O documento discute a jornada do consumidor nas mídias digitais, comparando comunicações focadas no produto versus focadas no cliente. Também mostra estatísticas sobre uso de smartphones no Brasil e dicas para engajamento em mídias sociais e marketing digital.

1. Jornada
do
Consumidor
MÍDIAS
DIGITAIS
e a
Renata Robazza

3. FO
CO
no
clien
te
FOCO
no
PRODUTO
Comunicação é interativa e
bidirecional
Comunicação de sentido
único
COMO OS CLIENTES TE
ENCONTRAM:
Motores de busca,
referências e mídias sociais,
Fornece valor
Visa entreter e educar
OS CLIENTES SÃO
PROCURADOS
Via impressa, televisão,
rádio, ligações
Fornece pouco ou nenhum
valor acrescentado
Informa

5. Painel sobre a internet no Brasil
Usuários de
Smartphones no
Brasil em dez/2014
58 milhões
Usuários de
Smartphones no
Brasil em março/2015
68,4 milhões
Significa um
aumento de 10
milhões de usuários
em 3 meses
Dica

6. Painel sobre a internet no Brasil

7. Pacotes de Dados
LIMITADO

8. Brian Fernandez
400 ‘amigos’
no Facebook

9. BAR QUITANDINHA
Vila Madalena
São Paulo
REDE DOMINO’S
Todo o país
Chile

10. Advogado
da marca
Fidelização
Pós
venda
Efetivação
compra
Tirar
dúvidas
Procura
específica
Procura
genérica
AMPULHETA da JORNADA
Comportamento dos consumidores

11. Advogado
da marca
Fidelização
Pós
venda
Efetivação
compra
Tirar
dúvidas
Procura
específica
Procura
genérica
AMPULHETA da JORNADA
Mídias e estratégias mais indicadas
Google
Redes
Sociais
Blogs
Sites
Email
MKT
Retargeting
Telefone
E-mail
Pesquisas
Redes
Sociais com
conteúdo
criado pelo
usuário

12. ESTUDO DE CASO
Crise no Hotel Canto do Rio
• Detectou-se um problema
• O hotel agiu rápido enviando a pesquisa por email
• A resposta trouxe confirmação do problema
• Foram trocados e-mails com a pessoa para
elucidação e resolução do problema
• A pessoa insistiu no problema e efetivou a ameaça
• Reclamação postada no Site Reclame Aqui
• Resposta imediata, firme e assertiva
• Resolução do problema e reversão da crise
para conquista de um advogado da marca
Link para a
Reclamação
e para a
resposta dada
no Reclame
Aqui

14. Influenciadores de opinião nem sempre aparecem na TV
Crie conteúdo relevante
Opinião pessoal conta mais do que o especialista
Posicionamento nas Redes Sociais faz toda diferença

15. http://incrivel.club/admiracao-fotografia/20-fotografos-que-estao-dispostos-a-tudo-para-conseguir-
uma-boa-foto-1255/
Conteúdo?
plataforma conteúdoobjetivo tom
Fotos/ links/
vídeos
Aproximar clientes
Informal/alegre/
colorido
Notícias/
promoções
Informar
Textos em tempo
real
fotosdivulgar
Fotos bem
produzidas
vídeosdivulgar Vídeos curtos
Fotos/links
Melhorar
indexação
Informal/alegre/
colorido

16. Dicas para aumentar engajamento

17. Dicas para aumentar engajamento

18. Anunciando na Internet
Retargeting
No Facebook
No Uol No Site de
receitas

19. Dicas para aumentar engajamento
Botão para
direcionamento
de postagem
O encurtador de url do
Google cria uma
página para
acompanhamento
Dica

20. Use aplicativos que se integrem às redes sociais
Captação de leads

21. OBRIGADA
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Claudiney Ribeiro
Renata Robazza