Karya tulis upkp vi 2006

(2006)
1
IMPLEMENTATION OF QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) METHOD
TO ENHANCE THE QUALITY OF TAX AUDIT: A CASE STUDY OF "X"
REGIONAL OFFICE OF DIRECTORATE GENERAL OF TAXES *
Arifin Rosid **
ABSTRACT
Based on Directorate General of Taxes’s Road Map of 2005 - 2009, one of the important
strategies to improve quality of tax administration was performed by measuring the level
of taxpayer satisfaction. Issues regarding with the quality has become an important concern
in recent years, as it played an important role for tax authorities which heavily rely on self
assessment system. According to the OECD (2001), the quality can be measured at least in
three aspects. Firstly, the measured quality of service punctuality is measured from the
average processing time used to perform a particular public service. Secondly, the quality
which associated with the level of legal and professional standards that can be measured by
monitoring and evaluating performance. Thirdly, the quality which associated with the
level of taxpayer satisfaction that can be learned through a survey of taxpayers. This study
was conducted not only to analyze the level of taxpayer satisfaction, but also to formulate
several strategic steps that can be taken into account to improve the quality of tax audits in
East Java II Regional Office of DGT, using the Quality Function Deployment (QFD)
method.
Keywords: taxpayer’s satisfaction, quality of tax audit, Quality Function Deployment
*) submitted in fulfilment of the requirements for the Rank Upgrading Adjustment Examination
Grade VI for Master (S2) degree holder in Ministry of Finance of Republic of Indonesia
** ) Tax officer, Directorate General of Taxes

(2006)
2
PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMERIKSAAN PAJAK:
STUDI KASUS DI KANWIL DJP "X" *
Arifin Rosid **
ABSTRAKSI
Berdasarkan Road Map DJP 2005 – 2009, salah satu strategi untuk meningkatkan
pelayanan pajak dilakukan dengan cara mengukur tingkat kepuasan wajib pajak.
Permasalahan mengenai kualitas, khususnya kualitas pelayanan atau kepuasan wajib pajak,
menjadi perhatian penting beberapa tahun terakhir ini. Menurut OECD (2001), kualitas
setidaknya dapat diukur dari tiga aspek. Pertama, kualitas yang diukur dari ketepatan
waktu pelayanan yang diukur dari rata-rata waktu proses yang digunakan untuk melakukan
pelayanan publik. Kedua, kualitas yang berkaitan dengan tingkat legalitas dan standar
profesional yang dapat diukur melalui pengawasan dan pengevaluasian kinerja. Ketiga,
kualitas yang berkaitan dengan tingkat kepuasan wajib pajak yang dapat dipelajari melalui
survei yang dilakukan terhadap wajib pajak. Tulisan ini dibuat untuk tidak hanya
menganalisa tingkat kepuasan Wajib Pajak, namun juga merumuskan langkah-langkah
strategis yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pemeriksaan pajak di Kanwil
DJP "X", dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD).
Kata kunci: tingkat kepuasan wajib pajak, kualitas pemeriksaan, Quality Function
Deployment (QFD)
*) Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk mengikuti Ujian Penyesuaian Kenaikan Pangkat
VI bagi pemegang ijasah Strata Dua (S2)di Kementerian Keuangan Republik Indonesia
**) Pegawai Direktorat Jenderal Pajak, Kementerian Keuangan Republik Indonesia
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penulisan
Untuk meningkatkan pendapatan negara, sistem dan prosedur perpajakan terus
disempurnakan dan disederhanakan dengan memperhatikan azas keadilan, pemerataan,
manfaat dan kemampuan masyarakat melalui peningkatan mutu pelayanan dan kualitas
aparat yang tercermin dalam peningkatan kejujuran, tanggung jawab dan dedikasi serta
melalui penyempurnaan sistem perpajakan.
Saat ini Direktorat Jenderal Pajak (DJP) sedang berupaya untuk meningkatkan
pelayanan pajak sebagai salah satu arah sasaran untuk mencapai tujuan yang ingin
dicapai oleh DJP, sebagaimana tercantum dalam Road Map DJP 2005 – 2009. Upaya

(2006)
3
peningkatan pelayanan pajak, diantaranya dilakukan dengan cara : (1) pengukuran
tingkat kepuasan wajib pajak, (2) peningkatan pelayanan melalui penyederhanaan
prosedur dan pemanfaatan TI, (3) perbaikan manajemen pemeriksaan pajak, (4)
perbaikan manajemen penyidikan pajak, dan (5) perbaikan manajemen penagihan
pajak.
Tabel 1
Persentase Penerimaan Pajak
PENERIMAAN
NEGARA
TAHUN
94/95 95/96 96/97 97/98 98/99 99/00 2000 2001 2002 2003
Pajak 66.91 68.25 66.46 69.70 65.47 62.77 56.45 61.72 70.42 75.60
Bukan Pajak 33.09 31.75 33.54 30.30 34.53 37.23 43.55 38.28 29.58 24.40
Sumber : Noor Fuad (2004:416) dalam Kebijakan Fiskal : Pemikiran, Konsep, dan Implementasi
Upaya peningkatan pelayanan kepada wajib pajak menjadi sangat penting,
karena peranan pajak dalam penerimaan negara semakin meningkat. Kalau pada tahun
1994/1995 peranan pajak yang dikelola DJP hanya 66.91 % dari penerimaan negara,
maka pada tahun 2003 peranannya telah meningkat menjadi 75,60 %, sebagaimana
terlihat dalam Tabel 1 atau Grafik 1. (Noor Fuad, 2004:416).
Gambar 1
Road Map Direktorat Jenderal Pajak
2005 – 2009
Sumber : Presentasi Bahan Rapat Pimpinan DJP (2005), http://portaldjp/artikel, diolah kembali
oleh penulis
Berdasarkan Road Map DJP 2005 – 2009 tersebut, salah satu strategi untuk
meningkatkan pelayanan pajak dilakukan dengan cara mengukur tingkat kepuasan
Peningkatan
penerimaan negara
dan pengamanan
keuangan negara
dengan
mempertimbangkan
perkembangan dunia
usaha dan aspek
keadilan masyarakat
1. Reformasi kebijakan dan administrasi
perpajakan
2. Peningkatan kepatuhan Wajib Pajak
3. Peningkatan pelayanan pajak
4. Peningkatan efektivitas dan efisiensi
organisasi
5. Peningkatan capacity building SDM
dalam pemungutan pajak
Sasaran Arah Sasaran
1. Pengukuran tingkat
kepuasan Wajib Pajak
2. Peningkatan pelayanan melalui
penyederhanaan prosedur dan
pemanf. TI
3. Perbaikan manajemen
pemeriksaan pajak
4. Perbaikan manajemen
penyidikan pajak
5. Perbaikan manajemen penagihan
pajak
Strategi

(2006)
4
wajib pajak. Kebijakan yang diambil oleh DJP dalam mengukur tingkat kepuasan wajib
pajak adalah dengan cara : (1) pemanfaatan dan pengembangan survey pengukuran
kepuasan wajib pajak dan (2) penetapan dan penyempurnaan bench-mark pengukuran
tingkat kepuasan WP sebagai dasar perbaikan kinerja.
Kebijakan yang diambil oleh DJP tersebut sesuai dengan pernyataan The
Organization for Economic Co-operation and Development (OECD) Committee of
Fiscal Affairs Forum on Strategic Management (2001:3) dalam artikelnya yang
berjudul “Performance Measurement in Tax Administrations” yang menyatakan bahwa
untuk menghadapi defisit anggaran yang terus berkembang dan meningkatnya
kebutuhan akan kualitas pelayanan publik, pemerintah harus berupaya untuk mencari
cara-cara baru untuk membuat sektor publik lebih efektif dan responsif terhadap
kebutuhan dari wajib pajak sebagai klien pemerintah.
Grafik 1
Persentase Penerimaan Pajak
Persentase Penerimaan Negara
0
10
20
30
40
50
60
70
80
1994/1995
1995/1996
1996/1997
1997/1998
1998/1999
1999/2000
2000
2001
2002
2003
Tahun
Persen
Penerimaan Pajak
Penerimaan
Bukan Pajak
Sumber : Noor Fuad (2004:416) dalam Kebijakan Fiskal: Pemikiran,
Konsep, dan Implementasi
Dalam artikel tersebut, pengukuran kinerja dalam administrasi perpajakan
diklasifikasikan dalam tiga kelompok, yaitu : (a) mengukur hubungan keluaran (output)
dengan masukan (input), (b) mengukur kualitas dan tingkat kepuasan wajib pajak, dan
(c) mengukur keluaran yang berhubungan dengan penerimaan pajak dan tingkat
kepatuhan wajib pajak (OECD, 2001:4).
Permasalahan mengenai kualitas, khususnya kualitas pelayanan atau kepuasan
wajib pajak, menjadi perhatian penting beberapa tahun terakhir ini. Menurut OECD
(2001:5), kualitas setidaknya dapat diukur dari tiga aspek. Pertama, kualitas yang
diukur dari ketepatan waktu pelayanan yang diukur dari rata-rata waktu proses yang
digunakan untuk melakukan pelayanan publik. Kedua, kualitas yang berkaitan dengan
tingkat legalitas dan standar profesional yang dapat diukur melalui pengawasan dan
pengevaluasian kinerja. Ketiga, kualitas yang berkaitan dengan tingkat kepuasan wajib
pajak yang dapat dipelajari melalui survei yang dilakukan terhadap wajib pajak.
Lebih lanjut, OECD (2001:42-43) membuat kriteria yang berbeda berkaitan
dengan pengukuran kualitas, yaitu kualitas berdasarkan peraturan perundang-undangan

