Is een pdf een communicatiemiddel, of vraagt goede communicatie meer? Deze presentatie heb ik gegegevn voor een aantal key customers van TNT Post in het najaar van 2009

1. WIJ, VERZEKERAARS, ZIJN ALLEMAAL GOED DIGITAAL BEZIG

2. En dan nu: De Digitale Polis: nieuw, goedkoop en volop verkrijgbaar! René Joor EDP Associated Partner GEA www.gea.nl

3. Veel goedkoper, meteen doen dus!

4. Oplossingen zijn er! Vervang geprinte polis door pdf Mail alle verzekerden de pdf Of Print een brief met daarin de link en het wachtwoord Stel de pdf online beschikbaar Of Sms de link en wachtwoord Stel de pdf online beschikbaar Of… Eenvoudig, snel en goedkoop! En als u het niet zelf kunt, is er wel een leverancier te vinden die het graag voor u doet!

5. Wat is ook alweer de vraag? Hoe maak ik als verzekeraar met de digitale polis mijn proces goedkoper?

6. Speelt geld een belangrijke rol…?

7. Of is de vraag… …hoe wil ik als verzekeraar met mijn klant communiceren en wat wil ik communiceren?

8. Communicatie?

9. Het gaat helemaal niet over de digitale polis… …het gaat over effectiviteit van de interactie met de klant! …en het vergroten van de toegevoegde waarde, klantbeleving, breinpositie, appreciatie, klantentrouw

10. Wat wil de klant? De klant wil een betrouwbare (financiële) partner: Begrijpelijk Real time informatie Door hemzelf gekozen communicatiekanalen, enkelvoudig of samengesteld Directe respons Maatwerk in product Maatwerk in communicatie INTERACTIE

11. Interactie?

12. Wat wil de klant? De klant wil antwoorden in plaats van gegevens, in het juiste formaat en op het juiste tijdstip: interactie Verzekerd? Medisch dossier? Hoofdpijn… Apotheek? Voorraad? ? Polis Voorwaarden Specificaties Regels Factuur ?

13. Wat betekent dat voor de verzekeraar? De verzekeraar moet een standpunt innemen: Wat communiceer ik met mijn verzekerden, op welke wijze stel ik antwoorden beschikbaar? Hiervoor is het nodig een op interactie gerichte communicatiestrategie te ontwikkelen Hoe communiceer ik met mijn verzekerden, welke toon hanteer ik? Dit is de “tone of voice” van de communicatie

14. …en welke functie geef ik de traditionele documenten in de interactie met de klant? offerte polis voorwaarden schadeformulieren declaratieoverzichten wijzigingsformulier factuur aanmaning Vergelijk deze documenten met het traditionele bankafschrift ?

15. Van output-denken naar interactie-denken Focus ligt nu op creatie van noodzakelijk geachte output: Polis Schademelding Mutatie Exit Focus komt te liggen op ondersteuning van events en het geven van antwoorden: De klant vertrouwt ons De klant is snel en adequaat geholpen Wij kennen de klant De klant denkt tevreden aan ons terug

16. Interactie tussen verzekeraar en verzekerde vraagt om integrale benadering, maar… ..veel verzekeraars leggen focus op operationalexcellence: hoge efficiency en kwaliteitsniveaus van de afdelingen en processen geringe uitval (waste) lage productiekosten volledige controle over de standaardproces Wat betekent dat voor de bedrijfsorganisatie?

17. Wat betekent dat voor Document Management?

18. Wat betekent dat voor de bedrijfscultuur? Leiderschap en samenwerken Sturen op effectiviteit van de interactie met de verzekerden Managen van verantwoordelijkheid en rollen: Operations Marketing Verkoop en distributie Document Management ICT Afstemmen van dynamiek van de disciplines

19. Digitale polis? Prima, maar bedenk dat louter digitale output een eerste stap vormt op weg naar digitale communicatie en digitale interactie met de klant Het gaat om klant-interactie en de effectiviteit van de ketens Crux is: organisaties moeten om, van output- en afdelingsgericht naar keten- en interactie-gericht

20. Interactie? Demming had toch gelijk:

21. Interactie? Demming had toch gelijk: de klant is de belangrijkste schakel in de keten!