На конференции "KM Russia 2013" Елена Клименко, старший менеджер PwC по управлению знаниями в России, рассказала про внутреннюю сеть PwC Spark, зачем ее создали, как ее используют сотрудники и как она помогает нам развивать бизнес.

1. Использование
социальных сетей:
новый подход к работе в PwC
Клименко Елена
27 ноября 2013

2. Собор и рынок
2

3. PwC: коротко о нас
КТО?
Услуги по аудиту,
налогообложению, и
бизнесконсультированию
ЧТО? (ЗАДАЧА)
Создать единую платформу для
социальной сети и общения, которая
расширит наши возможности в
установлении контактов и
взаимодействии друг с другом для
создания преимуществ для себя и
наших клиентов.
ГДЕ?
776 158
офисов
Средний возраст
сотрудников
стран
29
СКОЛЬКО НАС?
лет
182 000+
сотрудников
3

4. Основные факторы развития бизнеса PwC
Расширение деятельности и создание преимуществ для
клиентов
Мы хотим направить ресурсы сети фирм PwC на решение наиболее
значимых вопросов, стоящих перед нашими клиентами.
Внутрисетевое взаимодействие
Общение и взаимодействие внутри фирмы должно быть налажено
таким образом, чтобы оно отвечало коммуникационным ожиданиям
наших сотрудников и выгодно отличало от конкурентов.
Привлечение клиентов к взаимодействию (на более позднем
этапе)
Мы хотим иметь средство, которое позволит нам проводить форумы
и обсуждения в группах и в конечном итоге взаимодействовать с
внешними сторонами, включая клиентов, бывших сотрудников PwC
и регуляторов, а также максимально приблизить общее
пространство PwC к нашим клиентам и сообществам.
4

5. Определение целей и задач PwC
Задачи проекта Spark
Цели проекта Spark
1. объединить людей внутри сети PwC
Быстро установить
контакт между людьми.
2. объединить отдельные группы в одну
Устранить
разобщенность.
3. активнее привлекать внутренние
заинтересованные стороны к решению важных
для них вопросов
Стимулировать
внутренний обмен
информацией.
4. находить новые решения за счет открытого и
быстрого обмена идеями и опытом
Ускорить внедрение
инноваций.
5. расширять социальную сеть и выйти за
пределы фирмы.
Повысить
узнаваемость бренда.
5

6. 90-дневный пробег
Этап 1:
требования
+ финансы
Этап 5:
Этап 3:
выбор
поставщика
разработка
проекта
+испытание
Этап 2:
информационный
запрос,
адресованный
поставщикам
Этап 7:
создание
преимуществ
Этап 6:
Этап 4:
информирование
заключение
договора
6

7. Реализация пилотного проекта подхода,
основанного на понятии «волны»
Это не пилотный проект, это «волны»:
• Волна 1 [на уровне фирмы]
− Создание около 20 «официальных» групп, их тестирование и валидация.
• Волна 2 [за пределами фирмы]
Направления деятельности:
Офис
управления
программой
Реализация
Внедрение
Архитектура
Риски
Технология
7

8. Что дает Spark сотрудникам PwC
(подход трех «С»)
1. Связь
Я могу устанавливать контакт и общаться с
коллегами легко, быстро и безопасно, независимо от
того, где мои коллеги находятся. Это позволяет мне
выстраивать более тесные отношения.
2. Сотрудничество
Я могу быстрее и более удобным способом
обмениваться с коллегами идеями, взглядами и
интересами. Это позволяет мне работать быстрее,
эффективнее и лучше.
3. Созидание
Я могу находить свежие идеи, готовить новые
материалы и создавать преимущества для клиентов,
используя новые контакты и коллективные знания.
Это позволяет мне усиливать мое влияние.
8

9. Сотрудничество в рамках социальной сети может
превратить недостатки в преимущества
Производительность труда
Сообщество
сотрудников
в социальной
сети
Деятельность
в режиме
реального
времени
Сообщества,
ориентированные
на
совместные
действия
Вовлечённость людей
Попытки найти
нужного человека и
связаться с ним
Быстро получить
нужную
информацию
Управление
проектами с
фокусом на
разрозненные
рабочие группы
Конкретные
рекомендации
и алгоритмы
Объем
информационного
взаимодействия
Социальные цели
Неудовлетворенность
работой по повышению
эффективности
Попытки найти
имеющиеся
основные
данные
НЕДОСТАТКИ
РАБОЧЕГО
КОЛЛЕКТИВА
Отсутствие увязки между
приоритетами компании
и личными целями
сотрудников
Отсутствие
«прозрачности»
в отношении
приоритетов
Признание
Отсутствие
признания и
отзывов
Наставничество и
отзывы
о работе
Отсутствие
заинтересованности со стороны
руководства
Глобализация и
география
Мобильность
9

10. Что нужно сделать, чтобы сеть Spark
была полезна для бизнеса
ГРУППЫ КЛИЕНТОВ
Взаимодействовать активнее/повышать
качество обслуживания клиентов
Польза для бизнеса
БОЛЬШАЯ
РАЗВИТЕ БИЗНЕСА
Повысить оперативность, качество и
охват потенциальных клиентов
РЫНКИ/НАПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕСА
Получать полезную информацию по
актуальным вопросам
ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВЫХ ЛЮДЕЙ
Привлекать в социальную сеть новых
людей
ЛЮДИ
Повышать заинтересованность и
активность людей
МАЛАЯ
6 месяцев
ВРЕМЯ
+ 12 месяцев
ИННОВАЦИИ
Обмениваться идеями и приносить пользу
10

