State of the omnichannel nation
•Télécharger en tant que PPTX, PDF•
0 j'aime•415 vues
De foreløbige resultater fra omnichannel surveyen i Danmark er samlet i denne præsentation. Forklaringer og perspektiveringer er samlet i noterne.
Recommandé
Contenu connexe
En vedette
En vedette (20)
Similaire à State of the omnichannel nation
Similaire à State of the omnichannel nation (20)
State of the omnichannel nation
- 1. Hvor gode er danske virksomheder til omnichannel marketing?
- 2. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass • Rasmus Houlind • Chief Strategy Officer i Agillic • Stifter af Omnichannel Institute • Forfatter til bogen ”Hvis det handler om mig, så køber jeg!” • Tidligere Strategidirektør i Magnetix og Kontaktchef i Creuna Danmark • Kontakt • dk.linkedin.com/in/houlind/ • rasmus@omnichannelmarketing.dk • @rhoulind • Tlf. 53 88 65 55 • www.omnichannelmarketing.dk Hvem taler?
- 3. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass • Baggrund for analysen • Hovedindsigter • Interessante detaljer • Anbefalinger Agenda
- 4. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass Hvordan skaber vi så mange sammenhængende kundeoplevelser for så få penge som muligt?
- 5. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass • 60 professionelle bidragsydere • 6 ekspert paneler • 6 roundtable sessions • 20+ interviews • Afprøvet af 5 case virksomheder • Adopteret af Dansk Erhverv • bit.ly/omni-bogen Dansk bog om omnichannel marketing Jyllandsposten: ”Bogen er målrettet salgs- og marketingsmedarbejdere og -ledere. Den målgruppe rammer forfatteren i plet.” ***** - Ulla Bechsgaard Børsen Executive: ”Rasmus Houlind har skrevet en bog, der bør være på hylden i alle marketingsafdelinger i Danmark.” **** - Henrik Ørholst
- 7. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass 0 1 2 3
- 8. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass • Survey bygget på Networked Business Initiative’s survey-platform • Implementering sponseret af Dansk Erhverv • Invitation gennem bogen • Invitation gennem LinkedIn • Invitation gennem optræden på events fx via Dansk Erhverv, Sitecore, EPiServer • Invitation gennem partnere • Sitecore, Agillic og andre… • Data analyseret af NBI’s Stud. PhD Lester Lasrado Baggrund for surveyen
- 9. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass • Pt. 132 respondenter indgår i Benchmark* • Godt fordelt på både B2C, B2B • Overvægt af større virksomheder • Forventet positiv ”bias” ift. interesse i omnichannel Respondenter * Kun 90 respondenter indgår i analyser af brancheinddelinger, størrelse og total modenhed
- 10. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass Generel modenhed 10 Identifikation Volumen Engagement 1:1 Indsigtsbaseret Personaliseret Segmenteret Massekommunikation
- 11. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass Handel* 11 * Handel og Køretøjsreparation Identifikation Volumen Engagement 1:1 Indsigtsbaseret Personaliseret Segmenteret Massekommunikation
- 12. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass Bygge og Anlæg Identifikation Volumen Engagement 1:1 Indsigtsbaseret Personaliseret Segmenteret Massekommunikation
- 13. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass Finans og forsikring Identifikation Volumen Engagement 1:1 Indsigtsbaseret Personaliseret Segmenteret Massekommunikation
- 14. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass B2C er foran B2B • B2C er foran B2B når det gælder total modenhed* inden for omnichannel marketing * Total modenhed beregnes som summen (0-3) pr. disciplin dvs. på skala fra 0-18
- 15. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass Men ikke foran ift. Kommunikation & Service
- 16. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass Store virksomheder er lidt længere* 16 * Total modenhed beregnes som summen (0-3) pr. disciplin dvs. på skala fra 0-18
- 17. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass Organisering om kunden er svært i store virksomheder • Gennemsnitligt scorer de store virksomheder lavt på hvor effektivt de organiserer sig ift. omnichannel marketing
- 18. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass Kundebaserne er beskedne og fokus mangler
- 19. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass Data er dårligt integreret
- 20. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass Ganske få bruger data til at forudsige kundeadfærd
- 21. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass 48% bruger slet ikke data til at forbedre kommunikation!
