O documento fornece diretrizes para melhorar o atendimento ao cliente em 3 áreas principais: 1) Técnicas organizacionais como participação e feedback; 2) Fatores humanos como conhecer as pessoas e motivação; 3) Preparação como organização do ambiente e adequação da aparência pessoal.

1. Atendimento ao Cliente: Como
surpreendê-lo Positivamente!
TécnicasOrganizacionais

2. Vamos combinar?!
•Participação
•Uso do telefone
•Horários
•Aprendizados!
•Feedback

3. É fundamental!
•Conhecer as pessoas
•Motivação
•Aparência pessoal e comportamento
•Os detalhes fazem a diferença
•Atendimento do cliente

4. É fundamental!
•Princípios de Relações Humanas
•Noções de vendas
•Treinamento

5. Motivação faz parte!
-As recompensas e punições
-Querer é diferente de gostar!
-Mudanças e... como o Wikipedia deu certo?

6. Afinal, o que nos motiva?
 Dinheiro
 Independência
 Conhecimento
 Engajamento
 Dinamismo

7. Aparência Pessoal
 Cuidado com: decotes, transparências, brilhos, estilo.

8. Aparência Pessoal
 Cuidado com: tamanhos, formato, barulhos!

9. Aparência Pessoal
 Cabelo e pele: asseados, e bonitos!

10. Comportamento
 Postura, Comunicação e voz!
 Responsabilidade
 Uniforme é bom!

11. Preparativos no ambiente de trabalho
 Organização é tudo!

12. Preparativos no ambiente de trabalho
 Aroma, Iluminação e Som combinam

13. Preparativos no ambiente de trabalho
 Atenção para os móveis, conforto e privacidade

14. Atendimento ao Cliente
 Bom senso! e pró-atividade
 Profissionalismo
 Adequação de linguagem
 Conhecimento do produto e da empresa

15. Exemplos
Com o cliente: no telefone
• Dias e horários
• Forma deTratamento
• Recados?
• Cuidados

16. Etapas
Com o cliente: no telefone
•Saudação
•Atendimento:
 Cuidado com a clareza na comunicação !
 Fechamento e despedida

17. Telefone

18. Telefone

19. Com o cliente:
pessoalmente!
 ETAPAS:
•Saudação
•Atendimento:
 Cuidado com a clareza na comunicação!
 Fechamento e despedida

20. Pessoalmente

21. William
Barnbach
“Nós não devemos apenas
acreditar naquilo que
vendemos, mas também
vender aquilo em que
acreditamos”

22. Aprimorando o
atendimento!
•Princípios de Relações Humanas
•Noções de vendas
•Treinamento

23. Relações
Humanas

24. Relações
Humanas

25. Relações
Humanas

26. Técnicas

27. Técnicas

28. Técnicas

29. Regras

30. Há um tempo em que é
preciso abandonar as
roupas usadas …
Que já têm a forma do
nosso corpo …
E esquecer os nossos
caminhos que nos
levam sempre aos
mesmos lugares
É o tempo da travessia
E se não ousarmos
fazê-la
Teremos ficado
para sempre …
À margem de nós
mesmos…
Fernando Pessoa