1. RECEPCIÓN Y RESERVAS Roberto Lanzat TAREA COLABORATIVA 1
Nuria Díaz Cristina Serrano

2. INTRODUCCIÓN
1.) Importancia y justificación de un estudio de evolución del subdepartamento
2.) Estructura física
3.) Estructura organizacional
4.) Sistemas informáticos
Clasificación
Evolución histórica
5.) Clientes y demandas de servicios
6.) Servicios que oferta el establecimiento
7.) Procesos de reservas y recepción de clientes

4. PASADO:

5. No hay que echar demasiado la vista atrás para ver cómo ha cambiado la
estructura física de las recepciones. Pues hasta no hace poco tiempo las
recepciones se resumían en poco más que un mostrador y un vestíbulo.
Por tiempos del Imperio Romano ya existían las primeras posadas, las
cuales no eran más que meras residencias privadas que ofrecían
alojamiento a los forasteros. Las habitaciones no eran más que un mero
rincón en el establo de la propiedad a compartir con otros viajeros, ganado
y caballos. Podríamos decir que las labores de recepción se desarrollarían
seguramente en la entrada de la residencia. Obviamente, esta estructura
física dista mucho de las instalaciones hoteleras actuales.
Con la Revolución Industrial (s. XVIII), las tabernas empezaron a
combinar servicios de hospedaje, comida y bebida, es decir, pensión
completa. El back office, el front office y la conserjería se reducirían a una
simple barra de taberna, el hall sería el salón principal de la misma
taberna y en lugar de ascensores encontraríamos una escalera como vía de
acceso a las habitaciones cuando se encontrasen en un nivel superior. Los
viajeros tenían que compartir camas y habitación con otras personas.
Como las tabernas y posadas no resultaban idóneas para personas de alto
linaje y elevado poder adquisitivo se construyeron establecimientos
lujosos, con habitaciones privadas y grandes comodidades. Estos
establecimientos se denominaron “hoteles”.

6. PRESENTE:

7. En la actualidad, el departamento de Recepción y Reservas es el
corazón del establecimiento hotelero. De ahí que sea un departamento
de importancia clave para el establecimiento. Por lo general, la
recepción actual tiene una estructura física bien diferenciada en el
establecimiento constando de front-office y back-office.
Aunque la recepción de cada hotel puede variar en función del tipo de
hotel, categoría, localización geográfica, tipo de clientela, etc.
Habitualmente la recepción se encuentra a la entrada del hotel, en la
planta baja abierta a un hall. Esta ubicación no es casual, con ello se
pretende que la recepción se convierta en lo primero y ultimo que
veamos a nuestra entrada como salida del hotel respectivamente y en
la parte con mayor facilidad de acceso.

8. FUTURO:

9. Dada la velocidad con la que evolucionan los sistemas informáticos y la
tecnología en general, no es raro pensar que en un futuro la estructura
física de la recepción dé un cambio de 360º. En todo momento dichos
cambios buscarán una mayor eficacia y productividad del
subdepartamento. Y además, cada vez serán más atractivos y completos
para satisfacer las nuevas necesidades del cliente, así como debido a un
mercado con una competencia cada vez más agresiva.
Posiblemente no sea extraño imaginar una recepción con un front-
office y back-office totalmente automatizado. Pensamos que en el
futuro podremos encontrar recepciones en las que unos robots o
recepcionistas virtuales nos den la bienvenida y realicen las tareas del
front-desk. Seguramente en las recepciones del futuro encontremos
recepciones automáticas con grandes pantallas táctiles, lectores láser y
sistema de identificación biométrica.
Aunque los dispositivos tecnológicos no están libres de sufrir fallos,
averías o simplemente de no tener todas las respuestas a nuestras
preguntas y problemas. Por ello, consideramos que siempre deberá
haber algún personal humano de recepción para solventar los
diferentes problemas que pudieran surgir.

10. PASADO:

11. Lo que distingue al perfil del profesional de ayer con el de
hoy es en la formación de los medios de los que se vale para
su trabajo. Es decir, lo relacionado con las nuevas
tecnologías y la informática, ya que hace 50 años se valían
de una máquina de escribir, teléfono, fax, telegrama y poco
más.
Dada la carencia de herramientas informáticas, el trabajo
se realizaba de forma manual y la estructura
organizacional, por tanto, tenía mayor complejidad. Por
todo ello, eran necesarias plantillas más extensas.

12. PRESENTE:

13. FUTURO:
La consecuencia de la automatización tecnológica hace que las plantillas sean
cada vez menos numerosas y más eficientes.
Por otro lado, existe la tendencia de que el cliente forme parte activa en el
proceso de servicio ahorrando costes. Por lo que en el futuro veremos que
algunas tareas que actualmente son propias del personal de recepción y
reservas puedan ser transferidas a una máquina.

