Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.
ChatOps на практике.
Организация работы команды
сопровождения
Евгений Потапов
ITSumma
Евгений Потапов
ITSumma.ru,
генеральный директор
Круглоcуточное удаленное
администрирование
серверов и техническая
поддерж...
На поддержке
Работаем с 2008 года
Рост от 3 до 50 человек
Более 150 клиентов
70 активных чатов в день
О компании
Содержание
• Откуда вообще взялся ChatOps?
• Как мы формализовали работу в чатах
• Какие будут проблемы и как их решать?
Как происходит поддержка проекта
• Кто-то выкладывает код
• Кто-то что-то ломает
• Кто-то все это чинит
• Все происходит в...
Проблемы
• Нельзя запланировать очередность задач
• Нельзя долго заниматься постановкой задач
• Нужна максимально быстрая ...
ChatOps
На самом деле все так и было
• «Водопадная» постановка задач не работает
На самом деле все так и было
• «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный»
agile не работает
На самом деле все так и было
• «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный»
agile не работает
• Все и так обща...
На самом деле все так и было
• «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный»
agile не работает
• Все и так обща...
Постановка задачи
• 150+ чатов с клиентами
• 50+ активных чатов день
• 5000+ сообщений в день
• Задачи обсуждаются и ставя...
Поддержка в чатах
Выбор мессенджера
• Skype – использовался в начале
• Slack - хорошо, но не понимают «оффлайновые» люди
• Telegram – быстро...
Насущные проблемы
• UI мессенджеров не предназначен для поддержки
• Нет автоматического контроля SLA
• Обсуждения теряются...
Решаем проблемы с UI
Постановка задачи
Собираем статистику по чатам
Количество активных чатов за последние 60 минут
Количество созданных и закрытых задач
Количество созданных и закрытых задач
2 недели
Количество сообщений в чате с клиентом
Суточная сводка
Организационное
• Избегаем перехода в «лички»
Организационное
• Избегаем перехода в «лички»
• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно
фиксируем)
Организационное
• Избегаем перехода в «лички»
• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно
фиксируем)
• Сохраняе...
Организационное
• Избегаем перехода в «лички»
• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно
фиксируем)
• Сохраняе...
Организационное
• Избегаем перехода в «лички»
• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно
фиксируем)
• Сохраняе...
Организационное
• Избегаем перехода в «лички»
• Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно
фиксируем)
• Сохраняе...
ITSTelegram в свободном доступе
• https://github.com/itsumma/itstelegram - исходники
• https://www.itsumma.ru/blog/8/ - по...
Спасибо за внимание!
Евгений Потапов
http://facebook.com/eapotapov
eapotapov@itsumma.ru
http://itsumma.ru
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)

457 vues

Publié le

1. Взаимодействие с командой сопровождения через чаты — преимущества и проблемы.
1.1. ChatOps — о чем это?
1.2. Преимущества взаимодействия и постановки задач через чаты.
1.3. Проблемы хаотичности взаимодействия.

2. Интеграция процессов технической поддержки в ChatOps.
2.1. Постановка задач.
2.2. Мониторинг.
2.3. Оперативное реагирование.

3. Наш опыт доработки Telegram для интеграции с системами постановки задач, мониторингом и мониторингом самого взаимодействия.

Publié dans : Ingénierie
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения / Евгений Потапов (ITSumma)

  1. 1. ChatOps на практике. Организация работы команды сопровождения Евгений Потапов ITSumma
  2. 2. Евгений Потапов ITSumma.ru, генеральный директор Круглоcуточное удаленное администрирование серверов и техническая поддержка сайтов 100 миллионов уникальных посетителей в сутки на поддерживаемых сайтах 50 человек в штате
  3. 3. На поддержке
  4. 4. Работаем с 2008 года Рост от 3 до 50 человек Более 150 клиентов 70 активных чатов в день О компании
  5. 5. Содержание • Откуда вообще взялся ChatOps? • Как мы формализовали работу в чатах • Какие будут проблемы и как их решать?
  6. 6. Как происходит поддержка проекта • Кто-то выкладывает код • Кто-то что-то ломает • Кто-то все это чинит • Все происходит внезапно • Все происходит одновременно • И так происходит все время
  7. 7. Проблемы • Нельзя запланировать очередность задач • Нельзя долго заниматься постановкой задач • Нужна максимально быстрая обратная связь
  8. 8. ChatOps
  9. 9. На самом деле все так и было • «Водопадная» постановка задач не работает
  10. 10. На самом деле все так и было • «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный» agile не работает
  11. 11. На самом деле все так и было • «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный» agile не работает • Все и так общаются в чатах
  12. 12. На самом деле все так и было • «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный» agile не работает • Все и так общаются в чатах • Главное – формализовать процесс
  13. 13. Постановка задачи • 150+ чатов с клиентами • 50+ активных чатов день • 5000+ сообщений в день • Задачи обсуждаются и ставятся в чатах • Есть SLA на время ответа и время реакции
  14. 14. Поддержка в чатах
  15. 15. Выбор мессенджера • Skype – использовался в начале • Slack - хорошо, но не понимают «оффлайновые» люди • Telegram – быстро, есть QT-версия
  16. 16. Насущные проблемы • UI мессенджеров не предназначен для поддержки • Нет автоматического контроля SLA • Обсуждения теряются в чатах • Перенос задач в таск менеджер – сложный процесс
  17. 17. Решаем проблемы с UI
  18. 18. Постановка задачи
  19. 19. Собираем статистику по чатам Количество активных чатов за последние 60 минут
  20. 20. Количество созданных и закрытых задач
  21. 21. Количество созданных и закрытых задач 2 недели
  22. 22. Количество сообщений в чате с клиентом
  23. 23. Суточная сводка
  24. 24. Организационное • Избегаем перехода в «лички»
  25. 25. Организационное • Избегаем перехода в «лички» • Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно фиксируем)
  26. 26. Организационное • Избегаем перехода в «лички» • Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно фиксируем) • Сохраняем историю
  27. 27. Организационное • Избегаем перехода в «лички» • Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно фиксируем) • Сохраняем историю • Ключевые моменты – фиксируем в wiki
  28. 28. Организационное • Избегаем перехода в «лички» • Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно фиксируем) • Сохраняем историю • Ключевые моменты – фиксируем в wiki • Модерируем чаты
  29. 29. Организационное • Избегаем перехода в «лички» • Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно фиксируем) • Сохраняем историю • Ключевые моменты – фиксируем в wiki • Модерируем чаты • Не флудим в каналах
  30. 30. ITSTelegram в свободном доступе • https://github.com/itsumma/itstelegram - исходники • https://www.itsumma.ru/blog/8/ - пост про выкладку, ссылки на бинарники, описание работы http://facebook.com/eapotapov eapotapov@itsumma.ru http://itsumma.ru
  31. 31. Спасибо за внимание! Евгений Потапов http://facebook.com/eapotapov eapotapov@itsumma.ru http://itsumma.ru

×