1. Informatika - Vol.9 No.2 – April 2010 ISSN: 0582-095X
PENDEKATAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
DALAM PENDIDIKAN
Abas Sunarya *
ABSTRAK
Perkembangan masyarakat yang semakin kompetitif menimbulkan tuntutan
bagi setiap individu maupun kelompok untuk berkompetisi secara sehat. Begitu pula
dengan sebuah lembaga, “termasuk lembaga pendidikan” secara langsung maupun
tidak langsung dihadapkan pada sebuah kompetisi untuk merebut pasar, yang
menuntut setiap lembaga agar mengedepankan kualitas dalam proses manajerial
serta pembelajarannya. Dalam kaitannya dengan persoalan kualitas ini, sekarang
telah berkembang sebuah pendekatan, khususnya dalam proses manajerial, yaitu
apa yang disebut dengan Total Quality Manajemen (TQM).
TQM dapat digunakan untuk menggambarkan dua gagasan yang agak
berbeda tetapi saling berkaitan. Pertama, adalah filsafat perbaikan terus menerus.
Kedua, arti yang saling berkaitan menggunakan TQM untuk menggambarkan alat
dan teknik, seperti brainstorming dan analisis lapangan, dimana digunakan untuk
meletakkan perbaikan kualitas ke dalam tindakan. TQM baik dalam konteks pikiran
ataupun aktivitas praktis – merupakan sikap dari pikiran dan metode perbaikan
terus menerus.
A. PENDAHULUAN
Pemahaman tentang Total Quality Management, akan di awali dengan
pengertian kualitas (quality), kualitas terpadu (Total Quality) dan manajemen kualitas
terpadu (Total Quality Management).
1. Kualitas (Quality)
Istilah kualitas sering digunakan untuk menggambarkan lambang-lambang
seperti; kecantikan, kebaikan, kemahalan, kesegaran dan di atas semua itu,
kemewahan. Karena itu, kualitas menjadi konsep yang sulit dimengerti dan hampir
tidak mungkin ditangani. Bagaimana mungkin menangani sesuatu yang tidak jelas
dan mempunyai arti demikian banyak.
Kualitas (quality) sering disama artikan dengan mutu. Kualitas sebenarnya
telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari. Akan tetapi, sampai sekarang, baik
di dunia industri barang atau industri jasa, belum ada definisi yang sama tentang
kualitas. Goetsch dan Davis mengibaratkan bahwa kualitas itu seperti halnya
pornografi, yaitu sulit didefinisikan, tetapi fenomenanya atau tanda-tandanya dapat
dilihat dan dirasakan dalam kehidupan nyata.
W. Edward Deming, salah seorang pioner kualitas menyatakan bahwa
kualitas itu memiliki banyak kriteria yang selalu berubah. Namun demikian, definisi
kualitas yang diterima secara umum mencakup elemen-elemen berikut : 1)
mempertemukan harapan pelanggan (customer), 2) menyangkut aspek produk,
servis, orang, proses dan lingkungan, dan 3) kriteria yang selalu berkembang yang
berarti bahwa sebuah produk sekarang termasuk berkualitas, tetapi di lain waktu
mungkin tidak lagi berkualitas. Jadi, kualitas adalah sesuatu yang dinamis yang
selalu diasosiasikan dengan produk, servis, orang, proses, dan lingkungan.
Menurut Edward Sallis; mutu sebagai suatu konsep yang absolut, merupakan
suatu idealisme yang tidak dapat dikompromikan, sesuatu yang bermutu merupakan
* Drs. Po Abas Sunarya, M. Si – Dosen AMIK Raharja Informatika 69

2. Informatika - Vol.9 No.2 – April 2010 ISSN: 0582-095X
bagian dari standar yang sangat tinggi yang tidak dapat diungguli. Standar kualitas
itu meliputi dua, yaitu; kualitas yang didasarkan pada standar produk/jasa; dan
kualitas yang didasarkan pada pelanggan (customer). Kualitas yang didasarkan pada
produk/jasa, memiliki beberapa kualifikasi: 1) sesuai dengan spesifikasi, 2) sesuai
dengan maksud dan kegunaannya, 3) tidak salah atau cacat, dan 4) benar pada saat
awal dan selamanya. Sementara itu, kualitas yang didasarkan pada customer,
mempunyai kualifikasi; 1) memuaskan pelanggan (costomer satisfaction), 2 melebihi
harapan pelanggan, dan 3) mencerahkan pelanggan.
