презентация с семинара Prom.ua в Хмельницком 20.02.17

2. Виктор Гриценко | v.gritsenko@prom.ua
Критерии качества обслуживания
покупателя

4. Супер сайт
Супер SEO
Супер реклама
Супер товар

5. СУПЕР КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

6. СУПЕР КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
ЧТО ТАКОЕ
?

7. ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА
ПЕРСОНАЛЬНАЯ СТОРОНА ПРОЦЕДУРНАЯ СТОРОНА
ГОСТЕПРИИМСТВО
БЫСТРОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
ПОМОЩЬ И СОДЕЙСТВИЕ
ЧУВСТВОВАТЬ СВОЮ ВАЖНОСТЬ
СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ЛЕГКОСТЬ ПОКУПКИ
ДОСТАВКА
МЕХАНИЗМ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ

8. ВЫБОР ТОВАРА И МАГАЗИНА
КОНТАКТ С МЕНЕДЖЕРОМ
ОФОМЛЕНИЕ ЗАКАЗА
ОПЛАТА
ДОСТАВКА
РАДОСТЬ ОТ ПОКУПКИ

9. УДОБСТВО ФОРМЫ ЗАКАЗА
ОФОМЛЕНИЕ ЗАКАЗА
ПОДТВЕРЖДЕНИЕ О ЗАКАЗЕ

10. СКОРОСТЬ ОТВЕТА / ОБРАТНОГО ЗВОНКА
SKYPE / VIBER / CHAT
ПОЧТА
ВХОДЯЩЕЕ СООБЩЕНИЕ

11. 1 минута
ВХОДЯЩЕЕ СООБЩЕНИЕ
ожидаемое время ответа консультанта в онлайн-чатах

13. ЗВОНОК

15. СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ЗВОНОК
ГОЛОС
ШАБЛОН ПРИВЕТСТВИЯ
КОНСУЛЬТАЦИЯ
ЗВОНОК

16. ЧЕТКОСТЬ / ВНЯТНОСТЬ
ВЕЖЛИВОСТЬ
ТЕМП РЕЧИ
КОНЦЕНТРАЦИЯ НА КЛИЕНТЕ
ГОЛОС

17. ЗВОНИТЬ ИЛИ НЕ ЗВОНИТЬ

18. ЕСЛИ КЛИЕНТ НЕ БЕРЕТ ТРУБКУ?

19. УДОБНЫЕ ВАРИАНТЫ
БЫСТРАЯ ОТПРАВКА РЕКВИЗИТОВ
СПОСОБЫ ОПЛАТЫ

20. СПОСОБЫ ОПЛАТЫ

21. СМС
ЗВОНОК
E-MAIL
КЛИЕНТ ПОДТВЕРЖДАЕТ
ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ОПЛАТЫ

22. ВАРИАНТЫ ДОСТАВКИ
БЕСПЛАТНАЯ ДОСТАВКА
ЭКСПРЕСС ДОСТАВКА
ТТН «НОВА ПОШТА»
ДОСТАВКА ТОВАРА

23. ДОСТАВКА ТОВАРА

24. БЫСТРОЕ ФОРМИРОВАНИЕ НАКЛАДНОЙ
ДАННЫЕ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ
РАСЧЕТ СТОИМОСТИ ДОСТАВКИ
БОНУСЫ ПО ПРОГРАММЕ ЛОЯЛЬНОСТИ

25. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ТОВАРОМ
ВОЗВРАТ/ОБМЕН ТОВАРА
СКОРОСТЬ ДОСТАВКИ
КОНТРОЛЬ ПОЛУЧЕНИЯ ТОВАРА

27. ОТЗЫВЫ
На основании 1,5 млн заказов, сделанных в более 8500 интернет магазинов на Prom.UA
ОТЗЫВЫ ОБ
ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ –
ИСТОЧНИК ПРОБЛЕМ
ИЛИ ИНСТРУМЕНТ
ПРОДАЖ?
Покупка в интернет-магазинах с 50+
отзывами на 30% более вероятна,
Чем в подобном же магазине с 10
Отзывами и в 3 раза больше, чем в
Магазинах без отзывов.