(2006)
5
perpajakan dan standar profesional (yang diukur berdasarkan tingkat kesalahan
tertentu, ketepatan waktu pelayanan, penggunaan standar kualitas pelayanan, dan lain-
lain) dan kualitas berdasarkan persepsi dari wajib pajak (yang diukur dengan
melakukan survei terhadap wajib pajak).
Kualitas layanan publik mempunyai peranan penting bagi pemerintah. Osborne
dan Gaebler (1999:389) dalam bukunya “Reinventing Goverment: How the
Entrepreneurial Spirit is Transforming the Pubblic Sector” mengatakan, masyarakat
tentu menginginkan pemerintahan yang efisien, namun lebih banyak yang
menginginkan pemerintahan yang efektif. Efisien adalah ukuran berapa banyak biaya
untuk masing-masing unit output, sedangkan efektifitas adalah seberapa tinggi kualitas
keluaran tersebut.
Tabel 2
Quality Performance Indicators
PERFORMANCE CRITERIA PERFORMANCE INDICATORS
Quality according to legal and
professional standards
Product quality Frequency of errors by the tax
authorities corrected through the
simplified complaints procedure
Number of tax assessments decided
by the tax authorities altered by the
courts
Quality of registers
Process quality Average processing time for
complaints
Quality Assurance Standard of internal quality
assurance programmes
Quality according to taxpayer
perceptions
Product quality Perceptions of professionalism
Process quality Perceptions of availability,
information etc
Confidence Perceptions of the tax authorities
ability to their job
Sumber : The OECD Committee of Fiscal Affairs Forum on Strategic Management, Performance
Measurement in Tax Administrations, 4 May, 2001, hal. 42. http://portaldjp/artikel
Sedangkan apabila dikaitkan dengan perspektif pemerintah terhadap
masyarakat, manajemen publik baru memandang bahwa masyarakat sebagai pelanggan
(customers). Istilah pelanggan digunakan untuk menunjukkan hampir semua pertemuan
dengan instansi publik. Dalam hal ini wajib pajak adalah pelanggan dari kantor
pelayanan pajak. Sebagai pelanggan, masyarakat dilayani seperti tata cara dalam bisnis.
Penekanannya pada efektivitas, efisiensi, dan penurunan biaya. (Rosenbloom dan
Kravchusk, 2002, sebagaimana dikutip oleh Tim Pusdiklat Pegawai BPPK, 2006:6)
Lebih lanjut, menurut William Dunn (2000:109) dalam bukunya “Public Policy
Analysis: An Introduction, Second Edition” menyatakan bahwa sistem pemungutan
pajak adalah sistem kebijakan publik yang mencakup hubungan timbal balik antara tiga

(2006)
6
unsur: yaitu; kebijakan publik, pelaku kebijakan dan lingkungan kebijakan. Yang
dipantau dari kebijakan publik adalah : keluaran (outputs) dan dampak (impacts).
Keluaran kebijakan meliputi : barang, layanan atau sumber daya yang diterima oleh
kelompok sasaran, sedangkan dampak berkenaan dengan akibat yang diharapkan
(Dunn 2000:513).
Dikaitkan dengan kegiatan pemeriksaan pajak sebagai salah satu bentuk
layanan publik, kualitas pemeriksaan pajak menjadi sesuatu yang perlu mendapat
perhatian besar. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Tim Peneliti Laboratorium
Jurusan Ilmu Administrasi FISIP Universitas Indonesia (2001) terhadap 568 Wajib
Pajak (305 Wajib Pajak badan dan 153 Wajib Pajak perorangan), diyatakan bahwa
sebanyak 39,3 % responden menyatakan sikap pemeriksa pajak sangat arogan dan 27,5
% sikap pemeriksa pajak tidak arogan. Untuk tingkat obyektifitas pemeriksaan, 47,2 %
responden menyatakan bahwa hasil pemeriksaan yang dilakukan oleh Karikpa lebih
obyektif dibandingkan pemeriksaan oleh KPP, sedangkan 46,9 % responden
menyatakan bahwa hasil pemeriksaan yang dilakukan oleh Karikpa tidak obyektif
dibandingkan dengan pemeriksaan yang dilakukan oleh KPP. Mengenai dualisme tugas
pemeriksaan, sebanyak 81 % responden menyatakan bahwa pemeriksaan yang selama
ini dilakukan oleh KPP dan juga Karikpa dapat menimbulkan dualisme pemeriksaan
dan 19 % responden menyatakan bahwa pemeriksaan pajak yang selama ini dilakukan
oleh KPP dan juga Karikpa tidak menimbulkan dualisme pemeriksaan. Penelitian
tersebut pada akhirnya menyimpulkan bahwa : (1) diperoleh tingkat pencapaian hasil
yang positif dari segi volume, keramahan dan media informasi pada pelayanan dan
penyuluhan, dan untuk pemeriksaan pajak menunjukkan tingkat pencapaian yang
negatif, terlihat pada tingkat ketidakpuasanWajib Pajak (teori Holloway), (2)
ditemukan tingkat kesulitan atau permasalahan (62 %) dengan kesulitan yang banyak
dialami dalam hal perhitungan pajak (21,2 %), yang disebabkan oleh peraturan yang
tidak jelas (27,7 %) dan prosedur yang berbelit-belit (21,2 %). Rendahnya tingkat
kepercayaan Wajib Pajak terhadap aparat pajak menyebabkan Wajib Pajak memilih
menggunakan tenaga konsultan pajak dalam menyelesaikan masalah tersebut (24,5 %)
dan (23 %) berusaha menyelesaikan sendiri. Dengan kondisi tersebut, maka tingkat
pencapaian hasil di pelayanan dan penyuluhan adalah negatif apabila ditinjau dari segi
kepuasan pelanggan (Wajib Pajak), dan (3) tingkat pencapaian hasil yang negatif pada
pemeriksaan disebabkan oleh masih dominannya sikap arogansi pemeriksa pajak (67,7
%).
Salah satu rekomendasi yang diberikan oleh Tim Peneliti Laboratorium Jurusan
Ilmu Administrasi FISIP Universitas Indonesia adalah meninjau kembali kebijakan
administrasi pajak agar lebih pasti, jelas, sederhana sehingga mudah dimengerti dan
dipahami oleh Wajib Pajak serta mengadakan pelatihan–pelatihan bagi aparat pajak,
terutama masalah moral dan etika kerja.

(2006)
7
1.2. Identifikasi Masalah
Dari uraian tersebut diatas, penulis dapat merumuskan masalah sebagai berikut:
“Perlunya menganalisa tingkat kepuasan Wajib Pajak dalam rangka meningkatkan
kualitas pemeriksaan pajak pada Kantor Wilayah DJP "X"”.
1.3. Tujuan Penulisan
Tujuan dari penulisan karya tulis ini adalah untuk memahami dimensi dari
kualitas pemeriksaan pajak, tingkat kepuasan wajib pajak terhadap kegiatan
pemeriksaan yang dilakukan oleh tim fungsional pemeriksa pajak Kanwil DJP
Jabagtim II, serta langkah-langkah responsif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
kualitas pemeriksaan pajak.
1.4. Metode Penelitian
A. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan oleh penulis dalam penulisan karya
tulis ini ialah melalui :
1. Metode Penelitian Lapangan (Field Research Method) yaitu dengan melakukan
survei terhadap wajib pajak yang telah dilakukan pemeriksaan oleh Tim
Fungsional Kanwil DJP Jabagtim dan peninjauan ke Bidang Pemeriksaan
Penyidikan dan Penagihan Pajak (P4) Kanwil DJP "X" untuk mendapatkan data
yang diperlukan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Metode yang
digunakan ialah observasi langsung dengan kuisioner serta kegiatan tanya
jawab dengan pihak-pihak yang berkepentingan.
2. Metode Penelitian Kepustakaan (Library Research Method) yaitu penelitian
literatur melalui buku-buku, jurnal-jurnal, laporan-laporan, dan peraturan-
peraturan yang berlaku untuk mendapatkan landasan teoritis yang mencukupi.
B. Metode Analisis
Metode analisis permasalahan yang digunakan dalam penelitian ini didasarkan
pada penggunaan metode Quality Function Deployment (QFD) yang merupakan suatu
metode perencanaan dan pengembangan produk (barang maupun jasa) yang terstruktur,
yang memungkinkan tim pengembangan kualitas untuk menentukan secara jelas,
keinginan dan kebutuhan pelanggan dan kemudian melakukan evaluasi secara
sistematis tentang kemampuan dalam menghasilkan produk untuk memuaskan
pelanggan atau konsumen (Cohen L., 1995 sebagaimana dikutip oleh Eko Nurmianto,
2004:10)
Fokus utama QFD terletak pada pemenuhan harapan pelanggan atau konsumen
yang didapatkan dari Voice of the Customer (VOC) yang kemudian diterjemahkan
dalam perbaikan atau penyesuaian karakteristik atau atribut produk barang maupun
jasa.