15. • CRS (COMPUTER RESERVATIONS SYSTEM):
Sistema Informático de Reservas perteneciente a un proveedor de servicios
turísticos.
Fueron implantados en la década de los 60 por las compañías aéreas
norteamericanas.
El sistema consiste en que establece un inventario centralizado de los
asientos disponibles en cada vuelo, al que se tiene acceso directamente desde
terminales situados en los puntos de venta, agencias de viaje y oficinas
propias de las compañías participantes.
• GDS (GLOBAL DISTRIBUTION SYSTEM)
Sistema informático que engloba información de varios CRS. En sus inicios
fue pensado para la reserva de asientos de los vuelos de las compañías aéreas.
• HDS (HOTEL DISTRIBUTION SYSTEM)
Sistema de reservas parecidos a los GDS pero diseñados exclusivamente para
la industria hotelera.

16.  American Airlines e IBM se
asocian para automatizar reservas.
 Al principio se establecieron grandes “call centers”.
 Según creció la demanda, las compañías aéreas
colocaron terminales en las agencias de viajes más
productivas.
 Los viajeros solicitaban información sobre otras
compañías aéreas y estas fueron añadiéndose al
sistema de reservas.

17.  Liberalización de tráfico aéreo en
USA.
Otras compañías crean sus CRS.
 Se extienden los CRS a las AA.VV.
 Nace el PNR (Passenger Name Record).
 Nace el programa Frequent Flyer
(Fidelización de clientes).

18.  Se dispara la utilización de CRS.
 Necesidad de adaptación de los
CRS para globalizar la oferta.
 Nacimiento de GDS.
 Posibilidades de los GDS:
– Localizar información sobre horarios.
– Disponibilidad de plazas.
– Reservas de asientos.
– Emisión de billetes.
– Reservas en servicios adicionales:
Hoteles / Alquiler de coches / Ferrocarril / Barcos / Etc.

19. El sector de los viajes está presente
en Internet de varias formas:
 Proveedores de Servicio e Información de destinos
 Agencias de Viajes virtuales
 Agencias de Viajes mixtas
Para vender, necesitan ofrecer un Sistema de Inventario o
acceso a un Booking Engine el cual permitirá la
configuración de este según las necesidades del mercado.

20. La tendencia actual es la participación más activa por parte del
cliente mediante el contacto directo de éste con la empresa de
servicios (reduciendo los costes de intermediarios y conociendo
mejor la oferta). Se distinguen diferentes modos:
1. Programas “en línea” que se instalan en el PC:
EasySABRE / Worldspan’s Travel Shopper.
2. Utilizando tecnología Web
2.1 Creando su propio sitio:
SABRE: www.travelocity.com
Microsoft + Worldspan : www.expedia.com
2.2 Proporcionando tecnología a las agencias de viajes, para montar
agencia virtuales
AMADEUS: e-travel Planitgo : www.e-travel.com
Proveedores de servicios que permiten vender o reservar sus
productos a usuarios por Internet:
www.iberia.com , www.renfe.es , www.ac-hoteles.com
, www.solmelia.es , www.westin.com , www.nh-hoteles.es

21. PASADO:

22. Antiguamente dentro de las poblaciones había posadas y
tabernas que ofrecían alojamiento, comida y bebida para
satisfacer las necesidades de los viajeros y de la
población local.
El transporte de viajeros no se desarrolló por motivos
sociales o de placer, sino más bien por exigencias del
comercio y por necesidad.
La competencia entre los hoteles provocó la mejora del
servicio y el aumento de la comodidad.

23. PRESENTE:

24. En la segunda mitad del siglo XX, el automóvil y el avión llegaron a ser los
medios de transporte más importantes. Esto hizo que surgieran nuevas formas
de demanda de servicios de hostelería.
Los complejos hoteleros y los hoteles de las ciudades tienden a ser más
grandes, en especial cuando están pensados para satisfacer las necesidades de
los viajeros procedentes de vuelos internacionales. Este tipo de hoteles suele
dirigirse a un determinado mercado de consumidores.
En general, se pueden clasificar por el nivel de los servicios ofrecidos y sus
precios se ajustan a la capacidad económica de los segmentos de población a los
que están orientados.
Hay gran diversidad de hoteles para quienes viajan en automóvil; desde
mansiones rurales de lujo con restaurantes elegantes, hasta los económicos y
modernos moteles que ofrecen alojamiento y servicios sencillos.
Las asociaciones y consorcios turísticos proporcionan al consumidor
información diversa sobre hoteles y precios, lo que facilita la elección. La
competencia entre establecimientos y grupos hoteleros ayuda a mantener el
nivel de los precios para los distintos servicios ofrecidos.
Hoy en día el turista busca algo más que la comodidad, ahora existe la
inquietud del buen servicio.

