1. 2009/4/27
第七組
王彥翔 r9 7 1 2 6 0 1 4
陳慧俐 r9 7 1 2 6 0 1 6
許嘉珍 r9 5 1 2 6 0 1 9
謝其男 r9 7 1 2 6 0 0 4
1

2. Golian, Linda Marie, and Linda LouWiler.“Older Adults: Problems

and Needs.”In Patron Behavior in Libraries: A Handbook of Positive
Approaches to Negative Situations. Eds. Beth McNeil and Denise J.
Johnson, 55-64. Chicago, IL: American Library Association, 1996.
Fescemyer, Kathy.”Healing after the Unpleasant Outburst :

Recovering from Incidents with Angry Library Users.” In Helping the
Difficult Library Patron. ed Kwasi Sarkidie-Mensah, 235-244. New
York: The Haworth Information Press, 2002.
ZipKowitz, Fay.“Deinstitutionalized and Disabled Patrons:

Opportunities and Solutions.”In Patron Behavior in Libraries: A
Handbook of Positive Approaches to Negative Situations. Eds. Beth
McNeil and Denise J. Johnson, 65-74. Chicago, IL: American Library
Association, 1996.
Zipkowitz, Fay.”No One to See Them : Meeting the Reference

Needs of the Deinstitutionalized.” In the Reference Library User :
Problem and Solution. ed. Bill Katz, 53-67. New York: Haworth
Press, 1990
2

3. 美國老年人口

3千1百萬人(1990)

 3千5百萬人(2000)
對「老化」認知轉變

傳統：退休、走下坡、疾病、虛弱與死亡

今日：豐富人生經驗與智慧、身體硬朗、活力

充沛、持續工作
高齡讀者的圖書館使用障礙

視覺障礙、聽覺障礙、生理障礙、取用障礙與

電腦設備等使用障礙
3

4. 視覺障礙(visual difficulties)服務

安裝螢光燈管(fluorescent lighting)

 修復閃爍不停的燈管
 閱讀座位建置在靠近天窗(自然採光)
 海報或標示應置於眼睛水平線以上
 提供大文字與大圖片的文本
 提供放大鏡
聽覺障礙(hearing impairments)服務

館員講話清楚、語調明顯、重複重要訊息

 使用助聽器、提供紙本文件、降低噪音
4

5. 生理障礙(physical problems)服務

不便：行動緩慢、無力檢索、怕拿高處書等

 館員進行感受性訓練(sensitivity training)
 閱讀用的扶手椅、裝置斜坡道與低欄杆
取用障礙(access limitations)服務

限制：交通工具、健康問題

 規劃外展服務(outreach)：郵購書(books-by-
mail)、行動書車(bookmobile)、延長借閱期限
科技使用

專用檢索區：碰觸式螢幕、延遲鍵(delay key)、

防眩光螢幕(dispensing glare screens)與輪椅
5

6. 額外關注

情緒不穩、無理批評、口頭表達能力不佳

 耐心、誠懇、溫暖、主動服務、預測可能情境
圖書資訊資源

報紙、雜誌、暢銷書、短篇故事、歷史傳記

 字幕的影片、有聲書、大字書，允許註記
圖書館定位

娛樂閱讀中心、顧客資訊資源(consumer

information resource)中心、學習設施、資訊轉
介中心、社交活動中心、職業訓練中心
6

7. 探討背景

1980年圖書館犯罪研究：45%公共圖書館過去一年

內館員經歷1次或多次的言語辱罵(verbal abuse)
 許多有關圖書館安全、圖書館犯罪事件、圖書館保
全及問題讀者的圖書及文獻已出版
 多數文獻討論如何保護其他讀者安全，較少討論讀
者發脾氣在館員身上的影響(Shuman and Switzer)
 在《Library Security and Safety Handbook》描
述圖書館的問題行為和如何處理及防治問題行為
 Willis討論如何處理難應付讀者(difficult people)和
避免不愉快情境發生。
7

8. 事件發生中或剛結束

fight or flight response

 冷靜、深呼吸、試圖安撫其情緒、同理心、使用
無情緒字眼的用語、持續服務其他等待讀者
問題讀者離開且事件結束

休息、放鬆15-60秒去看書或電腦，再繼續服務

櫃檯服務時間完成後

戶外活動：自然景觀或運動

 找人聊聊：信任且有同情心的友人
 正式報告：事件嚴重時
8

9. 工作日結束

放鬆與轉移：與人互動、園藝、運動、泡澡

 少用暫時性憑藉：飲用酒類、藥物、巧克力
 寫出來：有惡毒字眼記得毀棄
幾天後的預防措施

閱讀相關文獻

 學習預防與溝通技巧
 透過每日不斷學習，達到快樂與充實
 增加自信，減少生氣情境與沈著應對的態度
9

10. 出院、非制度化、精神患者、慢性心理疾病、部

分住院治療之讀者
背景

藥物能對心理或精神疾病者加以控制，使得許多人不

須住在特定機構內
 1980年代起出現殘障者進入社區、去機構化的運動
 美國有3千6百萬人是身體、心理及情緒障礙者(佔
16%)，大約1千1百萬殘障者獲得工作，另有1千5百
萬殘障者只要有機會就能得到工作機會
 復建專家估計約有3/4的人未來將會經歷一些身心障
礙，屆時也需要一些特殊服務。
10

11. 規劃

服務對象是誰、有哪些現成的社區資源

準備工作

時間、場地、人力、成本、結果與收穫

瞭解特殊需求

耐心說明、製作海報與指引

利用圖書館

利用自身館藏資源擬定最佳服務方式

傾聽需求

多花時間與耐心、主動服務（信賴感）

行政支援：安全、政策面向給予館員信心

11

12. 主題以生活技能為主

 嘗試將自身整合進入外面世界
工作諮詢與訓練、個人健康照顧、金錢管理技

巧、家庭管理、消費資訊或獨立生活等資訊
館員方面

勿用恩賜態度、尊重病患的隱私及個人尊嚴

 其他資訊需求者包括他們的家人、教師、照顧
者，和其餘在社區教養院或監督單位的工作者
 提供客製化服務，給予更完整資訊或特殊主題資
訊
12

13. 1988年心理健康部門和醫院統計約有5300人

接受心理健康服務在社區支援體系
 1989年3月僅有195位居民仌住在教養院
 羅德島圖書館延伸服務部門
行動圖書部門(Department’s Bookmobile)

1981年起停留於10個心理障礙的庇護站
提供書籍

 習慣及熟悉傳統及正式圖書館互動(熟悉圖書館規則程
序)
 學習利用讀者諮詢顧問、預約功能和參考業務
 將工作站與護理之家、社區圖書館結合 13

14. 高齡讀者的人口未來將持續上升，圖書館必

須根據各種需求提供貼心的服務
 遭遇情緒失控讀者時，應將是非對錯擺一
邊，以同理心出發瞭解其需求與生氣原因
 面對身心障礙的讀者，館員需要培養新的技
巧與態度，盡力達到與一般讀者的相同的使
用權益
 特殊讀者的議題探討
建立館員在面對各式讀者的心理建設與實際辦法

14

15. 15