2. Kualitas Terpadu (Total Quality)
Dalam konsep mutu terpadu, pelanggan adalah raja. Konsep ini menekankan
pada bagaimana memuaskan pelanggan, dengan melakukan upaya perbaikan
secara terus-menerus, sehingga mencapai keunggulan yang kompetitif. Menurut Ety
Rochaety, Sebuah lembaga pendidikan yang telah memiliki segmen pasar tertentu
akan melakukan peningkatan kualitas pelayanan secara terus-menerus, agar jasa
pelayanan pendidikan yang disajikannya dapat memuaskan pelanggan dan memiliki
daya saing tinggi.
Jadi, kualitas terpadu pada dasarnya adalah sebuah pendekatan untuk
melakukan sesuatu yang berusaha untuk memaksimalkan keunggulan kompetitif
organisasi melalui perbaikan terus menerus dalam hal produk, servis, orang, proses
dan lingkungannya. Secara sistematis, kualitas total memiliki karakteristik sebagai
berikut : 1) dasar-dasar yang strategis, 2) fokus pada pelanggan (internal dan
eksternal), 3) obsesi dengan kualitas, 4) pendekatan ilmiah dalam pengambilan
keputusan dan memecahkan masalah, 5) komitmen jangka panjang, 6) kerja tim, 7)
perbaikan proses secara kontinyu, pendidikan dan pelatihan, 9) kebebasan yang
terkontrol, 10) kesatuan tujuan, dan 11) pelibatan dan pemberdayaan tenaga.
B. HASIL ANALISA dan PEMBAHASAN
Menurut Sallis, produk berupa jasa memiliki perbedaan dengan barang.
Produk jasa memiliki beberapa persyaratan, antara lain:
a. Kontak langsung antara pemberi dan penerima jasa. Jasa biasanya diberikan
secara langsung dari orang ke orang. Kualitas jasa juga ditentukan oleh orang
yang mengirim dan menerima jasa tersebut.
b. Waktu merupakan elemen dari kualitas jasa. Jasa harus tepat waktu. Karena
jasa selalu digunakan pada saat jasa itu diberikan, maka pengawasan kualitas
dengan cara pengawasan selalu dinilai terlambat. Dalam konteks ini, interaksi
personal merupakan hal yang memungkinkan adanya kesempatan untuk
memberikan umpan balik dan evaluasi secara langsung. Hal ini adalah alat
utama untuk menilai apakah konsumen itu puas atau tidak.
c. Bila terjadi “cacat” tidak dapat diperbaiki, karena jasa diterima langsung oleh
pelanggan.
d. Tidak kasat mata (intangible), baik bentuk maupun kualitasnya. Dalam
pemenuhan jasa, proses dinilai lebih penting daripada produk. Biasanya jasa
langsung diberikan oleh pekerja yunior (pemula) kepada pelanggan. Karena
itu, kualitas jasa sangat ditentukan oleh kualitas tenaga yunior itu. Di sinilah
urgensi pengembangan dan pelatihan sebagai faktor yang penting untuk tetap
mempertahankan kualitas.
e. Sulit diukur dengan keberhasilan (output dan produktifitasnya).
f. Kepuasan yang bisa menjadi indikator.
* Drs. Po Abas Sunarya, M. Si – Dosen AMIK Raharja Informatika 70

3. Informatika - Vol.9 No.2 – April 2010 ISSN: 0582-095X
Terdapat sejumlah langkah yang simple dan penting untuk
mengimplementasikan TQM dalam pendidikan, yaitu sebagai berikut :
a. Kepemimpinan dan komitmen terhadap kualitas harus datang dari atas
b. Pimpinan sekolah harus menunjukkan komitmen yang kuat dan terus-
menerus dan memimpin jalan sambil mendorong kepala sekolah, wakil
kepela sekolah dan supervisor lain untuk melakukan usaha secara serius.
c. Menyenangkan kustomer . Ini dicapai dengan kerja keras secara kontinyu
untuk memenuhi kebutuhan dan harapan kustomer. Terdapat bermacam-
macam metode dari pekerjaan ini, seperti – memfokuskan kelompok,
kuesioner, kelompok penasehat, hari yang terbuka dan percakapan informal
dengan orang-orang.
d. Menunjuk fasilitator berkualitas. Ini adalah pertangung jawaban dari fasilitator
untuk mempublikasikan program dan mengarahkan kelompok pengarah yang
berkualitas di dalam pengembangan program yang berkualitas.
e. Membentuk kelompok pengarah yang berkualitas . Kelompok ini harus
mewakili kepentingan dan harus memiliki perwakilan dari tim nanajer senior.
