Aan de hand van een praktijk case wordt de toepassing van eSCM-CL toegelicht. Eerst wordt de praktijkcase beschreven, gevolgd door een toelichting op het model en de toepassing ervan. Tot slot worden de ‘lessons learned’ besproken van de toepassing van eSCM-CL.

1. • tijdschrift voor informatie en management
Interview president Algemene
Rekenkamer Saska Stuiveling
Strategische stuur-
instrumenten vergeleken
Thema: Outsourcing
Cloud computing kritisch
bezien
Fixed projecten en de
mitigation boomerang
www.uitgeverijtiem.nl
Bestel de Nederlandse vertaling
van fruITion (Chris Potts).
Het voorspelt Ben drastische
verandering in de rol van CIo's
(www.uitgeverijtiem.nl)

2. -~------~--~------
VI::wpolnt:: out:sDurclng

3. Als het beoogde doel van outsourcingdeals niet of niet de regieorganisatie zich bezig met kwaliteitsbeheersing
geheel wordt bereikt, is in het algemeen sprake van een van de sourced services en met de tactische sturing van
zwakke IT Governance: demand en supply zijn onvol- de service providers en de retained it-organisatie die alle
doende op elkaar afgestemd en - dit is het geval wanneer ict-processen en -functies bevat die achterblijven en niet
meerdere partijen bij de uitbesteding zijn betrokken worden geoutsourced.
- de integratie van de dienstverlening is onvoldoende Voor de beheersing van het transitieproces is een
geborgd. Het aantal partijen waaraan genoemde programmaorganisatie opgezet die bij oplevering van
diensten worden uitbesteed is dan ook een belangrijk de transitieresultaten haar verantwoordelijkheden zal
aandachtspunt. Steeds vaker kiezen organisaties immers overdragen aan de regieorganisatie. Omdat het succes
voor het aangaan van relaties met meerdere service van de outsourcing voor een groot deel afhankelijk is
providers (multi-sourcing). Maar men gaat er vaak aan van het goed functioneren van deze organisaties (zij zijn
voorbij dat multi-sourcing complexiteit creeert, zowel immers verantwoordelijk voor het 'in control' zijn van de
binnen de eigenorganisatie als bij de service providers. uitbestede diensten), zijn deze organisaties een belang-
Multi-sourcing vergroot de noodzaak van een sterke, rijk onderwerp van onderzoek geweest. Group Audit &
meer op de business gerichte IT Governance. Risk Services (GARS)is de interne accountantsdienst van
Het behoeft geen betoog dat outsourcing van ict-diensten Achmea. Zij neemt een onafhankelijke positie in en is
een kostbare en risicovolle operatie is. Om grip te krijgen rechtstreeks onder de Executive Board gepositioneerd.
op deze operatie is het verkrijgen van zekerheid omtrent Vanuit haar rol he eft GARSde werking van de regie-
de kwaliteit en continu'iteit van de dienstverlening organisatie in samenhang met de beheersing van het
die door derde partijen wordt geleverd, cruciaal voor sourcingproces meerdere keren beoordeeld.
bestuurders en in het bijzonder voor de ChiefInformation Om de werking van het outsourcingproces te kunnen
Officers. Het toepassen van het eSourcing Capability beoordelen is gezocht naar een methodologie die als
Model for Client Organizations (eSCM-CL) an hier
k basis kon dienen voor deze toetsing. GARSheeft het
helpen. Aan de hand van een praktijk case zal de toepas- eSCM-CLmodel beoordeeld en toegepast.
