2011년 1학기 한양대학교 교육공학과 기업교육론 강의자료입니다. (9주차) -강사:조현경

1. 기 . 업 . 교 . 육 . 론 . 2011. 4. 27 강사 : 조현경

2. 고객이 설명한 것 프로젝트 리더가 이해한 것 문서화된 프로젝트의 내용 작업 ( 조작 ) 이 실행된 것 분석가가 디자인한 것 프로그래머가 서술한 것 비즈니스 컨설턴트가 표현한 것 고객에게 결제가 청구된 것 그것이 지원된 것 고객이 실제로 원한 것

3. 전략적 사고 분석 활동의 진행 분석활동을 위한 지원 창출 분석 공포증의 극복 조직에 적합한 분석 요구분석 사업분석 고객의 강점 , 약점 , 기회 및 위협 규명 조직에 대한 고객의 관점 확인 조직의 전략적 사업 목적과 목표 확인 사업 과정의 확인 고객의 사업 대상 , 사업 동향 , 경쟁사 , 도전의 확인 고객의 사업 요구 확인 수행분석과 인과분석 수행 행동 규명 인과분석의 실시 조직분석 협력적 고객 관계 형성 : 두려움 제거 , 의사소통 , 상호작용 , 수용 , 개인적 관여 , 신뢰 , 정직 , 자긍심 문제 확인 : 어디에 문제가 있는가 ?, 조직에 대한 이해 , 동기 확인 , 문제의 심각성 확인 조직분석을 위한 승인 자료수집 : 자료 수집 방법 , 현상태 / 이상태 분석 , 초점 집단 , 사전 활동 , 모임 활동 , 중요 사건 분석 , 개별 면접 , 관찰 , 설문 , 근본 원인 분석 자료분석 고객과의 비공식적 논의 의사결정자에게 연구결과 보고 실천 단계 결정 9 장 분석

4. 1. 니즈분석 1) Needs 의 이해 Needs 란 ? 기대하는 성과 ( 바람직한 상태 ) 현재 나타나고 있는 성과 ( 현재 상태 ) Gap 바람직한 상태와 현재 상태의 차이

5. 실습 1> 당신은 교육컨설턴트 입니다 . 어느날 고객으로부터 다음과 같은 전화를 받게 되었습니다 . LG 화재의 홍길동 입니다 . 요즘 영업소의 매출이 급격히 감소 하고 있습니다 . 작년대비 70% 수준에 불과합니다 . 아마도 , 외야 조직인 영업소의 설계사들이 팀으로 구성되어 활동하는데 서로간에 고객정보를 제대로 공유하지 않아서 문제일 겁니다 . 물론 계약 1 건 당 리베이트가 삼성화재에 비해 10% 정도는 작지만 그건 큰 문제가 아닙니다 . 설계사들이 서로의 정보를 공유할 수 있도록 하는 교육 가칭 “영업조직 활성화” 교육을 의뢰 하고 싶습니다 . 과제 1> 고객은 ( 홍길동은 ) 당신에게 4 가지의 Needs 를 동시에 얘기하고 있습니다 . 각각 Needs 를 표현한 문장에 밑줄을 그어 보시오 . 과제 2> 니즈의 유형에는 크게 4 가지가 있습니다 . 1) 경영요구 (Business Needs), 2) 수행요구 (Performance Needs) , 3) 교육요구 (Training Needs), 4) 직무환경요구 (Working Environment Needs) 밑줄 친 부분에 각각 니즈 유형 ( 명칭 ) 을 명기하시기 바랍니다 . 1. 니즈분석 2) 니즈의 유형구분

