1. Высоконагруженный сервис – высоконагруженная служба поддержки. Кондратов НиколайMail.Ru HighLoad++ 2011

3. Нагруженный сервис – нагруженная Служба Поддержки

4. Аналогия – высоконагруженные системы

5. Используем аналогичные принципы и подходыHighLoad++ 2011 2

6. Жизненный цикл службы. требования мониторинг проектирование оптимизация разработка внедрение отладка HighLoad++ 2011 3

7. Жизненный цикл службы: определение требований. требования мониторинг проектирование оптимизация разработка внедрение отладка HighLoad++ 2011 4

8. Жизненный цикл службы: проектирование архитектуры. требования мониторинг проектирование оптимизация разработка внедрение отладка HighLoad++ 2011 5

9. Жизненный цикл службы: разработка. требования мониторинг проектирование оптимизация разработка внедрение отладка HighLoad++ 2011 6

10. Жизненный цикл службы: отладка. требования мониторинг проектирование оптимизация разработка внедрение отладка HighLoad++ 2011 7

11. Жизненный цикл службы: внедрение. требования мониторинг проектирование оптимизация разработка внедрение отладка HighLoad++ 2011 8

12. Жизненный цикл службы: оптимизация. требования мониторинг проектирование оптимизация разработка внедрение отладка HighLoad++ 2011 9

13. Жизненный цикл службы: мониторинг. требования мониторинг проектирование оптимизация разработка внедрение отладка HighLoad++ 2011 10

15. Соответствие метрикам службы

16. Масштабируемость

17. Отказоустойчивость (без «bottle-neck»-ов)

18. РезервированиеHighLoad++ 2011 11

20. Разделение на группы

21. Специализации60% потока 1-я линия 2-я линия Группа «Пароли» Группа «Веб» Группа «Abuse» Группа «Solvers» HighLoad++ 2011 12

23. Переписка собирается в цепочки

24. Очереди для различных типов тикетов

25. Шаблоны

26. Развитые механизмы фильтрации

27. Настраиваемые отчеты и мониторинг

28. … и много чего еще! http://www.otrs.org/HighLoad++ 2011 13

30. Резерв людей

32. Репликация и бэкапыHighLoad++ 2011 14

34. «Допиливание» OTRS:

35. Версия 2.2.6

36. Низкая производительность

37. Неудобные интерфейсы

38. «Незаточенность» под наши процессыHighLoad++ 2011 15

40. Ускорение запросов

41. Интерфейс реализовали на ajax

42. Интеграция с внутренними ИС

43. Кеширование

44. Отложенные действия и асинхронная работа

45. Многопроектность, расписания, автоматические блокировки

46. Рейтинги, баллы, ошибки

47. Интерфейс «1-й линии»HighLoad++ 2011 16

49. поэтапное наращивание нагрузки

50. особое внимание параметрам мониторинга на каждом этапеHighLoad++ 2011 17

52. трекингмышки

53. анализ частоты операций

54. скорость работы интерфейса (загрузки страниц)

55. предложения сотрудниковHighLoad++ 2011 18

56. Оптимизация (анализ частоты). HighLoad++ 2011 19

58. действия с наибольшим весом вынесли наверх

59. по итогам измерения скорости интерфейса

60. кэширование тикетов

61. асинхроннаяподгрузка и обработка

62. полный ajax

63. а также

64. добавили подсказки в интерфейсе

65. отображаем производительностьHighLoad++ 2011 20

67. динамика входящего потока по линиям и группам

68. динамика состояния очередей

69. динамика произведенных операций

70. статические показатели

71. временные срезы

72. суммарные срезы

73. статистические срезыHighLoad++ 2011 21

75. встроились в ORM

76. учитываем каждое событие по заявке

77. учитываем каждое действие оператора

78. как обрабатываем

79. графики в реальном времени (graphite)

80. отчеты по статическим данным

81. уведомленияHighLoad++ 2011 22

83. Веб-интерфейс

84. Развитая клиентская часть

85. Поддержка функций обработки данных

86. … и много чего еще! http://graphite.wikidot.com/HighLoad++ 2011 23

88. служба отвечает всем исходным требованиям

89. итеративность подхода позволяет постоянно развиваться

90. движемся к Поддержка 2.0 (интеграция служб поддержки смежных проектов)

91. а еще…HighLoad++ 2011 24

92. Очаровательная команда. HighLoad++ 2011 25

93. Спасибо. Вопросы? Кондратов Николай kondratov@corp.mail.ru HighLoad++ 2011 26