(2006)
8
1.5. Ruang Lingkup Pembahasan
Ruang lingkup pembahasan dalam penelitian ini hanya terbatas pada kegiatan yang
telah dilakukan pemeriksaan pajak oleh tim fungsional pemeriksa pajak Kanwil DJP "X"
pada tahun 2005.
1.6. Sistematika Penulisan
Karya tulis ini terbagi menjadi empat bab dan tiap bab terbagi dalam subbab-subbab
dengan urutan pembahasan sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini, penulis akan menguraikan latar belakang penulisan,
merumuskan permasalahan, tujuan penulisan, metodologi penelitian, ruang
lingkup pembahasan, serta sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini, penulis akan menguraikan teori-teori yang berkaitan dengan
jasa, kualitas pelayanan, penyebab rendahnya kualitas pelayanan, serta
pengertian dari QFD yang digunakan sebagai alat analisis.
BAB III ANALISIS
Dalam bab ini, penulis akan melakukan analisis permasalahan berkaitan
dengan kualitas pemeriksaan pajak dan pemecahan masalah mengacu yang
pada bab-bab sebelumnya.
BAB IV PENUTUP
Dalam bab ini, penulis akan menguraikan secara singkat isi dari karya tulis,
terutama pokok masalah, hasil analisis data, dan pembahasan dari hasil
analisis tersebut. Selain itu penulis akan memberikan saran-saran perbaikan
yang dapat dilakukan berdasarkan analisis yang telah dilakukan.
II. LANDASAN TEORI
2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (1994) sebagaimana dikutip oleh Eko Nurmianto (2004:2), jasa
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Sedangkan karakteristik jasa menurut Tjiptono (1998) sebagaimana dikutip oleh
Eko Nurmianto (2004:3) meliputi:
1. Intangibility (tidak berwujud), disini terdapat dua pengertian yaitu
sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan sesuatu
yang tidak dapat dengan mudah didefnisikan, diformulasikan atau
dipahami secara rohaniah.

(2006)
9
2. Insparability (tidak dapat dipisahkan), maksudnya disini jasa diproduksi
dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa tidak dapat
dipisahkan dari penyedia jasa dan konsumen dan interaksi kedua pihak
ini mempengaruhi hasil tersebut.
3. Variability (keragaman), berarti jasa sangat bersifat variabel yang
mempunyai banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada
siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability (tidak tahan lama), maksudnya jasa tidak tahan lama dan
tidak dapat disimpan. Lebih jauh, pasar jasa berubah-ubah.
Menurut American Society for Quality Control, (Kotler, 1997) sebagaimana
dikutip oleh Eko Nurmianto (2004:5), kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri
serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Sedangkan menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) sebagaimana
dikutip oleh Eko Nurmianto (2004:5), dimensi-dimensi kualitas dapat disederhanakan
menjadi lima dimensi kualitas yang utama, yaitu :
1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan terpercaya.
2. Responsivness (ketanggapan/kepedulian) yaitu kemauan untuk
membantu pelanggan dengan tanggap dan peduli terhadap keluhan dan
harapan pelanggan.
3. Assurance (jaminan kepastian) yaitu kompetensi yang dimiliki sehingga
memberikan rasa aman dari bahaya atau keraguan dan kepastian yang
mencakup pengetahuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf.
4. Empathy (perhatian) yaitu sifat dan kemampuan untuk memberikan
perhatian penuh kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan
kontak, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan
secara individual.
5. Tangibles (wujud) yaitu penampilan secara fisik yang meliputi fasilitas,
peralatan, pegawai, sarana informasi/komunikasi.
Lebih lanjut, pengertian kualitas pelayanan dapat disimpulkan sebagai
kemampuan service provider untuk memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
kalau dapat melebihi ekspektasi pelanggan. (Tim Pusdiklat Pegawai BPPK, 2006:27).
2.2. Pengertian Pemeriksaan Pajak
Menurut Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2000 Tentang Perubahan Kedua
Atas Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1983 Tentang Ketentuan Umum Dan Tata Cara
Perpajakan, pemeriksaan adalah serangkaian kegiatan untuk mencari, mengumpulkan,
mengolah data dan atau keterangan lainnya untuk menguji kepatuhan pemenuhan
kewajiban perpajakan dan untuk tujuan lain dalam rangka melaksanakan ketentuan
peraturan perundang-undangan perpajakan.

(2006)
10
Sedangkan dalam Keputusan Menteri Keuangan Nomor: 545/KMK.04/2000
tanggal 29 Desember 2000 tentang Tata Cara Pemeriksaan di Bidang Perpajakan Pasal
1 Huruf a dinyatakan bahwa pemeriksaan adalah serangkaian kegiatan untuk mencari,
mengumpulkan dan mengolah data dan/atau keterangan lainnya dalam rangka
pengawasan kepatuhan pemenuhan kewajiban perpajakan berdasarkan ketentuan
peraturan perundangan-undangan perpajakan. Sedangkan dalam Pasal 2 Angka 1
Keputusan Menteri Keuangan Nomor: 545/KMK.04/2000 ditegaskan bahwa tujuan
pemeriksaan adalah untuk menguji pemenuhan kewajiban perpajakan dan tujuan lain
dalam rangka melaksanakan ketentuan perpajakan.
Berdasarkan keputusan tersebut, Pedoman Umum Pemeriksaan diatur sebagai
berikut :
1. Pemeriksaan dilaksanakan oleh pemeriksa pajak yang:
- telah mendapat pendidikan teknis yang cukup dan memiliki
keterampilan sebagai pemeriksa pajak;
- bekerja dengan jujur, bertanggung jawab, penuh pengabdian, bersikap
terbuka, sopan, dan objektif, serta menghindarkan diri dari perbuatan
tercela;
- menggunakan keahliannya secara cermat dan seksama serta
memberikan gambaran yang sesuai dengan keadaan sebenarnya tentang
wajib pajak;
2. Temuan hasil pemeriksaan dituangkan dalam Kertas Kerja Pemeriksaan
sebagai bahan untuk menyusun Laporan Pemeriksaan Pajak.
Beberapa Norma Pemeriksaan yang berkaitan dengan wajib pajak adalah
sebagai berikut:
1. Dalam hal Pemeriksaan Lapangan, wajib pajak berhak meminta kepada
Pemeriksa pajak untuk memperlihatkan Surat Perintah Pemeriksaan dan
Tanda Pengenal Pemeriksa;
2. Wajib pajak berhak meminta kepada pemeriksa pajak untuk memberikan
penjelasan tentang maksud dan tujuan pemeriksaan;
3. Dalam hal Pemeriksaan Kantor, wajib pajak wajib memenuhi panggilan
untuk datang menghadiri pemeriksaan sesuai dengan waktu yang
ditentukan;
4. Wajib pajak wajib memenuhi permintaan peminjaman buku-buku, catatan-
catatan, dan dokumen-dokumen yang diperlukan untuk kelancaran
pemeriksaan dan memberikan keterangan dalam jangka waktu paling lama
7 (tujuh) hari sejak tanggal surat permintaan, dan apabila permintaan
tersebut tidak dipenuhi oleh wajib pajak, maka pajak yang terutang dapat
dihitung secara jabatan;
5. Wajib Pajak berhak meminta kepada pemeriksa pajak rincian yang
berkenaan dengan hal-hal yang berbeda antara hasil pemeriksaan dengan
Surat Pemberitahuan;

(2006)
11
6. Wajib pajak atau kuasanya wajib menandatangani surat pernyataan
persetujuan apabila seluruh hasil pemeriksaan disetujuinya;
7. Dalam hal Pemeriksaan Lengkap, wajib pajak atau kuasanya wajib
menandatangani Berita Acara Hasil Pemeriksaan apabila hasil pemeriksaan
tersebut tidak atau tidak seluruhnya disetujui;
Beberapa Norma Pemeriksaan yang berkaitan dengan Pelaksanaan Pemeriksaan
adalah sebagai berikut :
1. Pemeriksaan dapat dilakukan oleh seorang atau lebih pemeriksa pajak;
2. Pemeriksaan dilaksanakan di kantor Direktorat Jenderal Pajak, di kantor
wajib pajak atau di kantor lainnya atau di pabrik atau di tempat usaha atau
di tempat pekerjaan bebas atau di tempat tinggal wajib pajak atau di tempat
lain yang ditentukan oleh Direktur Jenderal Pajak;
3. Pemeriksaan dilaksanakan pada jam kerja dan apabila dipandang perlu
dapat dilanjutkan di luar jam kerja;
4. Hasil pemeriksaan dituangkan dalam Kertas Kerja Pemeriksaan;
5. Laporan Pemeriksaan Pajak disusun berdasarkan Kertas Kerja Pemeriksaan;
6. Hasil Pemeriksaan Lapangan yang seluruhnya disetujui wajib pajak atau
kuasanya, dibuatkan surat pernyataan tentang persetujuan tersebut dan
ditandatangani oleh wajib pajak yang bersangkutan atau kuasanya;
7. Terhadap temuan sebagai hasil Pemeriksaan Lengkap yang tidak atau tidak
seluruhnya disetujui oleh wajib pajak, dilakukan Pembahasan Akhir Hasil
Pemeriksaan dan dibuatkan Berita Acara Hasil Pemeriksaan;
8. Berdasarkan Laporan Pemeriksaan Pajak, diterbitkan Surat Ketetapan Pajak
dan Surat Tagihan Pajak, kecuali pemeriksaan dilanjutkan dengan tindakan
penyidikan.
2.3. Faktor Penyebab Rendahnya Kualitas Pemeriksaan Pajak
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) sebagaimana dikutip oleh
Eko Nurmianto (2004:9), penyebab potensial dari buruknya kualitas pelayanan suatu
perusahaan adalah karena adanya lima kesenjangan atau gap yang mengakibatkan
kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen.
Kesenjangan ini terjadi karena ketidakpahaman manajemen terhadap
keinginan pelanggan, sehingga tidak diketahui bentuk kualitas jasa yang
diinginkan pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan
dengan spesifikasi kualitas jasa. Pihak manajemen mungkin benar dalam
memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak dapat menerapkan standar
pelayanan yang spesifik. Dalam hal ini ada tiga kemungkinan penyebab
yaitu tidak ada komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa,
kurangnya sumber daya atau karena kelebihan permintaan.