sing van eSCM-CLworden toegelicht. Eerst wordt de prak-
tijkcase beschreven, gevolgd door een toelichting op het Esourcing capability model
model en de toepassing ervan. Tot slot worden de 'lessons Om de ESP's effectiefte kunnen aansturen, moeten
learned' besproken van de toepassing van eSCM-CL. de demand processen bij de klantorganisatie goed zijn
ingericht. eSCM-CLis een 'best-practices' model dat
Praktijk case Achmea klantorganisaties in staat stelt om het outsourcingproces
Achmea maakt deel uit van Eureko, een toonaangevende op een gestructureerde wijze te beoordelen en te verbe-
organisatie in financiele dienstverlening met activi- teren. Met het model worden twee doelen nagestreefd.
teiten in twaalfEuropese landen. Achmea is binnen Eerste doel is het aanreiken van een handvat aan de
ederland de grootste zorgverzekeraar en te typeren als klantorganisatie om objectief de prestaties te bepalen en
een all finance verzekeraar (Bank, Leven, Hypotheken, te meten. Tweede doel is het bieden van een leidraad voor
Pensioenen, Schade, Zorg, Sociale Zekerheid). Bekende het verbeteren van de professionele prestaties van de
merken in Nederland zijn onder meer Centraal klantorganisatie gedurende de gehele sourcing life cycle.
Beheer, Interpolis, Avero, Groene Land, FBTO,Agis Het uitgangspunt voor eSCM-CLis de sourcing life cycle.
Zorgverzekeringen en Zilveren Kruis. Deze kent de fasen 'Ongoing', 'Analysis', 'Initiation',
In 2007 heeft Achmea een outsourcingprogramma uitge- 'Delivery' en 'Completion' (ziefiguur 3).
voerd dat heeft geresulteerd in een multi-sourcing deal In de ongoing fase staan de activiteiten die gedurende de
met drie Externe Service Providers (ESP's)op de volgende gehele sourcing life cycle uitgevoerd moeten worden.
domeinen: datacenter & platforms, werkplekvoorzienin- De overige fasen zijn gericht op specifieke activiteiten in
gen en netwerk & voice. Het outsourcingproces heeft de sourcing life cycle. De analysis fase richt zich op wat
zich, na de ondertekening van de contracten in drie nodig is voor het analyseren van opties voor sourcing
fasen voltrokken (ziefiguur 1).Allereerst heeft een transfer en het identificeren en ontwikkelen van de aanpak voor
plaatsgevonden van de resources en de hierbij behorende het uitbesteden van de ge'identificeerde mogelijkheden,
taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden voor om zeker te stellen dat de organisatie op basis van de
de uitvoering van de sourced services. Vervolgens is de juiste informatie besluiten neemt over (out)sourcing. De
transitie gestart naar de locatie en de werkprocessen van initiation fase omvat het uitbestedingsproces (van selectie
de ESP's onder de voorwaarde dat het bestaande niveau van de service providers tot de transfer van de resources)
van de services minimaal gehandhaafd diende te blijven en het inrichten van de sourcing managementfunctie
(Present Mode of Operation - PMO)en dat na de transitie (regie). De delivery fase richt zich op het monitoren van de
van een service het nieuwe serviceniveau van kracht dienstverlening van de service providers. De completion
werd. fase heeft betrekking op het beeindigen van de uitbeste-
Ten slotte heeft er op basis van innovatieplannen per dingscontracten en daarmee de sourcingrelatie inclusief
service de migratie plaatsgevonden naar verbeterde of de transitie van de resources naar de eigen organisatie of
naar nieuwe services (Future Mode of Operation - FMO). een andere leverancier.
