1. 24-25 сентября 2012,
Москва
Расстройство
клиентоориентированности
Симптомы и лечение
Михаил Заборов

2. Один из векторов управления проектом
2

3. Анамнез
3

4. Очень часто декларируется
необходимость партнерства с заказчиком
4

5. Например, в Agile
 Люди и взаимодействие важнее процессов
и инструментов.
 Сотрудничество с заказчиком важнее
согласования условий контракта.
http://agilemanifesto.org/ 5

6. Что же регулярно происходит
на самом деле?
6

7. Эмоции по отношению к клиенту
 Обида
 Злость
 Презрение
 Неуважение
 Наплевательство
7

8. Заказчик в наших глазах
Жестокий, вредный,
самовлюбленный упырь,
который издевается над людьми за деньги 8

9. Так ли это
в действительности?
9

10. Мой опыт показывает,
что чаще всего – нет
Если попытаться разобраться, то:
 в 95% случаев есть объективные причины
такого поведения;
 в 70% случаев мы в состоянии на эти
причины повлиять;
 в 40% виноваты мы сами.
10

11. 11

12. История из жизни
12

13. #1 «Просили срочно,
я все выходные пахал,
а они не пользуются»
13

14. Что мы обычно думаем
14

15. Что обычно бывает
15

16. Что обычно бывает
 Была решена не та проблема,
что на самом деле беспокоила клиента
и (или)
 Была решена не та проблема,
что на самом деле беспокоила клиента
и (или)
 Клиент не понял,
как мы решили его проблему
и (или)
 Клиент выкрутился (не дождался нас) 16

17. 17

18. #2 «Да они сами не знают,
чего хотят»
18

19. А на самом деле?
19

20. Причины
20

21. Различные картины мира
(отсутствие общего языка для общения)
21

22. Изолированность от клиента
22

23. Исполнитель не видит общей картины
23

24. А на самом деле…
24

25. Неумение встать в позицию клиента
(нежелание разобраться в проблемах)
25

26. Немотивированное требование
к клиенту встать на нашу позицию
26

27. «Клиент должен»
 Формулировать свои мысли так, чтобы нам
было понятно.
 Убеждаться, что мы поняли его правильно.
 Всегда помнить о нас и наших проблемах.
 Понимать, что для нас важно, и предупреждать
обо всех изменениях, которые нас касаются.
27

28. Как понять,
что у вас есть проблемы
с клиентоориентированностью?
28

29. Симптомы
29

30. Тяжелые симптомы
30

31. Оскорбление клиента
 Ругань
в переписке
и личном
общении
 Уничижительные
высказывания
 Публичная
отповедь
 Обсуждение
клиента
в документах
и переписке
31

32. Открытое неуважение
 Не даем клиенту высказаться (очень умные
и заранее знаем все, что он может сказать).
 Учим клиента жизни.
 Не приходим на назначенные встречи. 32

33. Ругань между собой при клиенте
33

34. Симптомы
средней тяжести
34

35. Перекладывание вины на клиента
 «Мы бы все сделали хорошо, если бы
клиент не мешал».
 «Да они сами не знают, чего хотят».
 Обида на клиента («передумали»,
«не пользуются тем, что мы сделали»).
35

36. Перекладывание вины на клиента
36

37. Игнорирование интересов клиента
(отсутствие заинтересованности)
 «Мы работаем
с 9 до 18, а что там
у клиента сломалось,
нас не беспокоит».
 «Мы свою работу
сделали, пусть клиент
делает с ней что
хочет».
«Проблемы индейцев шерифа
 «Мы все сделали по ТЗ,
не тревожат». какие к нам вопросы».
37

38. Игнорирование интересов клиента
(отсутствие заинтересованности)
 Безальтернативный
отказ в срочной работе.
 «Наш проект сплошной
быдлокодинг. Ничего
интересного в нем нет
по определению».
«Проблемы индейцев шерифа
не тревожат».
38

39. Перекладывание своих проблем на клиента
 «Давайте
отвечайте
быстрее, а то я
ухожу
в отпуск».
 Плачем, как у нас
все плохо
(все уволились).
 «Чувак, который
любит такие
задачи, сейчас
занят, поэтому
быстро 39
не сделаем».

40. Тайные решения
и неожиданные результаты
 Клиент узнает о проблемах в критичной задаче
только в момент сдачи проекта.
 Решение проблем в обход ключевых stakeholder’ов. 40

41. Легкие симптомы
41

42. Разгильдяйство
 Заказчик ищет кого-то, чтобы решить свои
проблемы, но никого не может найти в рабочее
время.
 Неряшливая документация, орфографические
ошибки.
 Многократное нарушение согласованных
регламентов и повторение одних и тех же ошибок.
42

43. Разгильдяйство
43

44. Неавторизованная и неясная активность
44

45. Неавторизованная и неясная активность
 Пишем просто «исправлено», не объясняя,
что именно было сделано.
 На время решения проблемы уходим в себя
и информируем только, когда сделали.
 Пишем в протоколы свои догадки.
 Документы пишем для себя, не показываем
заказчику.
 Не фиксируем ключевые решения
и договоренности.
45

46. Лечение
46

47. Создание ПО ближе к оказанию услуги,
чем к производству продукта
 Услуги
переживаются,
а не потребляются.
 Ощущения клиента
от процесса
не менее
(а может, и более)
важны,
чем конечный
результат.
47

48. Ощущения от процесса
= –
Ощущения Восприятие Ожидания
клиента результата от результата
48

49. Управление ожиданиями
Основная задача –
не формировать у клиента:
 неправильные;
 ложные;
 завышенные ожидания.
49

50. Управление восприятием
Основная задача – качественно донести
до клиента результаты своей деятельности.
50

51. Бен Эйзенштадт
51

52. 52

53. Как его поняли
53

54. Ключевые навыки
Сфокусированность
на проблемах клиента:
 Коммуникативность
 Эмпатия
 Искренняя
заинтересованность
54

55. Спасибо за внимание!
Заборов Михаил,
компания CUSTIS
55