(2006)
12
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa.
Penyebab kesenjangan ini karena para pelaksana belum memahami tugas,
kurang terampil dan tidak memenuhi standar kinerja.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal. Hal
ini terjadi karena tidak jarang harapan pelanggan dipengaruhi oleh
pernyataan atau janji penyedia jasa.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Hal
ini dapat terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja penyedia jasa dengan
cara yang berbeda dan memiliki persepsi keliru mengenai kualitas jasa.
Berdasarkan uraian diatas, maka secara konseptual faktor-faktor yang
menyebabkan rendahnya kualitas pemeriksaan pajak dapat digambarkan dalam Gambar
2. Berdasarkan gambar tersebut, Gap 1 terjadi karena ketidakpahaman manajemen
Direktorat Jenderal Pajak (DJP) terhadap keinginan wajib pajak, sehingga tidak
diketahui bentuk kualitas pemeriksaan pajak yang diinginkan oleh wajib pajak. Gap 2
terjadi karena manajemen DJP mungkin benar dalam memahami keinginan wajib
pajak, tetapi tidak dapat menerapkan standar kualitas pemeriksaan pajak yang spesifik.
Dalam hal ini ada tiga kemungkinan penyebab yaitu tidak ada komitmen total
manajemen DJP terhadap kualitas pemeriksaan pajak, kurangnya sumber daya atau
karena banyaknya kegiatan pemeriksaan pajak yang dilakukan (overload). Gap 3
terjadi karena para pelaksana (dalam hal ini pemeriksa pajak) belum memahami tugas,
kurang terampil dan tidak memenuhi standar kinerja pemeriksaan pajak yang telah
ditetapkan.
Gap 4 terjadi karena tidak jarang harapan pelanggan dipengaruhi oleh
pernyataan atau janji penyedia jasa. Gap 5 terjadi apabila wajib pajak mengukur
kinerja kualitas pemeriksaan pajak dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi
keliru mengenai kualitas pemeriksaan pajak.
2.4. Pengertian Quality Function Deployment (QFD)
Quality Function Deployment (QFD) yang merupakan suatu metode
perencanaan dan pengembangan produk (barang maupun jasa) yang terstruktur, yang
memungkinkan tim pengembangan kualitas untuk menentukan secara jelas, keinginan
dan kebutuhan pelanggan dan kemudian melakukan evaluasi secara sistematis tentang
kemampuan dalam menghasilkan produk untuk memuaskan pelanggan atau konsumen
(Cohen L., 1995 sebagaimana dikutip oleh Eko Nurmianto, 2004:10)
QFD adalah sistem kualitas yang secara menyeluruh mempunyai tujuan khusus
untuk memuaskan pelanggan. Metode ini menekankan upaya untuk memaksimalkan
kepuasan pelanggan (kualitas positif) yang diukur secara metrik. QFD memusatkan
perhatian pada penciptaan nilai melalui proses pencarian baik melalui kebutuhan
pelanggan yang “spoken” maupun “unspoken”, kemudian menerjemahkannya kedalam
respon teknis yang dapat diambil dan mengkomunikasikan ke dalam perusahaan. Lebih
jauh lagi, QFD juga memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk

(2006)
13
memprioritaskan kebutuhan mereka, menceritakan tingkat layanan perusahaan
dibandingkan pesaing, dan kemudian secara langsung mengoptimalkan atribut kualitas
jasa yang akan menciptakan “competitive advantage” paling besar. Dengan demikian,
QFD adalah suatu proses sistematis yang dapat membantu perusahaan untuk dapat
secara cepat mengetahui dan menggabungkan kebutuhan pelanggan kedalam jasa atau
produk yang dihasilkan
Gambar 2
Kerangka Konseptual Penyebab Rendahnya
Kualitas Pemeriksaan Pajak
Sumber : Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) sebagaimana dikutip oleh Eko Nurmianto (2004:11),
diolah kembali oleh penulis
QFD pertama kali diterapkan di Mitsubhisi Heavy Industry, Kobe Shipyards,
Jepang pada tahun 1972. Setelah empat tahun studi perkembangan, pembersihan, dan
pelatihan, QFD sukses diterapkan di dalam produksi mini Van oleh Toyota.
Saat ini perusahaan terkenal seperti Boeing, DuPont, General Electric,
McDonald's, McDonnell Douglas, Motorola, Peugeot, Procter & Gamble, Shell Oil
Company, Siemens, Toyota, Volkswagen AG, Volvo, dan Xerox telah menerapkan
QFD dalam kegiatan bisnis mereka. Data dari ASI’s QFD Clients (www.asiusa.com)
Komunikasi dari
mulut ke mulut
Kebutuhan
pribadi
Pengalaman
masa lalu
Kualitas pemeriksaan
yang diharapkan
yang dirasakan
yang disampaikan ke
wajib pajak
Penjabaran kualitas
pemeriksaan
Persepsi manajemen DJP
mengenai kualitas
pemeriksaan pajak
Komunikasi
eksternal kepada
wajib pajak
Wajib
Pajak
Pemeriksa
Pajak
Gap 1
Gap 2
Gap 3
Gap 4
Gap 5

(2006)
14
menunjukkan bahwa saat ini kurang lebih 158 perusahaan terkenal di dunia menjadi
klien dari American Supplier Institute (ASI) dalam penerapan QFD.
QFD juga dapat dimodifikasi untuk disesuaikan dengan penerapan di industri
jasa. Mulai tahun sembilan puluhan, penerapan QFD tersebar luas di banyak di area
layanan jasa, seperti : (1) Edukasi (curriculum design) : University of Cicinnati,
Winconsin University, termasuk Polytechnic Singapore, dan Grand Valley State
University; (2) Kesehatan : University of Michigan Medical Centre dan Princeton Foot
Clinic; (3) Pariwisata : restaurant and hotel chain, house keeping system di Hotel Ritz-
Carlton.
Dikaitkan dengan faktor-faktor yang menjadi penyebab potensial dari buruknya
kualitas pelayanan suatu perusahaan menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry, QFD
merupakan alat yang dapat digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara jasa yang
dialami dengan jasa yang diharapkan (Gap 5), yaitu apabila wajib pajak mengukur
kinerja kualitas pemeriksaan pajak dengan cara yang berbeda dan atau memiliki
persepsi keliru mengenai kualitas pemeriksaan pajak
2.5. Tahapan Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
Penerapan QFD terdiri dari tiga tahap, dimana seluruh kegiatan yang dilakukan
pada masing-masing tahapan dapat diterapkan seperti layaknya suatu proyek, dengan
terlebih dahulu dilakukan tahap perencanaan dan persiapan, ketiga tahapan tersebut
adalah:
Gambar 3
House of Quality
1. Tahap pengumpulan suara pelanggan (Voice of Customer). Pada tahap ini
dilakukan survey untuk memperoleh suara pelanggan yang tentu akan
memakan waktu dan membutuhkan ketrampilan mendengarkan. Proses
QFD membutuhkan data pelanggan yang ditulis sebagai atribut-atribut dari
produk atau jasa. Atribut-atribut atau kebutuhan-kebutuhan ini merupakan
keuntungan potensial yang dapat diterima pelanggan dari produk atau
C
D
BA
F
E

(2006)
15
servicenya. Prosedur umum dalam perolehan suara pelanggan adalah untuk
menentukan atribut-atribut pelanggan (data kualitatif) dan mengukur
atribut-atribut (data kuantitatif). Data kualitatif secara umum diperoleh dari
pembicaraan dan observasi dengan pelanggan sementara data kuantitatif
diperoleh dari survei atau penarikan suara.
Keterangan:
A : Voice of Customer (VOC), berisi data keinginan dan harapan
pelanggan
B : Marik perencanaan, berisi tentang hasil riset dan perencanaan
strategi
C : Respon teknis, berisi deskripsi teknis yang berpengaruh terhadap
Customer Need (Bagian A)
D : Hub (relationship), berisi penilaian hubungan antara pengaruh
respon teknis dengan VOC
E : Matrik korelasi teknis, berisi tentang hubungan antar elemen
respon teknis
F : Matrik teknis, berisi tentang prioritas respon teknis.
2. Tahap menyusun rumah kualitas (House of Quality). Penerapan metode
Quality Function Deployment dalam proses perancangan produk dan jasa
diawali dengan pembentukan matriks perencanaan produk atau sering
disebut sebagai House of Quality (rumah kualitas). Gambar 3 menunjukkan
bentuk umum matriks perencanaan atau rumah kualitas, dalam gambar ini
digunakan simbol huruf A hingga F yang menunjukkan urutan pengisian
bagian-bagian dari matriks perencanaan tersebut.
3. Tahap analisa dan implementasi. Pada tahap ini dilakukan analisa terhadap
parameter yang dihasilkan dengan menggunakan matrik yang ada dalam
rumah kualitas. Selanjutnya dilakukan implementasi dalam proses aktivitas
penyediaan jasa dan produk.
III. ANALISIS
3.1. Analisis Permasalahan
Kriteria kualitas yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada kualitas
menurut OECD (2001) dalam artikelnya yang berjudul Performance Measurement in
Tax Administrations, yang terdiri dari: pertama, kualitas berdasarkan peraturan
perundang-undangan perpajakan dan standar profesional (yang diukur berdasarkan