Voor de besturing en de beheersing van de sourced De fasen van de sourcing life cycle zijn verbijzonderd
services is binnen het ict-bedrijfvan Achmea een naar 17 capability areas. bat zijn logische groeperingen
regieorganisatie opgezet (ziefiguur 2).Deze richt zich van de 95 practices die binnen eSCM-CLzijn gedefini-
voornamelijk op de afstemming van demand op supply eerd. De practices zijn verder onderverdeeld naar vijf
en op het onderhouden van (strategische) samenwer- capability levels die het ontwikkelpad voor verbetering
kingsrelaties met de service providers. Daarnaast houdt van de sourcing capabilities beschrijven. Organisaties op
tiem 33 == oktober 2009 5

4. level 1 hebben dienstverlening uitbesteed, maar geen of
weinig van de in eSCM-CLbeschreven practices ge'imple-
/
L/
(
Tr.msiue
presen'Modeo'Opera'iqnI7L-
/ ~~-~ I menteerd. Op level 5 zijn aIle practices ge'implementeerd
______ ~/ I (PMO). ~
FUlure~9fOpetaliOfi
(FMC) _~ _ I
/
en toont de klantorganisatie aan excellent te zijn in het
aansturen van haar sourcing activiteiten door meetbare,
consistente en op een continue basis geleverde prestaties
en prestatieverbeteringen. Iedere practice is aan de hand
Figuur 1: Fasering outsourcing naar ESP van de drie dimensies geordend, te weten sourcing life
cycle, capability area en capability level (ziefiguur 4).
De indeling van de practices naar deze drie dimensies
stelt organisaties in staat, op basis van de fase waarin
de outsourcing zich bevindt, focus aan te brengen in de
practices die moeten worden opgepakt.
Toepassing ESCM-CL bij Achmea
De practices van eSCM-CLdekken de scope van het
outsourcingproces volledig af en kunnen derhalve
kaderstellend worden toegepast bij het opstellen van een
control framework voor audits en self assessments om te
bepalen of de sourcing in control is. Een nadeel is echter
dat eSCM-CLaIleen al vanwege zijn enorme omvang (95
best practices) niet eenvoudig te hanteren is. Daarnaast
-.-... Delivery ligt het accent bij eSCM-CLvooral op de procesinrichting
Figuur 2: Besturing outsourcingproces en -besturing en in mindere mate op het halen van per-
formance indicatoren.
De noodzaak zich te richten op de essentie van het sour-
Sou.r;II'.., ~':Il~nny Araly5ls
cingproces is derhalve groot. Dit geldt ook voor het ver-
s.cu'.:lngApptG-idl
krijgen van exclusiviteit (het klantspecifiek maken) van
Sourc.rgPI.nnmg
Analysis
het control framework. De exclusiviteit en de diepgang
Servi:=o Provi.jer Ev3iua"jon Sour;:m";:SIr;lteg'ltrlaO<lgemef1:
Sourdr-3AgrHl'nfH"1S
Swyj.:.Trans'-r
Goo.~lnan·:tI MlU1a;Jei1len~ van het control framework zijn in deze case onder
Relittivnihip~AiIOiIQerrenl
V-,ilueM'il"agerrerl
Q-';JaNHtJc.nal O<3t'-;Je t.4ana·Jemem
meer verkregen door aanscherping van de practices op
P~µle ManBgemml
Knowfld;j_ M~m9n~ basis van het door Achmea gekozen besturingsmodel
Ted'nok;7l ManaiJe-meon:
TIve.alf.br3QeO'erK voor outsourcing, de (strategische en kritische) per-
formance indicatoren die zijn overeengekomen met
service providers, de business case voor outsourcing en
de programmaplannen voor de transfer en de transitie.
Figuur 3: Capability areas in eSCM-CL souring life cycle Een belangrijke meerwaarde van de exclusiviteit van het
control framework is dat de outsourcing en de beoogde
prestaties in samenhang worden beoordeeld.
De focus op de essentie van het outsourcingproces is
vanuit het oogpunt van pragmatisme en doelgericht-
heid zeer belangrijk. Om dit te bewerkstelligen is
gekozen voor een risicobenadering bij het opstellen
van het control framework. Hierbij zijn de belangrijk-
ste risico's voor het outsourcingproces afgeleid van de
risico-inventarisaties die door de service providers en de
stakeholders zijn uitgevoerd. De belangrijkste risico's
zijn gebruikt bij de selectie van sourcing practices. Deze
hadden onder meer betrekking op de volgende terreinen:
• De contractering en in het bijzonder de verificatie van
Figuur 4: Dimensies Practices (bron: ITSqc Carnegie Mellon) de 'as-is' diensten en resources.
