Workshop Clientes realizado en el Congreso Nacional de Concesionarios ACARA

1. CONGRESO NACIONAL
DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO

2. EL CLIENTE ESTÁ CAMBIANDO:
¿Y por casa como andamos?
“En tiempos de cambio quienes estén dispuestos a
aprender heredarán la Tierra, mientras que los que creen
que todo lo saben, se encontrarán perfectamente equipados
para enfrentarse a un mundo que ya dejó de existir.”
Eric Hoffer

3. Objetivos de la Actividad
 Comprender los nuevos desafíos a los que nos enfrentamos
en el mercado del auto.
 Contar con herramientas de gestión, aplicables a clientes
cambiantes que exigen más queriendo pagar menos.
 Comprender cómo gestionar la presión de las nuevas
normas regulatoriasen la venta de autos.
 Identificar y mantener una red de clientes, con el objetivo
de reforzarla continuamente en mutuo beneficio, mediante
la interacción individualizada que genere valor a lo largo del
tiempo.

4. … Camino a recorrer…
1) Adaptación a Entornos Cambiantes
2) Visión Integral del Negocio
3) Calidad de Servicio

5. Módulo 1
Adaptación a Entornos Cambiantes

6. Adaptación a Entornos Cambiantes
¿Cuántos cuadrados ve Usted?

7. Adaptación a Entornos Cambiantes
…¿Cuál es la diferencia entre:
Moda y Tendencia…?
En nuestro Negocio:
¿hay Moda o Tendencia?

8. Adaptación a Entornos Cambiantes
Variables de Nuestro Negocio
Variables Controlables Variables No Controlables
• Tener una Estrategia • Clientes
• Planificar • Competencia: Productos-
• Cómo Hacerlo: Conocimientos Estrategia-Personal
Habilidades – Actitud • Situación económica
• Qué Hacer: Tareas-Tiempos •Coyuntura Internacional
• Conocer los procedimientos, • Mercado
las tareas, el equipo • Imprevistos
8

9. Adaptación a Entornos Cambiantes
Cambios que se vienen dando en los Mercados
La demanda tradicional en numerosos
mercados se reduce cada vez más
La competencia copia, cambia es global y
se hace más agresiva
Guerra y bajas de precios
El costo de captación de clientes es cada
vez mayor
Los márgenes se reducen

10. Adaptación a Entornos Cambiantes
Requisitos para un cambio con éxito
Presión Visión
Plan Recursos Resultado
para el Cambio Clara
X X X Baja Prioridad
Poca Acción
Rápido Inicio
X X X Sin claridad en
el camino
Ansiedad
X X X Frustración
Esfuerzos
X X X Desordenados
Pasos en falso
X X X X Cambio Exitoso

11. Adaptación a Entornos Cambiantes
El Cambio puede ser:
 Proactivo:
Se realiza con planificación en forma anticipada. La planificación
incluye tiempos, asignación de recursos, seguimiento, etc.
 Reactivo:
Ante una situación imprevista (caída de sistemas, inconvenientes de
abastecimiento, problemas financieros, etc.) se activan mecanismos
para dar una respuesta rápida en corto tiempo.
 Reactivo en Situación de Crisis:
Grave situación impensada. Se reacciona con urgencia pero con
posibilidades mínimas de éxito, al menos en el corto plazo.

12. Módulo 2
Visión Integral del Negocio

13. Visión Integral del Negocio
Video

14. Visión Integral del Negocio
Accionistas
Dirección
Cliente
Recursos Personas

15. Visión Integral del Negocio
Accionistas
Aspectos a tener en cuenta: Dirección
Visión:
Misión
Objetivos Estratégicos
Estrategia
Táctica

16. Visión Integral del Negocio
Aspectos a tener en cuenta: Personas
TAREA GENTE
Soporte Soporte
Técnico Relacional
BALANCE PERSONAL =
Fortaleza técnica + Control interpersonal

17. Visión Integral del Negocio
Aspectos a tener en cuenta: Recursos
Muebles
Inmuebles
Instalaciones
Inmateriales
Financieros
Logística

18. Visión Integral del Negocio
Conocer al Clientes
Cliente
Cierre +
Afianzar y Comprender
Visión
potenciar la las
Integral del
relación con necesidades
Cliente
el Cliente del Cliente
Conectar las
necesidades
con nuestras
soluciones

19. Visión Integral del Negocio
Fidelidad, Satisfacción y Lealtad
Clientes
Cliente Cliente
Alta
Rehén Apóstol
Lealtad
Cliente Cliente
Terrorista Mercenario
Baja
Baja Satisfacción Alta

20. Visión Integral del Negocio Clientes
Para Pensar… Valor de un Cliente
 Cuánto vale un cliente
 Valor promedio de un auto $80000
 Compra de 4 Autos = $320.000
 Nuestro cliente recomienda a un mínimo de 3 personas
Consumo propio +
consumo de los 3 recomendados =
$ 1.280.000

21. Visión Integral del Negocio Clientes
Actividad
¿Cuánto valen, cómo son y
que quieren los clientes en
la actualidad?

22. Visión Integral del Negocio Clientes
¿Como son los clientes de hoy?
Mas experimentados
Mejor Informados/Más herramientas
tecnológicas
Mas exigentes
Privilegian:
Dan menos importancia a
Valor aportado
los precios como único
Factores de calidad determinante de la
compra
Servicio

23. Visión Integral del Negocio Clientes
Principales causas por las cuales se
pierden clientes
 Indiferencia
 Promesas que no se cumplen
(P.N.C.)