(2006)
16
tingkat kesalahan tertentu, ketepatan waktu pelayanan, penggunaan standar kualitas
pelayanan, dan lain-lain) dan kedua, kualitas berdasarkan persepsi dari wajib pajak
(yang diukur dengan melakukan survei terhadap wajib pajak).
Saat ini kinerja pemeriksaan pajak yang dilaksanakan oleh tim fungsional
pemeriksa pajak Kanwil DJP "X" belum diketahui secara pasti kualitasnya.
Berdasarkan data yang ada, selama tahun 2005 tim fungsional pemeriksa pajak
Kanwil DJP "X" telah melaksanakan pemeriksaan pajak terhadap 67 wajib pajak. Dari
total 67 kegiatan pemeriksaan pajak yang dilakukan, 33 pemeriksaan diselesaikan
secara tepat waktu dan 34 pemeriksaan diselesaikan tidak tepat waktu. Rincian jumlah
kegiatan pemeriksaan pajak tiap bulan selama tahun 2005 yang diselesaikan secara
tepat waktu dan tidak tepat waktu dapat dilihat pada Tabel 3.
Kondisi ini menunjukkan bahwa apabila dilihat dari sisi kriteria kualitas yang
pertama menurut OECD, yaitu kualitas berdasarkan peraturan perundang-undangan
perpajakan dan standar profesional (yang dalam hal ini dipersempit diukur berdasarkan
ketepatan waktu pelayanan), kinerja kualitas pemeriksaan yang dilakukan oleh tim
fungsional pemeriksa pajak Kanwil DJP "X" tidak dapat dikatakan bagus.
Tabel 3
Status Penyelesaian
Pemeriksaan Pajak Tahun 2005
Bulan Tepat
waktu
Terlambat Total % Tepat
Waktu
Januari 1 2 3 33%
Pebruari 1 3 4 25%
Maret 5 4 9 56%
April 2 1 3 67%
Mei 2 0 2 100%
Juni 3 3 6 50%
Juli 2 4 6 33%
Agustus 5 3 8 63%
September 1 2 3 33%
Oktober 5 3 8 63%
Nopember 1 3 4 25%
Desember 5 6 11 45%
Total 33 34 67 49%
Sumber : Buku register pemeriksaan dan dokumen terkait lainnya, diolah
kembali oleh penulis
Dengan rata – rata status penyelesaian pemeriksaan pajak yang tepat waktu
sebesar 49% menunjukkan bahwa hampir setengah dari kegiatan pemeriksaan pajak
diselesaikan melebihi jangka waktu yang telah ditentukan.
Selanjutnya, apabila kualitas pemeriksaan diukur berdasarkan kriteria kedua
menurut OECD, yaitu kualitas berdasarkan persepsi dari wajib pajak atau kualitas
pemeriksaan yang dirasakan oleh wajib pajak (yang diukur dengan melakukan survei
terhadap wajib pajak), maka hal ini belum dapat diketahui jawabannya.

(2006)
17
Mengetahui tingkat kepuasan dari sisi persepsi wajib pajak menjadi sesuatu
yang penting, karena pengukuran tingkat kepuasan wajib pajak merupakan salah satu
strategi untuk meningkatkan pelayanan pajak sebagai salah satu arah sasaran yang
tercantum dalam Road Map DJP 2004 – 2009.
Berdasarkan Road Map DJP 2004 – 2009, kebijakan yang diambil oleh DJP
dalam mengukur tingkat kepuasan wajib pajak adalah dengan cara :
1. Pemanfaatan dan pengembangan survey pengukuran kepuasan wajib pajak,
dan
2. Penetapan dan penyempurnaan bench-mark pengukuran tingkat kepuasan
WP sebagai dasar perbaikan kinerja.
3.2. Pemecahan Masalah
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, Quality Function Deployment (QFD)
yang merupakan suatu metode perencanaan dan pengembangan produk (barang
maupun jasa) yang terstruktur, yang memungkinkan tim pengembangan kualitas untuk
menentukan secara jelas, keinginan dan kebutuhan pelanggan dan kemudian
melakukan evaluasi secara sistematis tentang kemampuan dalam menghasilkan produk
untuk memuaskan pelanggan atau konsumen.
Berkaitan dengan permasalahan yang telah diuraikan sebelumnya, penulis
mencoba untuk menerapkan penggunaan metode QFD untuk menganalisa tingkat
kepuasan wajib pajak dalam rangka meningkatkan kualitas pemeriksaan pajak oleh tim
fungsional pemeriksa pajak Kanwil DJP "X".
Untuk itu penulis telah melakukan survey terhadap 30 wajib pajak responden
yang terpilih secara probability sampling dari total 67 wajib pajak yang telah diperiksa
selama tahun 2005. Kuisioner yang digunakan untuk melakukan survey dapat dilihat di
Lampiran 1.
Meskipun penelitian dalam karya tulis ini merupakan penelitian kualitatif yang
diolah menggunakan statistik deskriptif, penulis tetap melakukan uji validitas dan uji
reliabilitas terhadap jawaban kuisioner yang diberikan oleh wajib pajak responden,
dengan pertimbangan :
1. Uji validitas dimaksudkan untuk mengetahui ketepatan kondisi nyata yang ada
di lapangan dengan data yang dikumpulkan dari responden. Ketepatan yang
dimaksudkan adalah isi kuisioner dapat dipahami oleh responden sehingga
responden mampu menjawab dengan kondisi yang ada. Data yang diuji
validitas yaitu data tingkat kepuasan wajib pajak dan dilakukan dengan
membandingkan nilai rhitung dengan rtabel. Apabila nilai rhitung positif dan rhitung >
rtabel maka butir pertanyaan kuisioner tersebut valid (Arif Pratisto 2004:254)
2. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil kuisioner.
Konsistensi dalam pengujian ini diartikan bahwa berapa kalipun variabel-
variabel kuisioner ditanyakan kepada responden yang berlainan, hasilnya tidak
akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban responden. Data yang
diuji reliabilitas yaitu data tingkat kepuasan wajib pajak dan dilakukan dengan

(2006)
18
membandingkan nilai Cronbach Alpha. Menurut Nunnaly (1967) sebagaimana
dikutip oleh Imam Ghozali (2005:42), suatu variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.
Hasil uji validitas dengan SPSS v.12 terhadap data kepuasan wajib pajak
menunjukkan hasil sebagai berikut :
Tabel 4
Hasil Uji Validitas
Tingkat Kepuasan Wajib Pajak
Atribut r hitung r tabel Kesimpulan
Atribut01 0,378 0,2407 valid
Atribut13 -0,181 0,2407 tidak valid
Sumber : Lampiran 4, diolah kembali oleh penulis
Meskipun terdapat satu butir pertanyaan yang tidak valid, penulis memutuskan
untuk mengabaikan hasil tersebut dengan pertimbangan bahwa statistik yang
digunakan dalam penelitian ini adalah statistik deskriptif dan ketidakvalidan tersebut
hanya menunjukkan bahwa butir pertanyaan tersebut kurang dapat dipahami oleh wajib
pajak responden.
Hasil uji reliabilitas dengan SPSS v.12 menunjukkan bahwa kuisioner yang
diajukan kepada wajib pajak responden cukup reliable. Hal ini dapat diketahui dari
nilai nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari 0,60 yaitu 0,75, seperti yang
ditunjukkan dalam tabel 5 berikut:
Tabel 5
Hasil Uji Reliabilitas
Tingkat Kepuasan Wajib Pajak
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of
Items
0,753 0,754 13
Sumber : Lampiran 4
1. Tahap Pertama Penerapan QFD

(2006)
19
Tahap pertama implementasi QFD adalah pengumpulan suara pelanggan.
Berdasarkan teori-teori yang telah diuraikan sebelumnya, penulis mendapatkan atribut-
atribut yang kemungkinan dipentingkan oleh wajib pajak dalam pelaksanaan
pemeriksaan pajak yang dibagi kedalam lima kelompok besar dimensi kualitas
sebagaimana tercantum dalam Tabel 6 berikut:
Tabel 6
Dimensi Kualitas dan Tingkat Kepentingan Wajib Pajak
Selanjutnya, berdasarkan data mengenai atribut-atribut yang kemungkinan
dipentingkan oleh wajib pajak dalam pelaksanaan pemeriksaan pajak, dibuat respon
teknis sebagaimana diuraikan dalam Tabel 7. Respon teknis merupakan langkah-
langkah perbaikan yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kondisi yang ada.
Tabel 7
Respon Teknis atas Tingkat Kepentingan Wajib Pajak
Dimensi Kualitas Deskripsi
Assurance a. Pemeriksaan dilakukan secara obyektif dan terbuka
b. Hasil pemeriksaan didasarkan pada temuan yang
andal dan peraturan perundang-undangan
Empathy c. Dalam pelaksanaan pemeriksaan, pemeriksa pajak
menghormati pendapat dan pemahaman Wajib Pajak
d. Pemeriksa pajak bersikap ramah dan komunikatif
e. Pemeriksa Pajak menjelaskan maksud dan tujuan
pemeriksaan kepada Wajib Pajak yang akan diperiksa
Responsivness f. Pemeriksa Pajak memberikan informasi tentang hasil
pemeriksaan berupa hal-hal yang berbeda antara Surat
Pemberitahuan dengan hasil pemeriksaan dengan jelas
dan mudah dimengerti
g. Pemeriksa Pajak memberitahukan kepada Wajib Pajak
tentang hasil pemeriksaan berupa hal-hal yang
berbeda antara SPT dengan hasil pemeriksaan
Tangible h. Tempat pembahasan hasil pemeriksaan (closing
conference) yang representatif
i. Ketersediaan sarana komunikasi seperti telepon,
faksimil, dan e-mail
Reability j. Pemeriksaan diselesaikan secara tepat waktu
k. Wajib Pajak diberikan jangka waktu yang cukup
untuk menyerahkan dokumen yang diperlukan untuk
pemeriksaan
l. Wajib Pajak diberikan jangka waktu yang cukup
untuk menanggapi temuan pemeriksaan
m. Dokumen WP dikembalikan secara tepat waktu
setelah pemeriksaan selesai
Tingkat Kepentingan Wajib Pajak Deskripsi Respon Teknis
1. Pemeriksa Pajak memberikan informasi
tentang hasil pemeriksaan berupa hal-hal
yang berbeda antara Surat Pemberitahuan
dengan hasil pemeriksaan dengan jelas
dan mudah dimengerti
Memberi kesempatan Wajib Pajak untuk
menanyakan hasil pemeriksaan yang kurang
jelas
2. Dalam pelaksanaan pemeriksaan, Mengadakan in house training tentang