• De transformatie van de retained ict-organisatie.
• De governance van de demand en de supply
organisatie.
r
T04IlIchtlng
=~~~::;..~=.s=~£=,: ..':;..?~,,,;;;,, ..
. -:::r:;;:::~==:;;"'':'::::4'-;'::::::~''i:''':'=k:==
• De aansluiting van de servicemanagementsystemen
en het verkrijgen van uniforme rapportages en inzich-
£ I:=·-·--~~ j 1'7.1--;"1: F- I~ i telijke facturen.
• De borging van Security Management.
Ei-~~
I I I
Afstemming directie Achmea IT.Commitment voor de toe-
passing van het control framework is per audit verkregen
door afstemming met de directie van Achmea IT waarbij
gekeken is ofbepaalde practices terecht binnen ofbuiten
Figuur 5: Voorbeeld normatief kader op basis eSCM-CL practice scope van het onderzoek vielen en of aanvullende punten
6 tiem 33 == oktober 2009

5. van de directie van Achmea IT voldoende terugkwamen
in de practices in scope. Een voorbeeld uit het control Doe mee aan het onderzoek naar outsourcingrelaties
eXcelierate Consulting en uitgeverij TIEM nodigen u van harte uit om mee te
framework is in figuur 5 weergegeven. Per capability area
doen aan een onderzoek naar outsourcingrelaties.
en per capability level zijn de practices uitgewerkt in een Doel van het onderzoek is te begrijpen wat de huidige problemen zijn in
normatief model. outsourcingrelaties en welke aspecten belangrijk zijn in het verbeteren van de
Tijdens het auditproces diende te worden aangegeven in relaties tussen klanten en leveranciers.
welke mate er aan een norm werd voldaan met verwij- Ga hiervoor naar de website www.excellerate-consulting.nl of
www.uitgeverijtiem.nl en vul de enquete in. Het invullen van de enquete kost
zing naar en onderbouwing door evidence. Bet ingevulde enkele minuten. Voor elk ingevulde enquete maken wij vijf euro over naar een
control framework bood ondersteuning bij het analy- goed doe!. ~
seren van de bevindingen en bij het opstellen van een
'fact-based' rapportage.
Toetsing op overgangsmomenten. De belangrijkste risico's
bleken per fase van de outsourcing zowel qua inhoud als
qua weging verschillend te zijn. Mede hierom is besloten
om in ieder geval voorafgaand aan belangrijke over- capability level. Per capability area wordt aangegeven
gangsmomenten van de fasen van het outsourcingproces wat de restrisico's zijn en afhankelijk van de kans/impact
een audit uit te voeren. Dat had als voordeel dat formele van een risico wordt een prioriteitsweging toegepast. De
evaluatie- en beslismomenten konden worden vastgelegd aanbevelingen zijn verbijzonderd naar deze risico's en
tijdens het outsourcingproces waardoor de opdrachtge- worden vervolgens uitgewerkt in een actiematrix. De
ver de mogelijkheid kreeg om tijdig bij te sturen op basis toepassing van het control framework kan in een later
van onafhankelijke rapportages. stadium zonodig op onderdelen worden herhaald.