6. 1. 니즈분석 2) 니즈의 유형구분 고객으로부터 다음과 같은 전화가 결려 왔습니다 . 전화통화를 하면서 당신은 고객의 요구가 어떤 유형인지를 정확하게 파악하여야 합니다 . 고객의 요구가 경영요구면 BN, 수행요구면 PN, 교육요구면 TN, 작업환경요구면 WN 으로 표시하시기 바라면 각 상황은 여러 개의 요구가 동시에 요청되는 경우도 있습니다 . 1. 한빛은행의 이만표 입니다 . 요즘 지점장 회의가 열렸는데요 , 창구직원들이 고객에게 친절히 응대하지 않는다고 지점장들이 이구동성으로 불만을 터트렸답니다 . 표준협회에서 고객예절 교육과정을 운영하고 계시죠 , 우리회사 창구직원이 20,000 명 인데요 , 전부 교육을 좀 했으면 해서요 . 2. 주식회사 메디칼 이상돈 입니다 . KPC 연간계획서를 보니까 TPM 추진관리자 교육이 있더군요 . 저희 회사실정에 맞게 수정해서 20 명 정도 교육을 했으면 하는데요 . 3. 주식회사 우성의 이만표 입니다 . 저희는 베어링제조 전문회사 입니다 . 최근에 간이 자동화 시스템을 도입하려고 합니다 . 이 시스템을 도입하면 매출이 50% 이상은 신장될 것으로 예상되거든요 . 그리고 외부에서 이시스템을 운영할 수 있은 경력직원도 채용할 계획입니다 . 이번 일이 성공할 수 있게 자문을 받고 싶습니다 . 4. 한국가스공사 이상돈 입니다 . 우리회사 잘 아시죠 . 최근에 저희회사의 이직률이 30% 나 증가 했습니다 . 대부분 영업부 , 도입부 , 총무부 , 생산지원부의 4 개부서에서 발생했어요 . 퇴직자를 면담하다 보니 관리자들이 일만 죽어라 시키고 직무능력개발기회를 조금도 주지 않았습니다 . 어떻게 하면 좋죠 . 개인 팀 정답

7. 1) 경영요구 (Business Needs) 조직 , 부서 ( 팀 ) 의 목표 또는 성과와 관련된 니즈 2) 수행요구 (Performance Needs) 특정 직무수행자들의 직무수행상 행동 ( 활동 ) 과 관련된 니즈 3) 교육요구 (Training Needs) 성공적인 직무를 수행하기 위해 알아야 할 지식 , 기술 , 태도와 관련된 니즈 4) 직무환경요구 (Working Environment Needs) 성공적인 직무를 수행하기 위해 지원되어야 할 직무환경 ( 지원시스템 / 업무프로세스 등 ) 과 관련된 니즈 Training Needs & Working Environment Needs Business Needs Performance Needs 1. 니즈분석 2) 니즈의 유형구분

8. 1. 니즈분석 3) 분석방법 구 분 개 요 장 점 단 점 설문조사 도출하고자 하는 내용에 맞게 설문조사서를 개발하여 조사한 후 , 결과에 대한 통계처리를 통해 교육요구를 확인하는 방법 조직구성원들의 다양한 의견을 수렴할 수 있고 , 많은 사람들이 참여하면서도 경제성이 높음 설문조사의 목적을 정확히 이해하여 응답하기 어렵기 때문에 기대하는 결과물을 성공적으로 얻을 수 있는 가능성이 가장 낮음 인터뷰 도출하고자 하는 교육요구내용에 맞는 인터뷰 주제 및 대상자를 선정하여 인터뷰를 실시한 후 , 결과를 분석하여 교육요구를 도출하는 방법 개개인의 경험을 바탕으로 실제적인 교육요구를 파악할 수 있으며 , 대면에 의한 조사를 통해 감성적인 부분 및 이면에 내재되어 있는 요구의 확인이 가능함 능숙한 인터뷰 스킬이 필요하며 , 대면방식에 의해 누구의 의견인지가 분명하여 대상자들이 심리적 부담감을 가질 수 있음 직무분석 도출하고자 하는 교육요구내용에 적합한 직무들을 선정한 후 직무수행담당자를 중심으로 교육적요구가 무엇인지를 확인하는 방법 각 직무별로 처해진 상황을 고려하여 교육요구를 도출하기 때문에 정확한 Output 을 기대할 수 있음 각 직무별 요구수준이 다양하게 반영되어 교육요구를 집약하여 활용하는 데 어려움이 내재되어 있고 , 시간적 , 경제적 요구가 큼 SME Workshop 도출하고자 하는 교육 요구내용에 적합한 전문가를 선정하여 이들과 함께 Workshop 을 통해 교육적 요구사항이 무엇인지를 확인하는 방법 SME 의 생생한 경험을 중심으로 도출되기 때문에 현장감있는 Output 이 도출될 가능성과 활용성이 가장 큼 적절한 SME 를 선발하여 장시간 Workshop 을 수행 하여야 하기 때문에 SME 의 적극적인 참여가 성공의 열쇠가 됨

