Conferencia sobre las herramientas para ofrecer un servicio al cliente diferenciado para ventas efectivas

1. ¿Sabe usted por qué se
pierden la mayoría de los
Clientes en los Negocios?

2. ¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
El 1% porque se mueren.
El 3% porque se van del país.
El 5% porque se hacen amigos de otros.
El 9% Por los precios más bajos de la competencia.
El 14% Por la mala calidad de los productos.
El 68% Por la indiferencia y mala atención del
personal de ventas, servicio, administración,
vendedores, secretarias, auxiliares, etc.

3. ¿CÓMO OFRECER UN
SERVICIO AL CLIENTE
EFECTIVO?
OMAR GUIOVANNI QUIJANO
Emprendedor - Administrador De Empresas
Esp. Mercadeo y Ventas – Maestria Mercadeo Global
www.guiovanniquijano.com

5. ¿Para usted, qué es un cliente?

6. Es un ser indescifrable, incomprensible, que
diOcilmente sabemos lo que quiere, que
pocas veces sabe lo que quiere y que es
muy infiel.
Un cliente representa el senQdo de ser de
cualquier empresa, el cual debe estar
orientado todos nuestros esfuerzos por
hacerlo FELIZ y es quien nos genera las
uQlidades para sobrevivir en el mercado. El
cliente es el REY.

7. Gerente
Supervisores/ Encargados
Operativos
C L I E N T E S
LA ORGANIZACION HOY- ENFOCADA AL CLIENTE

8. ¿Qué es el SERVICIO?
Es..
El Vicio de Servir
Servicio = Servir = Ser ÚQl.

9. ¿Cómo sorprender los
CLIENTES hoy ?

10. Sorprenda a tus Clientes en el
MOMENTO DE LA VERDAD

11. Momento de la verdad es
el preciso instante en que
el cliente se pone en
contacto con nuestro
servicio y sobre la base
de este contacto se forma
una opinión acerca de la
calidad del mismo.

12. Tu momento de la verdad

13. ¿Cómo saber
que sorprendes
a un cliente?

14. ¡Sorprenda a su Cliente!

15. Video: Sorprenda a tu Cliente
CARULLA

16. “Los CLIENTES son seres
humanos que les gusta
que los consientan, los
entiendan y los premien
por ser Clientes”
#TIP No. 1

17. ¿Tus clientes son todos iguales?

18. RECUERDA…
“UN CLIENTE
SATISFECHO ATRAE A 2
CLIENTES MÁS, PERO UN
CLIENTE INSATISFECHO
TE QUITA 8”

19. Algunos pasos para un buen
servicio al cliente?

20. SONRIA
Demuestra al cliente que es un gusto servirlo.
Una de las “señales” más esperadas por los
clientes en todo el mundo es la sonrisa en
quien presta el servicio.
Se trata de un simple levantamiento, a veces
tenue, de las comisuras de la boca, pero Hene
un gran poder para lograr la aceptación en la
mente de los clientes.

21. mirar a los ojos al cliente
¿Qué piensa usted de una persona que no lo ve a los
ojos mientras usted le habla?
No me está poniendo atención.
• No le interesa lo que le estoy diciendo.
• Es Pmido e inseguro.
• Está molesto conmigo.
• Es descortés.
• Se da aires de superioridad.
• Está sustado.

26. Lenguaje corporal
Lenguaje verbal
Entonación verbal
28%
17%

27. Siempre mirar a
los ojos
Salude siempre al cliente
Al dar la mano,
se debe mirar a
los ojos, no a la
mano.
Bajar momentáneamente la
mirada a la mano puede
interpretarse como un
innecesario gesto de sumisión o
inseguridad. No se preocupe:
tenemos visión periférica y las
manos no se van a perder al
intentar encontrarse.

28. Cuál es el Sonido más
agradable para los oídos de
una persona?

29. Apréndase y use el nombre de sus
CLIENTES
“No existen sonidos más
bellos para los oídos del ser
humano que los fonemas
arQculados que forman su
propio nombre”.

30. “Damas y caballeros, atendiendo a
damas y caballeros”.
Ritz Carlton

31. #TIP No.2
Haga que todo sea Facil para el
CLIENTE.

32. Teniendo
SENTIDO DE PERTENENCIA
para su Negocio

33. “El senQdo de pertenencia, es
senQr como propio el lugar
donde se trabaja, entener que
se trabaja en equipo y que si a
mi empresa le va bien, a mi
me irá mejor”

34. Video: Sentido de Pertinencia

35. Debemos aprender a ESCUCHAR
Escuchar es diferente a oír.
Escuchar es oír interesadamente
y acQvamente. Su personal debe
demostrar que está escuchando
a su interlocutor.
Debe Entender, pensar y actuar
para hablar.

36. Empaea: Poniéndonos en los zapatos del cliente
• Pregúntese cómo le gustaría que lo trataran a
usted en una situación similar.
• Intente hacer del cliente un amigo.
• Escúchelo con detenimiento.
• Sonría, mírelo a los ojos, llámelo por su
nombre.

37. HAY QUE
TRABAJAR EN EQUIPO

38. 38

39. Video: Trabajar en Equipo

40. 40

42. Hoy tiene el PODER!
Antes el CLIENTE tenía la razon

43. Recuerde cumplir muy bien el
Triangulo de las Ventas…

44. EL TRIANGULO DE LAS VENTAS
MOTIVACION Y ENTUSIASMO
ACTITUD

45. Video Cliente en Restaurante

46. ¿Qué es lo que más seduce
al ser Humano?

48. #TIP No. 3
Tenga en cuenta que..
Solo recordamos lo que nos EMOCIONA

49. Al CLIENTE le gusta COMPRAR,
pero no le gusta que le Vendan

50. SABIAS QUE…
LAS PALABRAS TIENEN PODER

51. • PERO
• POR ESO
• SIN EMBARGO
• ADEMAS
• ENTONCES
• IGUALMENTE
PROHIBIDO

52. • POR QUE
• QUE
• QUIEN
• CUANDO
• DONDE
• COMO
• QUE SE LO IMPIDE
• QUE PASARIA SI
PROHIBIDO

55. 55

56. 5 Tips para vender con
NEUROVENTAS

62. “Saber ESCUCHAR es
fundamental para las Ventas y si
pones tu mejor ACTITUD, y todas
tus ganas en tu TRABAJO; todas
tus metas se harán realidad”
Guiovanni Quijano
Nunca Olvides…

63. MUCHAS GRACIAS
www.guiovanniquijano.com
quijano@markeQngyfinanzs.net
Cel: 3203023935
@MktQuijano