Besloten werd om minimaal drie audits uit te voeren. De
eerste audit he eft plaatsgevonden v66r de effective date Lessons learned
ofwel de eerste dag waarop het sourcingcontract met In het algemeen is de toepassing van eSCM-CL ditbij
de externe service providers van kracht is geworden. Op complexe outsourcingvraagstuk positief ervaren. In het
dat moment vond de dienstverlening nog onder verant- bijzonder de volledigheid en de toegankelijkheid van de
woordelijkheid van Achmea plaats. De doelstelling van methodologie. Hierbij moet aangegeven worden dat het
de audit was over de leemtes te rapporteren inzake de niet de eenvoud heeft van het afwerken en/of invullen van
opzet van de regieorgansiatie voor het op effectieve wijze een checklist. Met kennis van outsourcing, de organisatie
managen van de relatie met de ESP's en de borging van de en risicobeheersing in combinatie met eSCM-CLkan een
kwaliteit van de sourced services. Omdat de regieorgani- organisatie echter tot een exc1usief control framework
satie op dat moment nog niet operationeel was, is in het komen dat in verschillende stadia van de sourcing life
bijzonder (de gereedheid van) de opzet en - waar mogelijk cycle kan worden toegepast. Hiermee kan een bestuurder
- het bestaan van de regieorganisatie beoordeeld. zich door de tijd heen herhalend laten adviseren over
De tweede audit was vooral toegespitst op de werking de capabilities van zijn organisatie met betrekking tot
van de regieorganisatie in samenhang met de program- outsourcing. En waar nodig op basis van de inzichten actie
maorganisatie, de haalbaarheid van de businesscase, de (laten) ondernemen om de sourcingcapabilities te verbete-
beheersing van het transitieproces en de kwaliteitsbor- ren. En daarmee de grip de outsourcing te versterken.
ging van de 'as-is' services. eSCM-CLis minder geschikt voor het beoordelen van
Voor beide audits is gekozen voor capability level 2 klantspecifieke zaken zoals de inrichting van het
(consistently managing sourcing) als norm, dit komt neer gekozen besturingsmodel. Verder wordt er binnen de
op het formaliseren van procedures, HR-en kennisma- methodologie onvoldoende aandacht geschonken aan
nagement, het effectief monitoren en managen van de de beheersing van faseovergangen in de gedefinieerde
sourcingprocessen. Tijdens de transfer- en transitiefase sourcing life cycle .•
zijn de veranderingen op mens- en procesniveau erg groot
waarbij het halen van de 'as-is' serviceniveaus als een
prestatie mag worden beschouwd. De ervaring leert dat
tijdens de transferfase een terugval van het serviceniveau
optreedt. Om deze reden is de lat tijdens de eerste en de
tweede audit niet te hoog (bijvoorbeeld op level 3) gelegd.
De derde audit is nog niet uitgevoerd en zal worden
toegespitst op de performance conform SLAwaarbij de
lat voor wat betreft het beheersingsniveau zal worden
gelegd op capability level 3 (managing organizational
Voetnoten
sourcing performance). Hierbij zal expliciete aandacht Over de auteurs:
Dennis Boersen is Manager IT Audit Supply binnen Group Audit & Risk 1 Gartner 2006, hype
worden besteed aan benefit management, levering Services van Achmea. Hij is direct betrokken bij de audit werkzaamheden cycle for business pro-
rondom de sourcing van Achmea waaronder het opstellen van het frame-
conform SLAen de werking van de innovatieprocessen cess outsourcing
work.
op het vlak van sourced services. 2 Carnegie Mellon,
Rene Dawson is als programmamanager en projectauditor verbonden aan The eSourcing
De uitvoering van de audits levert, na analyse van de Dawson & Partners BV en is betrokken geweest bij de audit van het IT Capability model for
bevindingen, een rapportage op die handvaten biedt outsourcingprogramma van Achmea. Client Organizations
vl.l
om bij te sturen zodat de doelen worden gehaald en Eric Veen is partner bij Excellerate Consulting. Hij is actief als managing
consultant en programmamanager op directieniveau rondom de thema's 3 eSCM-CL is ontwik-
de risico's worden beheerst. Per capability area wordt besturing en (IT) strategie. Veen is betrokken geweest bij de ontwikkeling keld door ITSqc van
aangegeven in welke mate er wordt voldaan aan het van het control framework. Carnegie Mellon
tiem 33 == oktober 2009 7