Aunque se poda capacitar a un empleado para llevar a cabo estos requisitos laborales, a Brad le gustaba contratar candidatos que ya tuvieran algo de experiencia y, durante bastante tiempo, los analistas de crdito de su unidad haban sido todos hombres jvenes con experiencia en banca o finanzas. Cuando en marzo se abrieron simultneamente dos puestos en la unidad, Brad se enfrent a una situacin potencialmente desastrosa. Afortunadamente, encontr dos trabajadores bastante buenos, quienes comenzaron sus trabajos el mismo da. Debido a que ambos eran aprendices, los hizo trabajar juntos en escritorios adyacentes. All podran trabajar desde los mismos archivos y podran compartir el mismo telfono. Uno de los nuevos empleados, Don Fowler, de 22 aos, haba estado trabajando con Ace Finance Corporation durante los nueve meses anteriores como investigador de crdito asistente. Era muy extrovertido y trabajador, y pronto se integr bien con los otros jvenes de la unidad. La otra empleada nueva era Karen Wilkens, quien, a los 20 aos, acababa de obtener un ttulo de asociado en un colegio comunitario del rea, con una especialidad en administracin y supervisin. Era reservada y un poco tmida. Aunque no tena experiencia previa en.

1. Materia: Gestin de Conflictos
Estudio de caso: Atencin al cliente en Conflicto
Brad Franklin haba estado supervisando la Unidad de Servicio al Cliente de la cadena de
grandes almacenes Wilson durante poco ms de tres aos. La unidad cumpla una funcin importante
en Wilson: emitir tarjetas de crdito de la empresa. A Brad le gustaba su trabajo y se le
consideraba bueno en l. Comenz como analista de crdito en la unidad y, como resultado de su
arduo trabajo, le fue bastante bien. Ahora estaba a cargo de los seis analistas de crdito de la
unidad. Casi la mitad de todas las ventas en Wilson se pagaron con tarjetas de crdito de Wilson y
siempre haba solicitudes entrantes. Estas solicitudes, que haban sido completadas por los clientes
en las tiendas o en respuesta a los envos por correo, iban directamente a la Unidad de Servicio al
Cliente para el anlisis de crdito. Los analistas de crdito hicieron toda la verificacin de
antecedentes. Identificaran referencias de crdito, verificaran dos veces la precisin de la
informacin y recopilaran informacin de respaldo; luego, usaran la informacin para hacer un juicio
de crdito. Cuando un solicitante calificaba, los analistas iniciaban un contrato de crdito y emitan
una tarjeta de crdito.
Debido a que estaban involucrados contratos y prdidas potenciales, las solicitudes deban
manejarse con cuidado y precisin, y aunque el trabajo era bastante rutinario, cada solicitud era
algo nica. El trabajo requera ojo para los detalles, iniciativa y habilidades para investigar y
analizar informacin. Tambin exiga cierto nivel de informacin necesaria para emitir un juicio de
crdito, y no era raro que tanto los gerentes de las tiendas como los clientes llamaran a la unidad
para preguntar sobre el estado de una solicitud o cuenta.
Aunque se poda capacitar a un empleado para llevar a cabo estos requisitos laborales, a Brad le
gustaba contratar candidatos que ya tuvieran algo de experiencia y, durante bastante tiempo, los
analistas de crdito de su unidad haban sido todos hombres jvenes con experiencia en banca o
finanzas. Cuando en marzo se abrieron simultneamente dos puestos en la unidad, Brad se enfrent
a una situacin potencialmente desastrosa. Afortunadamente, encontr dos trabajadores bastante
buenos, quienes comenzaron sus trabajos el mismo da. Debido a que ambos eran aprendices, los
hizo trabajar juntos en escritorios adyacentes. All podran trabajar desde los mismos archivos y
podran compartir el mismo telfono.
Uno de los nuevos empleados, Don Fowler, de 22 aos, haba estado trabajando con Ace Finance
Corporation durante los nueve meses anteriores como investigador de crdito asistente. Era muy
extrovertido y trabajador, y pronto se integr bien con los otros jvenes de la unidad.
La otra empleada nueva era Karen Wilkens, quien, a los 20 aos, acababa de obtener un ttulo de
asociado en un colegio comunitario del rea, con una especialidad en administracin y supervisin.
Era reservada y un poco tmida. Aunque no tena experiencia previa en anlisis de crdito, su trabajo