24. Módulo 3
Calidad de Servicio

25. Calidad de Servicio
Es la impresión subjetiva que se forma el cliente según sus
expectativas y experiencias.
Es la suma que hace el cliente, por todo lo que se le ofrece
(producto) y cómo se le ofrece (servicio).
El cliente compra, soluciones a sus problemas y lo hace
por las expectativas de beneficios que piensa que la
empresa le ofrecerá.
Experimenta calidad de servicio, cuando satisface esas
expectativas, soluciona sus problemas y le aporta
beneficios.

26. Calidad de Servicio
Los clientes no compran los productos y
servicios que nosotros vendemos.
…..
Compran lo que esos productos y
servicios harán por ellos
“El cliente puede elegir el auto
del color que quiera
siempre y cuando sea negro”
Henry Ford

27. Calidad de Servicio
Momento de la Verdad
Todo episodio en que el cliente entra en contacto con algún aspecto de la
organización que le permite evaluar el nivel de atención que ésta ofrece y
decidir si desea, o no, seguir con ella.

28. Calidad de Servicio
¿Cuáles son los criterios que utilizan los clientes
al juzgar la calidad de servicio?
Dimensiones de la calidad de servicio

29. Calidad de Servicio
Dimensiones de la calidad de servicio
ASPECTOS • La apariencia física del personal, de la empresa,
TANGIBLES del equipo y del material informativo.
• La capacidad de desarrollar el servicio prometido
CONFIABILIDAD con seguridad, exactitud, libre de daño, falla o
error.
NIVEL DE • La voluntad para auxiliar a los clientes y
proporcionarles un servicio de manera rápida y
RESPUESTA ágil.
• La posesión de las habilidades y conocimientos
COMPETENCIA para desarrollar adecuadamente el servicio.
• El trato amable, la comprensión y respeto
CORTESIA por los clientes.

30. Calidad de Servicio
Dimensiones de la calidad de servicio
• Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que
CREDIBILIDAD se provee.
SEGURIDAD • Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
ACCESO • Accesible y fácil de contactar.
• Los medios que mantienen al cliente informado, a
COMUNICACIÓN través de un lenguaje comprensible.
• El esfuerzo para conocer al cliente, sus
COMPRENSIÓN necesidades y expectativas respecto al servicio.

31. Calidad de Servicio
Dimensiones de la calidad de servicio
Mágico, positivo o gratificante
El Cliente percibe que le dan MÁS de lo que
esperaba.
Intrascendente
El Cliente percibe que le dan SÓLO lo que
esperaba.
Trágico, negativo o frustrante
El Cliente percibe que le dan MENOS de que lo
que esperaba.

32. Calidad de Servicio
2.27 %
Resultados de las Encuestas
67.05% 2.27 %
7.95 %
1.14 %
1.14 %
18.18 %
Total de la muestra 88 Encuestas
Demoras y cambios (entregas, comerciales y/o administrativas) 67.05%
Falta de Comunicación 2.27%
Incumplimiento con lo pactado en cuanto al modelo 2.27%
N/C 7.95%
Precios 1.14%
Problemas con la recepción de usados 1.14%
Proceso confuso y engorroso 18.18%
Total: 100 %

33. Calidad de Servicio
14.77%
Resultados de las Encuestas 4.55%
12.50%
7.95%
1.14%
2.27%
2.27%
48.86%
5,68%
Atención, seriedad y cercanía 12.50%
Buena atención 14.77%
Buena atención y calidad del producto 4.55%
Buena experiencia de compra 7.95%
Condiciones Comerciales 1.14%
Fidelidad a la marca 2,27%
Fidelidad a la marca y buena atención 2,27%
N/C 5,68%
Satisfacción en el trato, seriedad en cond. Com. 48.86%
Total: 100 %

34. Calidad de Servicio
Fidelización
¿Cómo podemos fidelizar a los
clientes teniendo en cuenta las
dimensiones de la calidad de
servicio?

35. Calidad de Servicio
Momentos de la Verdad
El factor clave para lograr un alto nivel
de satisfacción de nuestros clientes es
sobrepasar permanentemente las
expectativas que ellos tienen respecto a
nuestro servicio en todos los momentos
de contacto.
Si podemos sobrepasar sus
expectativas de servicios,
¡generaremos “fans”!

36. Calidad de Servicio
Transformando clientes en fans
A los clientes hay que Los fans vienen por si mismos
CLIENTES
FANS
seducirlos SIEMPRE Los fans te dan su dinero y su
Los clientes pagan por tus fidelidad
productos Los fans esperan mucho de
nosotros además de las
Los clientes buscan promociones
promociones Los fans nos dicen que cosas
Los clientes se quejan y no les gustan para ayudarnos a
quieren compensaciones mejorar
Los fans nos hacen publicidad
Los clientes nos critican si si sabemos retenerlos
hacemos las cosas mal
Los fans permanecen porque
Los clientes cambian si no hicimos nuestro mejor esfuerzo
los fidelizamos El fan puede retirarnos su
EL cliente puede fidelidad si lo desilusionamos
convertirse en fan
A los clientes hay que conquistarlos y transformarlos en
“fans” con un buen trabajo, y con pasión.

37. Calidad de Servicio
Nuestras acciones para fidelizar
Generar impresiones emocionales
satisfactorias en los clientes.
Crear valor en el servicio por la
atención que brindamos.
Generar experiencias de contacto que
demuestren interés y entusiasmo.

38. Calidad de Servicio
Todo lo que no se mide no se
controla, todo lo que no se controla
no se mejora

39. Calidad de Servicio
Video

40. EXITOS EN LA GESTIÓN !!!
Muchas Gracias!!!