28. ОТЗЫВЫ
На основании 1,5 млн заказов, сделанных в более 8500 интернет магазинов на Prom.UA
ОТЗЫВЫ ОБ
ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ –
ИСТОЧНИК ПРОБЛЕМ
ИЛИ ИНСТРУМЕНТ
ПРОДАЖ?
Покупка в интернет-магазинах с 50+
отзывами на 30% более вероятна,
Чем в подобном же магазине с 10
Отзывами и в 3 раза больше, чем в
Магазинах без отзывов.

29. ОТЗЫВЫ
На основании 1,5 млн заказов, сделанных в более 8500 интернет магазинов на Prom.UA

30. ОТЗЫВЫ
На основании 1,5 млн заказов, сделанных в более 8500 интернет магазинов на Prom.UA

31. ОТЗЫВЫ
На основании 1,5 млн заказов, сделанных в более 8500 интернет магазинов на Prom.UA

33. ОТЗЫВЫ

34. facebook.com/groups/institute.prom.ua
ОТЗЫВЫ

35. ОТЗЫВЫ

36. ЛУЧШИЙ СПОСОБ ЗАВЕСТИ ВРАГА –
ДОКАЗАТЬ СВОЮ ПРАВОТУ

37. РАБОТА С ОТЗЫВАМИ – ЭТО СПОСОБ
ПРЕВРАТИТЬ ХУДШИХ КЛИЕНТОВ В…

38. …ЛУЧШИХ ДРУЗЕЙ

39. СИЛА ОТЗЫВА
или United Breaks Guitars

42. ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ ПОКУПКИ
РЕКОМЕНДОВАННЫЕ И ЗАПРЕЩЕННЫЕ ДЕЙСТВИЯ
ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
ТОВ «МЕГА МАГАЗИН»
СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПРАВИЛА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ
СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ПРАВИЛА

43. ОТВЕТ НА ВХОДЯЩИЙ ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК - НЕ ПОЗДНЕЕ
3 ГУДКА В ТРУБКЕ КЛИЕНТА
РЕКВИЗИТЫ ОПЛАТЫ < 10 МИНУТ С МОМЕНТА ТРЕБОВАНИЯ
ЗАПРОС ПО EMAIL / ФОРМУ СВЯЗИ < 20 МИНУТ НА ОТВЕТ ПО
СУЩЕСТВУ (ВКЛЮЧАЯ ОФЕРТУ)
ЗАПРОС В МЕССЕНДЖЕР / ON-LINE ЧАТ < 2 МИНУТ
СРОКИ РЕАКЦИЙ

44. БЛАГОДАРИТЕ КЛИЕНТА
ИНФОРМИРУЙТЕ О НОВЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЯХ, РАСПРОДАЖАХ
ПРОСИТЕ ОСТАВИТЬ ОТЗЫВ
ДАЙТЕ СКИДКУ НА СЛЕДУЮЩИЙ ЗАКАЗ
ПОСЛЕ ЗАКАЗА
ПОЗДРАВЬТЕ С ДНЕМ РОЖДЕНИЯ
ПОЛУЧАЙТЕ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ

45. ЗА КОГО БОРЕМСЯ?
1 32
> 164 000
> 193 000
> 449 000
$ USD, за последние 3 года

46. ЗА КОГО БОРЕМСЯ?
3 000 000 грн

47. ЗА КОГО БОРЕМСЯ?

48. ЗА КОГО БОРЕМСЯ?

49. ЗА КОГО БОРЕМСЯ?

50. ЗА КОГО БОРЕМСЯ?

51. facebook.com/groups/institute.prom.ua
slideshare.net/promua
youtube.com/prom4ua
evo.business

53. Виктор Гриценко | v.gritsenko@prom.ua
Критерии качества обслуживания
покупателя