Il marketing esperienziale vede nel cliente il primo capitale finanziario. Il consumo è visto come un'esperienza. Allora il marketing deve capire queste dinamiche e, attraverso i moduli strategici - SEM - esperienziali farli vivere nella mente del cliente. Il customer experience management - CEM - è il management che deve strategicamente elaborare e mettere in pratica l'esperienza del cliente

1. MARKETING
ESPERENZIALE
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2. Di cosa parliamo….
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Cos’è il marketing esperienziale
Perché fare marketing esperienziale
La marca per vivere l’esperienza
I moduli strategici esperienziali – SEM
I fornitori di esperienza
Customer Experience Management
La piattaforma esperienziale
Progettare l’esperienza di marca
Progettare la relazione
L’esperienza di cui parleremo è tratta dal libro Marketing
esperienziale di Ferraresi e Schmitt - FrancoAngeli editore
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3. 3
Perché il marketing
esperenziale?
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Il marketing2.0 vede il cliente nella sua mente e
nell’importanza del prodotto
Il Marketing Esperienziale esprime la mente e
le emozioni come punti strategici della sua
pianificazione.
Il soggetto principale è l'esperienza che il cliente
attore in qualche modo vivere.
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4. 4
Perché il marketing
esperenziale
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Perchè l'azienda fa
delle promesse quando
elabora un posizionamento
della marca?
Perchè l'azienda non
coinvolge il cliente nel suo
posizionamento?
Perchè l'azienda non promette
quello che comunica nel suo
posizionamento?
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5. Chi è il cliente
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Il cliente ha una caratteristica eclettica,
individualista nelle scelte, poco fedele
alla marca e in grado di costruirsi con le
pratiche di consumo un proprio personale
profilo di identità, non linearmente
prevedibile
(Ferraresi-Schmitt, Marketing
esperienziale. F. Angeli Editore)
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6. Di cosa parliamo?
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Si tratta di un management focalizzato sul
cliente.
Il marketing esperienzale non si ferma
esclusivamente alla pura vendita del bene o
servizio
mette in atto una serie di strategie che
comprendono tutto il processo della vendita:
prima, durante e dopo.
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7. Il marketing esperenziale
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La marca come fonte di
esperienza
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Il branding deve essere capace di far vivere al
cliente un'esperienza.
Lo studio della marca nel marketing
esperienziale deve mettere in contatto il cuore
e la mente con quella del consumatore, con le
sue esperienze.
La marca deve parlare al cuore del cliente
trasmettere un'emozione, un'esperienza
promettere e mantenere la promessa
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9. I moduli strategici di esperienza
SEM
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10. I fornitori di esperienza
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Come vengono generati i moduli di
esperienza?
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12. Analizzare il mondo esperenziale
del cliente
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Vedere il mondo da parte del cliente, capire le
loro emozioni, seguire e comprendere
le dinamiche del processo d'acquisto.
Ascoltare il cliente e implementare o
modificare la strategia.
Partire dall'input del cliente per progettare
l'esperienza di marca
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13. Costruire la piattaforma
esperenziale
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14. Il posizionamento esperenziale
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Il posizionamento esperienziale:
descrizione, incentrata sulle immagine,
dell'esperienza che la marca rappresenta.
La promessa di
valore esperienziale specifica esattamente
quello che il posizionamento esperienziale fa
per il cliente.
Il tema d’implementazione: è il tema di base,
lo sfondo su cui il posizionamento e la
promessa devono attenersi
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Progettare l’esperienza di
marca
Il fascino
sensoriale e
affettivo
La
comunicazione
esperenziale
è il punto focale
del'esperienza
identità visiva,
nome, logo,
packaging
utilizzare la
comunicazione per
implementare
l'esperienza di
marca
valutare altre
caratteristiche oltre
il prodotto
packaging, design
punto vendita, sito
web
prendere le basi
dalla piattaforma
esperenziale
La presenza
del prodotto
incorporare
l'esperienza nello
sviluppo del
prodotto
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Progettare l’esperienza di
marca
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Posizionamento esperienziale: serve per
progettare il tono complessivo dell’annuncio
(aggressivo, delicato, cognitivo, emozionale…)
Promessa di valore esperienziale: deve
dimostrare o verificare in senso esperienziale
quello che l’annuncio vende. Deve rispondere
alla domanda: cosa riceve il cliente dal
prodotto attraverso il fascino sensoriale e
affettivo?
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17. Strutturare la relazione con il
cliente
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Deve essere strutturata bene. Può aumentare
o diminuire la relazione
Deve seguire il tema d’implementazione
Il contenuto e la forma devono essere basate
sui suggerimenti del cliente
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I punti di contatto della
relazione
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Le tre tipologie delle relazioni
 Le
interazioni faccia a faccia: negozio
accogliente, rappresentanti preparati …
 Le interazioni personali ma distanti: presentare
una lettera attraente, un fax elaborato per
recuperare il rapporti umano
 Le interazioni elettroniche: email, sms, ecommerce…
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E’ bene integrare i punti di contatto
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19. Progettare la relazione
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Essenza e flessibilità
Come salutare il
cliente
Cosa deve avvenire
durante il contatto
La relazione dopo il
contatto
Assertivi
Stile e sostanza
Stile: Modo in cui vengono espresse
essenza e flessibilità nelle relazioni
Sostanza: la giusta dose di materiale
in contenuti, simpatia, cordialità
Il tempo
Come avviare il contatto con
il cliente
Quanto deve durare il
contatto
Quando il cliente vuole
andarsene
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20. Continua a seguirci….
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