Peranannya adalah untuk mendorong dan membantu proses perbaikan
kualitas. Baik sebagai pusat gagasan ataupun inisiator proyek.
f. Mengangkat koordinator yang berkualitas. Ini berguna di dalam banyak
inisiatif untuk memiliki orang-orang yang punya waktu untuk melatih dan
penasehat orang lain.
g. Mengadakan seminar manajemen senior. Untuk mengevaluasi
perkembangan. Tim manajemen senior tidak akan komit terhadap proses
kalau mereka mengatakan dengan baik tentang filsafat dan metode. Ini
penting untuk membangun tim manajemen senior yang sehat dan teritegrasi
secara baik.
h. Menganalisa dan mendiagnosis situasi terkini. Ini penting dan tidak harus
disepelekan karena memberikan arah dari proses secara keseluruhan.
Semua institusi perlu menjadi jelas kemana mereka akan berjalan.
i. Menggunakan model di tempat lain yang telah berkembang. Ini dapat
diadaptasi dari pekerjaan seorang “guru” berkualitas, model pendidikan
secara khusus, atau satu perusahaan lokal yang bisa diadaptasi.
j. Menempatkan konsultan eksternal. Ini mulai sangat popular pada perusahaan
industri, khususnya yang menerapkan BS5750 atau ISO9000. Ini tidak
mungkin menjadi jalan popular di dunia pendidikan karena konsultansi itu
mahal dan hadiah dari Departemen Perdagangan dan Industri tidak
memungkinkan untuk pendidikan. Tetapi banyak institusi dengan partner
industri bisa memperoleh nasehat tanpa biaya. Konsultan dapat digunakan di
dalam satu dari empat jalan utama: Pertama, mereka dapat memberikan
pertimbangan dan petunjuk tim manajemen senior. Kedua, berperan di
dalam pelatihan. Uang perlu untuk melaksanakan sebuah training.
k. Memulai training staf tentang kualitas. Pengembangan sebagai jalan
penting untuk membangun kesadaran dan pengetahuan yang berkualitas.
Hal ini dapat menjadi kunci agen perubahan strategis untuk pengembangan
budaya berkualitas. Ini juga penting di dalam tahap awal implementasi
bahwa setiap orang di latih di dalam dasar-dasar TQM. Staf perlu
pengetahuan banyak mengenai pembentukan teamwork, metode evaluasi,
problem solving dan teknik pemecahan masalah. Karena itu, training adalah
* Drs. Po Abas Sunarya, M. Si – Dosen AMIK Raharja Informatika 71

4. Informatika - Vol.9 No.2 – April 2010 ISSN: 0582-095X
kesempatan besar untuk menanamkan dan menegaskan nilai-nilai
organisasi.
l. Mengkomunikasikan pesan-pesan kualitas. Strategi, relevansi dan kegunaan
dari TQM perlu terkomunikasikan secara efektif. Terdapat banyak sekali
kesalahpahaman seputar tujuan dari kualitas. Sifat alamiah jangka panjang
dari program perlu dibuat jelas. Pengembangan staf, training dan
pembangunan tim adalah beberapa dari jalan efektif untuk mencapai tujuan
organisasi.
m. Menerapkan peralatan dan teknik berkualitas melalui pengembangan
kelompok kerja secara efektif. Pendekatan ini memfokuskan pada upaya
mendapatkan sesuatu yang dilakukan untuk mencapai kesuksesan sejak
awal. Ini memfokuskan pada sesuatu bahwa institusi harus melakukan
perbaikan, dan menyeleksi alat-alat yang benar untuk mengontrolnya.
Memulai proses TQM dengan menangani pokok problem dengan menghindari
kelumpuhan TQM.
C. PENUTUP.
Program perbaikan kualitas harus melibatkan semua komponen yang
bekerja di dalam organisasi. Setiap orang bertanggung jawab terhadap kualitas
pelayanan, apakah mereka manajer, guru atau staf di dalam mendukung peran untuk
mencapai kualitas yang diinginkan baik oleh pelangan maupun institusi. Komitmen
dari staf dan semua stakeholder ke dalam perbaikan adalah aspek utama dari
TQM.
DAFTAR PUSTAKA
Edward Sallis, Total Quality Management in Education, IRCiSoD, 2010.
http:// malahaniraya wordpress.com
Dr. Ir. Hamid Al-Jufri, Bahan pengajaran matakuliah Sistem Informasi Management.
Dr. Ety Rochaety, Ir. Pontjorini. M.Pd, Dra. Prima Gusti Yanti, M.Hum, Sistem
Informasi Manajemen Pendidikan, Bumi Aksara.
Prof. Dr. H. Hadari Nawawi, diktat bahan Kuliah; Manajemen SDM Pendidikan, 2011
* Drs. Po Abas Sunarya, M. Si – Dosen AMIK Raharja Informatika 72