Apresentação feita no encerramento 2010 do Comitê de Relacionamento com Consumidores. Qual o novo papel do relacionamento no marketing, o novo SAC e o novo papel do gestor dentro das corporações.

2. Vamos discutir a relação?

3. Apresentações

5. Relacionamento com consumidor
ANTES DEPOIS
Suporte - - Diálogo
Assistência Técnica - - Cumplicidade
SAC - - Engajamento
Malas diretas - - Atendimento
- Gestão do LTV

6. Relacionamento com consumidor
Ou seja,
relacionamento
com consumidor
é MARKETING.

7. O novo funil de compras
Prospects
CONHECIMENTO Comunicação
CONSIDERAÇÃO
PREFERÊNCIA +
COMPRA Boca-a-boca
Clientes
ASSISTIDOS
ENCANTADOS
Relacionamento
FÃS
DISSEMINADORES
Boca-a-boca Fonte: Josh Bernoff, Forrester Research

8. Relacionamento como anti-marketing

9. Relacionamento como marketing

10. Relacionamento como marketing

11. Relacionamento como marketing

12. Relacionamento como marketing

13. Atendimento em redes sociais
• Monitoramento de redes sociais
• Políticas de Atendimento
• Gestão e empowerment da Corporação
O consumidor do Twitter e o do call center são a mesma pessoa.
O consumidor VIP não é mais apenas aquele com maior gasto.
FRI – Fator de Risco Individual
Alcance x Reverberação x Insistência x Menção x Recorrência

14. Atendimento em redes sociais

15. Relacionamento em redes socias
• Humanização de marcas
• Engajamento
• Pequenos mimos
• Diálogo
• Energização
Broadcasters
sociais
Alcance Influenciadores Credibilidade
Conectores + Experts
Influenciadores
em potencial
Fonte: Josh Bernoff, Forrester Research

16. Relacionamento em redes socias

17. Relacionamento em redes socias

18. Relacionamento em redes socias
Comparativo
2009/2010 para o
6.838
resultado de buscas
pela marca “Fing’rs”
no Google Blog
Search.
2.653
71
Jan/jun 2009 Jan/jun 2010 Jul/dez 2010 **

19. Relacionamento em redes socias

20. Indicadores a mensurar
ATENDIMENTO
• Volume de menções
• Volume de atendimentos
• Var (%) reclamações
• Conversões reclamante – advogado
• Efeito no call center offline
- redução # e duração chamadas
- incremento resolução primeira chamada

21. Indicadores a mensurar
RELACIONAMENTO
• Indicadores de resposta
- Volume de menções
- Alcance potencial das menções
- % Engajamento
• Indicadores de equivalência em mídia
• Indicadores de valor
- Lifetime Value
- Valor de referências
- Valor do Influenciador
- Valor de Conhecimento

22. Como se preparar?

23. Obrigado!
Roberto Cassano
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