1. Online klantenbinding creëer je zelf, maar
wel met hulp van anderen
Trendvisie 1 – Present Media
februari 2012

2. IN DEZE TRENDVISIE
De kansen en mogelijkheden die online
biedt om klanten te (blijven) binden.
2

3. WAT SPEELT ER?
• Steeds meer macht bij de consument (die
bepaalt wat, wanneer en hoe)
• Invloed van peers (60% vertrouwt reviews van
anderen)
• ‘Always on’; communicatie over jouw organisatie
gaat altijd door
3

4. HOE BIND JE KLANTEN?
• Geef financieel voordeel (klantenkorting)
• Zorg voor structurele binding (abonnementen en
contracten)
• Zorg voor sociaal-emotionele binding (sterk
merk, imago, merkwaarden of positionering
waar een klant ‘bij wil horen’!)
4

5. en HOE DOE JE DIT ONLINE ?
• Financieel: bijvoorbeeld door een online bestelhistorie op te
bouwen, waardoor op steeds meer korting kan worden gegeven.
– Nadeel: als financiële voordeel wegvalt, vervalt ook de binding!
• Structureel: bijvoorbeeld door vaste contracten, en je online
bijvoorbeeld statusoverzichten kunt inzien.
– Nadeel: het is steeds moeilijker je te onderscheiden en diverse overstapservices
maken het de consument makkelijk naar concurrenten te gaan.
• Sociaal-emotioneel: bijvoorbeeld door de klant op te zoeken waar
hij zich (online) bevindt, daar de dialoog aan te gaan en het aanbod
op zijn wensen af te stemmen.
– Voordeel: er zijn nog veel mogelijkheden je te onderscheiden ! Namelijk door...
5

6. 1. Begin zelf
• Communiceer de punten waar je op
gewaardeerd wordt (bijvoorbeeld als je een prijs
of award hebt gewonnen).
• Communiceer over waar je vermeld wordt of
waar je gerefereerd wordt.
Deze trots zal afstralen op de huidige en potentiële
klant.
6

7. 2. Betrek anderen
• Verzamel ‘peers’ en ‘ambassadors’ om je heen.
• Start een ‘online community’ waar je een
eerlijke en directe dialoog aangaat.
• Zorg dat betrokkenen je leren kennen. Dan is
de kans groter dat ze zich verbonden voelen.
• Zorg dat je peers ook online tools in handen
krijgen, waarmee ze hun waardering over jou
weer aan anderen kunnen uiten.
7

8. 3. Maak het waar
• Zorg dat de klant nooit teleurgesteld raakt
(verrassen en waarderen)
• Zorg dat de klant zich thuis blijft voelen
(luisteren)
• Geef de loyale klant de persoonlijke aandacht
die hij verdient
Zodat hij, hoe hij ook online zoekt, vergelijkt of
door andere wordt beïnvloed:
altijd weer wordt bevestigd in zijn (juiste) keuze
8

9. 9

10. Meer info
Voor volledige artikel:
contact Arno Naafs, online strategist Present Media:
a.naafs@presentmedia.nl
10