9. 2. C.H.N.A 기법을 활용한 교육니즈분석 1. 목 적 개발하고자 하는 교육과정과 관련된 직무 또는 역량을 분석하지 않고 교육과정과 관련된 현장의 실무전문가 (SME) 로 하여금 교육과정에 필요한 교육내용을 도출하기 위함 2. 용어정의 □ C.H.N.A 기법 Copping & Huchinson Needs Analysis 의 약자로써 Copping 과 Huchinson 이라는 두 학자가 만들어 낸 교육니즈 분석 기법임 . □ 이 기법은 교육필요 설문서를 만들어 내고 이를 통하여 최종 교육니즈를 찾고자 하는 기법임 . 3. 결과물 (Output) □ 이 기법을 사용하여 얻게 되는 최종결과물은 개발할 교육과정에 필요한 교육내용 리스트를 도출하여 교육니즈를 진단하는 설문서를 얻게 됨 □ 설문서를 통한 최종 우선 순위가 결정된 교육니즈 리스트

10. 2. C.H.N.A 기법을 활용한 교육니즈분석 1 2 3 4 5 6 7 8 2. C.H.N.A 미팅 운영취지 및 교육필요점 도출 방법 설명 3. 교육필요점 도출 및 도출된 교육필요점 분류 및 정리방법 설명 4. 정리된 교육필요점 리스트를 1 차 설문으로 전환하기 5. 정리된 1 차 설문에 응답하기 1. SME 집단 구성 6. 1 차 설문결과의 집계 및 평가 7. 최종 설문서 작성하기 (2 차 설문서 ) 8. 설문에 응답하기 + 최종 Needs 우선순위 결정하기

11. 1) SME 집단 구성 방법 □ 2 개의 SME 집단을 선발 (A 집단 , B 집단 ) □ 1 개 집단의 구성원은 최소 5 명에서 최대 8 명까지로 한정 . □ A 집단을 “ 설문작성 집단 ” 이라 명명하고 , B 집단을 “ 설문반응 집단 ” 이라 명명 . □ A 집단을 설문작성 집단이라고 명명하는 이유는 C.N.N.A 기법의 1 단계에서 7 단계까지 ( 교육니즈 설문서가 나오기 까지 모든 작업을 수행하는 집단이라는 의미에서 붙여진 이름이며 , B 집단을 설문반응 집단이라고 명명한 이유는 A 집단이 작성한 최종설문서에 반응만을 (C.N.N.A 기법의 최종 단계인 8 단계 ) 수행하는 집단이라는 의미에서 붙여진 이름 임 . 2) SME 선발의 중요성 □ 모든 교육니즈분석기법 ( 직무분석 , 역량분석 등 ) 에서 우수한 SME 가 동원되지 않으면 그 작업의 질은 보장 받을 수가 없음 . 1 SME 집단 구성 2. C.H.N.A 기법을 활용한 교육니즈분석 1 2 3 4 5 6 7 8

12. 1) C.H.N.A 미팅 운영취지 설명 □ 미팅의 목적소개 “ 이번 미팅은 0 0 교육과정의 개발을 위한 교육내용을 도출하기 위해 모인 자리입니다 . ” □ SME 에 대한 동기부여 “ 바쁘신 중에도 참석해 주신 SME 여러분들께 감사 드립니다 . 이 자리에 계신 SME 들의 도움 없이는 이번에 저희가 개발코자 하는 0 0 과정은 학습자들이 신뢰할 수 있는 우수한 교육과정이 되기는 어려울 것입니다 . 이번 00 교육과정에 가장 조예가 깊으신 SME 여러분들의 참여에 다시 한번 감사 드립니다 . ” 2) 교육니즈 도출 방법 설명 □ SME 에게 KJ 기법에 대하여 소개 - KJ 법이란 일본인 카와기타 지로라는 사람이 고안 해낸 방법으로써 그의 첫 머리글자를 따서 KJ 법이라 명명 . - KJ 법은 일명 카드기법이라고 불리 움 . - 참석한 SME 1 인당 20 장의 카드를 나누어 줌 . 나누어 준 20 장의 종이는 의무적으로 작성하여야 함 . □ 교육니즈 작성 지시 “ 각자 받은 20 장의 종이에 이번 0 0 과정에 반드시 포함되어야 하는 교육내용을 기술하시기 바랍니다 . 1 장의 종이에는 한가지의 교육내용만을 기록하십시오 ” C.H.N.A 미팅 운영취지 및 교육필요점 도출 방법 설명 2 2. C.H.N.A 기법을 활용한 교육니즈분석 1 2 3 4 5 6 7 8

