Distinciones básicas de Comunicación, desarrolladas en la Ontología del Lenguaje por Fernando Flores

6. Coordinar: gestionar promesas Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994. Una Persona (hablante) Otra Persona (escucha) Pide Acepta (promete hacerlo) Declina (promete no hacerlo) Contra ofrece Promete prometer Renegocia Revoca la promesa Pide disculpas Cancela el pedido Agradece el cumplimiento Explicaciones y rollos : Te explico, yo creí que, no me informan, no entendí, tuve problemas, me cambiaron las prioridades, tenía mucho trabajo, estoy en eso, está casi listo, a mi no más me dicen, me cargan la mano, pónganse en mi lugar, hice todo lo que pude, por esfuerzo no nos quedamos, no reconocen nada, te falta información, siempre se puede mejorar, voy a tratar, sólo es un detalle, no le pongas tanto, para lo que me pagan, soy el que más trabaja, soy el único que sabe, déjame verlo, lo estudiaremos, mándamelo por mail …estamos en cierre.

7. Ciclo de Satisfacción del Cliente Cliente Proveedor Preparación Negociación Ejecución Aseguramiento Pedido Oferta Promesa Declaración de Entrega Declaración de Satisfacción Agregar Valor Condiciones de Satisfacción Tiempo de Cumplimiento Confianza Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994. ● ●

10. Dimensiones de Escuchar Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994. Sintonizarse con los cambios del entorno social, económico, político, valórico y tecnológico para anticipar los cambios que reconfigurarán la cultura, preocupaciones e insatisfacciones de los clientes, con el objeto de crear ofertas que se harán cargo del futuro. Prácticas : entrevistar personas diversas, creadores innovadores en cultura, negocios, tecnología. Visitar lugares diversos de industrias, arte o tecnología. Lecturas y navegación en la red. Escuchar el Cambio Histórico Interpretar los anhelos, expectativas, temores, esperanzas de los clientes (o estilos de clientes) para articular ofertas originales, para las cuales ni existe pedido. Prácticas : entrevistar a clientes en torno de sus expectativas con el futuro (en los ámbitos permanentes de preocupaciones) y sus experiencias de vida. Escuchar Preocupaciones Escuchar las quejas, demandas, reclamos y evaluaciones negativas de los clientes para inventar ofertas con ellas. Prácticas : entrevistar a clientes para escuchar sus insatisfacciones y críticas. Escuchar Insatisfacciones

12. Niveles de Aprendizaje Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994. Sigue reglas, instrucciones y prácticas estándares previamente aprendidas. Prácticas emprendidas anteriormente en dominios relacionados. Principiante Comienza a reconocer aspectos de situación de la práctica como síntomas de posibilidades futuras. Uso en el pasado de reglas que relacionan rasgos del ambiente con acciones concretas. Principiante avanzado Puede completar las prácticas a satisfacción del cliente y la comunidad. Reacciones anteriores a síntomas, y experiencia práctica inicial en el dominio. Competente Se desempeña con excelencia y comienza a ver la práctica en su contexto en el mundo. Acciones pasadas en un gran número de situaciones, y experiencia de sus consecuencias. Experto Se mueve sin deliberar en el mundo de la práctica, produce excelencia en otros. Rendimiento exitoso en la práctica en el pasado en una variedad de contextos diferentes. Virtuoso Deseoso y capaz de reinventar la práctica frente a cambios en el contexto del mundo. Observación y/o participación en los cambios históricos de la práctica. Maestro Involucramiento Experiencia

13. Ámbitos de la Confianza Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994. Confianza en la… Tengo el juicio fundado que tú estás comprometido a construir un futuro común conmigo, que tenemos una agenda común de compromisos Lealtad Tengo que juicio fundado que eres competente para realizar la actividad que prometes. Competencia Tengo el juicio fundado que tú haces promesas pensando en las consecuencias de ellas y en los recursos que requieres para cumplirlas Responsabilidad Tengo el juicio fundado que tu conversación pública es la misma que tu conversación privada y que estás comprometido con cumplir tus promesas Sinceridad

14. Evaluación de Confianza Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994. Desconfiado Confiado Tengo fundamento para confiar y… Prudente Desconfío Ingenuo Confío Tengo fundamento para desconfiar y…