(2006)
20
S
Selanjutnya, berdasarkan data mengenai atribut-atribut yang kemungkinan
dipentingkan oleh wajib pajak dalam pelaksanaan pemeriksaan pajak, dibuat kuisioner
untuk mengetahui data tingkat kepentingan dan data tingkat kepuasan dari wajib pajak.
Data tingkat kepentingan diisi dengan cara mencantumkan nilai urut dari
atribut-atribut yang ada sesuai dengan urutan kepentingannya, nilai 1 artinya paling
penting dibandingkan yang lain, kemduian 2, 3, dan seterusnya sampai nilai terakhir
sejumlah atributnya. Rekap data tingkat kepentingan selengkapnya dapat dilihat di
Lampiran 2.
Sedangkan data tingkat kepuasan berisikan penilaian wajib pajak dengan skala
1 sampai dengan 5 yang memiliki arti sebagai berikut : 1 berarti sangat tidak puas, 2
berarti tidak puas, 3 berarti cukup puas, 4 berarti puas, dan 5 berarti sangat puas. Rekap
data tingkat kepuasan selengkapnya dapat dilihar di Lampiran 3.
Hasil survei menunjukkan bahwa tiga urutan tertinggi tingkat kepentingan
wajib pajak dalam pelaksanaan pemeriksaan pajak adalah: 1) pemeriksaan diselesaikan
pemeriksa pajak menghormati pendapat
dan pemahaman Wajib Pajak
moral dan etika
3. Hasil pemeriksaan didasarkan pada
temuan yang andal dan peraturan
perundang-undangan
Mengadakan in house training tentang
pemeriksaan pajak
4. Pemeriksa pajak bersikap ramah dan
komunikatif
moral dan etika
5. Pemeriksaan dilakukan secara obyektif
dan terbuka
pemeriksaan pajak
6. Pemeriksa pajak menjelaskan maksud dan
tujuan pemeriksaan kepada Wajib Pajak
yang akan diperiksa
Menghimbau pemeriksa untuk selalu
menjelaskan maksud dan tujuan
pemeriksaan
7. Pemeriksa memberitahukan kepada Wajib
Pajak tentang hasil pemeriksaan berupa
hal-hal yang berbeda antara SPT dengan
hasil pemeriksaan
Memastikan SPHP telah dikirim melalui
pemanfaatan menu aplikasi SIMPP
8. Pemeriksaan diselesaikan secara tepat
waktu
Mengawasi jangka waktu pemeriksaan
dengan memanfaatkan menu aplikasi
SIMPP
9. Dokumen WP dikembalikan secara tepat
waktu setelah pemeriksaan selesai
Menyediakan buku pengawasan
pengembalian dokumen
10. Ketersediaan sarana komunikasi seperti
telepon, faksimil, dan e-mail
Menyediakan sarana komunikasi
11. Wajib Pajak diberikan jangka waktu yang
cukup untuk menyerahkan dokumen yang
diperlukan untuk pemeriksaan
Surat permintaan dikirim secara elektronik
sebelum dikirim secara fisik
12. Wajib Pajak diberikan jangka waktu yang
cukup untuk menanggapi temuan
pemeriksaan
Surat pemberitahuan hasil pemeriksaan
dikirim secara elektronik sebelum dikirim
secara fisik
13. Tempat pembahasan hasil pemeriksaan
(closing conference) yang representatif
Menyediakan tempat yang representatif

(2006)
21
secara tepat waktu, 2) pemeriksaan dilakukan secara obyektif dan terbuka, dan 3) hasil
pemeriksaan didasarkan pada temuan yang andal dan peraturan perundang-undangan.
Sedangkan tiga urutan terendah masing-masing adalah 1) tempat pembahasan hasil
pemeriksaan (closing conference) yang representatif, 2) pemeriksa pajak menjelaskan
maksud dan tujuan pemeriksaan kepada wajib pajak yang akan diperiksa, dan 3)
dokumen WP dikembalikan secara tepat waktu setelah pemeriksaan selesai. Rincian
urutan tingkat kepentingan wajib pajak dapat dilihat pada Tabel 8 berikut:
Tabel 8
Urutan Tingkat Kepentingan Wajib Pajak
No Tingkat Kepentingan Wajib Pajak Importance
Rating
1 Pemeriksaan diselesaikan secara tepat waktu 0,9791
2 Pemeriksaan dilakukan secara obyektif dan terbuka 0,9707
3 Hasil pemeriksaan didasarkan pada temuan yang andal
dan peraturan perundang-undangan
0,9674
4 Dalam pelaksanaan pemeriksaan, pemeriksa pajak
0,9524
5 Pemeriksa pajak bersikap ramah dan komunikatif 0,9440
6 Ketersediaan sarana komunikasi seperti telepon, faksimil,
dan e-mail
0,9308
7 Pemeriksa Pajak memberitahukan kepada Wajib Pajak
tentang hasil pemeriksaan berupa hal-hal yang berbeda
antara SPT dengan hasil pemeriksaan
0,9183
8 Pemeriksa Pajak memberikan informasi tentang hasil
Pemberitahuan dengan hasil pemeriksaan dengan jelas dan
mudah dimengerti
0,9088
9 Wajib Pajak diberikan jangka waktu yang cukup untuk
menanggapi temuan pemeriksaan
0,9062
menyerahkan dokumen yang diperlukan untuk
pemeriksaan
0,8864
11 Dokumen WP dikembalikan secara tepat waktu setelah
pemeriksaan selesai
0,8857
12 Pemeriksa Pajak menjelaskan maksud dan tujuan
0,8802
13 Tempat pembahasan hasil pemeriksaan (closing
0,8700
Sedangkan untuk tingkat kepuasan, hasil survey menunjukkan bahwa hanya
terdapat 2 atribut tingkat kepentingan wajib pajak dalam pelaksanaan pemeriksaan
pajak yang memenuhi tingkat kepuasan yang ditargetkan. Disini penulis menetapkan
target tingkat kepuasan dari masing-masing atribut tingkat kepuasan adalah sebesar
minimal 3,5. Rincian tingkat kepuasan dan target yang ingin dicapai dapat dilihat
dalam Tabel 9 berikut :

(2006)
22
Tabel 9
Tingkat Kepuasan Wajib Pajak dan Target Yang Ingin Dicapai
No Tingkat Kepentingan Wajib Pajak
Cust.
Satisf.
Perf.
Goal
1 Pemeriksa Pajak memberikan informasi tentang hasil
Pemberitahuan dengan hasil pemeriksaan dengan jelas dan
mudah dimengerti
3,17 3,5
3,13 3,5
3 Hasil pemeriksaan didasarkan pada temuan yang andal
dan peraturan perundang-undangan
3,17 3,5
4 Pemeriksa pajak bersikap ramah dan komunikatif 3,03 3,5
5 Pemeriksaan dilakukan secara obyektif dan terbuka 2,93 3,5
6 Pemeriksa pajak menjelaskan maksud dan tujuan
3,63 3,5
7 Pemeriksa memberitahukan kepada Wajib Pajak tentang
hasil pemeriksaan berupa hal-hal yang berbeda antara SPT
dengan hasil pemeriksaan
3,37 3,5
8 Pemeriksaan diselesaikan secara tepat waktu 2,87 3,5
9 Dokumen WP dikembalikan secara tepat waktu setelah
pemeriksaan selesai
3,50 3,5
10 Ketersediaan sarana komunikasi seperti telepon, faksimil,
dan e-mail
2,97 3,5
menyerahkan dokumen yang diperlukan untuk
pemeriksaan
3,30 3,5
3,03 3,5
3,07 3,5
2. Tahap Kedua Penerapan QFD
Tahap kedua penerapan adalah menyusun rumah kualitas. Tahap ini dimulai
dengan memproses perancangan produk dan jasa yang diawali dengan pembentukan
matriks perencanaan produk atau sering disebut sebagai House of Quality (rumah
kualitas).
Langkah pertama adalah menentukan nilai Improvement Ratio. Nilai ini
merupakan perbandingan terbalik antara Goal dengan Customer Satisfaction
Performance. Nilai Improvement Ratio menunjukkan besarnya upaya yang harus
dicapai oleh perusahaan untuk mencapai Goal. Nilai Improvement Ratio sebesar satu
menunjukkan bahwa nilai Customer Satisfaction Performance perusahaan telah sesuai
dengan nilai Goal. Dengan demikian apabila terdapat nilai Customer Satisfaction
Performance melebihi nilai Goal yang ditetapkan, nilai Goal harus disesuaikan
menjadi sebesar nilai Customer Satisfaction Performance. Rincian nilai Goal dan
Improvement Ratio dapat dilihat pada Tabel 10 berikut :