- 22. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass Medarbejderne er digitalt kompetente
- 23. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass Men incitamentet er der ikke!
- 24. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass Konklusion Der er langt igen inden danske virksomheder skaber kundeoplevelser som Amazon.com og Macy’s…
- 25. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass Konklusion Men enkelte har fundet vejen….
- 26. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass Udbryderne stikker af fra feltet!
- 27. @rhoulind bit.ly/omni-bogen bit.ly/oc-survey bit.ly/oc-masterclass Hvad kan du gøre ved det? • Tage surveyen: bit.ly/oc-survey • Læse bogen: bit.ly/omni-bogen • Tilmelde dig masterclass 24. nov: bit.ly/oc-masterclass • Lade dig inspirere af de næste oplægsholdere…
Notes de l'éditeur
- Hvad er omnichannel marketing? Ganske kort, så er omnichannel marketing et udtryk for ambitionen om anvende data fra både digitale og fysiske kanaler i kommunikationen over for hver enkelt kunde, med det resultat, at hun føler, at det handler om hende.
- Den survey, som jeg om lidt vil gennemgå nogle af resultaterne af, bygger på indsigterne fra det omfattende arbejde, jeg var igennem i forbindelse med jeg skrev den her bog, som I måske har hørt om.
- Spørgsmålene i undersøgelsen bygger på bogens model Kundemålskiven, som er en modenhedsmodel for, hvordan man optimalt set arbejder med omnichannel marketing. Den er en rettesnor for, hvordan man arbejder modent og kundecentrisk med disse seks discipliner, der alle går på tværs af kanaler og på den måde udgør de optimale fællesnævnere på tværs af både kanaler og organisatoriske afdelinger.
- Ulig et klassisk radar-diagram måles modenhed udefra og ind og de yderste niveauer forlades ikke, når man arbejder sig indad. Fx mener jeg ikke, at man bør undlade at opsamle fx regnskabsdata blot fordi man bliver mere avanceret indenfor dataopsamling.
- Ganske kort lidt omkring tilblivelsen for surveyen. Surveyen er bygget på Networked Business Initiative’s surveyplatform. Til dem af jer, der ikke kender NBI kan jeg afsløre, at de er et non-profit foretagende forankret under CBS og med sponsorer som Dansk Erhverv, Dansk Industri og Sitecore. Som stifter Jan Futtrup siger – vi har ikke lavet pæng’, vi har lavet viden Selve implementeringen af Omnichannel Surveyen er sponseret af Dansk Erhverv – endnu engang mange tak for det! Respondenterne i surveyen komme mange steder fra.
- Hvis vi starter med at kigge på den overordnede modenhed inden for omnichannel marketing, så tegner der sig et billede af, at der er et stykke endnu før danske virksomheder arbejder optimalt med at anvende data til at skabe sammenhængende kundeoplevelser på tværs af kanaler. Ift. organisering er virksomhederne primært salgs- og ikke kundeorienterede. Kommunikation med kunderne foregår primært med one-size-fits-all budskaber i massekommunikation og effekten måles på hver enkelt kanal og kampagne. Til gengæld er der kommet gang i opbygningen af kunde- og permission-baser med et udpræget volumen-fokus.
- Inden for handelsvirksomheder er der skruet en smule mere op for både salget, effektmålingen og permission-opsamlingen. Den data, der bliver opsamlet bliver til gengæld brugt endnu mindre overfor kunderne end den generelle tendens blandt respondenterne. Jeg kan ikke lade være med at tænke på, hvor dygtige fx Amazon er til at bruge kundernes data til at optimere betjeningen af hver enkelt kunde. Hvis I skal tage én ting med herfra i dag, så er det nok denne trussel. Detail-handelens største konkurrenter er ikke butikken lidt længere nede af gaden – det er de udenlandske giganter, som gør alt hvad de kan for at lære dine kunder bedre at kende, end du selv gør og bruge data til at give dem en bedre service end du formår – også selvom du har fysiske butikker. Den amerikanske kæde af stormagasiner tyer netop til omnichannel, når de skal slå amazon – måske burde dansk detail gøre det samme…
- Bygge og Anlægs-sektoren udmærker sig ved at være ret langt fremme ift. at opsamle mere kundedata og være gode til at analysere på den. Dem af jer, der så AO Johansens oplæg for kort tid siden er formentlig ikke overraskede over dette…
- Til slut har vi et lyspunkt blandt Finans og især Forsikringsvirksomheder. Denne branche er (skarpt forfulg af rejsebranchen) tilsyneladende danmarks-mester i at opsamle og bruge data til at forbedre deres kunders oplevelser. Nogen vil måske sige, at det ikke er så mærkeligt, når deres produkter i forvejen er digitale – omvendt skal man ikke undervurdere, hvor stor en opgave det er at integrere data fra gamle mainframe-systemer og vende mind-settet mod kundeorientering i store finansielle organisationer.