11. Результаты для бизнеса: БОЛЬШЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ДЛЯ ПРОЕКТНЫХ
ГРУПП
Улучшаем нашу работу с клиентами
Проектная группа по работе с
крупным клиентом создает в Spark
свое сообщество.
ЗАДАЧА | Возникла сложность с отслеживанием
хода осуществления проекта по работе с очень
крупным и важным международным клиентом. В
связи с этим партнер отдела услуг бизнесконсультирования создал в Spark специальную
группу, которая должна была выполнять роль центра
взаимодействия группы.
«Настрой в группе
улучшился благодаря
Spark. Сеть Spark помогла
нам быстро
сформировать
сообщество, которого
раньше не было ».
Партнер отдела услуг бизнесконсультирования
Результат
Сейчас у рабочей группы есть единое пространство, где члены команды могут найти последние
новости по проекту в отношении продаж, оказания услуг и построения отношений с клиентом.
Здесь они также могут делиться личным опытом.
Полученные результаты
• Разбросанные по миру члены рабочей группы теперь объединены в одну группу.
• Улучшился общий настрой в группе, каждый член группы чувствует себя участником
процесса.
• Новые члены рабочей группы быстрее подключаются к процессу.
11

12. Результаты для бизнеса: ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВЫХ КЛИЕНТОВ
Упрощение процедур составления
коммерческих предложений
ВОЗМОЖНОСТИ
Ставка в
10 млн долларов
ЗАДАЧА | Предложение было
подготовлено за неделю вместо
ожидаемых двух недель.
80
Процент снижения затрат
на управление версиями при
подготовке предложения
= Подготовлен
документ более
высокого
качества, что
потребовало вдвое
меньше времени
«Мы за неделю подготовили
предложение, над которым раньше
пришлось бы работать две недели ... Нам
даже не пришлось сидеть ночами».
12

13. Результаты для бизнеса: ПОИСК ПРОФИЛЬНЫХ ЭКСПЕРТОВ
Сотрудник спит, а исследовательская работа идет…
Однажды в пятницу
менеджер фирмы PwC
в России задал вопрос
в сети Spark...
23 ответа
17
стран
«Облагают ли
налоговые
органы в других
странах агента
налогом, если
налог не был
удержан с
клиента...?»
13

14. Главные перемены
Социальные сети в PwC изменили то, как мы...
1) общаемся (от указаний
2) организованы (от иерархии
сети);
Ключевые элементы:
к диалогу);
• Информационный обмен
и установление
контактов
• Выстраивание
отношений
• Готовность принять
участие в обсуждении и
поделиться своим
опытом или обменяться
мнениями
к взаимодействию в
3) работаем над проектом (централизованная работа
общее взаимодействие);
4) определяем ценности (корпоративные ресурсы
моя сеть).
Другими словами ....
Открытость
Искренность
Социальные сети являются для PwC новым и более
эффективным способом, с помощью которого
сотрудники фирмы усваивают те модели поведения, которые
они должны демонстрировать при взаимодействии с
клиентами и друг с другом (опыт PwC). Мы стремимся к
тому, чтобы сотрудники PwC делились опытом и знаниями и
взаимодействовали друг с другом и с клиентами так, как они
это делают в обычной жизни.
Энергичность
идея
Заинтересованность
Сотрудничество
Ориентация
на
пользователя
14

15. Какую пользу приносит Spark нашей фирме?
Ускоряет процесс обмена информацией
Аккумулирует и распространяет передовые идеи
Повышает производительность
Способствует взаимодействию внутри сети, помогает
сохранять и развивать кадры
Помогает использовать коллективную мудрость
Совершенствует организационную структуру
Сокращает время между запросом и получением ответа,
повышает степень удовлетворенности клиента
15

16. Спасибо за
внимание!
Клименко Елена
Старший менеджер PwC по
управлению знаниями в России
Тел.: +7 (495) 223-5191
E-mail: elena.klimenko@ru.pwc.com
© 2013 PwC. Все права защищены. Любое распространение без согласия PwC запрещено. Под «PwC» понимается международная сеть фирм
PricewaterhouseCoopers International Limited (PwCIL) или, в зависимости от контекста, определенные фирмы международной сети PwC. Каждая фирма сети
фирм PwC является самостоятельным юридическим лицом и не выступает в качестве агента PwCIL или любой другой фирмы этой международной сети. PwCIL
не оказывает услуги клиентам. PwCIL не несет ответственность за действия или бездействие фирм международной сети, равно как не может оказывать влияние
на их профессиональные суждения или связывать их какими-либо обязательствами. Ни одна из фирм международной сети не несет ответственность за действия
или бездействие любой другой фирмы этой сети, не может контролировать профессиональные суждения другой фирмы и не может никаким образом связать
другую фирму международной сети или PwCIL каким-либо обязательством.
16