(2006)
23
Tabel 10
Nilai Goal dan Improvement Ratio
No Tingkat Kepuasan Pelanggan Goal Improv.
Ratio
Status
1 Pemeriksa Pajak memberikan informasi
tentang hasil pemeriksaan berupa hal-hal
yang berbeda antara Surat Pemberitahuan
dengan hasil pemeriksaan dengan jelas dan
mudah dimengerti
3,5 1,105 Belum
tercapai
2 Dalam pelaksanaan pemeriksaan, pemeriksa
pajak menghormati pendapat dan
pemahaman Wajib Pajak
3,5 1,117 Belum
tercapai
3 Hasil pemeriksaan didasarkan pada temuan
yang andal dan peraturan perundang-
undangan
3,5 1,105 Belum
tercapai
4 Pemeriksa pajak bersikap ramah dan
komunikatif
3,5 1,154 Belum
tercapai
5 Pemeriksaan dilakukan secara obyektif dan
terbuka
3,5 1,193 Belum
tercapai
6 Pemeriksa pajak menjelaskan maksud dan
tujuan pemeriksaan kepada Wajib Pajak
yang akan diperiksa
3,6 1,000 Tercapai
7 Pemeriksa memberitahukan kepada Wajib
Pajak tentang hasil pemeriksaan berupa hal-
hal yang berbeda antara SPT dengan hasil
pemeriksaan
3,5 1,040 Belum
tercapai
8 Pemeriksaan diselesaikan secara tepat
waktu
3,5 1,221 Belum
tercapai
9 Dokumen WP dikembalikan secara tepat
3,5 1,000 Tercapai
10 Ketersediaan sarana komunikasi seperti
3,5 1,180 Belum
tercapai
11 Wajib Pajak diberikan jangka waktu yang
cukup untuk menyerahkan dokumen yang
diperlukan untuk pemeriksaan
3,5 1,061 Belum
tercapai
12 Wajib Pajak diberikan jangka waktu yang
cukup untuk menanggapi temuan
pemeriksaan
3,5 1,154 Belum
tercapai
13 Tempat pembahasan hasil pemeriksaan
3,5 1,141 Belum
tercapai
Langkah selanjutnya adalah menentukan besaran nilai Satisfaction Point. Nilai
Satisfaction Point merupakan besaran yang mempengaruhi tingkat kepuasan wajib
pajak. Sehingga nilai Satisfaction Point pada masing-masing atribut menunjukkan
pengaruh masing-masing atribut tersebut terhadap kemampuan untuk memuaskan
kepentingan wajib pajak. Nilai yang biasa dipakai adalah : 1 untuk tanpa titik
kepuasan; 1,2 untuk titik kepuasan menengah; dan 1,5 untuk titik kepuasan tinggi.
Berdasarkan analisa penulis, atribut yang diperkirakan mempunyai Satisfaction
Point tinggi adalah empat atribut yang paling penting menurut Wajib Pajak.
Selanjutnya, setelah diketahui nilai dari Importance To Customer, Improvement
Ratio, dan Satisfaction Point maka dihitung nilai Raw Weight yang merupakan hasil

(2006)
24
perhitungan dari data dan keputusan yang dibuat selama matrik perencanaan. Nilai Raw
Weight merupakan perkalian dari ketiga variabel tersebut.
Tabel 11
Nilai Satisfaction Point, Raw Weight dan Normalized Raw Weight
No Tingkat Kepentingan Pelanggan Satisf.
Point
Raw
Weight
Norm.
RW
1 Pemeriksa Pajak memberikan informasi tentang
hasil pemeriksaan berupa hal-hal yang berbeda
antara Surat Pemberitahuan dengan hasil
pemeriksaan dengan jelas dan mudah dimengerti
1,2 1,205 0,071
menghormati pendapat dan pemahaman Wajib
Pajak
1,5 1,596 0,094
3 Hasil pemeriksaan didasarkan pada temuan yang
andal dan peraturan perundang-undangan
1,5 1,604 0,094
4 Pemeriksa pajak bersikap ramah dan komunikatif 1,2 1,307 0,077
5 Pemeriksaan dilakukan secara obyektif dan
terbuka
1,5 1,737 0,102
6 Pemeriksa pajak menjelaskan maksud dan tujuan
pemeriksaan kepada Wajib Pajak yang akan
diperiksa
1,0 0,880 0,052
7 Pemeriksa memberitahukan kepada Wajib Pajak
tentang hasil pemeriksaan berupa hal-hal yang
berbeda antara SPT dengan hasil pemeriksaan
1,2 1,146 0,067
8 Pemeriksaan diselesaikan secara tepat waktu 1,5 1,793 0,105
9 Dokumen WP dikembalikan secara tepat waktu
setelah pemeriksaan selesai
1,2 1,063 0,062
10 Ketersediaan sarana komunikasi seperti telepon,
faksimil, dan e-mail
1,2 1,318 0,077
11 Wajib Pajak diberikan jangka waktu yang cukup
untuk menyerahkan dokumen yang diperlukan
untuk pemeriksaan
1,2 1,218 0,066
12 Wajib Pajak diberikan jangka waktu yang cukup
untuk menanggapi temuan pemeriksaan
1,2 1,255 0,074
1,0 0,993 0,058
Nilai Raw Weight selanjutnya dikonversikan ke dalam skala antara 0 sampai
dengan 1 (atau dengan persentase) yang disebut dengan nilai Normalized Raw Weight.
Rincian Nilai Satisfaction Point, Raw Weight, dan Normalized Raw Weight untuk
masing-masing atribut dapat dilihat pada Tabel 11.
Rincian secara keseluruhan dari Matriks Perencanaan (Planning Matrix) berupa
(a) Importance to Tax payer, (b) Tax Payer Satisfaction Performance, (c) Goal, (d)
Improvement Ratio, (e) Satisfaction Point, (f) Raw Weight, dan (g) Normalized Raw
Weight dapat dilihat pada Tabel 12 berikut :

(2006)
25
Tabel 12
Matrik Perencanaan (Planning Matrix)
ImportanceToTaxPayer
TaxPayerSatisfactonPerformance
Goal
ImprovementRatio=(c)/(b)
SatisfactionPoint
RawWeight=(a)x(d)x(e)
NormalizedRawWeight
Atribut (a) (b) (c) (d) (e) (f) (g)
1. Informasi hasil pemeriksaan yang jelas dan
mudah dimengerti
0,909 3,17 3,50 1,105 1,2 1,205 0,071
2. Penghormatan terhadap pendapat dan
pemahaman Wajib Pajak
0,952 3,13 3,50 1,117 1,5 1,596 0,094
3. Temuan pemeriksaan yang andal dan
berdasarkan peraturan perundang-undangan
0,967 3,17 3,50 1,105 1,5 1,604 0,094
4. Pemeriksa pajak bersikap ramah dan
komunikatif
0,944 3,03 3,50 1,154 1,2 1,307 0,077
5. Pemeriksaan dilakukan secara obyektif dan
terbuka
0,971 2,93 3,50 1,193 1,5 1,737 0,102
6. Pemeriksa Pajak menjelaskan maksud dan
tujuan pemeriksaan
0,880 3,63 3,63 1,000 1,0 0,880 0,052
7. Pemeriksa Pajak memberitahukan hasil
pemeriksaan
0,918 3,37 3,50 1,040 1,2 1,146 0,067
8. Pemeriksaan diselesaikan secara tepat
waktu
0,979 2,87 3,50 1,221 1,5 1,793 0,105
9. Dokumen WP dikembalikan secara tepat
0,886 3,50 3,50 1,000 1,2 1,063 0,062
10. Ketersediaan sarana komunikasi seperti
0,931 2,97 3,50 1,180 1,2 1,318 0,077
11. Jangka waktu yang cukup untuk
menyerahkan dokumen pemeriksaan
0,886 3,30 3,50 1,061 1,2 1,218 0,066
12. Jangka waktu yang cukup untuk
0,906 3,03 3,50 1,154 1,2 1,255 0,074
13. Tempat pembahasan hasil pemeriksaan
0,870 3,07 3,50 1,141 1,0 0,993 0,058
3. Tahap Ketiga Penerapan QFD
Tahap ketiga dari penerapan QFD merupakan tahap analisa dan implementasi.
Pada tahap ini dilakukan analisa terhadap parameter yang dihasilkan dengan
menggunakan matrik yang ada dalam rumah kualitas.

(2006)
26
Pada tahap ini dihitung nilai Contribution yang merupakan besaran yang
menunjukkan kontribusi dari respon teknis yang ada terhadap pemenuhan keinginan
atau tingkat kepentingan wajib pajak.
Tabel 13
Nilai Contribution dan Normalized Contribution
Selanjutnya berdasarkan nilai Contribution, dihitung nilai Normalized
Contribution yang merupakan hasil konversi ke dalam skala antara 0 sampai dengan 1
(atau dengan persentase) dari nilai Contribution. Berdasarkan pengolahan data yang
terdapat dalam rumah kualitas, nilai Contribution dan nilai Normalized Contribution
untuk masing-masing respon teknis adalah sebagaimana tercantum dalam Tabel 13.
Rincian data dalam rumah kualitas (House of Quality) dari pemeriksaan pajak
selengkapnya dapat dilihat di Lampiran 5.
Berdasarkan data tersebut terlihat bahwa respon teknis berupa pengadaan in
house training tentang pemeriksaan pajak memberikan kontribusi yang paling tinggi
terhadap pemenuhan kebutuhan wajib pajak (dengan nilai Contribution sebesar 2,830
atau 25,18%), disusul kemudian pengadaan in house training tentang moral dan etika
(dengan nilai Contribution sebesar 1,946 atau 17,31%), dan pengawasan jangka waktu
pemeriksaan dengan memanfaatkan menu aplikasi SIMPP dengan nilai Contribution
sebesar 0,948 atau 8,43%). Sedangkan respon teknis berupa penyediaan tempat closing
conference yang representatif memberikan kontribusi paling kecil terhadap pemenuhan
kebutuhan wajib pajak (dengan nilai Contribution sebesar 0,525 atau 4,67%).
Respon Teknis Contr. Normalized
Contr.
1. Memberi kesempatan Wajib Pajak untuk
menanyakan hasil pemeriksaan yang kurang jelas
0,637 5,67%
2. Mengadakan in house training tentang moral dan
etika
1,946 17,31%
3. Mengadakan in house training tentang
pemeriksaan pajak
2,830 25,18%
4. Menghimbau pemeriksa untuk selalu menjelaskan
maksud dan tujuan pemeriksaan
0,696 6,19%
5. Memastikan SPHP telah dikirim melalui
pemanfaatan menu aplikasi SIMPP
0,912 8,11%
6. Mengawasi jangka waktu pemeriksaan dengan
memanfaatkan menu aplikasi SIMPP
0,948 8,43%
7. Menyediakan buku pengawasan pengembalian
dokumen
0,562 5,00%
8. Menyediakan sarana komunikasi 0,927 8,24%
9. Surat permintaan dikirim secara elektronik
sebelum dikirim secara fisik
0,596 5,31%
10. Surat pemb. hasil pemeriksaan dikirim secara
elektronik sebelum dikirim fisik
0,663 5,90%
11. Menyediakan tempat yang representatif. 0,525 4,67%