25. Existen diferentes tipos de clientes y es por ello que la demanda de servicios
puede ser muy variada. Para poder cubrir esa demanda, los establecimientos,
dependiendo de su categoría, ubicación, tipo de clientela, etc., poseen un
amplio listado de los mismos para así poder complacer a cualquier tipo de
cliente que los requiera.
Algunos ejemplos:
TIPOS DE CLIENTE DEMANDA DE SERVICIOS
Parejas con niños o bebés camas supletorias y/o cunas
Ejecutivo conexión a Internet
Deportistas gimnasio
Grupo de turistas información general (excursiones, museos)
Clientes VIP servicio de habitaciones
Cliente para ocasiones especiales salones para celebraciones

26. FUTURO:

27. Se evolucionará para ofrecer mayor variedad de
servicios y calidad a los clientes.
Cada vez se ofrecerán y demandarán servicios más
variados, avanzados y personalizados.
Además, consideramos que en el futuro podremos
encontrar recepciones muy automatizadas porque así
lo demanden los clientes, con dispositivos donde se
podrá introducir los datos de la reserva, contratar
servicios extra, consultar información turística, etc. O
incluso descargar una aplicación en nuestro móvil para
acceder a toda esta información.

28. PASADO:

29. La posada típica constaba de una sala
comedor, cocina, despensa, varias habitaciones para
alquilar, habitaciones del personal, caballerizas, unos
retretes que estaban fuera del edificio principal, un
pozo que proporcionaba agua y una sala taberna.
Esta última dependía de lo grande que era la
posada, una posada grande se podía permitir el hecho
de tener una sala taberna y otro comedor mientras
que las más pequeñas solo tenían una sala donde se
compaginaban ambas funciones.

30. PRESENTE:

31. Dependiendo del tipo de establecimiento, su
categoría, dimensiones, tipo de clientela, ubicación, etc. podremos
encontrar un amplio abanico de servicios, algunos de ellos con un
cargo adicional.
Algunos de los servicios destinados a satisfacer la demanda
dependiendo del tipo de cliente son:
Aire acondicionado en todo el establecimiento / Ascensor /
Peluquería / Salón de belleza / Se aceptan grupos / Se aceptan
tarjetas de crédito / Servicio de habitaciones / Servicio de
lavandería / Guía de la ciudad / Información turística / Mapas de
la ciudad / Personal multilingüe / Recepción 24hrs / Servicio de
fax / Equipado para congresos / Sala de convenciones / Sala de
reuniones / Gimnasio / Piscina al aire libre / Hidromasaje
Jacuzzi / Masajes / Sauna / Servicio médico / Solárium / Garaje /
Zona de juegos / Conexión a internet / Zona WI-FI / Música y
baile / Bar / Restaurantes / etc.

32. FUTURO:

33. En los próximos años la oferta de servicios
se incrementará para que el cliente disfrute lo máximo
posible de su alojamiento. Se complementarán así los
servicios más básicos de alojamiento y restauración que
solían ofertarse entre hoteles de categoría media.
Servicios de Spa y actividades de ocio para toda la
familia son muy populares entre este tipo de
alojamiento. De este modo, los ingresos por habitación
aumentarán.
Cuanto mayor número de servicios diferentes se
ofrezcan, mayor número de segmentos de mercado se
captarán. Cuanto más profundo sea cada servicio, más
lealtad y penetración se obtendrá de cada segmento.

34. PASADO:

35. En 1988 dieciséis cadenas hoteleras contribuyeron con
100.000$ para financiar una nueva empresa, The Hotel
Industry Switch Co., para conectar electrónicamente
las empresas de sistemas de distribución global, como
Sabre, con los sistemas informatizados de reservas de
los hoteles.
Holiday Inn lanzó el primer sitio web hotelero con un
sistema de reserva y pago de habitaciones.

36. PRESENTE:

37. Las reservas pueden recibirse por teléfono, por correo, en persona, por fax, por
internet o mediante un sistema central de reservas, de una aerolínea, de una agencia
mayorista y directamente por el hotel. Toda información obtenida debe servir para
crear el registro de reservas.
 Dentro de la solicitud el agente de reservaciones debe agrupar tal información como el
nombre del huésped, dirección, número de teléfono, compañía o nombre de la
agencia de viajes; la fecha de llegada y fecha de salida; y el tipo y número de
habitaciones solicitadas.
 El agente de reservaciones, también debe intentar establecer la tarifa de la habitación,
el número de las personas que la compartirán, método de pago o garantía y cualquier
solicitud especial.
 La mayoría de la información recogida durante las preguntas de la reserva, se usará
para crear el registro de reservación. El agente de reservaciones anota la información
recogida en un formato de reservas.
Manualmente Informáticamente

38. FUTURO:

39. El futuro se prevé determinado por la tecnología. La
comodidad de no tener contacto directo con el
personal para reservas y check-in junto con la
costumbre cada vez más arraigada de que el propio
cliente sea parte activa en la prestación del servicio
(ahorrando costes y tiempo).
Sin embargo, los hoteles de alta categoría
seguramente preferirán que ciertos procesos se
presten por parte del trato humano para aportar al
cliente ese valor añadido.

40. http://es.123rf.com/photo_9217328_render-3d-de-campana-de-recepcion-de-cromo.html
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http://www.monografias.com/trabajos71/departamento-recepcion-hotel/departamento-recepcion-hotel2.shtml