2. era muy slido y Brad sinti que tena el potencial para ser una buena analista. Si se senta incmoda
por ser la nica mujer en la unidad, se lo guardaba para s misma.
Durante sus primeras dos semanas en el trabajo, Brad pas mucho tiempo entrenando y
trabajando con Don y Karen. En repetidas ocasiones les mostr cmo verificar las referencias y
realizar investigaciones. Siempre responda a sus preguntas y, a menudo, les deca que hicieran ms
preguntas si no estaban seguros de qu hacer.
Cuando terminaron su segunda semana en el trabajo, Brad les dijo que comenzaran a responder
llamadas telefnicas sobre las aplicaciones y que an estara disponible si necesitaban ayuda. Dado
que el telfono estaba ubicado entre Don y Karen, en el espacio de su escritorio contiguo, Brad
esperaba que se alternaran en este trabajo, lo que implicaba recibir la llamada telefnica, encontrar
las respuestas a las preguntas de la persona que llama y luego transmitir las respuestas a la
persona que llama.
Sin embargo, despus de una semana, Brad comenz a notar algo curioso: Don siempre pareca
contestar el telfono. Despus de averiguar lo que quera la persona que llamaba, se levantaba,
buscaba en los archivos, le haca preguntas a Brad y se ocupaba de la llamada. Brad se dio cuenta
de que ahora pasaba ms tiempo trabajando con Don que con Karen, y que Don estaba
aprendiendo ms porque las llamadas telefnicas lo llevaron a diferentes tipos de investigaciones,
ampliando as su conocimiento. Segn la estimacin de Brad, Don estaba mostrando mucha
iniciativa y aprendiendo bien.
Pero Brad tambin not que Don y Karen parecan estar discutiendo mucho. Sus argumentos eran
lo suficientemente discretos al principio, pero a medida que pasaban las semanas, se volvieron
ms agudos y tensos. Brad tambin not cmo Karen a menudo pareca estar enojada y retrada: nunca
participaba en las bromas ocasionales entre los otros hombres de la unidad, ni se una a ellos en
los descansos para tomar caf o para tomar una copa fuera de horario.
Sin embargo, Brad estaba particularmente molesto cuando entrenaba a Karen en las
investigaciones. Intentara hablar con ella, iniciando sus comentarios con algo como: "Recuerdas
cuando te ense cmo 'hacer esto'". Karen lo detena y deca: "Nunca me entrenaste para hacer eso,
pero entrenaste a Don". Karen respondi as en varias ocasiones.
La situacin no cambi hasta la ltima semana de mayo, cuando Brad revis algunos trabajos con
Karen. Brad estaba mencionando lo bien que Don haba manejado una aplicacin similar cuando
Karen lo interrumpi enojada: "No es de extraar que Don lo haya hecho tan bien! Lo entrenaste
para hacerlo y no a m. Siempre pasas tiempo hablando con l y nunca conmigo". Su voz se volvi
amarga. "No me entrenaste tan bien como lo hiciste con l. Y creo que es porque soy una mujer".
Sac un trozo de papel de un archivo que sostena y lo agit. "Mira, quiero "hacer" un buen trabajo,
y lo he hecho! He estado llevando un registro de las investigaciones que Don y yo hemos hecho
durante las ltimas dos semanas. Mira, he estado haciendo unas cinco ms cada da que Don". -

3. Siempre est demasiado ocupado hablando por telfono y respondiendo preguntas!"
Brad se sorprendi. Brad crea que esa acusacin estaba muy equivocada. Saba que el sexo de
Karen no supona ninguna diferencia para l: haba tratado de ayudarlas a las dos. No estaba seguro
de cmo proceder.
preguntas del caso:
1. resumen del caso
2. Describe el problema del caso.
3. Cul es la solucin del caso.
4. Conclusin