(2006)
27
Gambar 4
House of Quality Pemeriksaan Pajak
IV. PENUTUP
4.1. Simpulan
Berdasarkan uraian-iuraian yang telah disampaikan, dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut :
1. Saat ini Direktorat Jenderal Pajak (DJP) sedang berupaya untuk
meningkatkan pelayanan pajak sebagai salah satu arah sasaran untuk
mencapai tujuan yang ingin dicapai oleh DJP, sebagaimana tercantum
dalam Road Map DJP 2005 – 2009. Upaya peningkatan pelayanan pajak,
diantaranya dilakukan dengan cara : (1) pengukuran tingkat kepuasan wajib
pajak, (2) peningkatan pelayanan melalui penyederhanaan prosedur dan
pemanfaatan TI, (3) perbaikan manajemen pemeriksaan pajak, (4) perbaikan
manajemen penyidikan pajak, dan (5) perbaikan manajemen penagihan
pajak.

(2006)
28
2. Mengacu Road Map DJP 2005 – 2009, kebijakan yang diambil oleh DJP
dalam mengukur tingkat kepuasan wajib pajak adalah dengan cara : (1)
pemanfaatan dan pengembangan survey pengukuran kepuasan WP dan (2)
penetapan dan penyempurnaan bench-mark pengukuran tingkat kepuasan
WP sebagai dasar perbaikan kinerja.
3. OECD membuat dua kriteria berkaitan dengan pengukuran kualitas, yaitu:
(1) kualitas berdasarkan peraturan perun-dang-undangan perpajakan dan
standar profesional (yang diukur berdasarkan tingkat kesalahan tertentu,
ketepatan waktu pelayanan, penggunaan standar kualitas pelayanan, dan
lain-lain) dan (2) kualitas berdasarkan persepsi dari wajib pajak (yang
diukur dengan melakukan survei terhadap wajib pajak).
4. Kualitas pemeriksaan pajak yang dilakukan oleh tim fungsional pemeriksa
pajak Kanwil DJP "X", mengacu pada kriteria pertama yang ditetapkan oleh
OECD (yang dalam hal ini dipersempit diukur berdasarkan ketepatan waktu
pelayanan), belum dapat dikatakan bagus karena rata – rata status
penyelesaian pemeriksaan pajak tepat waktu yang hanya sebesar 49%
menunjukkan bahwa hampir setengah dari kegiatan pemeriksaan pajak
diselesaikan melebihi jangka waktu normatif yang telah ditentukan.
5. QFD merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk untuk
memahami dimensi dari kualitas pemeriksaan pajak, tingkat kepuasan wajib
pajak terhadap kegiatan pemeriksaan yang dilakukan oleh tim fungsional
pemeriksa pajak Kanwil DJP Jabagtim II, serta langkah-langkah responsif
yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pemeriksaan pajak.
6. Berdasarkan hasil survey dapat diketahui bahwa tiga urutan tertinggi tingkat
kepentingan wajib pajak dalam pelaksanaan pemeriksaan pajak adalah: 1)
pemeriksaan diselesaikan secara tepat waktu, 2) pemeriksaan dilakukan
secara obyektif dan terbuka, dan 3) hasil pemeriksaan didasarkan pada
temuan yang andal dan peraturan perundang-undangan. Sedangkan tiga
urutan terendah masing-masing adalah 1) tempat pembahasan hasil
pemeriksaan (closing conference) yang representatif, 2) pemeriksa pajak
menjelaskan maksud dan tujuan pemeriksaan kepada wajib pajak yang akan
diperiksa, dan 3) dokumen WP dikembalikan secara tepat waktu setelah
pemeriksaan selesai.
7. Hasil analisa dengan QFD menunjukkan bahwa respon teknis yang perlu
dilakukan untuk memenuhi kebutuhan wajib pajak dan meningkatkan
kualitas pemeriksaan yang memberikan kontribusi tertinggi adalah
mengadakan in house training tentang pemeriksaan pajak (dengan nilai

(2006)
29
Contribution sebesar 2,830 atau 28,82%), disusul kemudian mengadakan in
house training tentang moral dan etika (dengan nilai Contribution sebesar
1,946 atau 19,81%), dan pengawasan jangka waktu pemeriksaan dengan
memanfaatkan menu aplikasi SIMPP dengan nilai Contribution sebesar
0,948 atau 9,65%). Sedangkan respon teknis berupa penyediaan tempat
closing conference yang representatif memberikan kontribusi paling kecil
terhadap pemenuhan kebutuhan wajib pajak (dengan nilai Contribution
sebesar 0,17 atau 1,8%)
4.2. Saran
Berdasarkan uraian-iuraian yang telah disampaikan, dapat diusulkan saran-
saran sebagai berikut :
1. Perlunya menyelenggarakan pelatihan atau in house training yang berkaitan
dengan teknis pemeriksaan pajak serta moral dan etika, agar kualitas
pemeriksaan pajak yang dilakukan oleh tim fungsional pemeriksa pajak
Kanwil DJP "X" dapat meningkat.
2. Perlunya mengoptimalkan penggunaan menu-menu aplikasi yang terdapat
dalam Sistem Informasi Manajemen Pemeriksaan Pajak (SIMPP) untuk
meningkatkan kinerja pemeriksaan melalui : 1) membantu pemeriksa untuk
mengelola kegiatan pemeriksaan yang dilakukan dan 2) membantu kepala
bidang dalam melakukan pengawasan kegiatan pemeriksaan, yang
selanjutnya akan meningkatkan kualitas pemeriksaan berdasarkan peraturan
perundang-undangan perpajakan dan standar profesional (yang dalam hal
ini diukur dari ketepatan jangka waktu penyelesaian pemeriksaan).
A. DAFTAR PUSTAKA
Arif Pratisto, 2004. “Mengatasi Masalah Statistik dan Rancangan Percobaan dengan
SPSS 12.” Jakarta, Elex Media Komputindo, hal. 241-249.
Eko Nurmianto, 2004. “Manajemen Produksi.” Surabaya, Program Pascasarjana
Magister Manajemen, Universitas Narotama, hal. 2-11.
Glenn Mazur, 1997. “Voice of Customer Analysis: A Modern System of Front-End
QFD Tools, With Case Studies.” Download : http://www.google.co.id
Glenn Mazur, 1993. “QFD for Service Industries, From Voice of Customer to Task
Deployment.” Michigan, Japan Business Consultants Ltd., The Fifth
Symposium on Quality Function Deployment. Download :
http://www.google.co.id

(2006)
30
Heru Subiyantoro dan Singgih Riphat (editor), 2004. “Kebijakan Fiskal : Pemikiran,
Konsep, dan Implementasi.” Jakarta, Penerbit Kompas, hal. 415-416.
Imam Ghozali, 2005. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.”
Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, hal. 41-45.
Kenneth Crow, 2002. “Performing QFD Step By Step.” DRM Associates, download:
http://www.npd-solutions.com
Muchtar Tumin, 2001. “Akuntabilitas DJP Di Mata Publik.” Jakarta, Berita Pajak
No.1439 15 Maret 2001 hal. 8-9.
Osborne and Gaebler, 2000. “Reinventing government: How the entrepreneurial spirit
is transforming the public sector.” (terjemahan). Jakarta, Pustaka Binaman
Pressindo, hal. 389-390.
The Organization for Economic Co-operation and Development (OECD), Committee
of Fiscal Affairs Forum on Strategic Management, 2001. “Performance
Measurement in Tax Administrations.” Download: http://portaldjp/artikel.
Tim Pusdiklat Pegawai, 2006. “Bahan Diklat UPKP VI: Materi Pokok Etika
Birokrasi.” Jakarta, Pusdiklat Pegawai, BPPK, Departemen Keuangan,
Modul III hal. 5-6.
William Dunn, 2000. “Public Policy Analysis: An Introduction Second Edition.”
(terjemahan). Yogyakarta, Gadjah Mada University Press, hal. 109 dan 513.
Yoji Akao, 1997. “QFD: Past, Present, Future.” Asahi University, International
Symposium on QFD ’97 - Linkoping, download: http://www.google.co.id
B. DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Formulir Kuesioner QFD Pemeriksaan Pajak
Lampiran 2 Rekap Data Tingkat Kepentingan Wajib Pajak
Lampiran 3 Rekap Data Tingkat Kepuasan Wajib Pajak
Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepuasan Wajib Pajak
Lampiran 5 Rumah Kualitas Pemeriksaan Pajak

Karya tulis upkp vi 2006

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Karya tulis upkp vi 2006

Similaire à Karya tulis upkp vi 2006 (20)

Karya tulis upkp vi 2006