13. 1) 필요 교육내용 작성 시간 □ 30 분 내외의 작성시간을 줌 . 최장 1 시간을 넘지 않도록 함 . 2) 작성된 필요 교육내용의 분류 및 정리 방법 □ SME 각자가 작성한 20 장 x 5 명 = 100 장의 종이 (1 개 집단 5 명일 경우 ) 를 진행자는 수거하여 누가 작성했는지 알 수 없게 골고루 섞은 뒤 □ 다시 SME 들에게 20 장씩을 되돌려 줌 . □ SME 각자가 20 장을 받고 난 후 , 진행자는 1 명을 지목하여 자신이 갖고 있는 1 장의 카드를 읽게 하고 테이블의 중앙에 이를 내려 놓게 함 . 나머지 4 명의 SME 들은 자신이 갖고 있는 카드 중에서 테이블 중앙에 내려 놓은 카드와 같은 의미로 작성된 것이 있으면 테이블 중앙의 카드 위에 내려 놓을 것을 지시함 . 모여진 카드는 같은 범주의 내용이므로 핀으로 집어서 테이블 한쪽에 위치시킴 . □ 위와 동일한 방법으로 처음 카드를 읽은 다음 사람이 역할을 대신하여 오른 쪽 방향으로 돌아가면서 계속하게 됨 . □ 모든 사람의 손에 1 장의 카드도 남지 않을 때까지 이런 활동을 반복하게 됨 . 교육내용 도출 + 도출된 교육내용 분류 및 정리방법 설명 3 2. C.H.N.A 기법을 활용한 교육니즈분석 1 2 3 4 5 6 7 8

14. 1) 1 차 설문 작성하기 □ 최초에 20 장 x 5 명 = 100 장의 교육내용 리스트는 SME 들의 분류 및 정리 작업을 거치면서 교육내용 리스트 수가 작아지게 됨 ( 보통 100 개면 적게는 30 개에서 많게는 60 개 정도의 수준으로 축소 조정됨 ). □ 최종 정리된 교육내용 리스트를 위에서 아래로 다음과 같은 형식으로 정리함 . 정리된 교육내용 리스트를 1 차 설문으로 전환하기 4 2. C.H.N.A 기법을 활용한 교육니즈분석 1 2 3 4 5 6 7 8 교육내용 리스트 1 차 반응 소요자재 및 재고 관리 방법 000 000 000 000 000 최종집계 점수 정비지시 및 자재인계 시 고려사항 도면정리 및 관리 방법 정비 작업 감독요령 도급계약서 주요내용 기성검사 신청방법 용역설계 방법 번호 1 2 3 4 . . 29 30

15. 정리된 1 차 설문에 응답하기 5 1) 설문응답 요령 □ SME 각자에게 자신의 이름이 적혀 있은 칸에 본인이 생각하기에 중요하다고 생각되는 칸에 V 표시를 하도록 지시함 . 중요하다고 생각되는 것에는 개수에 상관없이 V 표시를 할 수 있음을 강조함 . □ V 표시 체크가 끝나면 10 분간 휴식을 취하게 함 . □ 휴식이 끝나고 나면 본인이 V 표 한 것 중에서 중요하다고 생각되는 것에 0 를 체크하게 함 . 0 표시는 단 10 개만 가능하다는 것을 강조함 . 2. C.H.N.A 기법을 활용한 교육니즈분석 1 2 3 4 5 6 7 8 교육내용 리스트 1 차 반응 소요자재 및 재고 관리 방법 V V V V V 000 000 000 000 000 최종집계 점수 정비지시 및 자재인계 시 고려사항 V V 도면정리 및 관리 방법 V 정비 작업 감독요령 V 도급계약서 주요내용 V V V 기성검사 신청방법 V V 용역설계 방법 V 번호 1 2 3 4 . . 29 30 V V V V V V V V V V V V V V