- Brancherne er kun én måde at opdele disse data på. Denne figur viser, hvordan gennemsnittet og spredningen inden for total modenhed inden for omnichannel marketing fordeler sig på hhv. Ren B2B – B2B+B2C og ren B2C. Som I kan se, så er tendensen overraskende nok, at B2C er en smule foran B2B. Min holdning er ellers, at B2B faktisk har bedre forudsætninger, da de netop er vant til at opsamle købsdata og gemme dem på kundeniveau.
- Billedet ændrer sig da også, hvis vi zoomer ind på, hvordan B2C så faktisk anvender data til at forbedre Kommunikation & Service, så tegner der sig et billede af, at B2B alligevel er en smule foran.
- Hvis vi kigger på størrelsen af virksomhederne er der ikke den store forskel i total omnichannel modenhed – men dog en lille tendens til, at de større virksomheder er kommet længere end de små.
- Når vi zoomer ind på organisering, kan vi dog se, at de mindre virksomheder er længere, når det gælder om at organisere sig effektivt ift omnichannel og orientering mod kunden. Herunder fx at gøre op med uhensigtsmæssige organisations- og incitamentsstrukturer. Ikke overraskende er dette letter i de mindre virksomheder. Lad os prøve at gå lidt mere i dybden med de enkelte discipliner…
- Over en tredjedel af respondenterne kan kun nå under 25% af deres kunder via egne medier. Konsekvensen er, at de i stedet må betale andre for at få opmærksomheden fra nogen, der allerede er kunder. Hvis vi kigger på fokus på permission-opsamling svarer kun 31% at de i høj eller meget grad arbejder aktivt med dette tema.
- Et kig under kølerhjelmen på dataopsamling afslører, at data generelt er meget dårligt integreret. Hele 47% svarer, at data i mindre grad, eller slet ikke er integreret mellem deres kanaler.
- Ift. Dataanalyse og mere bestemt at benytte data til at kunne forudsige fremtidigt salg og mersalg, så er det kun 16% af respondenterne, der i høj eller meget høj grad lykkes med dette. Når man tager i betragtning, hvor gode redskaber, der efterhånden findes til dette, undrer det mig at flere ikke tager denne udfordring og mulighed op.
- Det måske mest chokerende svar i surveyen er, at
- Kun 17% angiver, at deres medarbejdere i ringe grad eller meget ringe grad er digitalt kompetente. Det er altså ikke hos medarbejderne, at årsagen til manglende omnichannel modenhed skal findes.
- Nej svaret skal i stedet findes i den måde, som ansvarsområder og incitamentsstrukturerer er defineret på. Hele 52% svarer, at incitamentsstrukturer og bonusmål i mindre grad eller slet ikke understøtter, at kunden får den bedste servicering på tværs af kanaler. Det helt klassiske eksempel er hvordan salg- og marketing alt for sjældent har incitament til at arbejde sammen og udnytte de potentielle synergier mellem ehandel og fysisk detailhandel, der er én af grundstenene i omnichannel. Ofte er det kun én person i virksomheden, der kan initiere, at der bliver lavet om på sådanne incitamentsstrukturer.
- Kære administrerende direktører, hvis I er derude, så er det ganske rigtigt jer, jeg taler om. I har et stort ansvar og det er kun jer, der kan sikre, at digitale kompetencer ikke bliver parkeret i et hjørne af organisationen, men i stedet bliver anvendt til for alvor at skabe flere sammenhængende kundeoplevelser for så få penge som muligt. Hvis det sker, så tror jeg vi har en chance i Danmark. For (klik)