16. 1 차 설문결과의 집계 및 평가 6 1) 설문응답 결과의 집계 및 평가방법 □ SME 들이 설문에 반응한 결과는 ① V 표시한 것 ,② 표시한 것③ 아무런 표시가 안된 것의 3 가지 종류로 구분될 것임 □ ① V = 1 점 , ② = 10 점 , ③ 아무 표시 없는 것 = 0 점의 점수를 부여하여 최종 집계란에 점수를 기재함 . □ 점수가 가장 높은 상위 33.3%( 교육내용 리스트 중 3 분의 1) 에 해당하는 내용만을 다음 단계로 넘기고 나머지 교육내용 리스트는 버림 . V V 2. C.H.N.A 기법을 활용한 교육니즈분석 1 2 3 4 5 6 7 8 교육내용 리스트 1 차 반응 소요자재 및 재고 관리 방법 V V V V V 000 000 000 000 000 최종집계 점수 5 정비지시 및 자재인계 시 고려사항 V V 12 도면정리 및 관리 방법 V 21 정비 작업 감독요령 V 31 도급계약서 주요내용 V V V 13 기성검사 신청방법 V V 32 용역설계 방법 V 41 번호 1 2 3 4 . . 29 30 V V V V V V V V V V V V V V

17. 최종 설문서 작성하기 (2 차 설문서 ) 7 1) 설문응답 결과의 집계 및 평가방법 □ 점수가 가장 높은 상위 33.3%( 교육내용 리스트 중 3 분의 1) 에 해당하는 교육내용 리스트를 설문으로 전환함 . □ 다음과 같은 양식의 설문으로 전환함 . ① 전혀 중요하지 않음 ②중요하지 않음 ③보 통 ④중요함 ⑤매우 중요함 2. C.H.N.A 기법을 활용한 교육니즈분석 1 2 3 4 5 6 7 8 교육내용 리스트 용역설계 방법 교육내용의 중요도 ① ② ③ ④ ⑤ 기성검사 신청방법 ① ② ③ ④ ⑤ 정비작업 감독요령 ① ② ③ ④ ⑤ 도면정리 및 관리 방법 ① ② ③ ④ ⑤ 도급계약서 주요내용 ① ② ③ ④ ⑤ 정비지시 및 자재인계 방법 ① ② ③ ④ ⑤ 번호 1 2 3 4 . . 15

18. 설문에 응답하기 + 최종 Needs 우선순위 결정하기 8 1) 최종 설문에 응답하기 □ 7 단계에서 작성한 최종 니즈분석 설문을 A 집단 ( 설문 작성집단 ) + B 집단 ( 설문반응 집단 ) 의 SME 모두가 참가하여 설문에 응답을 하게 함 2) 최종 Needs 우선순위 결정하기 □ A + B 집단이 응답한 결과를 가장 높은 평균점수별로 나열한 것이 최종 니즈 우선순위로 결정함 . 3) 학습대상자를 대상으로 한 니즈 분석 설문서로 전환하기 2. C.H.N.A 기법을 활용한 교육니즈분석 1 2 3 4 5 6 7 8

21. 3. 현장의 문제를 바라보는 렌즈 2) 7S Model Shared Value Strategy Structure System Staff Skill Style

22. - 제거 ( E liminate) 감소 ( R educe) 증가 ( R aise) 창조 ( C reate)  /  우리가 당연한 것으로 받아들이는 것 중 제거할 것은 무엇인가 ? 우리 팀이 줄여야 할 것은 무엇인가 ? 우리가 높여야 할 것은 무엇인가 ? 우리가 아직 한번도 제공하지 못한 , 그래서 새롭게 창조해야 할 것은 무엇인가 ? 3. 현장의 문제를 바라보는 렌즈 3) ERRC